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Sigrid Daneke: Achtung, Angehörige!

Cover Sigrid Daneke: Achtung, Angehörige! Kommunikationstipps und wichtige Standards für Pflege- und Leitungskräfte. Schlütersche Verlagsgesellschaft mbH & Co. KG (Hannover) 2010. 225 Seiten. ISBN 978-3-89993-235-5. D: 16,90 EUR, A: 17,40 EUR.

Reihe: Pflege-Kolleg. Pflege.
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Thema

Die Angehörigen von Interessenten und Bewohnern eines Altenheims spielen heute eine wichtige Rolle, wenn es um die Einzugsentscheidung, die Beurteilung der Versorgungsqualität, die Zufriedenheit u.a. geht. Sie sind ein integraler Bestandteil des Heimmanagements geworden und eine Bestimmungsgröße bei der Beurteilung der Pflegequalität durch den Medizinischen Dienst der Krankenkassen sowie der Heimaufsicht.

In der Praxis tun sich viele Altenheime noch schwer mit einer systematischen Angehörigenarbeit. Dies mag einerseits an dem von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern oftmals empfundenen Desinteresse der Angehörigen an den Vorgängen des Heims liegen aber auch am Unwillen der Einrichtung, entsprechende Instrumente zum zielgerichteten Umgang mit Angehörigen zu entwickeln.

In diesem Umfeld entwirft das Buch eine systematische Vorgehensweise und gibt durch praktische Tipps und eine Reihe von Standards umfangreiche Hilfen für die Durchführung in den Einrichtungen.

Autorin

Sigrid Daneke, Krankenschwester mit Qualifikation zur Heimleitung, freie Fachbuchjournalistin, Redakteurin und Buchautorin. Von ihr ist bereits das Buch „Freiwilligenarbeit in der Altenhilfe“ im Urban und Fischer Verlag erschienen.

Entstehungshintergrund und Änderungen der Neuauflage

Das Buch ist die Neuauflage des von der gleichen Autorin im Urban und Fischer Verlag erschienen Buch: "Angehörigenarbeit" aus dem Jahr 2000 (ISBN 3-437-45316-5). Neben einigen Überarbeitungen bestehender Texte sind neue Themen aufgenommen worden.

Im Kapitel 3: Rolle der Angehörigen

  • Angehörige in Hausgemeinschafts- und Wohngruppenkonzepten
  • Die Vorsorgevollmacht
  • Die Betreuungsverfügung
  • Die Patientenverfügung

Das Kapitel 4 "Angehörigenarbeit innerhalb der Qualitätssicherung" ist komplett überarbeitet worden. Dort werden die aktuellen gesetzlichen Regelungen behandelt, die sich auf die Qualitätssicherung in einer stationären Einrichtung beziehen. Dies sind:

  • Wohn- und Betreuungsvertragsrecht
  • Pflegetransparenzvereinbarung
  • Qualitätsprüfungs-Richtlinie
  • Grundsätze und Maßstäbe
  • Expertenstandards
  • Pflegestützpunkte
  • Leitbild, Pflegekonzeption und Co.

Das Kapitel 5 "Angehörigenarbeit nach Standards" wurde um die Thematik der Präsenz- und Pflegekräften in Hausgemeinschaften, der Freiwilligen, der 1 Euro-Jobber und der Betreuungsassistenten erweitert.

Im Kapitel 6 "Angebote und Veranstaltungen für Angehörige" wurden die Angebote für spezielle Typen von Angehörigen um spezifische Angebote für "psychosozial stabilisierende Angehörige" und "flankierend unterstützende Angehörige" hinzugefügt. Ferner sind in diesem Kapitel Hinweise zur Verantwortung des Managements aufgenommen worden.

Im Kapitel 7 "Beschwerde- und Zufriedenheitsmanagement" wird neu auf Möglichkeiten und Grenzen dieser Thematik hingewiesen wie auch auf die damit verbundene Verantwortung für die Leitungskräfte.

Zielgruppe

Dieses Buch richtet sich an alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in stationären Pflegeeinrichtungen. Dabei ist es für die Autorin gleich, ob es sich um Führungskräfte, Pflegefachkräfte oder "1-Euro-Jobber" handelt. Sie versteht Angehörigenarbeit als Aufgabe aller Mitarbeiter, die ein kongruentes Verhalten im Umgang mit Angehörigen zeigen sollen. Sie alle sollen durch das Buch motiviert werden, Umsetzungstipps erhalten, Vorbildhaftes und Beispielhaftes aus der Praxis präsentiert bekommen, Hilfen zur Vermeidung von Fehlern und Anregungen an die Hand bekommen.

