Kommunikation

Kommunikation ist soziales Handeln von Menschen zur Verständigung und Interessenrealisierung mithilfe von Zeichen und Symbolen, vor allem durch Sprache. Durch Kommunikation geben und empfangen Menschen Informationen, sie vermitteln und erzeugen gemeinsam Sinn, verständigen sich, kooperieren und versuchen, auf andere Menschen einzuwirken.

Überblick

1. 1 Zusammenfassung
2. 2 Der Kommunikationsbegriff
3. 3 Paradigmen der Kommunikation
4. 4 Kommunikationsmodelle
5. 5 Verbale Kommunikation
   1. 5.1 Redekommunikation
   2. 5.2 Zuhörkommunikation
6. 6 Nonverbale Kommunikation
7. 7 Mediengestützte Kommunikation
8. 8 Kommunikative Kompetenz
9. 9 Quellenangaben
10. 10 Literaturhinweise
11. 11 Informationen im Internet

1 Zusammenfassung

Kommunikation stellt einen der Kernbegriffe moderner Gesellschaften dar, wird jedoch in Wissenschaft und Gesellschaft in vielen Bedeutungsvarianten benutzt. Für die Soziale Arbeit ist ein am sozialen Handeln von Menschen orientierter Begriff naheliegend, der kommunikatives Verhalten (Außensicht) wie mentale Prozesse der Beteiligten (Innensicht) einschließt. Die den Konzepten von Kommunikation unterlegten wirklichkeitstheoretischen Annahmen grundieren die Auffassung von Kommunikation: vom naiven Alltagsrealismus bis zur soziologischen Systemtheorie unterscheiden sich dabei die Sichtweisen grundlegend. Kommunikationswissenschaft, Psychologie und Soziologie stellen eine Vielzahl an Kommunikationsmodellen bereit, die helfen, die berufliche und persönliche Kommunikation hilfreich zu gestalten.

Kommunikation als interpersonale Verständigung benutzt verbale, non- und paraverbale Mittel, visuelle Zeichen sowie Medien. Verbale Kommunikation lässt sich in Rede- und Zuhörkommunikation einteilen. Redekommunikation sollte sich durch Klarheit und Verständlichkeit, Situationsangemessenheit und persönliche Stimmigkeit auszeichnen. Zuhörkommunikation erfordert persönliche Aufmerksamkeit, Interesse und Empathie, sie wird durch offene Erzählstimuli, Zuhörreaktionen und resonanzgebende Elemente hilfreich. Nonverbale Kommunikation färbt die verbale Kommunikation emotional und beziehungsbezogen ein. Sie realisiert sich über Körpersprache, Berührungen und haptische Signale, das Verhalten im Raum, Vokalisierungen und das physische Erscheinungsbild. Nonverbale Kommunikation ist in hohem Maße kontext- und interaktionsabhängig, statische Interpretationen von Körpersprache gehen an situativen Bedeutungen meist vorbei.

In jüngerer Zeit ist bedingt durch die weltweite Digitalisierung eine massive Zunahme mediengestützter Kommunikation über Messenger, Plattformen, Chat- und Videotools festzustellen. In der Kommunikationswissenschaft werden diese Entwicklungen als eigentliche Kommunikationsrevolution angesehen, da menschliche Kommunikationsgewohnheiten sich tiefgreifend verändern. Für die Soziale Arbeit liegen hier erste Entwürfe und Konzepte vor, eine tiefergehende theoretische Analyse digitalen Formen in der zwischenmenschlichen Kommunikation steht noch aus.

Kommunikative Kompetenzen sind Kernkompetenzen von Fachkräften der Sozialen Arbeit. Die Herausforderungen des Lernfelds Kommunikation sind groß, die Fähigkeit zu professioneller Kommunikation in einer Vielzahl von Kontexten, Situationen und Anforderungen ist aber gut erlernbar.

