Onlineberatung
Als psychosoziale Onlineberatung werden alle Formen der Beratung bezeichnet, bei der die Beratungskommunikation und -prozessgestaltung mittels der Infrastruktur des Internets und unterstützt durch unterschiedliche Medien (z.B. Mail, Chat, Video) realisiert werden und die häufig anonym stattfinden. Onlineberatung ist dialogisch angelegt und grenzt sich hiermit u.a. von Online-Therapie ab, welche häufig eher Programmcharakter besitzt (Engelhardt 2018).
Überblick
- 1 Zusammenfassung
- 2 Medien in der Onlineberatung
- 3 Besonderheiten von Onlinekommunikation
- 4 Formen und Felder von Onlineberatung
- 5 Methoden textbasierter Onlineberatung
- 6 Qualitätssicherung und Datenschutz
- 7 Finanzierung und Akzeptanz von Onlineberatung
- 8 Zukünftige Entwicklungen
- 9 Quellenangaben
- 10 Literaturhinweise
- 11 Informationen im Internet
1 Zusammenfassung
Mitte der 1990er-Jahre startete die Telefonseelsorge das erste professionelle Onlineberatungsangebot in Deutschland. Sie reagierte damit auf die Tatsache, dass sich Ratsuchende zunehmend per Mail bei der Telefonseelsorge meldeten und über diesen Weg nach Rat, Hilfe und Unterstützung suchten. In den folgenden Jahren entstanden weitere Onlineberatungsangebote, z.B. sextra (pro familia), bke-Onlineberatung (Bundeskonferenz der Erziehungsberatungsstellen) oder kids-hotline (Kinderschutz e.V. München).
Onlineberatung wird in der Sozialen Arbeit vor allem als textgebundene Beratungsform verstanden. Hierzu wird die Beratung per webbasierter Mail (s. Datenschutz), Chat oder Forum durchgeführt. Die textgebundene Kommunikation im Internet bringt einige Besonderheiten mit sich, die insbesondere im Kontext von Beratung eine Herausforderung darstellen. So müssen Beratende in der Lage sein, nur mittels Text zu einer Einschätzung der Situation der Ratsuchenden zu kommen und über diesen reduzierten Kanal eine Beziehung zu der schreibenden Person aufbauen. Hierzu wurden methodische Konzepte, Leitfäden und Strukturierungshilfen entwickelt, die die Beratenden dabei unterstützen, Onlineberatungsanfragen lesend zu verstehen und Beratungsprozesse im Internet zu gestalten.
Mit Beginn der Coronapandemie im Jahr 2020 fand vor allem die Videoberatung eine starke Verbreitung, da Face-to-Face-Kontakte gar nicht oder nur eingeschränkt möglich waren. Auch für die Beratung im Videosetting bedarf es besonderer technischer wie auch methodischer Kenntnisse.
Onlineberatung wird in der Regel von qualifizierten Fachkräften angeboten. Besonders erfolgreich sind jedoch auch Angebote, bei denen sogenannte Peer-BeraterInnen im Kontakt mit den Ratsuchenden stehen, z.B. U25 der Caritas oder YouthLifeLine. Bei der Beratung im öffentlichen Forum ist es zudem üblich, dass sich NutzerInnen untereinander beraten und austauschen.
Neben der klassischen psychosozialen Onlineberatung in den unterschiedlichen Feldern der Sozialen Arbeit, findet Onlineberatung inzwischen auch immer häufiger in Form von Online-Coaching oder Online-Supervision statt. Letztere kommt zudem im Rahmen der Qualitätssicherung von Onlineberatung zum Einsatz, wenn Beratende ihr Onlineberatungshandeln im gleichen Medium reflektieren.
Eine besonders wichtige Rolle kommt dem Datenschutz in der Onlineberatung zu. So findet eine seriöse Beratung immer über einen verschlüsselten Kommunikationsweg statt, der die Vertraulichkeit des Gesprächs sichert. Hierfür stehen unterschiedliche Softwareangebote zur Verfügung, die sich auf Onlineberatung spezialisiert haben.
Nach wie vor schwierig ist die Finanzierbarkeit von Onlineberatung, da das Internet nicht der Logik von Gebietskörperschaften folgt und somit Ratsuchende aus der ganzen Welt bei einem Anbieter, der nicht für sie zuständig ist, eine Beratung anfragen können. Gleichwohl steigt die Nachfrage nach psychosozialer Onlineberatung stetig, da sie Ratsuchenden in einer durch die digitale Transformation gekennzeichneten Welt einen vergleichsweise niedrigschwelligen Zugang zu einer professionellen Beratung ermöglicht.
