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18.07.2014    Christian Koch

Die Sommerpause liefert den Anlass, auf ein Thema einzugehen, was besonders in der Urlaubszeit an Bedeutung gewinnt: Die Nutzung des Autoresponders.

Die meisten Mailserver und Mailprogramme bieten die Möglichkeit, automatische Antwortmails zu generieren, auch als Autoresponder bezeichnet. Diese standardisierte Mail erhält für einen festgelegten Zeitraum jede Person, die eine Mail an die entsprechende Adresse richtet.

Wertschätzung

Eine automatische Kommunikation ist, wenn sie sich an andere Menschen richtet, mit dem geringstmöglichen Maß an Wertschätzung verbunden. Daher sollte sie sich grundsätzlich auf die Fälle beschränken, in denen sie trotz des automatisch generierten Inhalts von den EmpfängerInnen als nützlich und angemessen empfunden wird. Dies sind z.B. Buchungsbestätigungen oder ausdrücklich bestellte Newsletter.

Empfangsbestätigung

Eine zum Glück nicht sehr verbreitete Unart stellen Mails der Art "Ihre Mail ist angekommen" dar. Wenn diese Mails automatisch generiert werden, bedeuten Sie nur, dass Ihre Mail den Mailserver des Empfängers erreicht hat. Ob der Empfänger noch lebt, Internetzugang hat, seine Mails abruft, sogar liest und wann er ggf. angemessen auf Ihr Anliegen reagieren wird, steht in den Sternen.

Das Mailprotokoll sieht zwei Formen von Empfangsbestätigung vor.

Die Delivery Status Notification (DSN) kann als Einwurfeinschreiben bezeichnet werden. Sie bestätigt auf Wunsch des Absenders den Eingang auf dem Mailserver des Empfängers und kommt nur zu Stande, wenn der empfangende Mailserver so konfiguriert ist, dass er DSN verschickt.

Eine Message Disposition Notification (MDN) kann als Einschreiben mit Rückschein verstanden werden. Sie bestätigt auf Wunsch des Absenders, dass der Empfänger die Mail gelesen bzw. eigentlich nur, dass er sie geöffnet hat. Diese Bestätigung kommt nur zu Stande, wenn der Empfänger sein Mailprogramm so konfiguriert hat, dass eine MDN verschickt wird.

Beide Bestätigungen kommen nur zu Stande, wenn der Absender sie anfordert und der Empfänger sie zulässt. NutzerInnen von Thunderbird können z.B. beim Schreiben einer Mail über den Menüpunkt "Optionen" MDN und DSN anfordern.

Der Versand einer Eingangsbestätigung per Autoresponder nimmt keine Rücksicht darauf, ob der Empfänger eine solche Bestätigung wünscht und kann daher getrost als Spam eingestuft werden, sofern sie nicht für alle Korrespondenzpartner gleichermaßen relevante, über die reine Eingangsbestätigung hinausgehende Informationen enthält.

Abwesenheit

Die häufigste Anwendung des Autoresponders stellt die Information des Absenders über die vorübergehende Abwesenheit des Empfängers dar. Diese Information ist in den meisten Fällen sinnlos, häufig unprofessionell und nur manchmal wirklich hilfreich.

Der Absender einer Mail interessiert sich in den wenigsten Fällen, ob der Empfänger an seinem Arbeitsplatz ist. Eine Information über die eigene Anwesenheit wäre in diesen Fällen wieder nur Spam.

In einem Teil der Fälle wird er sich bestenfalls dafür interessierten, wann er mit der Erledigung seines Anliegens, ggf. in Form einer Antwort, rechnen kann. Bei einem professionell organisierten Betrieb sollte die Beantwortung von Anfragen weitgehend unabhängig davon erfolgen, ob ein einzelner Mitarbeiter gerade krank, in Urlaub, auf Fortbildung oder aus sonstigem Grund abwesend ist. Dazu können generische Mailadressen, z.B. beratung@..., verwendet oder bei Abwesenheit Eingangsmails durch die Vertretung bearbeitet werden.

Sofern eine persönliche Bearbeitung erforderlich ist, macht eine automatische Rückmeldung nur Sinn, wenn sich die Bearbeitung deutlich über die sonst üblichen oder angemessenen Zeiträume hinaus verzögert. Wenn man auch sonst zwei bis drei Tage für eine Antwort benötigt, braucht man für eine zweitätige Fortbildung keinen Autoresponder einzurichten. In der Regel sollte ein Autoresponder nur bei einer Abwesenheit von mehr als einer Woche und fehlender Vertretung eingesetzt werden.

Übrige Anlässe

Eine sinnvolle Anwendung für Autoresponder stellt der dauerhafte Wechsel der Kontaktdaten dar, z.B. weil ein Mitarbeiter ausscheidet, auf eine andere Funktion wechselt oder die E-Mail-Adressen bzw. die Domain ausgetauscht werden.

In diesen Fällen sollten wichtige Geschäftspartner individuell, wenn auch mit Textbausteinen, angeschrieben werden. Newsletter sollten in den letzten drei Monaten vor dem Wechsel systematisch auf die neue Adresse umgestellt werden.

Im ersten Monat nach dem Wechsel sollten Mails an die alte Adresse auf die neue Adresse weitergeleitet werden. Ein Autoresponder sollte anschließend befristet für maximal ein Jahr eingerichtet werden, um noch die Personen zu erreichen, die auf veraltete Kontaktdaten zurückgreifen.

