Gesprächskompetenz

Gesprächskompetenz versetzt Menschen in die Lage, zielführend, konstruktiv und friedfertig Gespräche in unterschiedlichsten Kontexten zu führen.

Überblick

1. 1 Zusammenfassung
2. 2 Wesen von Gesprächskompetenz
3. 3 Worin sich Gesprächskompetenz zeigen kann
4. 4 Beispiele für die Notwendigkeit von Gesprächskompetenz
5. 5 Gesellschaftliche Bedeutung von Gesprächskompetenz
6. 6 Förderung von Gesprächskompetenz
7. 7 Unterscheidung von Gesprächs- und Beratungskompetenz
8. 8 Quellenangaben

1 Zusammenfassung

Gesprächskompetenz fasst das Zusammenwirken einer Vielzahl einzelner Kompetenzen zusammen, die, in Kombination angewandt, Menschen befähigen, sich in unterschiedlichsten Gesprächskontexten situationsangemessen auszudrücken, zuzuhören und relevante Schlüsse aus einer Kommunikationssituation zu ziehen. Gesprächskompetenz erleichtert es, ein adäquates Kommunikationsverhalten gegenüber anderen an den Tag zu legen, Gespräche konstruktiv ablaufen zu lassen, Missverständnisse aufzulösen und zur Stärkung zwischenmenschlicher Beziehungen beizutragen. Das setzt Selbstbeherrschung, Intelligenz, Sozialkompetenz, Konfliktfähigkeit sowie oft auch Ambiguitätstoleranz und interkulturelle Sensibilität voraus. Gesprächskompetenz ist erlernbar und mehrt sich durch ihre Anwendung.

2 Wesen von Gesprächskompetenz

Gesprächskompetenz ist ein vielschichtiger Begriff, der nicht nur auf die verbale Kommunikation abzielt, sondern auch das soziale Verhalten einer Person in Interaktionsprozessen tangiert. Gesprächskompetenz setzt Kenntnisse über Regeln der Sprache, der sozialen Konventionen und der Formen institutioneller Kommunikation voraus.

Bendel (2004, S. 69) erklärt, dass Gesprächskompetenz als die Fähigkeit verstanden werden könne, interaktiv korrekte Gespräche zu führen, also „eine zentrierte Interaktion herzustellen, den Sprecherwechsel zu koordinieren, Themen zu generieren usw.“. Buttlar (2017, S. 44) verweist auf das vielfach normative Verständnis von Kompetenz als Können im Sinne einer geglückten Performanz, wonach Gesprächskompetenz sich durch eine Angemessenheit von Äußerung im sequenziellen Kontext zeige.

Hartung (2004, S. 49) subsumiert unter Gesprächskompetenz „die Fähigkeit, die Aufgaben und Anforderungen eines Gespräches erfolgreich zu bewältigen“. Dies beinhalte, zu einem beliebigen Zeitpunkt in einem Gespräch „zu einer angemessenen Einschätzung der aktuellen Situation und der lokalen Erwartungen der Gesprächspartner zu kommen, auf dem Hintergrund dieser Einschätzung eine den eigenen Interessen und den eigenen Ausdrucksmöglichkeiten angemessene Reaktion mit hoher Erfolgswahrscheinlichkeit zu finden und diese Reaktion der eigenen Absicht entsprechend körperlich, stimmlich und sprachlich adäquat zum Ausdruck zu bringen“ (a.a.O., S. 50).

Weber (2018, S. 275) versteht unter Gesprächskompetenz die Fähigkeit und Bereitschaft, kommunikative und kognitive Anforderungen eines Gesprächs zu erfüllen und angemessen in einem Gespräch zu handeln. Fiehler und Schmitt (2004, S. 114) beschreiben Gesprächskompetenz als „diejenigen verbalen und nonverbalen Fähigkeiten, die man benötigt, um sich sozial angemessen und – in Bezug auf die eigenen Handlungsziele – erfolgreich an den vielfältigen alltagsweltlichen und beruflichen Interaktionssituationen beteiligen zu können“.

