Emotionsarbeit

Dr. Sven Werner

veröffentlicht am 09.08.2023

Englisch: emotion work (Entwicklung sozial angepasster Gefühle); emotional labor (Einsatz von Gefühlen in beruflichem Kontext)

Emotionsarbeit bezeichnet die intendierte und kompetente Wahrnehmung und Beeinflussung persönlicher und fremder emotionaler Zustände im Sinne der Reflexion und Regulation von Emotionen.

Überblick

1 Zusammenfassung

Unter Emotionsarbeit wird die willentliche Hervorbringung, Beeinflussung, Darstellung und Steuerung eigener und fremder emotionaler Zustände als Teil einer Berufsrolle verstanden. Als ein „zentrale[s] Bestimmungsstück von Emotionsarbeit“ gilt „das Zeigen eines bestimmten Emotionsausdrucks (bzw. das Unterdrücken inadäquater Emotionen) im Rahmen personenbezogener Tätigkeiten, d.h. Interaktionen mit Dritten (Kunden, Klienten, Patienten)“ (BAuA 2016, S. 4). Mit dem Hervorbringen und Darstellen erwünschter bzw. situationsadäquater Emotionen korrespondiert das Unterdrücken unerwünschter bzw. situationsinadäquater emotionaler Zustände. Erfolgen diese Prozesse der Emotionsregulation im privaten Umfeld, wird im angelsächsischen Raum mit Arlie Russell Hochschild von „emotion work“ (Schröder 2017, S. 30) gesprochen, während die Bearbeitung von Emotionen in beruflichen Settings von Hochschild als „emotional labour“ (ebd.) bzw. von anderen Autor:innen auch als „emotion management“ bezeichnet wird. Diese beiden Aspekte, emotional labour und emotion management, bilden in ihrem Sinngehalt die zentralen Bestandteile der Diskursfigur Emotionsarbeit. Emotionsarbeit wird aus unterschiedlichen disziplinären Perspektiven beforscht, z.B. in der Psychologie, der Soziologie, der Sozialen Arbeit, den Wirtschaftswissenschaften oder in den Kulturwissenschaften.

2 Reflexionszugänge

2.1 Emotionsarbeit und Rollenhandeln

Der Begriff der Emotionsarbeit hielt v.a. im Nachgang der soziologischen Analysen von Susan Shott und Arlie Russell Hochschild Einzug in den wissenschaftlichen Diskurs. Hochschild hatte in den 1980er Jahren die US-amerikanische Dienstleistungsbranche beforscht (Hochschild 1990) und hierbei am Beispiel von Flugbegleiterinnen und Kassiererinnen gesellschaftliche Erwartungen an individuelle Emotionsausdrücke von Dienstleistenden in der beruflichen Interaktion rekonstruiert. Im Zuge ihrer ethnographischen Forschungen fokussierte Hochschild die Fragen, welcher emotionale Eindruck in der Firmen-Kunden-Interaktion von Angestellten erwartet wird, und wie die Angestellten den jeweils erwarteten Emotionsausdruck herstellen, ungeachtet dessen, wie sie sich in der Situation subjektiv fühlen.

Hochschilds Analysen schließen inhaltlich an das von Erving Goffman und anderen beforschte Rollenhandeln in nicht-privaten Interaktionen an (Goffman 1974). Emotionen und deren spezifischer Ausdruck sind sozial und kulturell geprägte Phänomene. Manfred Holodynski und Rolf Oerter hatten in diesem Zusammenhang darauf hingewiesen, dass

„[d]er kulturelle Erfahrungsspeicher […] nicht nur aus technischen Instrumenten und Handlungsverfahren, die den Austausch mit der Natur betreffen [besteht], sondern auch aus sozialen Instrumenten und Handlungsverfahren, die das menschliche Miteinander und die psychische Selbstregulation regeln. Zu diesen kulturellen Bedeutungssystemen zählen auch Erfahrungen mit der Bedeutsamkeit und Regulierbarkeit einzelner Motivations- und Emotionsformen sowie Regeln über ihre kontextspezifische Angemessenheit.“ (Holodynski und Oerter 2002, S. 556).

