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Erstgespräch

Als Erstgespräch werden in der Sozialen Arbeit die ersten Kontakte bezeichnet, die darauf abzielen, ein Vertrauensverhältnis zwischen KlientInnen und Fachkräften aufzubauen, die Zuständigkeit zu klären, Anliegen, Ressourcen und wechselseitige Erwartungen in einer ersten Übersicht einzuschätzen und am gemeinsam erkannten Bedarf an einer Zusammenarbeit orientierte Absprachen oder Arbeitsbündnisse vorzubereiten. Andere Voraussetzungen, z.B. die Notwendigkeit von Kriseninterventionen, können ein anderes Vorgehen erforderlich machen.

Überblick

  1. 1 Zusammenfassung
  2. 2 Erstgespräche als sensible Schnittstellen
  3. 3 Beteiligte
  4. 4 Funktionen von Erstgesprächen
  5. 5 Grade der Freiwilligkeit
  6. 6 Hinweise zur Gesprächsführung
  7. 7 Varianten von Erstgesprächen
  8. 8 Quellenangaben
  9. 9 Literaturhinweise
  10. 10 Informationen im Internet

1 Zusammenfassung

Erstgespräche können als sensible Schnittstellen zwischen KlientInnen und professionellen HelferInnen angesehen werden. Je nach Zahl der Beteiligten lassen sich unterschiedliche Personenkonstellationen unterscheiden. Als wichtige Funktionen von Erstgesprächen lassen sich angeben: Aufbau eines Vertrauensverhältnisses zwischen den Beteiligten, Ermittlung der wichtigsten Informationen der Ausgangssituation bei den KlientInnen, Klärung der Verantwortung der KlientInnen, Zuständigkeitsklärung. Der Grad der Freiwilligkeit, mit dem Aufsuchende zu einem Erstgespräch kommen, beeinflusst Verlauf und Charakter des Gesprächs wesentlich und erfordert unterschiedliche Vorgehensweisen. Bei der Gestaltung der Erstgespräche gelten bewährte Vorgehensweisen der professionellen Gesprächsführung. Wichtige Elemente sind u.a. das akzeptierende Eingehen auf die Ausgangslage der KlientInnen, die Berücksichtigung der Komplexität miteinander vernetzter Faktoren, das Vermeiden voreiliger Diagnosen und direkter Ratschläge, Hinweise auf Möglichkeiten und Grenzen sozialer Arbeit, die besondere Beachtung von Ressourcen und Stärken im Sinne von Empowerment und Case Management. Mit Blick auf bestimmte Zielgruppen oder aus der Perspektive bestimmter methodischer Ansätze gibt es spezifische Varianten von Erstgesprächen.

2 Erstgespräche als sensible Schnittstellen

Wenn KlientInnen und Fachkräfte in Settings professioneller Hilfe zu Erstgesprächen zusammentreffen, können unterschiedlichste Vorgaben und Anlässe auf beiden Seiten vorliegen. Die meist als private Angelegenheit erlebte Problemsituation auf KlientInnenseite kann als individuelle Ausformung von Entwicklungen gedeutet werden, die in aller Regel auch sozialstrukturelle Anteile haben: in jeder Problemkonstellation von KlientInnen steckt in einmaliger Ausprägung Individuelles, Umfeldbedingtes sowie Sozialstrukturelles. Diese Hintergründe auszublenden wäre mithin eine Einschränkung, die der Vieldimensionalität und Komplexität der Erscheinungsformen sozialer Probleme im Gewande persönlicher Belastungen nicht genügend Rechnung tragen würde.