Diese und weitere Definitionen zusammenfassend kann Gesprächskompetenz als die Fähigkeit verstanden werden, effektiv wie auch effizient zu kommunizieren und einen sinnvollen und engagierten Austausch mit anderen aufrechtzuerhalten. Dies zu leisten umfasst, verbale und nonverbale Signale dem Gesprächskontext angemessen zu zeigen und zu deuten. Neben kognitiven Fähigkeiten und emotionaler Intelligenz ist vor allem Wissen über kulturelle Normen in der Kommunikation erforderlich, um Gesprächskompetenz ausprägen zu können. Besonders in Gesprächen mit Menschen aus anderen Kulturkreisen ist von Bedeutung, sich etwaiger kulturell geprägter Unterschiede im Kommunikationsverhalten bewusst zu sein und sich darauf einzustellen, um Missverständnisse zu reduzieren (Hoffman 2015, S. 19 ff.).

Die bisherigen Darlegungen geben zwar Auskunft darüber, was unter Gesprächskompetenz verstanden werden kann, lassen aber unbestimmt, welcher Fähigkeiten und Fertigkeiten es dafür konkret bedarf. Geschuldet ist dies der Tatsache, dass das Wesen von Gesprächskompetenz nicht so leicht zu erfassen ist, wie es auf den ersten Blick scheint. Widulle (2020, S. 33) erklärt Bezug nehmend auf Deppermann (2004, S. 22 ff.), dass die Annahme, es gäbe eine in allen Situationen gültige Gesprächskompetenz, in der Linguistik skeptisch betrachtet werde, zumal diverse Parameter auf ein Gespräch einwirkten bzw. diese mitgedacht werden müssten, die hochgradig fall- und situationsabhängig seien.

Je nachdem, ob ein Gespräch z.B. ziel-, personen- oder inhaltsorientiert geführt wird, könne es sein, dass unterschiedliche Fähigkeiten unterschiedlich stark ausgeprägt sein sollten, um als gesprächskompetent zu gelten. Gesprächskompetenz in einem allgemeinen Sinne könne daher nur formal formuliert werden, da sie „für die große Breite von Gesprächsformaten wie auch Adressaten gerade in der Sozialen Arbeit sehr unterschiedliche Konkretisierungen und situativ spezifische[r] Kompetenzen“ bedarf (Widulle 2020, S. 34).

Ein weiterer Faktor, der es erschweren kann, eine Person normativ als gesprächskompetent zu bezeichnen, wird bei der Bewertung eines unethischen kommunikativen Verhaltens deutlich. Normativen (vorgebenden) Definitionen von Gesprächskompetenz liegt oft eine ethische Komponente dergestalt zugrunde, dass es z.B. als nicht gesprächskompetent gesehen wird, in Gesprächen manipulativ vorzugehen. Diejenigen, die einen manipulativen Gesprächsstil pflegen, können ihr Handeln aber sehr wohl als kompetent erleben, wenn sie damit erfolgreich sind.

Ebenso kann ein Mensch, der jemanden bewusst erniedrigen und psychisch destabilisieren will (z.B. in toxischen Beziehungen, durch Mobbing oder durch Folter), das eigene Kommunikationsverhalten als kompetent ansehen, wenn er oder sie damit Erfolg hat. Ein außenstehender Beobachtender würde so ein Handeln allerdings wahrscheinlich gerade nicht als kompetent bewerten, sondern als abstoßend. Dies macht es unmöglich, wertfrei zu definieren, worin sich Gesprächskompetenz zeigt.

3 Worin sich Gesprächskompetenz zeigen kann

Obgleich sich eine normative Verallgemeinerung verbietet, lässt sich festhalten, dass das, was gemeinhin in den gängigsten sozial akzeptierten Gesprächssituationen unter Gesprächskompetenz verstanden wird, am ehesten durch Fähigkeiten, Eigenschaften, Haltungen und Verhaltensweisen wie die nachfolgend genannten zum Ausdruck kommt:

