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mehrere Menschen auf einer Bank © Rawpixel.com/#88900312/Fotolia.com

Nehmen Sie die Sicht des Kunden ein!

19.05.2016    Christian Koch

Wie sehen Kunden (Klienten, Patienten, Mitglieder, etc.) Ihre Organisation oder Ihr Angebot? Zur Beantwortung dieser Frage sind nicht immer gleich umfangreiche Befragungen und Evaluationen erforderlich, sondern erste Erkenntnisse bekommen Sie vielleicht schon, in dem Sie selber einmal konsequent aus Sicht des Kunden zu denken und zu sehen versuchen. Machen wir dazu ein Experiment bei einem größeren schienengebundenen Transportunternehmen.

Ein Morgen bei der Bahn

Es ist Mittwoch, der 4. Mai 2016, 7:45 Uhr, Hauptbahnhof Bonn. Es folgt ein kurzes Protokoll aus Kundensicht.

Eine Frau mit kleinen Kindern: "Wagen 5 fehlt. Das ist der Wagen, in dem wir reserviert haben. Aber es ist ja immer etwas mit der Bahn." Dies passt zu meinen Erfahrungen, dass gefühlte 5 % der Reservierungen scheitern. Für Personen mit viel Gepäck, Mobilitätseinschränkung oder kleinen Kindern ist es dann eine Herausforderung, zusammenliegende Plätze zu finden und ihr Gepäck unterzubekommen.

Auf Gleis 2 liegt ein größerer Müllhaufen direkt neben den wenigen Sitzgelegenheiten auf dem Bahnsteig. Ein uniformierter Stationsmitarbeiter kommt vorbei und macht ein Foto von dem Müll. Dann geht er wieder und der Müll bleibt liegen. Dass der Missstand dokumentiert wird, um beim Reinigungsdienst zu reklamieren, kann ich nachvollziehen. Bei einem inhabergeführten Betrieb könnte ich mir allerdings nicht vorstellen, dass der Müll anschließend auch nur eine weitere Minute liegen bleibt.

Eine Rolltreppe ist wegen Vandalismusschaden gesperrt. Das Schild informiert ferner, dass eine Reparatur in der x. Kalenderwoche erfolgen soll. Ich frage mich, wie viele Bahnkunden wohl auswendig wissen, welche Kalenderwoche gerade ist und mit der Information etwas anfangen können. Mittelfristig wäre die Frage zu klären, ob man weniger anfällige Rolltreppen bauen kann und ob es wirtschaftlich vertretbare Wartungsverträge gibt, die eine Reparatur innerhalb von 24 Stunden zusagen. Anstatt aufwendig absperren, lieber gleich reparieren!

Eher ungewöhnlich ist die akustische Belästigung des heutigen Morgens. Über die Gleise schallt pausenlos die Durchsage "Vorsicht an Gleis 2, Türen schließen selbsttätig, der Zug fährt gleich ab." Nur leider steht auf Gleis 2 kein Zug. So fährt auch keiner ab und die Durchsage wird bis zur Abfahrt meines Zuges wieder und wieder abgespielt - ausgesprochen nervend. Dass es während meiner 15 Minuten Wartezeit keiner schafft, die Ansage zu stoppen, spricht nicht gerade für eine hohe technische Kompetenz. Oder vielleicht versucht es auch keiner.

Parallel zur Dauerdurchsage von Gleis 2 erfolgt eine stets beliebte Durchsage auf Gleis 1: "Achtung an Gleis 1, ein Zug fährt durch!" Auf Grund der hohen Verkehrsdichte im Rheintal lässt es sich anscheinend nicht vermeiden, dass auch zu Zeiten höchsten Passagieraufkommens laute Güterzüge mit hoher Geschwindigkeit durch den Bonner Bahnhof fahren. Nur an taube Menschen hat die Bahn diesmal - wie so häufig in solchen Fällen - nicht gedacht: Auf der Anzeigetafel wird nicht vor dem durchfahrenden Zug gewarnt, sondern der nächste Zug Richtung Köln angekündigt.