2 Medien in der Onlineberatung
In der Onlineberatung kommen verschiedene Medien zum Einsatz, um die Beratungskommunikation zu ermöglichen. Hierbei muss zunächst eine erste Unterscheidung vorgenommen werden: Es gibt synchrone und asynchrone sowie textbasierte und nicht-textbasierte Medien. Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die in der Onlineberatung eingesetzten Medien:
Bis zum Beginn der Coronapandemie im Jahr 2020 wurden Mail, Chat und Forum in der Onlineberatung im Rahmen Sozialer Arbeit am häufigsten eingesetzt (Eichenberg und Kühne 2014). Im Coaching hingegen wurde Onlineberatung bereits häufig per Video umgesetzt. Mit den Kontaktbeschränkungen der Pandemie erlebte die Videoberatung auch im Kontext psychosozialer Beratung einen regelrechten Boom (Buschle und Meyer 2020; Weinhardt 2022; Stieler, Lipot und Lehmann 2022). Viele Beratende starteten in dieses Beratungssetting ohne vorherige Qualifizierung und näherten sich in einem „Learning by Doing“ den besonderen Herausforderungen des Videosettings an.
Mailberatung, auch Einzelberatung genannt, ist eine asynchrone Form der Onlineberatung, die zeit- und ortsunabhängig erfolgen kann. Die Beantwortung der jeweiligen Nachrichten erfolgt zeitversetzt. Für Beratende und Ratsuchende besteht so die Möglichkeit, einen Text immer wieder zu lesen und zu überarbeiten, bevor er verschickt wird. Aufgrund der Asynchronität des Settings besteht keine Möglichkeit, direkt auf die schreibende Person einzuwirken oder sie zu unterbrechen, wie es beim Gespräch möglich ist. Die ausgetauschten Mails stellen eine wörtliche Dokumentation des Beratungsgesprächs dar. Auch wenn Mailberatung anonym erfolgen kann (Ratsuchende legen sich einen Nickname zu, mit dem sie sich im System anmelden um Mails abzurufen und zu versenden) und damit als sehr niedrigschwellig gilt, stellt sie einige Herausforderungen an Ratsuchende. Diese sollten in der Lage sein, einen i.d.R. längeren, strukturierten Text zu formulieren.
Forenberatung findet ebenfalls asynchron statt und erfolgt zudem in der Regel öffentlich, d.h. jeder Besuchende der Webseite kann den Beratungsverlauf mitverfolgen und muss sich, um selbst einen Beitrag schreiben oder beantworten zu können, mit einem Nickname registrieren. Foren leben von einer regen Beteiligung der Online-Community, was Beratende im Forum vor Herausforderungen stellen kann, da auch Störungen möglich sind und die Kommunikation mit den Ratsuchenden nicht wie bei der Mailberatung in einem Eins-zu-Eins-Setting erfolgt, sondern weitere Personen „mitberaten“. Gleichwohl bietet das Forum einen besonderen Mehrwert: Ratsuchende haben die Möglichkeit eines anonymen und fachlich begleiteten Austauschs mit Gleichbetroffenen. Das Forum zeichnet sich in der Onlineberatung so vor allem durch emotionale Unterstützung aus (Klein 2008 u. 2015; Brunner, Engelhardt und Heider 2009).
Die Chatberatung kann sowohl in Einzel- oder Mehrpersonensettings stattfinden. Die Kommunikation ist im Vergleich zu Foren- oder Mailberatung direkter, da sich Beratende und Ratsuchende zu einer vereinbarten Zeit in einem Chatraum anmelden und quasi-synchron miteinander im Gespräch sind. Eine besondere Herausforderung ist hierbei, dass die Geschwindigkeit von Schreiben und Lesen vergleichsweise hoch ist. So bleibt den Kommunikationspartnern weniger Zeit nachzudenken, da lange Pausen im Chat eher zu Irritationen führen. Die Kommunikation im Chat zeichnet sich zudem durch Oraliteralität (Hintenberger 2009) aus – die Schreibenden können sich im schriftlichen Kontakt so ausdrücken, wie sie es auch im Gespräch tun würden. Insgesamt ist die Chatberatung für Ratsuchende geeignet, für die das Verfassen eines längeren, in sich strukturierten Textes sehr hochschwellig ist.
Die Beratung mit Messengern hat ebenfalls während der Coronapandemie an Bedeutung zugenommen. Grundsätzlich ist die Kommunikation zunächst einmal der im Chat sehr ähnlich. Gleichwohl kann per Messenger sowohl quasi-synchron, als auch asynchron kommuniziert werden. Eine virtuelle Ko-Präsenz ist also nicht zwangsläufig nötig. Der Messenger bietet multimodale Kommunikationsmöglichkeiten. Es kann geschrieben, aber auch in Form von Sprachnachrichten mündlich kommuniziert werden. Es ist davon auszugehen, dass ein Messenger in der Beratung vor allem dazu eingesetzt werden kann, um kurze Informationen auszutauschen bzw. weiterzugeben oder ein weiteres (Online-)Beratungsgespräch anzubahnen. Möglich ist aber auch, ganze Beratungsprozesse per Messenger durchzuführen, da die Beratenden in der Regel eine Desktopvariante des Programms zum Schreiben zur Verfügung haben und insbesondere für jüngere Zielgruppen das Tippen auch von längeren Texten auf dem Smartphone selbstverständlich ist. Unterstützt werden könnte diese Art der Kommunikation zudem durch Spracheingabesysteme, die langes Tippen ersetzen könnten (Engelhardt und Piekorz 2022).