• Situationsangemessene Diskursfähigkeit: Gesprächskompetenz umfasst logisches Argumentieren und sachlichen Austausch von Meinungen. Dazu muss man Argumente klar strukturieren, Fragen präzise stellen und widerspruchsfreie Antworten geben können. Dies schließt mit ein, Informationen angepasst an das jeweilige Gegenüber zu vermitteln, sie kontextgerecht aufzubereiten und alle Informationen zu transportieren, die das Gegenüber benötigt, um adäquat am Gespräch partizipieren zu können. Situationsangemessene Diskursfähigkeit umfasst auch, eine Kongruenz von verbaler und non-verbaler Kommunikation zu leisten und Aussagen klar zu intonieren (Huppertz 2022, S. 36 ff.; Batzel und Arnold 2018, S. 13 f.).
• Stringenz und Flexibilität im Kommunizieren: Dies meint, die Gesprächszeit sinnvoll zu nutzen, den Redefluss weder zu dominieren noch zu unterbrechen und sicherzustellen, dass das Gegenüber genügend Raum hat, Gedanken und Anliegen zu äußern. Stringent ist es auch, ein Gespräch thematisch lenken und zurückführen zu können, wenn es abdriftet. Eine kompetente Gesprächsführung erfordert aber genauso die Bereitschaft, offen auf neue Informationen einzugehen, eigene Ansichten zu hinterfragen und an den Gesprächsverlauf anzupassen, wenn das sinnvoll erscheint (Widulle 2020, S. 82 f.; Ahrens und Ahrens 2015, S. 27 ff.; Schmid-Oumard und Schroeder 2005, S. 24).
• Aktives Zuhören und Verstehen: Gesprächskompetenz umfasst nicht nur ein souveränes Sich-Ausdrücken-Können, sondern auch Zuhören-Können. Das ist kein passiver Akt, sondern ein aktives Tun, indem dem Gegenüber durch Gestik, Mimik, Signalworte (ah, ja, okay etc.) und Zusammenfassung des Gesagten verdeutlicht wird, dass und wie die gesendeten Informationen interpretiert wurden. Dies zeigt dem Gegenüber, dass man etwas verstanden hat, bzw. ermöglicht ihm, im Bedarfsfall deutlich zu machen, dass man etwas ggf. anders gemeint hat, als es beim Gegenüber ankam. Aktiv zuzuhören und zu verstehen schließt auch mit ein, Gesagtes inhaltlich sowie emotional angemessen zu erfassen und passend darauf zu reagieren. Es umfasst, die geäußerten oder angedeuteten Bedürfnisse des Gegenübers wahrzunehmen und zu respektieren, was emotionale Intelligenz voraussetzt (Schütz und Kaul 2018; Gordon 1989 zit. in Birkenbihl 2005, S. 181; Rogers 1983; Schulz von Thun 1981, S. 264).
• Eine selbstreflexive, wertschätzende Grundhaltung: Aktiv zuzuhören gelingt am besten, wenn eine offene und einfühlsame Haltung eingenommen wird. Dies beinhaltet das Bemühen darum, die Perspektive des Gegenübers zu verstehen und dessen Bedürfnisse zu berücksichtigen. Dabei gilt es anzuerkennen, dass die Position des Gegenübers legitim sein kann, auch wenn man sie nicht teilt. Selbstreflexive Wertschätzung umfasst, souverän mit Provokationen umzugehen, angemessen sachlich zu bleiben und während des Gesprächs nicht (unpassend) emotional oder gar ausfallend zu werden. Wer dies leistet, kann produktiv mit Spannungen umgehen, anstatt sie eskalieren zu lassen (Rogers 1983, S. 68; Culley 1996, S. 15).
• Feedback geben und annehmen können: Eine Komponente gelingender Gesprächsführung ist zudem, konstruktive Rückmeldungen zu geben, ohne das Gegenüber zu verletzen sowie Kritik an der eigenen Person aufzunehmen und daraus zu lernen. Konstruktives Feedback zu geben beinhaltet, Verhalten statt Personen zu kritisieren und konstruktiv darzulegen, welches Verhalten man sich alternativ aus welchen Gründen vom Gegenüber wünscht. Ebenso muss die Bereitschaft vorhanden sein, selbst auch Feedback anzunehmen (Werther 2015; Greif und Breckwoldt 2012; Bienstock et al. 2007).

