Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Der Kontinuierliche Verbesserungsprozess ist ein Element des Qualitätsmanagements bei dem alle Dienstleistungen, Produkte und internen Abläufe einer Organisation systematisch und kontinuierlich verbessert werden sollen.

Überblick

1. 1 Geschichtliche Entwicklung
2. 2 Der PDCA- Verbesserungszyklus
3. 3 Bedeutung für die Sozialwirtschaft
4. 4 Stand der Diskussion
5. 5 Quellenangaben

1 Geschichtliche Entwicklung

Der Begriff KVP wurde Ende der 1980er-Jahre geprägt und hat die in der japanischen Automobilindustrie erfolgreich eingeführte Kaizen Philosophie (Veränderung zum Besseren/zur Meisterschaft) zum Vorbild. Eine hohe Produktivität und Qualität wurde dort mit diesem Prinzip und dem Fokus auf Teamarbeit und der Einbeziehung aller Mitarbeiter:innen erreicht. Der von dem Amerikaner W. E. Deming bereits in den 1950er-Jahren entwickelte Plan-Do-Check-Act-Zyklus (s.u.) diente als Grundlage für die systematische Verbesserung aller Abläufe in der Organisation.

Erst in den 1980er-Jahren wurden Demings Ideen in den USA wahrgenommen und Qualitätsmanagement, zunächst in der Produktion, als wichtiges Thema erkannt. Der Ansatz eines ganzheitlichen Qualitätsmangements (Total Quality Management) setzte sich langsam durch, auch in Europa, und löste die Beschränkung auf reine Qualitätskontrollen und Aktivitäten zur Qualitätssicherung ab. Die Ausweitung auf den Dienstleistungsbereich war ein weiterer Schritt. Ende der 1980er-Jahre wurde die erste DIN-Norm zum Qualitätsmanagement formuliert. Das Prinzip des kontinuierlichen Verbesserns ist in dieser für das Qualitätsmanagement zentralen Norm ein verpflichtendes Element.

Auch andere in der Sozialwirtschaft verbreitete Qualitätsmanagementsysteme betonen die Relevanz des kontinuierlichen Verbesserns. Es herrscht das Verständnis vor, den KVP als integrierten Bestandteil des Qualitätsmanagements zu behandeln und nicht als gesonderte Methode.

Das Prinzip des kontinuierlichen Verbesserns hat nichts an Aktualität eingebüßt. Auch agile Managementmethoden beziehen sich darauf.

2 Der PDCA- Verbesserungszyklus

Der PDCA-Zyklus gilt auch heute noch als das Grundprinzip des kontinuierlichen Verbesserns. Die aktuelle DIN ISO 9001:2015 zum Qualitätsmanagement greift in ihrer Struktur diesen Zyklus ebenfalls auf und macht differenzierte Vorgaben zu den einzelnen Handlungsschritten für alle Bereiche der Organisation (TÜV Süd Management Services 2021).

Der von W. E. Deming entwickelte Zyklus beschreibt vier aufeinanderfolgende Phasen, die immer wiederkehren:

1. plan (planen): Vorgehen planen, Ziele, Methoden und Strategie festlegen
2. do (ausführen): konsequente Umsetzung der Planung
3. check (überprüfen): analysieren, Zielerreichung bewerten
4. act (weiterentwickeln): Verbesserungsmaßnahmen festlegen

In der Umsetzung erfordert dies die regelmäßige Reflexion der Arbeitsprozesse, das Identifizieren von Herausforderungen, das Entwickeln von Problemlösungen und das konsequente Umsetzen von Verbesserungsmaßnahmen. Ergebnisse sind konsequent zu überprüfen.

Grundlegende Prinzipien des Ansatzes sind:

• Ziel- und Ergebnisorientierung
• Mitarbeitenden- und Kundinnen-/​Kundenorientierung
• Prozess-und Qualitätsorientierung
• Transparenz- und Faktenorientierung
• Verbesserungs-und Nachhaltigkeitsorientierung (Kostka und Kostka 2017, S. 19).

Für jede der Phasen gibt es Methoden und Werkzeuge, wie sie im Einzelnen umgesetzt werden können. In der Organisation muss es Festlegungen geben, mit welchen Instrumenten dies geschieht und wer die maßgeblichen Akteur:innen sind. In der Check-Phase beispielsweise können die Ergebnisse von Befragungen zur Kundenzufriedenheit, die Erkenntnisse, die aus der Evaluation von Angeboten gewonnen wurden, oder Ergebnisse von Audits und Überprüfungen mit den vorab gesetzten Zielen abgeglichen werden.

Im sozialen Bereich ist das Identifizieren geeigneter Evaluationsmethoden und die Formulierung evaluierbarer und messbarer Ziele möglich, aber nicht immer einfach. Nur auf der Basis einer breiten fachlich fundierten Diskussion können geeignete Verfahren ausgewählt werden. Im Falle eines Nichterreichens von Zielen sind Verbesserungsmaßnahmen zu beschließen, die dann wiederum in die Neuplanung eingehen. Dieses Vorgehen wird auf alle Prozesse und Abläufe einer Organisation angewendet und nicht nur auf das Angebot, das sich direkt an Klienten und Klientinnen, Bewohner:innen usw. richtet. Auch die Prozesse selbst unterliegen dem Gebot der kontinuierlichen Verbesserung. Dadurch, dass die identifizierten Verbesserungsmaßnahmen in das System eingearbeitet werden, ist eine konsequente Weiterentwicklung gewährleistet.