2.2 Emotionsarbeit in Emotionskulturen

Es erscheint deshalb berechtigt, in Anlehnung an Ute Freverts Konzept der Gefühlskulturen (Frevert 2013) von spezifischen Emotionskulturen zu sprechen, innerhalb derer die emotionsspezifischen Motive und Motivationen, die Regulierung und der Ausdruck von Emotionen tradiert und stets aufs Neue gelernt werden. Emotionen und die Formen, sie auszudrücken, sind in ihrem Entstehungskontext, in ihrer Bewusstheit, Reflexivität und Performanz Elemente des kulturellen Lernens und der kulturellen Distinktion.

Das genderspezifische Empfinden und Zeigen von Emotionen kann beispielsweise in Abhängigkeit von der kulturellen Umgebung erheblich differieren. Obwohl sich traditionalistische Gender-Stereotype wie die des „rationalen“ und selbstbeherrschten Mannes und die der vermeintlich „gefühlsbetonten“ Frau empirisch kaum belegen lassen, wirken sie z.T. noch als Verhaltenserwartungen (Cornils, Rastetter 2012).

Die dominierende Emotionskultur des kulturellen „Westens“ ist in Bezug auf zwischenmenschliche Interaktionen eine Kultur der emotionalen Positivität. Emotionsarbeit meint in diesem Sinne neben dem Aufsuchen oder Meiden von Situationen und sozialen Kontakten, der selektiven Aufmerksamkeit oder dem Reframing von Wahrnehmungen speziell das Herstellen einer positiven emotionalen Gestimmtheit durch Strategien wie

Interaktionsmanagement,
Beziehungsarbeit und
reflektierte (berufliche) Rollenkompetenz.

Konkret kann das über anerkennende und bestätigende nonverbale Signale (über die Körperhaltung, Gestik, Mimik, Stimmlage etc.) erfolgen oder durch die selektive Wahrnehmung der Äußerungen von Interaktionspartner:innen (Holodynski und Oerter 2002, S. 586) bzw. die bewusst wertschätzende Reaktion auch auf ambivalente oder irritierende (non)verbale Signale des Interaktionspartners.

2.3 Emotionsarbeit als Wertschöpfung

Die kulturelle Norm der emotionalen Positivität ließ Emotionsarbeit zu einem wichtigen Element der Erbringung personenbezogener Dienstleistungen und des kundenzentrierten Marketings werden (Panse und von Wilmsdorff 2010, vgl. zur emotionalen Repräsentation sozialer personenbezogener Dienstleistungen in Organisationen: Klatetzki 2010). Auf Grund der Bedeutung von Emotionsarbeit im Bereich der Ökonomie und im Dienstleistungsbereich erscheint es sinnvoll, die Corporate Identity von Firmen und Institutionen auch als Emotional Identity zu interpretieren – und Emotionsarbeit in dieser Perspektive als erfolgreiches Branding einer Marke oder Firma in Verbindung mit positiven Emotionsgehalten zu verstehen.

Die Verknüpfung von Emotionsarbeit als Herstellung und Vermittlung positiver emotionaler Zustände mit der Erbringung von Dienstleistungen oder mit der Präsentation und dem Verkauf von Waren geht unter anderem auf die gegenseitige Wechselwirkung zwischen emotionalen Zuständen und Handlungsantrieben zurück (Holodynski und Oerter 2002, S. 556). Dieser Umstand spielt eine wichtige Rolle für Konsumentscheidungen.

„Emotionen sind nicht aufgrund ihrer Entstehung von besonderer Bedeutung, sondern vor allem wegen ihrer Folgen. Mögliche Auswirkungen von Emotionen sind die Aktivierung von Handlungsimpulsen.“ (Schmedes 2021, S. 45)

So besteht ein empirisch nachweisbarer Zusammenhang zwischen dem Streben nach emotionalem Gleichgewicht und dem Konsum von Nahrungs- und Genussmitteln (Eisold 2013, S. 165, 171). Spezifische Konsummuster wie das sogenannte emotionale Essen, um emotionale Dysbalancen zu vermeiden oder zu bewältigen, sind der Hintergrund vieler populärkultureller Motive (z.B. in der Werbung). Nach Holodynski und Oerter

„eröffnet der kulturelle Kontext dem Individuum Entwicklungsräume, welche Motive und Emotionen überhaupt unterschieden werden, welche wertgeschätzt sind und welche Mittel zur Regulation und zur Motivbefriedigung verfügbar sind.“ (Holodynski und Oerter 2002, S. 556)

Diese Regulationskompetenz ist ein wichtiger Schritt der individuellen Sozialisation. Das Individuum findet im Laufe des Sozialisationsprozesses nicht nur eine Matrix bekannter und jeweils als situativ angemessen erachteter emotionaler Motive vor, sondern bekommt als mündige Person auch die Verantwortung für das kompetente Sprachspiel mit diesen Motiven, d.h. für das Ausdrücken der situativ angemessenen Emotion, zugesprochen.