4 Beispiele für die Notwendigkeit von Gesprächskompetenz

Gesprächskompetenz ist überall dort von Bedeutung, wo Menschen kommunizieren. Sie erleichtert die Kommunikation in unterschiedlichsten Gesellschaftsbereichen, z.B. in Politik, Wirtschaft, Erziehungs-, Gesundheits- oder Sozialwesen. Einige typische Beispiele, anhand derer sich der Nutzen von Gesprächskompetenz zeigt, sind die folgenden:

• Klienten- und Klientinnengespräche in Sozialer Arbeit: Sozialarbeitende beraten, informieren und begleiten Klient:innen. Sie sind darauf angewiesen, dass diese mit ihnen kommunizieren. Die Bereitschaft dazu wird beeinflusst durch die Gesprächskompetenz der Fachkräfte. Wie sie mit und gegenüber Klient:innen sprechen, nimmt Einfluss darauf, ob ein Rapport gelingt und ob sich ein Vertrauensverhältnis aufbaut. Insbesondere in der Interaktion mit Klient:innen, die in institutionalisierten Hilfskontexten negative Erfahrungen gemacht haben, ist es essenziell, sensibilisiert für die Wirkung von Sprache zu sein. Gesprächskompetenz erlaubt es, das zu leisten (Nixdorf 2023; Widulle 2020, S. 12; Kähler und Gregusch 2015, S. 159 ff.).
• Gespräche mit Mitarbeitenden: Das Führen von Gesprächen mit Mitarbeitenden ist Bestandteil des beruflichen Handelns von Führungskräften. Diese müssen in der Lage sein, Ziele klar zu setzen, Strategien zu formulieren, konstruktives Feedback zu geben, Konflikte zu schlichten und Probleme zu lösen. Gesprächskompetenz kann dazu beitragen, die Leistung der Mitarbeiter:innen zu verbessern und ihre Motivation zu steigern. Vice versa können Mitarbeiter:innen, die gesprächskompetent sind, effektiver für ihre Bedürfnisse einstehen, ihre Ziele und Wünsche klar kommunizieren und überzeugend auftreten (Brenner 2020, S. 33 ff.).
• Krisenkommunikation: Vor allem in Krisen, wie z.B. bei schweren Unfällen oder Naturkatastrophen, ist eine durch Klarheit geprägte, sachliche Kommunikation und eine reflektierte Priorisierung zu kommunizierender Inhalte nötig. In Krisen ist es essenziell, hochgradig flexibel zu bleiben, Situationen schnell einschätzen zu können und Ressourcen zu koordinieren (Meißen 2015, S. 249 ff.). Systematisch trainiert wird so etwas in High Reliability Organizations (Weick und Sutcliffe 2007, S. 37 f.). Ohne Gesprächskompetenz ist ein effektiver und effizienter kommunikativer Austausch in Krisensituationen kaum möglich. Ohne sie kann keine High Reliability Organization existieren.
• Notfall-Seelsorge: Eine besondere Form der Krisenkommunikation ist die Notfallseelsorge. Diese soll Menschen in akuten Krisensituationen wie z.B. beim plötzlichen Tod von Angehörigen eine erste emotionale Unterstützung bieten. Das erfordert neben emotionaler Sensibilität auch sprachliches Geschick und Einfühlungsvermögen. Eine hohe Gesprächskompetenz erlaubt es Notfallseelsorger:innen, Menschen in den ersten Stunden nach einem belastenden Ereignis beizustehen und ihnen dabei zu helfen, die Situation emotional zu bewältigen (Nikendei 2014; Krumpen 2013).
• Konfliktgespräche: Konfliktgespräche sind ein weiteres Beispiel für den Nutzen effektiver Gesprächskompetenz. Wer Streit schlichten will, muss Gefühle und Bedürfnisse, Wünsche und Ziele der Streitparteien korrekt erfassen und deutlich machen können, dass sie erfasst wurden. Es gilt, nachhaltig tragbare Lösungen für wie auch immer geartete Konflikte zu finden. Gesprächskompetenz kann dazu beitragen, Beziehungen zu stärken und Konflikte konstruktiv zu lösen oder zu lindern (Pfab 2020, S. 17 ff.; Krainer 2007, S. 303 f.)
• Verkaufsgespräche: Verkäufer und Verkäuferinnen müssen in der Lage sein, potenzielle Kund:innen von ihren Produkten oder Dienstleistungen zu überzeugen und die Bedürfnisse der Kundschaft zu verstehen. Sie müssen sich immer wieder individuell auf ihr Gegenüber einstellen und tun gut daran, die positiven Eigenschaften dessen, was sie verkaufen wollen, hervorzuheben und mögliche Nachteile unbedeutend erscheinen zu lassen. Gesprächskompetenz kann dabei helfen, eine verkaufsfördernde Kund:innenbeziehung aufzubauen und Kund:innen zu binden (Cialdini 2013, S. 12 ff.).
• Politische und journalistische Arbeit: Wer beruflich im Blickpunkt der Öffentlichkeit steht, profitiert ebenfalls von Gesprächskompetenz. Politiker und Politikerinnen müssen in der Lage sein, ihre Botschaften klar und überzeugend zu vermitteln, um die Unterstützung der Wählerschaft zu gewinnen. Durch effektive Gesprächsführung können sie Vertrauen aufbauen und ihre Ziele erreichen. Journalistinnen und Journalisten wiederum hilft Gesprächskompetenz, präzise, fair und authentisch zu berichten, das Vertrauen ihrer Gesprächspartner:innen zu gewinnen und die Qualität ihrer Recherchen und Berichte zu verbessern (Buschardt 2023).