Auch auf der Seite des Sozialarbeiters liegen strukturelle Rahmenbedingungen vor, ohne deren Berücksichtigung das berufliche Handeln nicht verstehbar wäre. Soziale Arbeit wird je nach Ansiedlung der Einrichtung im Bereich des Staates, des Marktes, der Gemeinschaft oder im intermediären Bereich durch unterschiedliche Mechanismen reguliert. Insbesondere die mehr oder weniger stark ausgeprägten bürokratischen Strukturen der Einrichtung, in denen Erstgespräche stattfinden, sind hierbei zu berücksichtigen. Berufliches Helfen in Einrichtungen mit arbeitsteiliger Organisation und hierarchisch geordneten Strukturen bringt es mit sich, dass Fachkräfte nicht nur dem Wohl ihrer KlientInnen und ihrer eigenen beruflichen Fachlichkeit, sondern immer auch mit einem Mindestmaß an Loyalität den Trägern und anderen MitarbeiterInnen ihrer Einrichtung verpflichtet sind. Um innerhalb dieses organisatorischen Gefüges bestehen zu können, müssen Fachkräfte divergierenden Interessen unterschiedlicher Personengruppen Rechnung tragen, aber auch für die eigene Handlungsfähigkeit und Sicherheit sorgen, was ebenfalls zur Folge haben kann, dass KlientInnenbelange in ihrer Bedeutung relativiert werden müssen (Fine und Glasser 1996).

Im Erstgespräch begegnen sich also nicht nur Personen, sondern höchst unterschiedliche Voraussetzungen und Interessen. Erstgespräche können deshalb auch mit Recht als „sensible Schnittstellen“ (Meinhold 1997, S. 20, 35) zwischen verschiedenen Systemen bezeichnet werden. Erstgespräche prägen den weiteren Verlauf der Zusammenarbeit zwischen KlientInnen und Fachkräften wesentlich. Sie sind nicht auf ein einmaliges erstes Zusammentreffen beschränkt. Als Erstgespräche können alle Treffen zwischen KlientInnen und Fachkräften bis zum Abschluss eines Arbeitsbündnisses bezeichnet werden (Kähler und Gregusch 2015).

3 Beteiligte

Je nach Zahl der Beteiligten lassen sich vier unterschiedliche Personenkonstellationen unterscheiden.

  1. Am häufigsten dürften Erstgespräche zwischen einer einzelnen Person und einer einzelnen Fachkraft sein. Hierbei ist noch zu unterscheiden, ob ein Hauptbetroffener selbst erscheint oder ein mittelbar Betroffener. Es empfiehlt sich, BesucherInnen des Erstgesprächs als PrimärklientInnen zu behandeln und zunächst offen zu lassen, ob sie/er und/oder jemand anderes aus dem sozialen Netzwerk als KlientIn anzusehen ist. Anwesende PrimärklientInnen sind zunächst die wichtigsten Personen, sie können, müssen aber nicht PartnerInnen für ein Arbeitsbündnis sein.
  2. Erstgespräche können auch durch die Begegnung zwischen einer Fachkraft und mehreren Personen, z.B. Paare oder Familien, gekennzeichnet sein. Hierbei ist es wichtig dafür zu sorgen, dass jede Person für sich und nicht für andere spricht und nicht unterbrochen wird. Zu regeln ist auch die Vertraulichkeit dessen, was im Gespräch ans Tageslicht kommt (Fine und Glasser 1996).
  3. In seltenen Fällen finden Erstgespräche zwischen einer KlientIn und mehreren Fachkräften statt, z.B. wenn hospitierende PraktikantInnen teilnehmen.
  4. Dies gilt auch für Helferkonferenzen, bei denen auch mehrere KlientInnen, z.B. Familienmitglieder, mit mehreren HelferInnen zusammenkommen können. Hier ist damit zu rechnen, dass zumindest zwischen einzelnen HelferInnen und einzelnen KlientInnen schon Vorgespräche geführt wurden. In Konstellationen mit mehr als zwei Parteien ist es notwendig, die beteiligten Personen vorzustellen und ihre Aufgaben transparent zu machen.

4 Funktionen von Erstgesprächen

Funktionen von Erstgesprächen sind

  • Aufbau eines Vertrauensverhältnisses
  • Überblick über die aktuelle Lebenslage zur Vorbereitung eines Arbeitsbündnisses
  • Klärung von Verantwortung und Zuständigkeit
  • Direkte Hilfe und Informationsvermittlung

Hauptfunktion von Erstgesprächen ist der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses zwischen BesucherIn und Fachkraft (Fine und Glasser 1996). Dazu tragen in erster Linie die Bereitschaft und die Fähigkeit bei, dem Klienten zuzuhören, die Art seiner Einlassungen zu beobachten und die Sichtweise seiner Situation zu akzeptieren, ohne schon Änderungen anzustreben. Diese Akzeptanz erfordert keine persönliche Zustimmung durch die Fachkraft, sondern beinhaltet die Zusicherung an die KlientInnen, ihre Lage unzensiert darstellen zu können. Die Garantie von Vertraulichkeit und ihre konsequente Einhaltung sind dabei von entscheidender Bedeutung. Je befremdender die Selbstdarstellung von KlientInnen ist, desto wichtiger wird eine intensive Abklärung der eigenen Wertvorstellungen und Denkmuster. Dazu dienen u.a. Supervision und kollegiale Beratung.