Das Empfinden von und das Sprechen über Emotionen sind deshalb außerhalb der darstellenden Kunst keine Topoi der Unwillkürlichkeit und Unmittelbarkeit, sondern soziale Prozesse, die – wiederum unter Rekurs auf Topoi der Dramentheorie und der Theaterpraxis – im Hinblick auf personenbezogene interaktionsbasierte Dienstleistungen mit Begriffen wie surface acting und deep acting diskutiert werden (Mucha und Rastetter 2017, S. 4, 6 f., Bräuer 2020, S. 5 f.). Emotionsarbeit ist in diesem Sinne weniger das subjektive Empfinden als vielmehr die sozial determinierte Wahrnehmung und Evaluation (und ggf. Regulation) des Empfindens mit dem Ziel ihrer rollenkonformen Performanz im Sinne einer performativen Arbeit mit eigenen und mit fremden Emotionen.

3 Implikationen und Anwendungskontexte

3.1 Personenbezogene Dienstleistungen

Der wissenschaftliche Blick auf Emotionsarbeit erfolgte zunächst aus einer feldforschenden Perspektive auf emotionszentrierte Interaktionen und Darstellungsregeln in personenbezogenen Dienstleistungen. In Bereichen wie der produktbezogenen Beratung, im Verkauf oder im Marketing wird mit Emotionsarbeit als taktischem Erzeugen oder Unterdrücken von Emotionen indirekt Wert generiert, selbst wenn der emotionale impact als Kostenfaktor kaum direkt quantifizierbar ist.

Brigitta Bargetz‘ „These der Kommodifizierung von Gefühlen zielt auf die Möglichkeit und Bedeutung der kapitalistischen In-Wert-Setzung von Gefühlen. Artikuliert wird damit, dass nicht nur die Arbeitskraft, sondern auch Gefühle zur Ware werden und folglich zur Mehrwertproduktion beitragen.“ (Bargetz 2013, S. 204). Zudem gibt es empirische Belege dafür,

„dass die Darstellung positiver Emotionen während der Interaktion mit Kunden ihr Urteil über die Servicequalität […] und daraus abgeleitetes Verhalten […] vorteilhaft beeinflusst. Es herrscht weitgehend Einigkeit darüber, dass sowohl die Kundenzufriedenheit als auch andere Variablen des Kundenverhaltens maßgeblich von der emotionalen Überzeugungsleistung der Kundenkontakt-Mitarbeiter beeinflusst werden“ (Hellbach 2015, S. 2).

Verkaufstypische Situationen und die jeweils dazu passenden nonverbalen und verbalen Emotionsausdrücke werden deshalb seit längerem in Schulungen und Weiterbildungen an die Mitarbeitenden vermittelt. Es erscheint evident, dass der kulturell spezifisch normierte, optimistische, wertschätzende und freundliche Emotionsausdruck im Kund:innen- und Klient:innenkontakt einer stetigen situativen Aufmerksamkeit und Selbstkontrolle der Emotionsarbeitenden bedarf und dass, wie Anna Mucha und Daniela Rastetter festhalten, in beruflichen Interaktionen die sog. display rules von Emotionen wichtiger sein können als die sog. feeling rules. Diese display rules beziehen sich auf die Gefühlsregeln Hochschilds und Darbietungsregeln Holodynskis und Oerters.

Dienstleistende, wie Kellner:innen, Flugbegleiter:innen, aber auch Polizist:innen, Gerichtsvollzieher:innen oder Coaches werden durch vielfältige Subjektivierungsformen dazu ermutigt, positive emotionale Zustände entweder tatsächlich zu fühlen (deep acting), oder sie andernfalls im Kunden- bzw. Adressat:innenkontakt authentisch darzustellen (surface acting). Deep Acting im Sinne eines proaktiven „Herstellens“ der angemessenen Emotion bzw. Surface Acting im Sinne eines „Performens“ des situativ passenden emotionalen Ausdrucks sind normalisierte Bestandteile vieler Berufsrollen (Mucha und Rastetter 2017, S. 5).