2 Der Kommunikationsbegriff

Der Begriff der Kommunikation wird in Wissenschaft und Gesellschaft inflationär und in einer Vielzahl von Bedeutungsvarianten benutzt. Der Ursprung geht auf das lateinische „communicare“ für „etwas gemeinsam machen“, „mitteilen“ oder „jemand teilhaben lassen“ zurück (Burkart 2021, S. 28). Aus diesen Gründen ist der Kommunikationsbegriff vieldeutig:

• Er ist stark von „Metaphern“ wie „Signal-Übertragung“, Co-Konstruktion von Wirklichkeit oder Selbstorganisation sozialer Systeme unterlegt.
• Er unterliegt starkem Bedeutungswandel mit stetig wachsenden Teilbereichen und Formen.
• Er wird von beobachtbarem Verhalten auf nichtbeobachtbare kognitive und emotionale Prozesse ausgeweitet (Röhner und Schütz 2020, S. 3 ff.).
• Und schließlich schaffen die divergierenden Wirklichkeitsverständnisse eine Vielfalt von Sichtweisen auf Kommunikation (Gabriel 2014; Kleve 2009; Luhmann 1999; Prim und Tilmann 1997).

Für die Soziale Arbeit interessiert ein Kommunikationsbegriff, der nichtmenschliche Kommunikation (z.B. bei Tieren und in technischen Systemen) ausklammert und Kommunikation als Form sozialen Handelns von Menschen in den Mittelpunkt rückt.

Kommunikation ist in diesem Verständnis das intentionale soziale Handeln von Menschen zur Verständigung und zur Realisierung von Interessen oder Zielen mithilfe von (nonverbalen, paraverbalen, verbalen oder visuellen) Zeichen und Symbolen (Beck 2017; Burkart 2021). Kommunikation dient

• dem Geben und Empfangen von Informationen
• der Vermittlung oder gemeinsamen Erzeugung von Sinn und Bedeutung
• der gegenseitigen Verständigung und Kooperation und
• der Realisierung von Interessen oder Zielen oder dem Einwirken auf andere Menschen.

Die Begriffe der Kommunikation und sozialen Interaktion werden ähnlich bis deckungsgleich benutzt.

Da die Bedeutung von Symbolen in der menschlichen Kommunikation durch Individuen im Lebenslauf konstituiert wird und individuellen, kulturellen und sozialen Erfahrungen unterliegt, begegnen sich Menschen immer mit mehr oder weniger deckungsähnlichen „Bedeutungsvorräten“. Diese machen Nicht-Verstehen möglich bis wahrscheinlich und erfordern aktive Verständigung. In der folgenden Grafik lässt sich dies veranschaulichen:

3 Paradigmen der Kommunikation

Erkenntnistheoretische Paradigmen, Wahrheits- und Wirklichkeitsverständnisse wirken sich auf die Konzeptualisierung von Kommunikation aus. Die abweichenden Grundlagen kommunikationstheoretischer Ansätze führen auch zu gegensätzlichen Auffassungen von Kommunikation.

Der naive Realismus der Alltagspsychologie (Langfeldt und Nothdurft 2015, S. 11 ff.) geht davon aus, dass Wirklichkeit erkennbar ist, dass Dinge so sind, wie sie uns erscheinen und Kommunikation direkt und einfach verständlich ist. Viele Menschen bewältigen damit Herausforderungen und Probleme, stoßen damit aber auch an Grenzen. Als Grundlage wissenschaftlicher Auseinandersetzung wie professioneller Praxis ist der naive Realismus unzureichend: Er vernachlässigt die Subjektivität von Wahrnehmung, Wissens- und Bedeutungsvorräten und Interpretation sozialer Phänomene.

Das handlungstheoretisch-interaktionistische Paradigma geht davon aus, dass Menschen in der Interaktion mit anderen Wissen und Bedeutungen erwerben und auf deren Basis kommunizieren und handeln. Kommunikative Zeichen und Symbole repräsentieren dabei sowohl objektivierbare Gegenstände wie auch erfahrene subjektive Wirklichkeit zum Gegenstand (Burkart 2021, S. 52). Wahrheit und Wirklichkeit haben so eine sachlich-objektivierbare, eine sozial konstituierte sowie eine subjektiv-erlebensorientierte Komponente, die je eigene Wirklichkeits- und Wahrheitskriterien aufweisen. In Jürgen Habermas’ Theorie kommunikativen Handelns (Habermas 2009) mündet dies in eine „Theorie der drei Welten“: Die sachliche Welt verlangt objektive Wahrheit („wahr vs. nicht wahr“), die subjektive Welt verlangt Authentizität („echtes vs. verzerrtes inneres Erleben“) und die soziale Welt Akzeptanz („im Dialogkonsens konstituiert vs. mit Macht/​Manipulation durchgesetzt“). Wirklichkeit entsteht dabei durch einen rationalen, verständigungsorientierten und authentischen Diskurs, im Idealfall im Dialogkonsens. Der Ansatz setzt auf eine (idealiter) herrschaftsfreie Kommunikation, die gleiche Chancen auf Dialog gibt, auf Argumentation und Verständigung setzt und auf Machtausübung, Täuschung und Manipulation verzichtet.