Neben dem Aufbau von Vertrauen soll im Erstgespräch ein erster Überblick über die aktuelle Lebenslage gewonnen werden. Darüber hinaus geht es darum, Perspektiven für die Entwicklung gemeinsamer Ziele und für ihre Erreichung einzuschlagender Wege zu entwickeln, die sich in Form von Arbeitsbündnissen oder Kontrakten (mündlich oder schriftlich) konkretisieren lassen. Ausgangspunkt für ein derartiges Arbeitsbündnis ist die subjektive Sicht der KlientInnen, ergänzt um Hypothesen, die die Fachkraft aus ihrer Wahrnehmung und aus ihren fachlichen Kenntnissen und Erfahrungen vorsichtig ableitet, mit der Bereitschaft, sie jederzeit zu modifizieren oder zu verwerfen. Die Probleme der Erschließung und Konstruktion dessen, was als „Fall“ anzusehen ist, sind beträchtlich angesichts einer Vielzahl von im Spiel befindlichen Paradoxien in der Sozialen Arbeit. Die im Kontrakt vorläufig festgehaltenen Ziele sollten so formuliert sein, dass sie gemeinsam evaluiert werden können. Das bedeutet, dass sie in aller Regel an konkreten und beobachtbaren Verhaltensweisen festgemacht werden müssen und sich nicht auf abstrakte Ziele beziehen dürfen. Wie und wann die Fachkraft Ergebnisse aus dem Erstgespräch fixiert, muss von den jeweiligen Erfordernissen abhängig gemacht werden. Grundsätzlich sollten Aufzeichnungen und ihre Bedeutung den KlientInnen vermittelbar sein.

Wichtig ist, dass die KlientInnen von Anfang an erkennen, dass sie die Verantwortung für sich selbst haben und behalten. Diese darf ihnen in aller Regel nicht abgenommen werden, selbst wenn es verführerisch sein mag, den KlientInnen kurzfristige Erleichterung zu verschaffen. Dazu gehört auch, vorhandenen Stärken und Ressourcen ebenso viel Aufmerksamkeit zu widmen, wie den häufig im Vordergrund stehenden Belastungen.

Erstgespräche dienen auch der Abklärung der Zuständigkeit. Sie stellen damit Schlüsselsituationen dar, die über die Angemessenheit der Inanspruchnahme mit entscheiden. So gilt es, Fehlplatzierungen durch Aufnahme in einer ungeeigneten Einrichtung zu vermeiden. Es ist auch damit zu rechnen, dass die Problemkonstellation einer KlientIn nicht mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen angemessen bearbeitet werden kann. Einsicht in die Begrenzung der eigenen Kompetenz stellt ein wichtiges Qualitätsmerkmal beruflicher Professionalität dar. Insbesondere der Gefahr des „Methodismus“ – Anwenden von vertrauten Methoden auch dann, wenn andere Methoden angezeigter wären – ist zu begegnen. Konsultationen und Überweisungen an andere professionelle Helfer und andere soziale Dienste sind die angemessenen Wege des Umgangs mit nicht erfüllbaren Anforderungen. Informationsdateien (Ressourcenkartei) über wichtige ergänzende Hilfen stellen eine empfehlenswerte Arbeitshilfe für SozialarbeiterInnen dar. Die Notwendigkeit für Überweisungen sollte den KlientInnen vermittelt, flankierende Hilfen für den Übergang bereitgestellt werden.