Stark verallgemeinernd ausgedrückt soll das Team als Ensemble im Goffman‘schen Sinne (Goffman 2009) dem Publikum einen authentisch wirkenden und kongruenten und positiven Gefühlsausdruck präsentieren. Es würde vor dem Hintergrund gegenwärtiger Normalitätserwartungen als Signal fehlender Professionalität wahrgenommen werden, von diesen display rules abzuweichen.

3.2 Emotionsarbeit als Körperarbeit

Zentrale Strukturmerkmale von Emotionen sind nach Christiane Hellbach (2015, S. 27):

kognitive Elemente
motivationale Elemente
die Ausdrucksebene
Gefühlskomponenten
neurophysiologische Aspekte

Emotionsarbeit ist deshalb mittelbar auch Körperarbeit. Hellbach sieht „Anregungen zum Verständnis der Regulation von Emotionen […] in der Stressforschung“ (Hellbach 2015, S. 38) und verweist hinsichtlich der Genese emotionaler Zustände auf das Ineinandergreifen von Kognition und situativer Interpretation. Eine weitere Erklärung für die emotionale Reaktion eines Individuums als Zusammenspiel von neurophysiologischen Prozessen, Verarbeitungen biochemischer Zustandsänderungen und (oft unbewusster) Entscheidung zum jeweils als angemessen erachteten Emotionsausdruck, ist nach Stefan Liekam mit Rekurs auf Antonio Damasio in der „These der somatischen Marker“ zu sehen,

„die besagt, dass somatische Zustände, die zeitgleich mit bestimmten Vorstellungsbildern wahrgenommen werden, gewissermaßen als eine Art von Referenzschemata des Körpers abgespeichert werden und dem Gehirn zur Bewältigung von Entscheidungsprozessen zur Verfügung stehen“ (Liekam 2004, S. 138).

Derartige Referenzschemata, die auch durch Beobachtungslernen gebildet werden, automatisieren in gewisser Weise die Reaktion auf spezifische Auslösereize durch das „Bereitstellen“ der entsprechenden somatischen Reaktion, welche dann als Emotion (z.B. Freude, Überraschung o.ä.) interpretiert und ans Bewusstsein „ausgegeben“ wird. Passt die Emotion in den situativen Kontext, wird sie ggf. ausgedrückt. Andernfalls greifen – sofern situativ verfügbar – die Techniken der Emotionsregulation.

Auch Carsten Schröder macht unter Verweis auf Hochschild auf das emotionale Lernen im Sozialisationsprozess aufmerksam, in dessen Verlauf Kinder die Fähigkeit erwerben, ihre Gefühle und Emotionen zu regulieren (Schröder 2017, S. 63). Schröder zufolge entwickeln Kinder in

„Erziehungs- und Bildungsprozessen […] eine Vorstellung davon, welche Gefühle und welche Gefühlsausdrücke in welcher Situation angemessen bzw. unangemessen sind […] Die Aneignung von Gefühlskonventionen forciert eine Normalisierung und Normierung des Fühlens, in der nicht nur das Fühlen selbst, sondern auch der Gefühlsausdruck reglementiert und reguliert wird. Kinder erhalten in der Regel von Erwachsenen bzw. Erziehungspersonen (Eltern, Lehrer*innen, Sozialpädagog*innen, Erzieher*innen etc.) Anerkennung für einen der Situation angemessenen oder erwünschten Gefühlsausdruck, der der Gefühlsnorm entspricht und erfahren Missachtung für ein unerwünschtes Gefühlshandeln, das nicht den Gefühlsnormen entspricht“ (Schröder 2017, S. 63).