Aufbau

Die Autorin entfaltet ihr Thema in 8 Kapiteln auf 225 Seiten. Die Aufmachung ist sachlich schlicht. Verspielte Elemente und Bilder, wie noch bei der ersten Ausgabe aus dem Jahr 2000 fehlen.

Durch viele Fallbeispiele und Tipps für die Praxis wird die praktische Relevanz des Buches hergestellt und damit dem eigenen Anspruch Rechnung getragen. Alle Praxistexte sind grau hervorgehoben, was der Auflockerung und Orientierung im Buch zugute kommt.

Das Buch ist wie folgt aufgebaut:

  1. Bewohner, Angehörige, Mitarbeiter - ein Dreiergespann für oder gegeneinander?
  2. Formen der Verständigung
  3. Die Rolle der Angehörigen
  4. Angehörigenarbeit innerhalb der Qualitätssicherung
  5. Angehörigenarbeit nach Standards
  6. Angebote und Veranstaltungen für Angehörige
  7. Beschwerde- und Zufriedenheitsmanagement
  8. Arbeitstechniken

Inhalte

Im ersten Kapitel begründet die Autorin die Bedeutung einer konsequenten und geplanten Angehörigenarbeit. An einem konfliktgeladenen Fallbeispiel erläutert sie das Konfliktpotenzial, das im Dreieck Bewohner-Angehörige-Mitarbeiter steckt und wie eine Negativ-Spirale folgenreich für die Einrichtung werden kann. Weiterhin stellt sie diesem Konfliktpotenzial Chancen gegenüber, die die Angehörigenarbeit für die Einrichtung bietet.

Im zweiten Kapitel werden Konfliktanlässe aus Fallbeispielen theoretisch aufgearbeitet und Lösungen durch bekannte Kommunikationsmodelle angeboten. So wird das TALK-Modell von Schulz von Thun vorgestellt, die Transaktionsanalyse von Eric Berne, die Themenzentrierte Interaktion von Ruth Cohn sowie das klientenzentrierte Gespräch von Carl Rogers. Die Erläuterungen der Modelle werden jeweils mit praktischen Bezügen zum Alltag in einem Altenheim veranschaulicht und dadurch leicht verständlich.

In unterschiedlichen Versorgungsformen variiert die Rolle der Angehörigen oft erheblich. Im dritten Kapitel beleuchtet die Autorin diese unterschiedlichen Rollen und setzt ihre Linie der notwendigen Integration der Angehörigen in die Beurteilung der Bewohnersituation und in die gesamte Versorgung fort. Recht detailliert beleuchtet sie die Angehörigenrolle in unterschiedlichen Phasen der Bewohnerversorgung und in verschiedenen Versorgungsformen. So führt sie dem Leser vor Augen, wie Angehörige in das Erst- und Aufnahmegespräch als gleichberechtigter Partner integriert werden können. Sie verfolgt im weiteren den Versorgungsprozess, in dem Sie die Bedeutung der Angehörigen für die Einrichtung und den neuen Bewohner in den ersten Tagen nach dem Einzug darlegt. Anschließend weitete sie ihre Betrachtungen auf die Integration des neuen Bewohners in den Heimalltag aus. Der Kooperation der Einrichtung mit den Angehörigen von gerontopsychiatrisch veränderten Bewohnern widmet sie einen eigenen Abschnitt und bearbeitet darin aktuell diskutierte Themen wie "Angehörige in Hausgemeinschafts- und Wohngruppenkonzepten", "Angehörige in der Tages- und Nachtpflege", "Angehörige als Dolmetscher" u.a. Sie trägt damit der zunehmenden Bedeutung dieser Pflegesituation in der Altenpflege Rechnung.

Dem Thema Angehörigenarbeit innerhalb der Qualitätssicherung ist das vierte Kapitel gewidmet. Anhand der derzeitigen gesetzlichen Rahmenbedingungen (Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz, Pflegetransparenzvereinbarung, u.a.) werden die qualitätssichernden Aktivitäten der Einrichtungen erörtert. Das Kapitel schließt mit allgemeinen Hinweisen zu notwendigen Maßnahmen der Qualitätssicherung, die knapp dargelegt werden.

