Melanie Oechler: Dienstleistungsqualität in der sozialen Arbeit
Melanie Oechler: Dienstleistungsqualität in der sozialen Arbeit. Eine rhetorische Modernisierung. VS Verlag für Sozialwissenschaften (Wiesbaden) 2009. 204 Seiten. ISBN 978-3-531-16528-8. 29,90 EUR.
Thema
Wie bereits anderenorts ausgeführt (siehe die Rezension zu Christof Beckmann vom 19.01.2010), ist die Debatte um die Qualität in der Sozialen Arbeit inzwischen nicht mehr ganz neu. Gewisse Standards sind in verschiedenen Arbeitsfeldern entwickelt worden, die sich auch in den Qualitätsmanagement-Handbüchern niederschlagen; Dokumentationswesen in den sozialen Einrichtungen und deren Zertifizierungen sind Normalität u.v.a.m. Auf der anderen Seite sind die Kritiken an dieser Entwicklung nicht verstummt. Die Ökonomisierung und ihre Mechanismen, vor allem der modernen Formen des Qualitätsmanagements, hätten für den Umgang mit Klienten der Sozialen Arbeit verhängnisvolle Folgen. Die ganze Wirklichkeit der Betroffenen verschwinde hinter einer formalisierten, bürokratischen Sprache, einer „qualitätsgemanagten, PC-gestützten Überwirklichkeit“. Durch die marktwirtschaftliche Durchdringung des Sozialwesens schwänden Solidarität, Vertrauen, Empathie und Kooperativität. Es entstünden neue Formen von Kontrolle und Ausgrenzung durch eine verfremdende technokratische Sprache und Ausschließung von gesellschaftlicher Teilhabe, durch Verwehrung von Hilfen etc.
Im Mittelpunkt des vorliegenden Buches steht die „Spurensuche nach Verheißungen und Argumentationsfiguren der Qualitätsdebatte in der Sozialen Arbeit“ (S. 7). Die Autorin will in ihrem Werk einerseits „das Konstrukt der Dienstleistungsqualität im Rahmen von sozialpolitischen und sozialpädagogischen Diskursen“ analysieren und andererseits „die Steuerungsphantasien sozialpolitischer und sozialpädagogischer Akteure … mit Blick auf ihren Modernisierungsgehalt in den Blick“ nehmen (S. 8).
Das vorliegende Buch „entstand im Rahmen des DFG-Graduiertenkollegs ‚Jugendhilfe im Wandel‘ der Universitäten Dortmund und Bielefeld. Die Arbeit wurde an der Fakultät Erziehungswissenschaft und Soziologie der Technischen Universität Dortmund als Dissertation angenommen“ (S. 4).
Autorin
Dr. Melanie Oechler ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Sozialpädagogik, Erwachsenenbildung und Pädagogik der frühen Kindheit an der Technischen Universität Dortmund.
Aufbau und Inhalt
Abgesehen vom Literaturverzeichnis und Anhang besteht das Buch aus sieben Kapiteln.
Im ersten Kapitel weist Oechler auf die Dienstleistungsqualität als rhetorische Modernisierung Sozialer Arbeit hin und geht auf die Intention sowie auf den Aufbau des Buches ein.
Sozialpolitische Bezugspunkte der Qualität lautet der Titel des zweiten Kapitels, in dem die Autorin die sozialpolitischen Wandlungsprozesse rekonstruiert, und zwar unter den Überschriften „Vom Versorgungsstaat zum aktivierenden bzw. sozialinvestiven Staat“, „Von der Subsidiarität zum Wettbewerb“ und „Vom Klienten zum selbstbestimmten Akteur“. Sie zeigt auf, dass die Diskussion um die Dienstleistungsqualität Sozialer Arbeit zwar ein Ergebnis sozialpolitischer Veränderungen ist, sozialpolitische und sozialpädagogische Interessen sich aber wechselseitig bedingen.
Im dritten Kapitel geht es um die Soziale Arbeit als Dienstleistung. Die Autorin setzt sich hierbei mit der Frage auseinander, „welche Konsequenzen sich aus der Verknüpfung einer modernen Standortbestimmung der Sozialen Arbeit mit einer sozialpolitischen Programmatik für die Adressatinnen und Adressaten sozialstaatlicher Leistungen ergeben.“ (S. 49) Sie tut dies, indem sie die Anfänge des Dienstleistungsdiskurses und die Entwicklung der Sozialen Arbeit („Von der christlichen Nächstenliebe zur Dienstleistung“, S. 57) aufeinander bezieht sowie „das Dienstleistungskonzept und die Verwaltungsmodernisierung“ (S. 68) gegenüberstellt.
