Claudia Grötzebach: Beschwerdemanagement
Claudia Grötzebach: Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als Chance. Cornelsen Verlag (Berlin) 2010. 134 Seiten. ISBN 978-3-589-23807-1. 6,95 EUR.
Reihe: Pocket Business - Training. Top im Job.
Thema
Im Rahmen der Reihe „Pocket Business Training“ hat der Cornelsen Verlag ein Fachbuch im Taschenbuchformat zum Thema Beschwerdemanagement veröffentlicht. Die Autorin wendet sich in ihrem Buch sowohl an Personen, die nur gelegentlich mit Beschwerden zu tun haben als auch an Personen, die hauptberuflich mit Beschwerden befasst sind oder ein Beschwerdemanagement aufbauen oder optimieren wollen.
AutorIn
Claudia Grötzebach arbeitet in der Wirtschaft als freie Trainerin und Beraterin und ist u. a. in den Feldern Rhetorik, Kommunikation, Führungs- und Arbeitstechniken und Train the Trainer tätig.
Aufbau
Das Buch ist in sechs Kapitel untergliedert. Die Autorin arbeitet mit zahlreichen Schaubildern, Checklisten, Beispielen, Selbsttests, Übungen und Magazinseiten, die die Fachinformationen für Einsteiger nachvollziehbar machen. Ein einseitiges Literaturverzeichnis gibt Hinweise zur Vertiefung der im Buch behandelten Themen.
Inhalt
Im ersten Kapitel thematisiert die Autorin die emotionale Seite der Beschwerde. In einem Analyseteil kann der Leser über Tests selbst einschätzen, zu welchem emotionalen Reaktionstyp er bei auflaufenden Beschwerden tendiert. Ziel ist hier, die eigenen Schwachstellen zu erkennen. In der Folge werden Strategien vorgestellt, die helfen sollen, in Beschwerdesituationen gelassener und professioneller zu reagieren.
Das zweite Kapitel zeigt unterschiedliche Perspektiven des Beschwerdemanagements auf. Am Beispiel des direkten situativen und des direkten institutionellen Beschwerdemanagements werden die Aufgaben der Beschwerdestimulation, -annahme, - bearbeitung, - entscheidung und -reaktion beschrieben. Ebenso werden die Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagements aufgezeigt. Zum einen der Aspekt der Kosten-Nutzen-Analyse und zum anderen, welche Schritte zur Prozessoptimierung des Beschwerdemanagements (Auswertung, Berichterstattung, Controlling und Informationsnutzung) beitragen.
In einem kurzen Exkurs wird im dritten Kapitel Grundlagenwissen zum Beschwerdemanagement vermittelt. Dazu gehören für die Autorin Kriterien, wie z.B. Schnelligkeit, Individualität und der richtige Umgang mit dem Kunden im Prozess der Beschwerdebearbeitung und -reaktion. Zudem gibt sie sowohl Hinweise zur Definition von Kompensationsansprüchen als auch Handlungsempfehlungen bei unterschiedlichen Beschwerdeeingangsarten. Tipps zur Beantwortung von Beschwerden und zur richtigen Identifizierung der Bedürfnisse des Beschwerdeführers beenden dieses Kapitel.
Grundlagenwissen zu Gesprächsführung und Kommunikation ist Bestandteil des vierten Kapitels und soll den Leser in die Lage versetzen, kommunikative Prozesse gezielter gestalten zu können. Es werden die bekannten Kommunikationsmodelle von Watzlawick und Schulz von Thun vorgestellt. Es wird dargestellt, dass Menschen immer gleichzeitig auf Sach- und Gefühlsebene kommunizieren und Botschaften immer vier Mitteilungen über den Sender als auch den Empfänger enthalten. Des Weiteren werden Techniken vorgestellt, um bei der Beschwerdebearbeitung strukturierter vorgehen zu können. Dazu gehören ein Diagnoseschema, um Situationen besser analysieren und zu Lösungen kommen zu können und diverse Fragetechniken. Informationen zur nonverbalen Kommunikation und zum aktiven Zuhören ergänzen das Grundlagenwissen.
Im fünften Kapitel vermittelt Grötzebach, wie im direkten Gespräch Beschwerden sinnvoll stimuliert und aufgenommen werden können. Zudem beschreibt sie bezogen auf die situative Praxis, was bei der Beschwerdebearbeitung berücksichtigt werden muss und wie bei der Feststellung der Beschwerdezufriedenheit vorgegangen wird.
Das letzte Kapitel thematisiert die institutionelle Praxis des Beschwerdemanagements. Am Beispiel eines fiktiven Unternehmens wird dargestellt, wie ein Beschwerdemanagement implementiert werden kann. Unterschiedliche Organisationsformen (z.B. zentral oder dezentral) und Phasen und Schritte der Einführung des Beschwerdemanagements werden beschrieben.
Fazit
Grötzebachs erklärte Zielsetzung ist es, den Lesern des Buches zu verhelfen, mit Beschwerden „besser“ umzugehen. Für den Adressatenkreis, der nur gelegentlich beruflich mit Beschwerden zu tun hat, ist dieses Taschenbuch ein Medium, um für die Beschwerdebearbeitung eine Vielzahl von Tipps, Hinweisen und Informationen für Einsteiger zu erhalten. Insbesondere die Checklisten, die die Autorin vermutlich auch in ihren Trainings verwendet, enthalten wichtige Handlungsempfehlungen zum professionellen Umgang mit Beschwerden.
Für Personen, die hauptberuflich mit Beschwerden zu tun haben oder ein institutionelles Beschwerdemanagement aufbauen wollen, ist diese Veröffentlichung jedoch nur eingeschränkt zu empfehlen, da wichtige Schritte zur systematischen Beschwerdebearbeitung, Implementierung und Optimierung zwar aufgezeigt, jedoch nicht ausreichend vertieft werden.
Rezensent
Michael Ollech
Fachdienst ambulante Leistungen, Kinder, Jugend und Familie
alsterdorf assistenz ost gGmbH
Im Verbund der Ev. Stiftung Alsterdorf
Homepage www.alsterdorf-assistenz-ost.de
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Zitiervorschlag
Michael Ollech. Rezension vom 29.06.2010 zu: Claudia Grötzebach: Beschwerdemanagement. Cornelsen Verlag (Berlin) 2010. 134 Seiten. ISBN 978-3-589-23807-1. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, http://www.socialnet.de/rezensionen/9359.php, Datum des Zugriffs 23.05.2012.
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