Weitere standardisierte Antworten ohne Personalisierung sind meist von fragwürdigem Charakter. Wenn z.B. Stellenbewerber nur eine Standardmail erhalten, in dem das weitere Verfahren beschrieben wird, ohne dass man sich die Mühe einer persönlichen Anrede macht, ist dies kein guter Einstieg in den Bewerberdialog.

Form und Inhalt

Der Autoresponder stellt, im Gegensatz zu den über technische Protokolle abgewickelten Empfangsbestätigungen, einen ganz normalen Geschäftsbrief dar. Daher sollten auch alle Regeln eines Geschäftsbriefs beachtet werden, insbesondere angemessene Anrede und Sprache sowie eine Signatur mit allen Pflichtangaben eines Geschäftsbriefs. Dies umfasst zumindest Firma, Anschrift, weitere Kontaktdaten, Geschäftsführung (vertretungsberechtigtes Organ), Handels-/Vereinsregistereintrag und Steuernummer.

Der Anlass einer Abwesenheit sollte nur in Ausnahmefällen genannt werden. Der Autoresponder geht an jede beliebige Person, die Ihre Mailadresse anschreibt. Fremde geht es in der Regel nichts an, ob MitarbeiterInnen schwanger, auf Fortbildung, in Urlaub oder krank sind. Von Bedeutung ist nur, ab wann mit einer Bearbeitung der Mail zu rechnen ist.

In den meisten Fällen ist es sinnvoll, alternative Kontaktmöglichkeiten zu nennen: "In dringenden Fällen erreichen Sie mich unter Telefon 0160/1234678 oder meine Kollegin, Frau x unter x@beispieldomain..."

Die Absenderadresse sollte mit der angeschriebenen Adresse identisch sein, damit der Geschäftspartner erkennt, welche Adresse er ggf. vergeblich angeschrieben hat. Sofern Sie Weiterleitungen eingerichtet haben, kann es hilfreich sein, wenn im Text der Antwortmail die ursprünglich angeschriebene Adresse genannt wird: "Unter y@beispieldomain... erreichen Sie mich erst wieder ab dem ..."

Am wichtigsten ist ein aussagefähiger Betreff des Autoresponders, so dass der Empfänger im günstigsten Fall die Mail nicht einmal öffnen muss, sondern am Betreff bereits erkennt, dass es sich nur um einen Hinweis auf eine vorübergehende Abwesenheit handelt.

Zeitraum

Sinnvoll ist eine Benachrichtigung unmittelbar ab Beginn der Abwesenheit bis ca. zwei oder drei Tage vor Ablauf der Frist. Technisch lassen einige Systeme leider nicht zu, dass bei der Einrichtung gleich das Ende der Benachrichtigungsdauer eingetragen wird. Dies birgt die Gefahr in sich, dass die Abschaltung des Autoresponders vergessen wird, und noch Tage oder Wochen nach der Rückkehr eine sinnlose Meldung verschickt wird.

Test

Ob und wie Ihr Autoresponder funktioniert, testen Sie am besten, indem Sie von einem privaten Mailaccount Ihre berufliche Adresse nach Aktivierung des Autoresponders anmailen. Dann können Sie z.B. den Text noch einmal Korrektur lesen, die Daten überprüfen und sich davon überzeugen, dass eine aktuelle und vollständige Signatur verwendet wird. Auf dem gleichen Weg können Sie sich von der erfolgreichen Deaktivierung nach Ihrer Rückkehr überzeugen.

Vertretung

Für die Geschäftspartner ist eine gut organisiert Vertretung wesentlich sinnvoller als ein nerviger Autoresponder. Allerdings ist eine Vertretung nicht leicht zu organisieren. Die Vertretungskraft muss Zugang zu allen Unterlagen des Geschäftsvorfalls haben, auf die sich eine Mail bezieht. Dies bedeutet in der Regel auch Zugriff auf den Mailaccount des vertretenen Kollegens.

Ein betrieblich geregelter Zugang zu einem fremden Mailaccount setzt voraus, dass dieser Account nicht für private Mails genutzt wird. Aber auch dann können noch Mails in die falschen Hände gelangen, wenn z.B. Beschwerden eingehen oder personenbezogene Daten übermittelt werden. Bei der Vertretungsregelung ist sorgfältig darauf zu achten, dass die vertretende Person auch inhaltlich Zugang zu allen Arbeitsfeldern der vertretenen Person haben darf.

Feind liest mit

Zum Schluss noch ein oft übersehender, besonders leidiger Aspekt des Autorespondereinsatzes. Die automatische Mail reagiert auch auf Spam, soweit dieser nicht von einem Spamfilter vollständig geblockt wurde. Spammer können diese Rückläufer automatisch auswerten. Alleine die Ankunft eines Autoresponders signalisiert schon, dass die Spammail an eine existierende Adresse verschickt wurde. Als verifizierte Adresse wird sie für Spammer im Adressenhandel wertvoller und die Chancen stehen gut, dass sie künftig noch häufiger mit Spam belästigt wird.

Sofern die automatische Antwort Mailadressen von vertretenden Kollegen oder eine künftig für den Adressaten zu verwendende Mailadresse enthält, können diese von Spammern automatisch erkannt und in entsprechende Datenbanken für künftige Mailings aufgenommen werden.

Fazit: Den Autoresponder so wenige wie nötig und immer mit Sorgfalt einsetzen.

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