Die verschiedenen systemisch-konstruktivistischen Ansätze zur Kommunikation gehen davon aus, dass der Zugang von Menschen zur Wirklichkeit durch die prinzipielle Begrenztheit des Wahrnehmens und Denkens von Menschen unmöglich ist. In diesem Verständnis wird Wirklichkeit nicht erkannt, sondern individuell oder sozial konstruiert. Statt Wahrheit werden Wirklichkeitskonstruktionen in ihrer Nützlichkeit bzw. Passfähigkeit geprüft (Frindte und Geschke 2019, S. 105 f.) Verständigung zwischen Menschen bedeutet im Konstruktivismus, sich ausschließlich im Rahmen der eigenen Konstrukte wechselseitig anzuregen. Verstehen ist dabei ebenso unmöglich wie Beeinflussung anderer Menschen, möglich sind einzig eine gute Anschlussfähigkeit und wechselseitige Anregung.

Kommunikation nach dem soziologisch-systemischen Ansatz Niklas Luhmanns geht nicht von Akteuren der Kommunikation aus, sondern von Kommunikation als einem sich selbst erzeugenden und geschlossenen sozialen System. Luhmanns Interesse an Kommunikation liegt in der Analyse von Gesellschaft (Schäfers 2016, S. 150), nicht von Menschen, diese kommen in Luhmanns Systemtheorie nur am Rande vor. Kritisiert wird am Ansatz, dass Luhmann „den Menschen aus der Gesellschaft hinauskomplimentiert habe, seit Kommunikation zum entscheidenden Element der gesellschaftlichen Systeme avancierte“ (Beck 2017; Schäfers 2016). Der Ansatz ist daher für den Bereich der interpersonalen Kommunikation nur in Ausnahmefällen fruchtbar (z.B. Eidenschink 2023).

Die Kritik an technischen Modellen, Konstruktivismus und soziologischer Systemtheorie hat in jüngerer Zeit den Raum für kritisch-realistische Ansätze geöffnet. Der kritische Realismus (Störig 2016) und die evolutionäre Erkenntnistheorie (Vollmer 2002) weisen darauf hin, dass Menschen im Lauf der Evolution einen Wahrnehmungs- und Erkenntnisapparat entwickelt haben, der einen hohen Passungscharakter mit den Strukturen der wirklichen Welt aufweist. Erkenntnis und Wahrheit werden als prinzipiell möglich angenommen. Der kommunikative Realismus (Pfab und Klemm 2022) betont dazu den existenziellen Charakter von Kommunikation, durch die wir unsere Identität, unser Weltwissen und unsere Fähigkeiten aufbauen. Er schafft ein Bild kommunizierender Menschen als geschichtlich und soziokulturell grundierte, handelnde Subjekte mit Zugang zur Wirklichkeit. Beim zwischenmenschlichen Verstehen wird der Empathie eine Schlüsselrolle zuteil (Pfab 2021).

4 Kommunikationsmodelle

Die Entwicklung von Kommunikationsmodellen folgte technischen, sozialen und kulturellen Entwicklungen seit dem 19. Jahrhundert. Die Karriere des Kommunikationsbegriffs begann mit der Industrialisierung, in der sich durch technische Entwicklungen (Eisenbahn und Telegraf) völlig neue Möglichkeiten der Kommunikation eröffneten. Seither hat sich eine Vielzahl an Kommunikationsmodellen entwickelt.

Die Lasswell-Formel stellt die Grundlage vieler weiterer Modelle der Kommunikation dar. Sie setzt eine generische Grundstruktur für die Analyse von Kommunikation: „Wer (sendende Person) sagt was (Inhalt und Struktur der Botschaft), über welchen Kanal (z.B. schriftlich oder mündlich), zu wem (rezipierende Person mit spezifischen Merkmalen), zu welchem Zeitpunkt und mit welcher Wirkung?“ (Lasswell 1948; Röhner und Schütz 2020).

Sender-Empfänger-Modelle wie das von Shannon und Weaver waren die ersten, technisch orientierten Modelle von Kommunikation: Über einen Code (Sprache, visuelle Zeichen) wird eine Botschaft verschlüsselt (enkodiert) und über einen Kanal gesendet. Beim Empfänger der Botschaft wird diese wieder „entschlüsselt“. Dabei entstehen Möglichkeiten der Störung („Rauschen“, verzerrter Empfang, Entschlüsselungsprobleme) (Röhner und Schütz 2020, S. 21 ff.).