Die Abklärung der Zuständigkeit wird auch vorrangig, wenn es Hinweise auf Missbrauch oder Vernachlässigung von Kindern oder alten Menschen sowie andere Formen der Fremd- oder Selbstgefährdung gibt. Hier muss und darf auch das Gebot der Vertraulichkeit durchbrochen werden, wenn andere Dienststellen nach Information des Klienten in Kenntnis gesetzt werden. Die Funktion des Anwalts für die KlientInnen wird in diesen Fällen überlagert durch die des Anwalts für andere Personen (Fine und Glasser 1996).

Ebenfalls in die Zuständigkeitsklärung fallen Hinweise auf körperliche Symptome und Beschwerden. Es ist dringend anzuraten, in diesen Fällen nicht voreilig auf psychosomatische Beschwerden zu schließen, sondern durch Konsultation mit ÄrztInnen das Vorliegen somatischer Ursachen kompetent abklären zu lassen.

Schließlich dienen Erstgespräche auch der Vermittlung von Informationen und – unter besonderen Voraussetzungen – von direkter Hilfe.

5 Grade der Freiwilligkeit

Insbesondere der Grad der Freiwilligkeit, mit dem Aufsuchende zu einem Erstgespräch in einen sozialen Dienst kommen, bestimmt sehr stark Verlauf und Charakter des Gesprächs. Die Unterscheidung in freiwillige, angebotene und angeordnete Erstgespräche stellt dabei eine grobe Einteilung der Freiwilligkeitsausprägung dar (vgl. Kähler und Gregusch 2015), bei der zu berücksichtigen ist, dass auch freiwilliges Aufsuchen unter innerem und/oder äußerem Druck erfolgt (Zobrist und Kähler 2017). Während bei Erstgesprächen mit hohem Freiwilligkeitsanteil damit zu rechnen ist, dass die PrimärklientInnen darauf drängen, ihre Situation darzustellen, ist bei zunehmender Einschränkung der Freiwilligkeit vermehrt mit Abwehrhaltung und Widerstand zu rechnen. Hier empfiehlt es sich, dass die Fachkraft vermehrt die Initiative ergreift und die Ausgangssituation, die nicht verhandelbaren Grundlagen des Gesprächs sowie Optionen für mögliche Formen der Zusammenarbeit vorstellt (Kähler und Gregusch 2015, Zobrist und Kähler 2017).

Vorhandenes Misstrauen muss als subjektiv berechtigt akzeptiert werden. Häufig ist es hilfreich, mit den KlientInnen eine Art Probephase von mehreren Sitzungen zu vereinbaren, nach deren Verlauf erst über ein Arbeitsbündnis entscheiden wird (Fine und Glasser 1996). Hinsichtlich der Freiwilligkeit der Klientel zeigt sich ein wichtiger Unterschied zwischen therapeutischen und nicht-therapeutischen Settings: Während für Therapie Freiwilligkeit unabdingbar erscheint, muss Soziale Arbeit auch dann tätig werden, wenn Freiwilligkeit nicht oder ursprünglich nur bedingt vorhanden ist. Durch Einräumen von Wahlmöglichkeiten gilt es, den Grad der Freiwilligkeit zu erhöhen. Insofern können zwar alle Aussagen über Gesprächsführung aus dem therapeutischen Bereich als hilfreiche Leitlinien herangezogen werden; sie reichen aber nicht aus, um die Gesprächsführung bei Erstgesprächen in der Sozialen Arbeit ausreichend zu begründen.

6 Hinweise zur Gesprächsführung

Immer wieder wird in der Literatur auf den naheliegenden Kunstfehler des Ratgebens hingewiesen. Ratschläge fördern Abhängigkeit und verhindern die Ausbildung von Eigenverantwortlichkeit. Demgegenüber sind Informationen für Klienten hilfreich, weil sie den Handlungsspielraum erweitern können und die Verantwortung für Entscheidungen beim Klienten belassen (Fine und Glasser 1996).

Erwartungen der KlientInnen sind als Teil ihrer Realitätskonstruktion festzustellen und zu akzeptieren, ihnen muss aber nicht notwendig entsprochen werden. Im Gegenteil kann es wichtig sein, ihnen geradezu deutlich Widerstand entgegenzusetzen. Dies gilt z.B. dann, wenn KlientInnen versuchen, bestimmte Verhaltensmuster auf die Beziehung zum Sozialarbeiter zu übertragen, um damit vertraute Abhängigkeiten herzustellen.