Von der Dienstleistung zur Dienstleistungsqualität lautet der Titel des vierten Kapitels, in dem die Autorin der Frage „Qualität ist die Antwort – aber was war die Frage?“ und damit den Spuren der Qualitätsdebatte nachgeht und auf die „Verheißungen der Qualitätsdebatte“ (Qualität aus der sozialpolitischen, organisatorischen und professionellen Perspektive) sowie auf den „Adressat im Qualitätsdiskurs“ eingeht.
Im fünften Kapitel steht eines der zentralen Qualitätsmerkmale für die erzieherischen Hilfen im Mittelpunkt: Das Hilfeplanverfahren. Einerseits nimmt die Autorin hierbei den „Umgang mit Unsicherheiten“ in den Blick, in dem sie die unterschiedlichen Herangehensweisen innerhalb der Hilfeplanung einer näheren Betrachtung unterzieht. Andererseits analysiert sie die doppelte Zielsetzung der Hilfeplanung (sozialpolitisches und fachliches Steuerungsinstrumentarium).
Die Adressatinnen und Adressaten im Hilfeplanverfahren beschäftigen die Autorin im sechsten Kapitel. Hier werden die vorausgegangenen theoretischen Zwischenbilanzen durch empirische Ergebnisse zur Hilfeplanung in der Kinder- und Jugendhilfe unterlegt. Anhand vielfältiger Daten zum Hilfeplan stellt Oechler fest, dass zwar die Partizipation der Adressatinnen und Adressaten im Hilfeplanverfahren in den letzten Jahren im Vergleich zu den 1990er Jahren zugenommen hat, aber „dass es immer noch eine Differenz zwischen dem Versprechen, wie Hilfeplanung auszusehen hat, und dem tatsächlichen Hilfeplanverfahren gibt.“ (S. 170)
Im siebten Kapitel gibt Oechler einen Ausblick: Die unendliche Suche nach neuen Legitimationsstrategien. Ihre abschließende Feststellung lautet: „Der geradezu inflationären Verwendung von Begriffen wie Dienstleistung, Qualität und neuerdings Wirksamkeit steht eine weitgehende Abstinenz hinsichtlich der Generierung professionstheoretischer fundierter Konzeptionen gegenüber. … Schon fast mit Gewissheit lässt sich \. vermuten, dass die Adressatinnen und Adressaten Sozialer Arbeit auch in zukünftigen Debatten zur Legitimation dienen.“ (S. 174f.)
Fazit
Das Buch ist sehr inhaltsreich und besticht auf mehreren Ebenen: Zum einen gibt es Lehrenden, Studierenden und anderen Interessierten einen sehr guten Überblick über die „Verheißungen und Argumentationsfiguren der Qualitätsdebatte in der Sozialen Arbeit“. Zum anderen liefern die Analysen des Konstrukts „der Dienstleistungsqualität im Rahmen von sozialpolitischen und sozialpädagogischen Diskursen“ sowie „die Steuerungsphantasien sozialpolitischer und sozialpädagogischer Akteure“ plausible Antworten darauf, welchen Gehalt die Bemühungen der letzten Jahrzehnte um die Modernisierung der Sozialen Arbeit als Dienstleistung hatten. Es bietet zudem anregende Hinweise auf Chancen und Risiken des Hilfeplanverfahrens bei erzieherischen Hilfen.
Das Buch ist also inhaltlich wie sprachlich klar, differenziert - kritisch und kann für alle, die sich lehrend, lernend und forschend mit Qualitätsfragen in der Sozialen Arbeit befassen, sehr empfohlen werden.
Rezensent
Prof. Dr. Süleyman Gögercin
Duale Hochschule BW Villingen-Schwenningen, Fakultät für Sozialwesen
Homepage www.dhbw-vs.de/goegercin.html
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Zitiervorschlag
Süleyman Gögercin. Rezension vom 23.03.2010 zu: Melanie Oechler: Dienstleistungsqualität in der sozialen Arbeit. VS Verlag für Sozialwissenschaften (Wiesbaden) 2009. 204 Seiten. ISBN 978-3-531-16528-8. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, http://www.socialnet.de/rezensionen/8246.php, Datum des Zugriffs 23.05.2012.
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