Sender-Empfänger-Modelle gelten mittlerweile als unzureichend, denn Mitteilungen sind keine materiellen Güter, die ein Absender wie ein Paket schickt, das er nach dem Senden nicht mehr hat (Ballstaedt 2019). Statt Senden und Empfangen ist die Gleichzeitigkeit von Antizipation, Rezeption, Aktion und Reflexion kommunikativer Handlungen der empirischen Realität angemessen.

Ausdrucksmodelle von Kommunikation entsprechen dieser Realität besser. Im interaktionistischen Paradigma stellen sie Akteure und deren Handlungsintentionen in den Fokus (Langfeldt und Nothdurft 2015, S. 131 f.) Das bekannteste Modell ist das „Nachrichtquadrat“ (Schulz von Thun 1993).

Darüber hinaus existiert eine Vielzahl weiterer Modelle, die bedeutsame Aspekte der Kommunikation konkretisieren:

• Das Organon-Modell der Sprache von Bühler (Langfeldt und Nothdurft 2015, S. 132 f.) gliedert Kommunikation in die Sach-, Ausdrucks- und Appellfunktion.
• Das Modell von Burkart (2021) fokussiert auf Verständigung und Zielerreichung unter der Bedingung von Bedeutungsvorräten.
• Die Themenzentrierte Interaktion (Cohn 2009) beschreibt das Gefüge von Themen, Personen, Gruppen und Umfeld und wie sich Kommunikation für lebendiges Lernen entwickeln lässt.
• Die Transaktionsanalyse (Harris 2004) modelliert Kommunikation als Interaktion verschiedener Ich-Zustände (Eltern-, Kind- und Erwachsenen-Ich).
• Die Konversationsmaximen von Grice stellen Kooperation in den Fokus zwischenmenschlicher Kommunikation (Auer 2013).
• Die Hamburger Schule (Schulz von Thun 2019) stellt sechs Modelle zur interpersonalen Kommunikation zur Verfügung: Neben dem Kommunikationsquadrat sind dies das Modell des inneren Teams, das Riemann-Thomann-Modell persönlicher Grundbedürfnisse in der Kommunikation, das Werte- und Entwicklungsquadrat, das Situations- und das Teufelskreis-Modell (Schulz von Thun et al. 2021).

Systemmodelle von Kommunikation basieren auf systemisch-konstruktivistischen oder soziologisch-systemtheoretischen Grundannahmen (Willemse und Ameln 2018) und stellen statt handelnder Menschen die Interaktionen und Beziehungen in Kommunikationssystemen ins Zentrum der Analyse. Das Geflecht von Bezügen, in dem Beteiligte kommunizieren, Strukturen, Prozesse und Regeln der Kommunikation werden dabei als ursächlich für Kommunikation (deren Probleme, Störungen, aber auch Lösungen) angesehen. Personen werden dabei prinzipiell als austauschbar gesehen, entscheidend sind Beziehungs- und Kommunikationsmuster (Langfeldt und Nothdurft 2015, S. 136).

Die bekannten pragmatischen Axiome der Kommunikation von Paul Watzlawick stellen kein Modell im eigentlichen Sinne dar, Watzlawick ist aber als Vorläufer systemisch-konstruktivistischer Modelle zu sehen (Watzlawick et al. 2016). Die fünf Axiome lauten:

1. „Man kann nicht nicht kommunizieren“ – alles Verhalten ist Kommunikation.
2. „Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt“ – letzterer definiert ersteren.
3. „Kommunikation verläuft in der Interpunktion von Ereignisfolgen“ – mit rekursivem Bezug.
4. „Kommunikation nutzt analoge (nonverbale) und digitale (sprachliche) Modalitäten“.
5. „Kommunikation verläuft symmetrisch oder komplementär“ (Gleiches oder Gegensätzliches tun).

Im systemischen Modell der Kommunikation werden Wahrheit und Verstehen bedingt durch die vollständige Geschlossenheit sozialer Systeme („Autopoiesis“, also Selbst-Erzeugung) als unmöglich angesehen – Menschen „verstehen“ andere nur im Rahmen ihrer subjektiven Wirklichkeitskonstruktionen, mit besserer oder schlechterer Passung zu denen der Kommunikationspartner.