3.3 Emotionsarbeit und mentale Gesundheit

Im Hinblick auf den Zusammenhang von Emotionsarbeit und Mental Health geraten über den physiologischen Aspekt der Emotionsarbeit hinaus auch der individuelle mental load der kompetenten Emotionsdarstellung und die psychische Gesundheit von Emotionsarbeitenden, welche nach Zufriedenheit und Sinnstiftung in der beruflichen Arbeit streben, dabei aber auch emotionale Dysbalancen und Dissonanzen zu bewältigen haben, in den Blick. „Die Affective Events Theory (AET) stellt ein Modell dar, das Arbeitszufriedenheit als Reaktion auf emotionale Ereignisse bei der Arbeit operationalisiert.“ (Bräuer 2020, S. 4). Emotionale Dissonanzen durch die Diskrepanz zwischen den subjektiv erlebten und den nach außen dargestellten Emotionen, können in Überforderungssituationen bis hin zum Burnout münden. Dysbalancen aus wahrgenommener subjektiver Emotionalität und vorgegebenen Darstellungsweisen sowie die als subjektiv belastend erlebte Bewältigung neurophysiologischer Emotionslagen (z.B. von körperlicher Anspannung oder Stress) wirken sich ggf. im Anstieg der durchschnittlichen Krankheitstage pro Mitarbeiter:in und Jahr oder in der höheren Mitarbeitenden-Fluktuation aus.

Ritualisierte emotionsbetonte Interaktionsmuster wie regelmäßige Blitzlichtrunden, gemeinsame Teamevents und Betriebsfeiern, das Angebot kollegialer Fallbesprechungen oder Supervisionen tragen deshalb mittelbar zum Coping – hier verstanden als erfolgreiche Stressbewältigung – emotionaler Belastungen bei, indem sie die Interaktionsqualität erhöhen und Zentrifugaltendenzen, wie zum Beispiel das so genannte. „quiet quitting“ eindämmen.

Studien zu Folge

„lässt sich feststellen, dass die Zusammenhänge von Surface Acting (SA) zu den Burnout-Facetten (emotionale) Erschöpfung und Depersonalisation sowie zu Arbeitszufriedenheit als gesichert gelten können (jeweils kleine bis mittlere Effekte), d.h., häufigeres [Surface Acting, d. V.] geht mit stärkerem Burnout und geringerer Arbeitszufriedenheit einher. Ebenfalls gut bestätigt sind Zusammenhänge von [Surface Acting, d. V.] zu weiteren Indikatoren negativen mentalen Befindens (z.B. Distress; kleine bis mittlere Effekte) und es gibt auch Hinweise auf Zusammenhänge […] mit schlechterem (subjektiv berichtetem) körperlichen Befinden und mit stärkerer Kündigungsabsicht.“ (BAuA 2016, S. 4)

Themen aus der erweiterten Topik der Emotionsarbeit, wie Achtsamkeit, Work-Life-Balance oder positives Denken sind als gesellschaftliche Trends auch in der betrieblichen Mitarbeiter:innenführung und in der Personalentwicklung angelangt.

3.4 Emotionsarbeit in der (Sozial)Pädagogik

Richtet sich der Fokus auf Emotionsarbeit in pädagogischen Handlungsfeldern (Gnerlich 2019), so scheint es trotz der in der Sozialen Arbeit angestrebten Authentizität und Kongruenz im pädagogischen Verhältnis sinnvoll, mitzudenken, dass auf der Diskursebene nach Liekam „[d]ie Frage pädagogischer Professionalität […] nicht mit der Frage eines einfühlsam-sympathischen Auftretens des Pädagogen verwechselt werden“ sollte (Liekam 2004, S. 183). Diese Relationierung ist deshalb wichtig, weil nach Liekam eine pädagogische Fachkraft „auf pädagogischer Grundlage und im Hinblick auf eine pädagogische Zielsetzung angemessen handeln [muss], was nicht bedeuten muss, dass er das tut, was von anderen als ,angenehm‘ und ,einfühlsam‘ erlebt wird“ (Liekam 2004, S. 183).

Liekam leitet aus der ambivalenten Situation des zielverfolgenden Authentisch-Sein-Sollens und aus der Erfordernis einer professionellen Selbstreflexion der eigenen Emotionalität den Lösungsansatz einer empathischen Kompetenz ab (Liekam 2004, S. 183).

Schröder zu Folge „bewegen sich“ speziell

„Sozialarbeiter*innen und Sozialpädagog*innen häufig in Grenzsituationen, in denen sie im beruflichen Alltag mit Themen wie Gewalt, (sexuellem) Missbrauch, Vernachlässigung, Armut in Kontakt kommen und die für die professionell Handelnden mit affektiven Betroffenheiten einhergehen können. Hierbei sind die Fachkräfte gefordert, auf der Interaktionsebene professionell zu agieren. Sie konzipieren Hilfeprozesse, führen Beratungsgespräche durch, ermöglichen den Zugang zu Bildungsressourcen, gestalten Erziehungsprozesse und befassen sich mit Verwaltungstätigkeiten und Kontrollaufgaben. Andererseits stellen die Professionellen in persönlichen Kontakten eine Arbeitsbeziehung her, die emotionale Aufgabenfelder beinhaltet“ (Schröder 2017, S. 13).