Grundsätzlich gilt, dass vorrangig die KlientInnen Themen und Verlauf des Erstgesprächs bestimmen. Dem entspricht eine Haltung des Einladens, all die Themen zu artikulieren, die den KlientInnen wichtig sind. Allenfalls durch die Art des Zuhörens und Nachfragens bei bestimmten, aus der Sicht der Fachkraft wichtigen Punkten, wird Intervention sinnvoll. Gefühlsäußerungen der KlientInnen, aber auch eigene Gefühlsreaktionen, können dabei als Steuerungshilfe angesehen werden. Je nach Darstellungstendenz kann es notwendig werden, Strukturierungshilfen zu geben, verstärkt abstrahieren oder konkretisieren zu lassen. Grundsätzlich geht es darum, vorhandene Einseitigkeiten zugunsten eines mittleren Darstellungsweges abzumildern. Vorhandene Arbeitshilfen wie Checklisten, Beobachtungs- und Anamnesebögen können allenfalls als Vorbereitungshilfen angesehen werden – in der jeweiligen Erstgesprächssituation hat die Darstellung des Klienten absoluten Vorrang.

Anteilnehmende Neugier, aktives Zuhören, verständnisvolles Akzeptieren des Anders-Seins der KlientInnen führen in aller Regel dazu, dass auch ohne strukturiertes Abfragen die Kerninformationen der Problemkonstellation und deren Rahmenbedingungen zur Sprache kommen. Die Rolle der zuhörenden Fachkraft unterscheidet sich deutlich von anderen Zuhörern im privaten Umfeld: sie verhilft den KlientInnen zur Chance, die eigene Situation neu und anders darzustellen. Dabei äußert die Fachkraft Wertschätzung und signalisiert, ohne falsche Hoffnung zu wecken, dass ihr Gegenüber sehr wohl vermehrt Kontrolle über die eigene Lebenssituation gewinnen könne (Fine und Glasser 1996).

Sozialarbeiter haben durch Studium und berufliche Praxis Vorkenntnisse und Erfahrungen, die sich auf den jeweiligen Fall mehr oder weniger deutlich anwenden lassen. Von Beginn an entwickelt der Sozialarbeiter vorsichtig Hypothesen, die er im Laufe der weiteren Zusammenarbeit überprüft. Informationen etwa in Form von bereits vorliegenden Akten können als eine Informationsquelle unter vielen in diesen Prozess der Hyothesenbildung einbezogen werden. Vorhandenes Wissen über die Zielgruppe des Klienten oder über bestimmte Problemlagen stellt immer auch ein Verdinglichungsrisiko dar, indem z.B. einem Klienten ohne ausreichende Prüfung Merkmale einer Zielgruppe überstülpt werden. Dies gilt auch, wenn der Sozialarbeiter festgestellte Probleme mit vermuteten Ursachen verknüpft, dies aber vom Klienten selbst (noch) nicht nachvollzogen werden kann. Vorhandenes Wissen wird dann angemessen beruflich genutzt, wenn es für besonders sorgfältiges und differenziertes Zuhören und Wahrnehmen beim jeweiligen Klienten genutzt wird.

Einsichten in die Lebenswelt der KlientInnen werden für KlientIn und Sozialarbeiter gefördert, wenn Vergleichsmöglichkeiten genutzt werden. Hierbei spielen insbesondere Zeitreihenvergleiche und Vergleiche zwischen Problem- und Stärkezonen der KlientIn eine Rolle (vgl. Kähler und Gregusch 2015, S. 136–147).

Bei Beteiligung unterschiedlicher sozialer Dienste ist im Auge zu behalten, von welcher Stelle aus die Dienstleistungen koordiniert werden (Case Management).

Auch der Ort des Erstgesprächs prägt seinen Verlauf. Die meisten Erstgespräche finden in den Diensträumen von SozialarbeiterInnen statt. Den räumlichen Arrangements kommt eine nicht unbedeutende Rolle zu, bei Hausbesuchen gelten darüber hinaus zusätzliche Gesichtspunkte (Fine und Glasser 1996, S. 27–29).

Beginn, Verlauf und Beendigung von Erstgesprächen sind einer gewissen Dramaturgie unterworfen, die stark von der Freiwilligkeit der Teilnahme der KlientInnen abhängt.