5 Verbale Kommunikation

Sprache unterscheidet (neben weiteren Eigenschaften) Menschen von Tieren. Unsere nächsten Verwandten im Tierreich, Bonobos, verfügen selbst mit viel Training nur über sehr eingeschränkte Möglichkeiten der symbolbasierten Kommunikation (Delhees 1994, S. 201 f.).

Sprechen ist eine Form menschlichen Handelns, wie sich in vielen Sprechhandlungen zeigt – „belehren“, „ernennen“, „versprechen“, „grüßen“, „behaupten“ oder „herausfordern“ sind nie nur gesendete Informationen (Delhees 1994, S. 199), sondern mit Handlungsintentionen verbunden. Wie Menschen mit Sprache handeln, erklärt Austins Sprechakttheorie („How to do things with words“) (Austin und Savigny 2014). Verbale Kommunikation hat danach immer eine symbolische und eine Handlungsdimension:

Sprache leistet für Menschen und ihr Zusammenleben vieles, ihre Bedeutung kann kaum überschätzt werden: Erst Sprache ermöglicht soziales Handeln. Als instinktreduzierte Wesen sind Menschen in der sozialen Interaktion an Sprache gebunden. Diese schafft

• die Möglichkeit, Objekte, Personen und Ereignisse zu benennen
• Menschen eine anschauliche und dauerhafte Landkarte der Welt
• und damit die Basis menschlichen Denkens und Problemlösens
• die Grundlage, sich auszudrücken, Menschen zu verstehen und sich zu verständigen
• die Chance, Verständnis, Glaubhaftigkeit und Wahrhaftigkeit zu erleben und ist so
• das zentrale Medium für Sozialisation, Enkulturation und Persönlichkeitsbildung (Delhees 1994).

Verbale Kommunikation kann in schriftlicher oder mündlicher Form erfolgen – geschriebene Texte, Briefe, Messenger-Nachrichten oder Social Media-Posts sind ebenso verbale Kommunikation wie Alltagskommunikation und Gespräch mit Sprechen und Zuhören, dabei geht es im Schriftlichen wie Mündlichen um Sprachproduktion und -rezeption. Im Folgenden wird der Fokus auf mündliche Kommunikation, Rede- und Zuhörkommunikation gelegt.

Für die an Hilfe- und Unterstützungsprozessen orientierte kommunikative Praxis der Sozialen Arbeit sind drei Hauptbereiche verbaler Kommunikation zentral – einfühlendes Verstehen, die aktive Einflussnahme auf Situationen und Menschen und die Gestaltung von Beziehungen durch Kommunikation. Jedem der drei Bereiche werden – die Aufzählung ist nicht abschließend – die bedeutsamsten Interaktionsformen zugeordnet (Redlich 2009; Widulle 2020):

5.1 Redekommunikation

Sprachliche Verständigung unter Kommunikationspartnern ist kein einfacher Sende- und Empfangsvorgang, sondern als in Schleifen erfolgender wechselseitiger Verstehensversuch zu verstehen. Sprechen und Zuhören geschehen dabei im dialogischen Dreischritt, im Versuch, Verständigung zu erzielen (Galliker und Weimer 2006). Auf eine Äußerung (Interpretandum) folgt ein Verstehensversuch (Interpretation) und zuletzt eine Annahme oder Zurückweisung der Interpretation (Qualifikation), der ggf. einer oder mehrere weitere solche Versuche folgen. Verbale Kommunikation wird dann erfolgreich, wenn in der Redekommunikation einige grundlegende Regeln beachtet werden.

• Nach Grice sollten verbale Botschaften Informationsgehalt haben (Quantität), wahr (Qualität), bedeutsam (Relevanz) und eindeutig (Klarheit) sein. Zu viel oder zu wenig Information, ungesicherte oder Falschaussagen, nicht zum Thema Gehörendes, Mehrdeutigkeiten und Weitschweifigkeit sind zu unterlassen (Röhner und Schütz 2020).
• Nach Langer und Schulz von Thun gilt Redekommunikation dann als verständlich, wenn sie die vier „Verständlichmacher“ (Langer et al. 2015) beachtet – Einfachheit (geläufige Wörter, kein Fachjargon), Ordnung und Gliederung (folgerichtig, übersichtlich), Kürze und Prägnanz (fokussiert, nichts Unnötiges) und Anregung (interessant, persönlich).