Im Zusammenhang mit dem Thema Agilität gibt es eine Debatte darüber, inwieweit eine hohe Planungsgenauigkeit dem schnellen Wandel, geringerer Planbarkeit und den sich rasch verändernden Anforderungen und Bedürfnissen noch gerecht wird (Sommerhoff 2020).

3 Bedeutung für die Sozialwirtschaft

Die gesetzlichen Anforderungen an das Qualitätsmanagement sind in den verschiedenen Feldern der Sozialwirtschaft unterschiedlich. Auch die Begrifflichkeiten unterscheiden sich.

So geht es in der Kinder-und Jugendhilfe um Maßstäbe zur Bewertung von Qualität und um Qualitätsentwicklung. Qualitätsentwicklung ist zu verstehen als kontinuierliche und systematische Reflexion von Strukturen, Prozessen und Ergebnissen. Supervision, Weiterbildung und Evaluation sind dabei zentrale Instrumente. Die gestellten Anforderungen beziehen sich ausschließlich auf die Prozesse, die direkt mit der Leistungserbringung für die Kundinnen und Kunden in Verbindung stehen. Eine Haltung des kontinuierlichen Verbesserns verbindet die Qualitätsentwicklung und den KVP.

Arbeitsfelder wie die Arbeitsförderung, die Altenhilfe, die Hilfen für Menschen mit Behinderungen müssen gesetzlich ein Qualitätsmanagementsystem einführen, das ebenfalls das Prinzip des kontinuierlichen Verbesserns integriert. Dabei werden alle Prozesse der Organisation einbezogen.

In einer sozialen Einrichtung könnte ein KVP beispielsweise so aussehen: Nach einer Befragung zur Zufriedenheit der Klientel mit einem Beratungsangebot (Check) werden Verbesserungsmaßnahmen festgelegt (Act), wie etwa flexiblere Terminvergaben. Diese werden in die nächste Planung integriert (Plan) und dann umgesetzt (Do).

4 Stand der Diskussion

Die Formulierungen der DIN ISO 9001 als universelle Norm zum Qualitätsmangement sind sprachlich abstrakt und generalisierend und werden daher oft als wenig anschlussfähig im sozialen Bereich betrachtet. Es erfordert häufig eine Übersetzungsleistung, um sie mit Leben zu füllen. Hierzu gibt es inzwischen vielerlei Bemühungen bis hin zu branchenspezifischen Qualitätsmanagementsystemen. Auch zur Thematik der Evaluation und Wirkung von sozialen Angeboten finden sich zahlreiche Veröffentlichungen.

Die mit dem KVP verbundene Anforderung, dass die Zielerreichung zu messen ist, um aus der Analyse Verbesserungen ableiten zu können, stößt aber nach wie vor auf Widerstand. Auch setzt der KVP ein Mindestmaß an Standardisierung und Beschreibung des Vorgehens voraus. Die Kunst besteht darin, geeignete und angepasste Verfahren zu finden. Die Reflexion der eigenen Arbeit als eingeführtes Prinzip im sozialen Bereich wiederum passt gut, weil dieses Prinzip auch eine Voraussetzung für das Gelingen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses darstellt. Insofern ist der KVP hier als handlungsleitende Idee in der Sozialwirtschaft gut integrierbar. Allerdings werden hauptsächlich die kundenbezogenen Prozesse reflektiert.

Es darf nicht aus dem Blick geraten, dass der KVP ein umfassendes Prinzip ist, das den Anspruch hat, in der gesamten Organisation zu gelten, also beispielsweise auch im Personalwesen, im Finanzmanagement, im Datenschutz und nicht zu vergessen im Führungsbereich. Dass der KVP auch das Beseitigen von Verschwendung zum Ziel hat, wird ebenfalls oft wenig beachtet, beziehungsweise eher kritisch gesehen.

5 Quellenangaben

Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V., Hrsg. 2016. Qualitätsmanagement in der sozialen Dienstleistung. Weinheim: Beltz Juventa. ISBN 978-3-7799-2355-8 [Rezension bei socialnet]

Kostka, Claudia und Sebastian Kostka, 2017. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess. München: Carl Hanser Verlag. ISBN 978-3-446-45241-1

Sommerhoff, Benedikt, 2020. Den Wandel vollziehen – Wie wir das QM für heute und morgen neu gestalten. Frankfurt: Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. ebook ISBN 978-3-446-46957-0

TÜV Süd Management Service GmbH, 2021. Qualität auf einen Blick: Leitfaden zur ISO 9001:2015 [online]. München: TÜV SÜD Management Service GmbH [Zugriff am: 29.11.2024]. Verfügbar unter: https://www.tuvsud.com/de-de/-/media/de/management-service/pdf/iso-9001/​broschuere-iso-9001.pdf

Verfasst von
Dr. Gabriele Körner
Promovierte Erziehungswissenschaftlerin, Supervisorin und Coach.
Bis August 2021 Beauftragte für Qualitätsmanagement beim Internationalen Bund e.V./IB Südwest gGmbH.
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