Das fünfte Kapitel widmet die Autorin einigen Standards zur Angehörigenarbeit sowie ihrer Integration in die Organisation eines Altenheims. Muster für Standards bietet das Buch für das Angehörigengespräch, die Begleitung der Angehörigen im Sterbeprozess des Bewohners, ihre Einbeziehung in die direkte Pflege und in außerhäusliche Aktivitäten. Nach einem hinführenden Text folgen die Standards dem Gliederungsschema Struktur-, Prozess- und Ergebniskriterien, wie es von den Expertenstandards bekannt ist. Der Hintergrund ihrer Entwicklung wird nicht erläutert, so dass sie der Autorin zuzuschreiben sind. Sie stellen somit einen Vorschlag dar und sollten vom Leser hinsichtlich ihrer Verbindlichkeit nicht mit den Expertenstandards gleichgesetzt werden. Sicherlich sind einzelne Kriterien diskutabel, jedoch erscheinen alle solide gemacht und für die Praxis verwendbar. Die beiden folgenden Teile dieses Kapitels beschäftigen sich mit der Zielsetzung von Standards sowie mit den Zuständigkeiten für die Angehörigenarbeit innerhalb der Einrichtung. Die Bedeutung einer klaren Zuständigkeitsverteilung wird für unterschiedliche Gruppen und Bereiche eines Altenheimes thematisiert. Dies ist hervorzuheben, da die Praxis häufig an der Zuständigkeitsverteilung krankt und gute Ideen und Konzepte gerade daran scheitern.

Ganz unter der Frage, was Angehörigen an Angeboten von Seiten des Altenheims gemacht werden kann, steht das sechste Kapitel. Dabei werden nach Überlegungen zu Gründen für die Angehörigenangebote zunächst unterschiedliche Typen von Angehörigen betrachtet. Das Spektrum reicht von distanzierten Angehörigen bis hin zu aktiv Pflegenden. Sicherlich ist eine solche Typisierung mit anschließenden Handlungsempfehlungen problematisch. Doch kann dies durchaus ein Weg sein, um grundsätzliche Handlungsalternativen dem Leser an die Hand zu geben. Anschließend werden ausgewählte Angebotsarten vorgestellt: Hausweite- oder wohnbereichsbezogene Veranstaltungen, Gesprächsgruppen, Einzelkontakte, Angehörigenbeirat. Ausführlich werden Vor- und Nachteile einzelner Angebotsarten herausgearbeitet, so dass Einsatzmöglichkeiten und Grenzen deutlich werden. Das Kapitel schließt mit Ausführungen zur systematischen Angehörigenarbeit und der Verantwortung des Managements.

Im siebenten Kapitel greift die Autorin noch einmal das Thema Qualität auf, in dem sie Fragen des Beschwerde- und Zufriedenheitsmanagement bearbeitet. Zunächst wendet sie sich der schriftlichen Befragung der Angehörigen zu. Neben einem Fragebogenbeispiel gibt sie allgemeine Hinweise zur Durchführung von Befragungen und stellt einige Ergebnis von durchgeführten Befragungen vor. Dem Umgang mit mündlichen Beschwerden von Angehörigen gibt sie nur knappen Raum, obwohl das Beschwerdemanagement in den Altenheimen häufig nur unzureichend praktiziert wird. Demgegenüber befasst sie sich ausführlich mit Beschwerden an die Öffentlichkeit. Sicherlich ist dies der erhöhten Aufmerksamkeit, die der Altenpflegesektor in der Presse genießt, geschuldet.

Das Buch schließt mit dem achten Kapitel, das mit Arbeitstechniken überschrieben ist. Darin werden knappe Hinweise zum Halten von Reden und etwas ausführlicher zur Durchführung von Besprechungen gegeben. Es handelt sich dabei um grundlegende Informationen zu diesen Themen. Eine vertiefende Bearbeitung wird nicht geboten.

Diskussion

Zunächst ist festzuhalten, des die Autorin ein Praxisbuch geschrieben hat. Schon allein daraus ergeben sich Stärken und Schwächen des Buches. Schließlich soll es ausreichende und fundierte Hinweise geben sowie der Theorie nicht zu viel Raum geben. Darunter leiden meist die Ausführungen zu den Methoden und Modellen im Buch. Ein gutes Beispiel für diese Gradwanderung ist das zweite Kapitel.

Die Kommunikationsmodelle werden dort sehr kurz dargestellt. Diese Kürze erhöht die Lesbarkeit und durch die praktischen Bezüge wird eine eher "trockene" Materie interessant. Allerdings ist der angebotene Inhalt nicht hinreichend, um das jeweilige Modell ausreichend zu verstehen und anwenden zu können. Schön wären ein oder zwei Literaturhinweise für eine vertiefende Auseinandersetzung mit den vorgestellten Modellen gewesen.