Schröder macht „auf den reflexiven und affektiven Bezugsrahmen professionellen Handelns“ aufmerksam,

„in dem sich die Kultivierung der Gefühle im Umgang mit den eigenen und den Gefühlen der Nutzer*innen materialisiert, sodass Emotionen damit letzten Endes zu einem Gegenstand des fachlichen Könnens und institutioneller Wissensproduktion werden.“ (Schröder 2017, S. 38)

Michael Tetzer thematisiert aus einer anderen Perspektive die ambivalente Wirkung von Emotionen in pädagogischen Settings und liefert damit ebenfalls einen Beleg für die Bedeutung von Emotionsarbeit in pädagogischen Handlungsfeldern. Er kommt zu der Einschätzung, dass Emotionen „[e]inerseits als zentrales Motiv und als eine wichtige Bedingung um sich auf andere Menschen helfend und erziehend einzulassen“ gelten, andererseits aber „die Grenzen der AdressatInnen überschreitende[] Wirkungen“ (Tetzer 2009, S. 107) haben könnten.

Bernhard Sieland und Torsten Tarnowski zufolge lässt sich konstatieren,

„dass (Sozial-) Pädagogen eine doppelte Verantwortung hinsichtlich dem Umgang mit Emotionen tragen. Sie müssen kompetent mit ihren eigenen Emotionen umgehen können um gesundheitliche Schäden durch zu viel Stress und Ärgererleben abzuwenden. Zum anderen fungieren sie für ihre Kinder und Jugendlichen immer als Modell für einen mehr oder weniger gekonnten Umgang mit Emotionen.“ (Sieland und Tarnowski 2009, S. 122)

Nach Sieland und Tarnowski 2009 ist beruflich situierte „Emotionsarbeit umso anstrengender,

je häufiger und länger man angemessene Gefühle zeigen muss […],
je stärker man sich konzentrieren muss, den angemessenen Emotionsausdruck zu zeigen (und andere Gefühle zu unterdrücken),
je vielfältiger die Emotionen sind, die gezeigt werden müssen […],
je stärker die emotionale Distanz zwischen dem erlebten Gefühl und dem zu zeigenden Gefühl ist.“ (Sieland/Tarnowski 2009, S. 128 f.)

4 Aktuelle Forschungsperspektiven auf Emotionsarbeit

Theory of Mind, soziale Interaktion, soziale Selbstkontrolle, Soziologie der Emotionen, personenbezogene Dienstleistungen, Coaching und Beratung, emotionale Intelligenz, Professionalität oder Mental Health stehen u.a. als Topoi in einem inhaltlichen Zusammenhang mit der Betrachtung von Emotionsarbeit. Von einer gesellschaftlichen Metaebene aus betrachtet und vor dem Hintergrund einer medialisierten Aufmerksamkeitsökonomie ist die Arbeit mit Emotionen darüber hinaus auch ein politischer Topos, indem sich mit Emotionen Aufmerksamkeit generieren und zu Aktivitäten mobilisieren lässt (Schubert 2016, Werner 2018, Hossain 2021, Töpper 2021).

Emotionsarbeit als Diskursfigur markiert in der Metaperspektive einen Kreuzungspunkt berufsethischer, psychologischer, medienpädagogischer, emotionssoziologischer, salutogenetischer und professionalisierungstheoretischer Aspekte. Wer wann in welchen Situationen was fühlt und wie die Person dies gegenüber Dritten ausdrückt, ist ein sozial determinierter und machtdurchsetzter komplexer Prozess (Bargetz 2013).

Die Breite der Forschungs- und Reflexionszugänge markiert die Bedeutung des Umgangs mit Emotionen als Merkmal vieler personenbezogener Dienstleistungen und Berufstätigkeiten. Ähnlich wie in vielen Dienstleistungsberufen mit Tätigkeitsschwerpunkten in der persönlichen Interaktion werden auch in pädagogischen Handlungsfeldern Strategien der von Holodynski und Oerter 2002 so bezeichneten volitionalen Strategien der Emotionsregulation eingesetzt (Daßler 1999, Liekam 2004). Das liegt daran, dass in professionalisierten Berufstätigkeiten im Bildungs- oder im Gesundheitswesen ein hohes Maß an Kompetenz im Umgang mit den eigenen und mit den Emotionen der Interaktionspartner:innen benötigt wird.