Sprache als Mittel sozialen Handelns im sozialen Beruf erfordert hohe Sensibilität für Kontexte, Situationen und die Gesprächspartner in der Kommunikation: Fachsprache sollte nur adressatengerecht eingesetzt werden, schicht-, geschlechts-, alters- und beeinträchtigungsspezifische Besonderheiten sollten sprachlich berücksichtigt werden und je nach Arbeitskontext gilt es, sprachlich für subjektive Wirklichkeiten wie objektivierbare Fakten eine Sprache zu finden.

5.2 Zuhörkommunikation

Kommunikation ist ohne Zuhören undenkbar und viele Menschen glauben, sie seien gut im Zuhören. Diese Selbsteinschätzungen sind meist überhöht: „Obwohl aktives Zuhören die Grundlage für gelungene Kommunikation ist, beherrschen es nur wenige Menschen“ (Miller und Rollnick 2015, S. 70).

Eine erste Hürde stellen triviale Zuhörprobleme dar – in Gesprächen ist Informationsüberlastung häufig (1.000–2.000 Wörter in 10’ Gespräch). Menschen sind abgelenkt, gehen Tagträumen nach oder sind absorbiert mit Emotionen. Sie verwechseln Zuhören mit Passivität, hören erwartungsgesteuert nur das, was sie hören möchten, sind ungeduldig, hören nur mit „halbem Ohr“ oder psychologisieren Gesagtes (Delhees 1996, 233 ff.). Neben basalen Zuhörproblemen behindern die von Gordon „kommunikative Strassensperren“ (Gordon 2004) genannten Barrieren die Verständigung:

• Befehlen, anordnen, kommandieren
• Warnen, ermahnen, drohen
• Beraten, Vorschläge machen, Lösungen liefern
• Moralisieren, predigen, beschwören
• (Ver-)Urteilen, kritisieren, widersprechen, Vorwürfe machen, beschuldigen
• Loben, zustimmen, schmeicheln
• Beschämen, beschimpfen, lächerlich machen
• Interpretieren, analysieren, diagnostizieren
• Beruhigen, Sympathie äußern, trösten, aufrichten
• Nachforschen, fragen, verhören
• Ausweichen, ablenken, aufziehen, aufheitern, Thema wechseln.

Einige dieser Interaktionsformen sind aus ethischen Gründen generell abzulehnen (z.B. beschimpfen), andere haben ihren Platz in der Kommunikation. Trösten, aufrichten oder Thema wechseln können sinnvoll sein, nicht aber dann, wenn es um aktives Zuhören geht. Aktives Zuhören – Carl Rogers nennt es „präzise Empathie“ – bedeutet, dem Gegenüber Aufmerksamkeit zu schenken und bei seinem Erleben zu sein, Verstehensangebote zu machen und Berichtigungsmöglichkeiten anzubieten, geteilte Bedeutungen zu schaffen und das Verstehen abzusichern.

Mehrere Techniken sind dazu hilfreich. Ein angemessener Blickkontakt und ermunternde Zuhörsignale zeigen Aufmerksamkeit, zusammenfassendes Umschreiben trägt dazu bei, dass beide Gesprächspartner ein (Selbst- und Fremd-)Verstehen des Geäußerten entwickeln. Das Verbalisieren von Unausgesprochenem, Emotionen, Einstellungen, Befürchtungen oder Hoffnungen hilft, bedeutsame Tiefenschichten im Dialog aufzunehmen. Mit Schweigen umzugehen, fällt vielen Menschen schwer, es wird häufig durch schnelle Reaktionen übertönt. Schweigen zu deuten und auszuhalten gibt Gelegenheit zum Wahrnehmen und Nachdenken. Schließlich sind Zusammenfassungen längerer Gesprächsbeiträge hilfreich, um das Verstehen abzusichern (Widulle 2020, S. 110 ff.).

Neben Zuhörreaktionen sind Fragen das zweite wichtigste Mittel einfühlenden Verstehens. Fragen sind aktive Treiber der Kommunikation, sie lenken die Kommunikation, weil sie eine Gesprächsrichtung suggerieren („wer fragt, führt“). Die Funktionen von Fragen sind vielfältig: Fragen helfen, Informationen einzuholen, Sichtweisen kennenzulernen, ein Thema zu setzen, wortkargen Gesprächspartnern Raum zu geben und Annahmen oder Konstrukte zu hinterfragen und Lösungsmöglichkeiten anzuregen. Dabei sollten Fragen interessiert und unvoreingenommen gestellt, geschlossene und Warum-Fragen sparsam eingesetzt, Mehrfach- und Suggestivfragen vermieden werden. Gesprächspartner sollte auch ein Recht auf Nichtbeantwortung von Fragen zugestanden werden.