Bei den vielen unterhaltsamen Ablenkungen fällt der traurige Gesamteindruck des Bahnhofs kaum noch auf: Ausgesprochen "selbstgestrickt" wirken die unter dem denkmalgeschützten (?) Bahnhofsdach als Schutz vor Tauben mit weißen Tauen verschnürten grüne Netze. Eher ekelig ist das eingetrocknete Erbrochene auf dem Bahnsteig.

Wer beim Preis knausert, kann nicht mehr erwarten? Auch in der ersten Klasse mit den jahrzehntealten Waggons ist der Eindruck nicht überzeugend. Mit einem Blick fallen gleich zwei Aufkleber ins Auge: "WC defekt" und "Tür defekt". Auch im Abteil wird die Mängelliste fortgesetzt: Das Deckenlicht lässt sich nicht einschalten. Der Teppichboden ist fleckig. Fahrplaninformationen (Ihr Reiseplan) liegen nicht aus, eine elektronische Anzeige gibt es ohnehin nicht.

Beim Verlassen noch ein letzter Blick auf die Türen: Auf der einen Seite fehlt die Wagennummer, auf der anderen Seite wurde ein gefalteter Pappteller aus dem Bistro (?) per Hand beschriftet in die Tür geklemmt. Offensichtlich versucht das Personal mit etwas Improvisation das Beste aus dem Mangelzustand der Bahn zu machen.

Was führt zum besseren Kundeneindruck?

Ersatzbeschaffung kann langfristig geplant werden. Bisher ist noch kein einziger Waggon überraschend dreißig oder vierzig Jahre alt geworden. Das Gleiche gilt natürlich auch für Sozialimmobilien. Folglich können Instandhaltungen und Ersatzbeschaffungen problemlos fünf bis zehn Jahre vorher geplant und termingerecht umgesetzt werden.

Die Serviceorientierung muss auf allen Unternehmensebenen geschult, gefördert, bestärkt werden. Überlegen Sie, welche Unternehmen Sie mit Ihrem Service beeindruckt haben und orientieren Sie sich daran bei der Personalentwicklung. Da können die Impulse auch aus ganz anderen Branchen kommen, z.B. aus der Spitzenhotellerie.

Prestigeprojekte ersetzen keine Mängel in der Breite des Angebots. Was nützt es mir, wenn es einen 300 km/h schnellen, toll designten ICE Sprinter gibt, aber ich meistens in heruntergekommenen, defekten IC-Oldies fahre?

Kernleistung und grundlegende Standards müssen durchgehend stimmen. Erst dann können "nette Extras" hinzu kommen. Mit Tageszeitungen und Gummibärchen in der ersten Klasse ICE kann die Bahn nicht punkten, so lange Mindeststandards an Hygiene und Ausstattung in vielen anderen Zügen regelmäßig massiv verletzt werden.

Wie sieht Ihr Angebot "von außen" betrachtet aus?

Wie ist der erste Eindruck, wenn Interessenten Ihre Einrichtung kontaktieren? Dilettantische Website, vermüllter Eingangsbereich und "Servicezeiten" nur von 9 bis 12 Uhr? Oder freundliche persönliche Ansprache, verständliche Informationen und individuelles Eingehen auf Fragen und Bedürfnisse?

Wie beurteilen Kunden Ihre Angebote auf den zweiten Blick? Welche Aspekte fallen ins Auge? Wo stören oft Kleinigkeiten? Wurde etwas anderes erwartet? Wie zufrieden wären Sie als Kunde mit dem Angebot Ihrer Einrichtung?

Vielleicht gelingt es Ihnen hin und wieder, Ihr Angebot distanziert von außen zu betrachten. Und dann daraus Verbesserungen abzuleiten.

Ich fahre übrigens weiterhin viel mit der Bahn. Es gibt da sehr viele, sehr freundliche und engagierte MitarbeiterInnen, die sich dafür einsetzen, dass ich eine gute Reise habe. Nur leider sind davon anscheinend nicht genügend im Management der Bahn tätig.

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