Zur professionellen Berufsrolle von Lehrenden wie von Pflegenden gehören deshalb über die fachliche Kompetenz hinaus längst auch emotionsbezogene Merkmale wie Anteilnahme, Freundlichkeit, Stressresilienz und Optimismus (Bräuer 2020, S. 2, 10). Der Forschungs- und Reflexionsprozess zum Themenkomplex emotionale Ausgeglichenheit, Resilienz und psychische Stabilität führte bspw. zu Coaching-Ansätzen wie der positiven Psychologie (Fredrickson 2011, Lyubomirsky 2018, Thillmann und Jansen 2020).

Indirekt berührt Emotionsarbeit das Verhältnis zwischen Berufsrolle und dem Rollenhandeln im privaten Alltag:

ist die physische/psychische Regeneration eine wichtige Voraussetzung der Generierung psychischer Energie für die berufliche Emotionsarbeit und
ist die Modulation von Emotionslagen auch im privaten Umfeld ein wichtiger Bestandteil des Rollen- und Beziehungshandelns (Dröge und Voirol 2013, Kantor 2021).

Wie u.a. Mucha und Rastetter nahelegen, kann die berufliche Emotionsarbeit in die Richtung einer Gouvernementalität der Beschäftigten im Sinne einer permanenten inneren Selbstkontrolle und einer als fremdbestimmt erlebten Gefühlszurichtung weisen (Mucha und Rastetter 2017). Im geteilten Wissen darum, dass emotionale Intelligenz und emotionale Kompetenz als wichtige Faktoren der Employability von Arbeitnehmer:innen in personenbezogenen Dienstleistungstätigkeiten gelten, wird der psychische Energieaufwand einer kongruenten Emotionsarbeit und der Zusammenhang zwischen Emotionsarbeit, emotionaler Dissonanz und der mentalen Gesundheit am Arbeitsplatz mittlerweile diskutiert (Brandt 2022). Fröse et al sprechen vom „erschöpften Individuum“, „erschöpfte[n] Organisation[en]“, der „erschöpfte[n] Gesellschaft“ (Fröse et al. S. 8, Thillmann und Jansen 2020, S. 172) und verweisen auf die „Intensivierung und Verdichtung von Arbeits-Prozessen“ (Fröse et al S. 8), die zu einem Anstieg psychischer Auffälligkeiten und Erkrankungen bei Arbeitnehmer:innen führte (ebd., S. 9, statista 2022).

Neue Gepflogenheiten des kommunikativen Aushandelns in der Zusammenarbeit im Team, der Umgang mit Verschiedenheiten und mit unterschiedlichen fachlichen Perspektiven treffen hinsichtlich der Anforderungen an die subjektiv(iert)e Emotionsarbeit der/des Einzelnen (Illouz 2007) auf neue Lebens- und Mobilitätskonzepte in flexibilisierten Arbeitsverhältnissen der Postmoderne. Die Diskussion um Formen und Kosten der Emotionsarbeit berührt mittlerweile über die Erbringung personenbezogener Dienstleistungen oder das Handeln in professionalisierten Berufsrollen hinaus auch Themen wie die mentale Gesundheit von Emotionsarbeitenden und die soziale Beziehung zwischen Emotionsarbeitenden und Kund:innen, Patient:innen oder Zielgruppen pädagogischer Angebote.

5 Quellenangaben

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Brandt, Matthias, 2022. Kranke Psyche. Höchststand bei Fehltagen im Jahr 2021 [online]. [Zugriff am: 20.02.2023]. Verfügbar unter: https://de.statista.com/infografik/18813/krankschreibungen-wegen-psychischer-erkrankungen-in-deutschland/ [Brandt 2022]

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Verfasst von
Dr. Sven Werner
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Zitiervorschlag
Werner, Sven, 2023. Emotionsarbeit [online]. socialnet Lexikon. Bonn: socialnet, 09.08.2023 [Zugriff am: 03.12.2023]. Verfügbar unter: https://www.socialnet.de/lexikon/13726

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