Zur Vorbereitung auf das Gespräch kann es für den Sozialarbeiter entlastend sein, sich zu vergegenwärtigen, dass – mit Ausnahme von Krisensituationen – noch keine weitreichenden Interventionen gefordert sind. Häufig werden schon bei der telefonischen Anmeldung erste Informationen sichtbar. Zu vermeiden ist, dass hier schon inhaltlich Stellung genommen wird (instant therapy) (Fine und Glasser 1996, S. 18).

Nach der Begrüßung sollte, insbesondere bei freiwilligen Gesprächen, schnell Raum für den Anlass des Gesprächs gegeben werden. Der vorhandene Zeitrahmen sollte offengelegt werden. Das weitere Vorgehen kann durch Einladung zur Selbstdarstellung, offenes Fragen und nur gelegentliches gezieltes Nachfragen charakterisiert werden. Diverse Hinweise auf Gesprächsführungstechniken, nonverbale Kommunikationsanteile, Umgang mit Störungen usw. sind im Auge zu behalten.

Das Ende des Gesprächs sollte rechtzeitig signalisiert werden, erste gemeinsame Ziele und das weitere Vorgehen sollten in ersten Konturen erkennbar sein. Bis zu Arbeitsbündnissen können mehrere Gespräche notwendig sein, sie sollten aber schon im ersten Gespräch zumindest vorbereitet werden. Terminabsprachen für Anschlusstreffen gehören ebenfalls zur Endphase des Erstgesprächs.

7 Varianten von Erstgesprächen

Für bestimmte Zielgruppen, z.B. Alkoholkranke, oder in der Perspektive bestimmter methodischer Vorgehensweisen, z.B. lösungsorientierte Kurzzeittherapie mit bestimmten Fragestrategien, können Erstgespräche besondere Formen annehmen. Die in diesem Artikel vorgestellten Grundsätze gelten gleichwohl als allgemeine Orientierung.

8 Quellenangaben

Fine, Sara F. und Paul H. Glasser, 1996. The First Helping Interview. Thousand Oaks, London, New Delhi: Sage Publications. ISBN 978-0-8039-7141-7

Kähler, Harro Dietrich und Petra Gregusch, 2015. 6. Auflage. Erstgespräche in der fallbezogenen Sozialen Arbeit. Freiburg: Lambertus. ISBN 978-3-7841-2606-7 [Rezension bei socialnet]

Meinhold, Marianne, 1998. Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit. 3. Auflage. Freiburg: Lambertus. ISBN 978-3-7841-1022-6

Pantucek, Peter, 2010. Lebensweltorientierte Individualhilfe. 2. Auflage. Freiburg: Lambertus. ISBN 978-3-7841-1794-2

Zobrist, Patrick und Harro Dietrich Kähler, 2017. Soziale Arbeit in Zwangskontexten. Wie unerwünschte Hilfe erfolgreich sein kann. 3. Auflage. München: Ernst Reinhardt Verlag. ISBN 978-3-497-02694-4 [Rezension bei socialnet]

9 Literaturhinweise

Miller, William R. und Stephen Rollnick, 2015. Motivierende Gesprächsführung. 4. vollständige Übersetzung der 3. amerikanischen Auflage. Freiburg: Lambertus. ISBN 978-3-7841-2545-9 [Rezension bei socialnet]

Wendt, Peter-Ulrich, 2015. Lehrbuch Methoden der Sozialen Arbeit. Weinheim und Basel: Beltz Juventa. ISBN 978-3-7799-3077-8 [Rezension bei socialnet]

10 Informationen im Internet

www.gesprächsführung.info

Autor
Prof. Dr. Harro Kähler
Redakteur des Internet-Rezensionsdienstes der socialnet GmbH
Website
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Es gibt 1 Lexikonartikel von Harro Kähler.


Zitiervorschlag
Kähler, Harro, 2017. Erstgespräch [online]. socialnet Lexikon. Bonn: socialnet, 05.10.2017 [Zugriff am: 19.09.2018]. Verfügbar unter: https://www.socialnet.de/lexikon/Erstgespraech

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Autor

Prof. Dr. Harro Kähler
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veröffentlicht am 05.10.2017

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