5 Gesellschaftliche Bedeutung von Gesprächskompetenz

Gesprächskompetenz ist in vielen Lebensbereichen eine zentrale Schlüsselqualifikation, die unabhängig von der jeweiligen Funktion und Arbeitsstelle von Bedeutung ist (Moser-Feldhege 2023; Becker et al. 2018; Ratermann-Busse 2017, S. 24 ff.; Baines und Howe 2010; Nünning 2008, S. 179 ff.; Grenz 2002, S. 7). Mangelnde Gesprächskompetenz ist zunächst ein individuelles Problem. Wer über geringe Gesprächskompetenz verfügt, kann eigene Standpunkte schlechter vertreten, eigene Interessen kommunikativ weniger gut durchsetzen und läuft Gefahr, häufiger „anzuecken“ als Menschen, die Gespräche souveräner zu führen imstande sind.

Darüber hinaus stellt mangelnde Gesprächskompetenz auch ein volkswirtschaftliches Risiko dar. Dies indiziert die Studie „The Productivity and Retention Effects of Soft Skills Training“ von Adhvaryu, Kala und Nyshadham (2016). Die Forscher:innen konnten zeigen, dass Arbeitnehmer:innen mit ausgeprägten kommunikativen Fähigkeiten über ein besseres Stressmanagement verfügen, souveräner in der Teamarbeit sind und tendenziell bessere Löhne erzielen als Arbeitnehmer:innen, die kommunikativ weniger begabt sind. Eine Schulung von Soft Skills in den Bereichen Kommunikation und Problemlösung konnte den Forscher:innen zufolge die Produktivität und Mitarbeiterbindung um zwölf Prozent steigern.

Die Studie „Skill shift – Automation and the future of the workforce“ von Bughin et al. (2018) zeigt, dass die Nachfrage nach sozialen und emotionalen Fähigkeiten kontinuierlich steigt. In Zeiten der Digitalisierung gewinnen Kommunikations- und Verhandlungsgeschick, Empathie und Führungsvermögen weiter an Bedeutung, fassen die Studienautor:innen ihre Ergebnisse zusammen. Untermauert wird dieser Befund auch durch eine 2023 erschienene Studie der Bertelsmann Stiftung, in der mehrere Millionen Online-Jobanzeigen ausgewertet wurden. In 19,9 Prozent dieser Stellenausschreibungen war Kommunikationsfähigkeit als erwartete Eigenschaft explizit genannt und damit unter den Top-Ten soft skills, die Arbeitgeber:innen von Mitarbeitenden erwarten (iwd 2023).

Ähnliche Ergebnisse liefert auch die vom ifo-Institut zusammen mit der IHK München und Oberbayern durchgeführte Studie „Kompetenzen in der Arbeitswelt“, in der für München und Oberbayern von 2019 bis 2022 etwa 1,8 Millionen Online-Stellenanzeigen ausgewertet wurden. Die Forscher:innen betonen, dass auffalle, „dass Unternehmen im ersten Halbjahr 2022 deutlich mehr Fertigkeiten im Bereich der Kommunikation nachfrag[t]en“ (IHK für München und Oberbayern 2023, S. 49).