Es ist zu begrüßen, dass das Buch bereits zum Beginn die Angehörigen als integralen Bestandteil der Arbeit eines Altenheims einordnet. Unmissverständlich wird klar, wie der Titel "Achtung Angehörige" gemeint ist. Er ist weniger eine Warnung als vielmehr eine Aufforderung an die Altenheime.

Die Kapitel sind hinsichtlich ihres Gehaltes unterschiedlich dicht. Das Kapitel zur Angehörigenarbeit innerhalb der Qualitätssicherung ist eines der schwächeren Kapitel im Buch. Die Autorin greift das Thema von der gesetzlichen Seite auf und geht damit das Risiko ein, dass sich die dort geschilderten Inhalte schnell überholen. Insbesondere die Ausführungen zur Pflegetransparenzvereinbarung und zur Qualitätsprüfungs-Richtilinie könnte dieses Schicksal schnell ereilen. Häufig bleiben die Möglichkeiten der Angehörigenintegration in diesem Kapitel unklar und wage bzw. werden nicht angesprochen. Insofern spiegelt sich in diesem Kapitel der derzeitige Stand der Fachdiskussion wider. Leider wird kein vorausschauender Blick für die Qualitätsentwicklung gewagt, der innovatives Potenzial hätte.

Die starken Teile des Buches liegen im fünften und sechsten Kapitel. Hier werden systematisch und fundiert gute Ansätze für die Arbeit mit Angehörigen gegeben. Es wird deutlich, welche bedeutende Rolle die Angehörigenarbeit in einem Altenheim spielen soll und wie sie in die Organisation eingebaut werden kann. Auch die Berücksichtigung neuer Versorgungsstrukturen im Pflegewesen ist sicherlich eine Stärke des Buches.

Enttäuschend fallen die Ausführungen zur Angehörigenbefragung und zum Umgang mit Beschwerden aus. Hier wäre auf die Problematik der Erstellung von Fragebögen in der Praxis hinzuweisen gewesen. Klare Kriterien zur Erstellung von praxistauglichen und zugleich aussagekräftigen Fragen für eine schriftliche Befragung und ihre Durchführung wären hilfreich gewesen. Dies wäre für den Wildwuchs an unzureichenden und selbsterstellten Fragebögen ein guter Kontrapunkt gewesen. Stattdessen werden allgemeine Ausführungen angeboten, die an vielen Stellen in der pflegerischen Fachpresse zu finden sind.

Was fehlt? Nur unzureichend wird die Rolle der Angehörigen als Kunden eines Altenheims beleuchtet. Zunehmend fällt ihnen die Entscheidung über den Einzug oder die Wahl von Zusatzleistungen zu. Zu dieser Problematik gibt das Buch kaum Hinweise.

Fazit

Dieses Buch ist für all jene Leser ein Gewinn, die die Arbeit mit Angehörigen in die Organisation Altenheim einbauen möchten. Hier gibt die Autorin fundierte und praxistaugliche Hilfen an die Hand. Darüber hinaus stellt das Buch die Angehörigenarbeit in ein zentrales Licht und rückt es aus der Ecke der unliebsamen Beschäftigungen heraus.

Die Zielgruppe ist zu weit gefasst. Entsprechend muss das Buch sich auf einem schmalen Grad bewegen zwischen ausführlicher und vertiefender Darstellung auf der einen und der Kürze, die die Praxis fordert, auf der anderen Seite. Dies gelingt der Autorin immer dann gut, wenn sie systematische Anteile der Arbeit mit Angehörigen präsentiert. Dagegen bleiben die Kapitel, die sich mit Methoden und Modellen befassen, hinter den Erwartungen zurück.

Als Praxisbuch verharrt es auf dem derzeitigen Stand der Fachdiskussion. Allerdings muss man sich auch bewusst machen, dass es für Einrichtungen gedacht ist, die Antworten für heute suchen.


Rezensent
Dipl.-Kfm. Werner Thomas
Krankenpfleger, Diakon
Homepage www.adservio.de
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Zitiervorschlag
Werner Thomas. Rezension vom 02.06.2010 zu: Sigrid Daneke: Achtung, Angehörige! Kommunikationstipps und wichtige Standards für Pflege- und Leitungskräfte. Schlütersche Verlagsgesellschaft mbH & Co. KG (Hannover) 2010. ISBN 978-3-89993-235-5. Reihe: Pflege-Kolleg. Pflege. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, http://www.socialnet.de/rezensionen/9080.php, Datum des Zugriffs 30.06.2016.


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