Je nach wirklichkeitstheoretischer Auffassung haben Fragen eine andere Funktion: Personzentrierte Ansätze explorieren die persönliche Erlebenswelt, kognitiv-verhaltensorientierte Ansätze fördern rationale Verständigung und Konfrontation mit der Wirklichkeit, systemisch-konstruktivistisches Fragen den „engagierten Austausch von Wirklichkeitsbeschreibungen“ (Schlippe und Schweitzer 2019, S. 41).

6 Nonverbale Kommunikation

Nonverbale Kommunikation ist jedes Verhalten in kommunikativen Situationen mit Mitteilungscharakter. Sie besteht aus fünf Verhaltensbereichen (Argyle 2005; Sollmann 2013):

1. haptische Signale (Berührungen)
2. Körpersprache im engeren Sinne (Blickkontakt, Lächeln, Mimik und Gestik)
3. Proxemik (Verhalten im Raum, körperliche Präsenz, körperliche Nähe)
4. physische Charakteristika (Körpergröße, Attraktivität, Kleidung, Accessoires)
5. paraverbale Kommunikation (Stimmlage, Tempo, Lautstärke, Vokalisierungen oder Pausen).

Nonverbale Kommunikation hat eine Vielfalt von Funktionen: Sie ersetzt, ergänzt, moduliert, widerlegt oder reguliert verbale Kommunikation, sie drückt Gefühle und Einstellungen aus, reguliert Beziehungen, vermittelt persönliche, soziale Identität und kontextualisiert die zwischenmenschliche Interaktion (Hargie 2013, S. 73 ff.). Nonverbale Kommunikation ist durchwegs kulturell geprägt und unterschiedlich gut kontrollierbar: Autonome Signale wie Tics oder Zucken im Gesicht, Schwitzen u.ä. werden als glaubwürdiger eingeschätzt als Gestik und Mimik, die beeinflussbarer sind.

Zwei grundlegende Ansätze existieren zur Analyse nonverbaler Kommunikation: Der fotografische Ansatz interpretiert Körpersprache statisch, personenorientiert und stereotyp – nonverbale Verhalten ist danach fest mit Emotionen oder Einstellungen verbunden und zuverlässig interpretierbar (Matschnig 2007; Molcho 2005). Der Ansatz wird wegen populärpsychologischer Klischees und pauschalisierender Fehldeutungen kritisiert, er ist wissenschaftlich nicht haltbar. Der interaktionistische Ansatz (Argyle 2005; Sollmann 2013) geht davon aus, dass nonverbale Kommunikation kontextspezifisch interpretiert werden muss und erst die Kenntnis von Kontext, Situation, Personen, Rollen usw. erlaubt tragfähige Deutungen.

7 Mediengestützte Kommunikation

Interpersonale Kommunikation über Medien gibt es, seit Menschen Rauchzeichen und Schrifttafeln zur Verständigung benutzen. Mit der Digitalisierung im 20. Jahrhundert haben sich die Möglichkeiten der synchronen wie asynchronen mediengestützten Kommunikation vervielfacht. Sie reichen heute von Messenger-Diensten über Videotelefonie bis zur Nutzung von Foren und der Kommunikation mit Chatbots für Probleme und Fragen. Dieses Wachstum geschah auch in der Sozialen Arbeit, ohne dass theoretische, konzeptuelle und professionelle Grundlagen für die Soziale Arbeit schon ausreichend geklärt wären (Rietmann et al. 2019, S. 207 ff.; Weinhardt 2021).

Die Mediatisierung interpersonaler Kommunikation wird durch das stetig wachsende Angebot an digitalen Kommunikationsmedien ebenso befeuert wie durch den wachsenden Bedarf an mediengestützter Kommunikation, vor allem mit portablen Endgeräten (Six et al. 2007, S. 298). Sie stößt sowohl auf Technikbegeisterung wie auf Technikskepsis. Beide Extrempole sind jedoch technikzentriert und berücksichtigen die Aneignungsformen der Nutzer zu wenig (Six et al. 2007, S. 299).