Summa summarum deuten zahlreiche betriebs- und arbeitswissenschaftliche Studien darauf hin, dass der Wandel des Arbeitsmarktes u.a. durch Digitalisierung und Veränderungen der Arbeitsorganisation dazu führt, dass kommunikative Fähigkeiten in den kommenden Jahren noch mehr als bisher an Bedeutung gewinnen werden. Eine Trendwende ist auf absehbare Zeit nicht in Sicht.

6 Förderung von Gesprächskompetenz

Die Förderung von Gesprächskompetenz kann formalisiert durch Trainings, Schulungen oder Workshops (z.B. in institutionalisierten Bildungssettings), halb-formalisiert in Arbeits- oder Sportkontexten (durch Integration in ein Team oder Kollegium) sowie formlos (z.B. durch kommunikationsintensive Interaktionen in der Freizeit) erfolgen. Während Gesprächskompetenz sich im Kindes- und Jugendalter oft halb-formalisiert und formlos entwickelt, sind institutionalisierte Kommunikationstrainings für Erwachsene häufig am ehesten das Mittel der Wahl, wenn es gilt, die Gesprächskompetenz zu steigern. Dies nicht zuletzt, weil solche Trainings oft von Arbeitgebenden (und bei Arbeitslosigkeit durch die Bundesagentur für Arbeit oder das Jobcenter) finanziert werden können.

Inhalte solche Trainings, die vom Umfang her wenige Stunden bis zu mehreren Tagen oder Wochen umfassen können, zielen in der Regel darauf ab,

• kommunikative Signale besser zu erfassen und angemessen zu interpretieren
• etwaige Inkongruenz in der Kommunikation zu erkennen und anzusprechen
• das Ausdrucksverhalten von Interaktionspartner:innen besser wahrzunehmen
• Kommunikationserwartungen in unterschiedlichen Kontexten korrekt zu erkennen
• das kommunikative Verhaltensrepertoire der Teilnehmer:innen zu erweitern
• die Angemessenheit und Wirksamkeit des eigenen Kommunizierens zu reflektieren
• Alternativen zu kommunikativ wenig zielführendem Verhalten zu trainieren
• die Wirkung bestimmter kommunikativer Handlungen zu antizipieren
• die Kongruenz von Körperhaltung, Stimme und Sprechweise zu optimieren.

Grundsätzlich festzuhalten ist, dass unterschiedliche Menschen verschieden stark von solchen Trainings profitieren, dass sich Gesprächskompetenz durch gezielte Förderung aber unabhängig vom soziokulturellen oder wirtschaftlichen Status in jedem Alter steigern lassen kann. Kinder und Jugendliche können ebenso von Gesprächskompetenzförderung profitieren wie Menschen, die mitten im Berufsleben stehen, auf Arbeitssuche sind oder schon Rente beziehen (Bendel 2004, S. 70; Fiehler 2017, S. 16).

7 Unterscheidung von Gesprächs- und Beratungskompetenz

Gesprächskompetenz ist nicht mit Beratungskompetenz gleichzusetzen, sondern eine zentrale Voraussetzung für diese. Anders als Gesprächskompetenz bezieht sich Beratungskompetenz auf die Fähigkeit, in Beratungssituationen adäquat handeln zu können. Beratungsgespräche zielführend, inhalts- und personenorientiert gestalten zu können, setzt aber mehr als Gesprächskompetenz voraus. Es umfasst u.a. auch Prozesswissen in Bezug auf die Gestaltung der Beratung und – je nach Beratungsansatz - inhaltliches Fachwissen zum Thema der Beratung. Gesprächskompetenz hingegen beinhaltet grundlegende kommunikative Fähigkeiten, die unabhängig vom Interaktionskontext von Bedeutung sind.

8 Quellenangaben

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Verfasst von
Prof. Dr. Christian Philipp Nixdorf
Sozialwissenschaftler, Diplom-Sozialarbeiter/-pädagoge (FH), Sozial- und Organisationspädagoge M. A., Case Management-Ausbilder (DGCC), Systemischer Berater (DGSF), zertifizierter Mediator, lehrt Soziale Arbeit an der IU Internationale Hochschule in Braunschweig.
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