Für die Vielfalt medienbasierter Kommunikation können Schrift- und Videoformat und synchroner oder asynchroner Verlauf unterschieden werden. Bei allen Formen ist mit der Reduktion nonverbaler Kommunikationsmittel, nicht aber zwangsläufig mit emotionaler Verarmung der Kommunikation zu rechnen (Engelhardt 2018, S. 47). Für die Erklärung der Unterschiede von Face-to-Face- und mediengestützter Kommunikation ist ein interaktionistischer Ansatz notwendig. Nicht nur das Kommunikationsmedium spielt dabei eine Rolle, sondern ebenso die Kontexte, die Situationen und die Nutzer. Bei schriftbasierter Kommunikation verschwindet die Flüchtigkeit mündlicher Kommunikation, gleichzeitig findet eine Annäherung von mündlichem Stil und Schriftmedium statt. Audio-/​videogestützte Kommunikation ermöglicht synchronen und sofortigen Austausch, dabei bleiben aber einige Probleme der Wahrnehmung nonverbaler Signale.

In der mediengestützten Kommunikation bleiben wesentliche Herausforderungen zu bewältigen:

• Anonymität und Persönlichkeitsschutz angesichts der Speicherbarkeit alles Digitalen
• Datensicherheit in einer vernetzten Welt
• Beschleunigter Wandel in Tools und Techniken
• Digitale Teilhabe randständiger oder weniger medienkompetenter Menschen
• die Kritik an „Substraten des Menschlichen“ in der Kommunikation mit Chatbots/​Algorithmen.

8 Kommunikative Kompetenz

Für die Soziale Arbeit ist kommunikative Kompetenz eine Kernkompetenz. Sie ist nicht nur an die Berufsrolle geknüpft, sondern eng mit der Fachkraft in ihrer Ganzheit im Beruf verbunden (Hoburg 2017, S. 17 ff.). Kommunikative Kompetenz ist daher nicht nur „die Beherrschung der Regeln, Strukturen und Prozesse […], die mit der verbalen, nonverbalen und symbolischen Interaktion einhergehen“ (Ebert 2017, S. 19), sondern erfasst die ganze Person, Menschenbilder, Persönlichkeitseigenschaften, Werthaltungen, Wissen und Methoden.

Die Herausforderungen des Lernfelds Kommunikation sind vielfältig. Kommunikation ist

• kontextgebunden, mehrdeutig und nur teilweise vorhersagbar
• prozesshaft, daher flüchtig, offen und dynamisch
• interaktiv durch Eigen-Sinn und wechselseitige Abhängigkeit der Gesprächspartner
• methodisch anspruchsvoll, da in kulturellen und sozialen Standards und Regeln verankert
• in den Handlungsebenen (Sache-Beziehung, Ziele-Verständigung, Verbal-nonverbales, Kognition-Emotion-Motivation) komplex
• Handeln unter Druck von Komplexität und Reaktionszeit (Langfeldt und Nothdurft 2015, S. 261, Ergänzungen des Autors).

In einem erweiterten handlungs- und professionstheoretischen Verständnis kann kommunikative Kompetenz daher verstanden werden als die Fähigkeit und Bereitschaft zur Bewältigung komplexer Anforderungen in den obengenannten Dimensionen, unter Einbezug der eigenen Person und professioneller Erfordernisse und Standards. Kommunikative Kompetenz erschöpft sich dabei nicht in der Bewältigung der Kommunikation selbst, sie schließt die Fähigkeit zu Analyse kommunikativer Kontexte und Situationen, die Vorbereitung auf kommunikative Situationen und Gespräche und die Reflexion kommunikativen Handelns mit ein.

9 Quellenangaben

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Ballstaedt, Steffen-Peter, 2019. Sprachliche Kommunikation: Verstehen und Verständlichkeit. Tübingen: Narr Francke Attempto Verlag. ISBN 978-3-8252-5115-4

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10 Literaturhinweise

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11 Informationen im Internet

• Kommunikation auf der Website von PSYCHOLOGIE HEUTE
• Kommunikation im Wissenschaftsmagazin SPEKTRUM
• Kommunikation auf der Website im Schulz von Thun Institut für Kommunikation
• Kommunikation auf den Lernseiten von Werner Stangl
• Kommunikation in Videolectures zur Sozialen Arbeit von Wolfgang Widulle

Verfasst von
Dr. rer. soc. Wolfgang Widulle
Hochschule für Soziale Arbeit FHNW, Olten/Schweiz
Institut Beratung, Coaching und Sozialmanagement
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