Die Beratung per Video erscheint auf den ersten Blick der Präsenzberatung sehr ähnlich zu sein. Jedoch stellt auch die Beratung per Video eine Kanalreduktion dar. So spielen Bildausschnitt und -qualität, Beleuchtung und Tonqualität eine wichtige Rolle und können durchaus beeinträchtigend wirken. Zudem ist in der Regel ein Augenkontakt nicht möglich, da die Kommunikationspartner entweder direkt in die Kamera oder auf den Bildschirm schauen müssen. Die Videoberatung ermöglicht es Personen, die nicht schreiben können oder wollen, über Distanz eine Beratung in Anspruch zu nehmen (Engelhardt und Gerner 2017). Problematisch sind derzeit noch häufig die infrastrukturellen Voraussetzungen für eine Videoberatung, da aufgrund der recht hohen Datenmenge eine Breitbandverbindung obligatorisch ist. Während der Coronapandemie hat die Videoberatung stark zugenommen, sodass vor allem methodische Fragestellungen in den Fokus gerückt sind und Beratende Qualifizierungsbedarfe hierzu angemeldet haben (Engelhardt und Engels 2021).
Streng genommen ist auch Internet-Telefonie eine Form der Onlineberatung, da auch hier auf die Infrastruktur des Internets zugegriffen wird. Onlineberatung mit Avataren, Sprach- oder Videonachrichten stellt derzeit noch die Ausnahme dar und es kann festgehalten werden, dass noch nicht alle technologischen Möglichkeiten unterschiedlichster Online-Medien, die durchaus Potenziale für die Beratung bieten, ausgeschöpft werden.
3 Besonderheiten von Onlinekommunikation
Wenn die Onlinekommunikation in der Onlineberatung schriftlich stattfindet, sind einige Besonderheiten zu beachten. So unterliegt sie zunächst einmal einer Kanalreduktion, da nur schriftliche Zeichen vorliegen, die von der EmpfängerIn gedeutet werden müssen. Für Onlineberatende bedeutet dies, dass sie über besondere Lesekompetenz verfügen müssen und ein Gespür dafür entwickeln müssen, was die Ratsuchenden auch „zwischen den Zeilen“ mitteilen (Knatz 2008).
Die Enträumlichung und Entzeitlichung der asynchronen Onlinekommunikation bietet Vor- und Nachteile. Als positiv bewertet wird häufig die Möglichkeit, dass Beratung zu jeder Zeit und von nahezu jedem Ort in Anspruch genommen werden kann. Gerade in Regionen, in denen keine fachspezifischen Beratungsstellen vorhanden sind, kann Onlineberatung eine wichtige Ergänzung des Versorgungssystems darstellen. Im Gegensatz zum mündlichen Gespräch muss bei den asynchronen Onlineberatungsformaten nicht sofort reagiert werden. Eine Antwort kann überdacht, ausformuliert und ggf. noch einmal korrigiert und verändert werden. Dieser Aspekt wird sowohl von Ratsuchenden als auch von Beratenden positiv empfunden.
Schwierigkeiten können in der Onlinekommunikation vor allem durch Missverständnisse entstehen, die im Gegensatz zur Face-to-Face-Kommunikation nicht sofort aufgeklärt werden können. So kann es vorkommen, dass erst nach mehreren Mailkontakten deutlich wird, dass ein Auftrag nicht ausreichend geklärt wurde oder die ratsuchende Person sich nicht richtig verstanden fühlt. In der Chatberatung kann zumindest schneller nachgesteuert und durch Emojis oder Aktionswörter (*taschentuchreich*) die kanalreduzierte Kommunikation etwas angereichert werden.
4 Formen und Felder von Onlineberatung
Onlineberatungsangebote sind inzwischen zu allen denkbaren Themen vorhanden. Die Umsetzung der Beratungsangebote erfolgt jedoch unterschiedlich. So gibt es reine Selbsthilfeangebote, die daher aber auch nicht zu den psychosozialen Angeboten zugerechnet werden, Beratungsstellen, die mit sogenannten Peer-BeraterInnen arbeiten (z.B. U25 Onlineberatung) oder Angebote, die ausschließlich mit qualifizierten Fachkräften arbeiten (z.B. bke Onlineberatung). Das Angebot reicht zudem von kleineren Onlineberatungsstellen, die sich auf ein spezifisches Thema konzentrieren und auch einen lokalen Standort haben (z.B. Schattenriss) bis hin zu größeren Plattformen, bei denen alle Themen unter einem großen Dach vereint sind (z.B. Onlineberatung der Caritas).
Ebenso wird die Einbettung von Onlineberatung in den Gesamtberatungskontext der Beratungsstellen unterschiedlich umgesetzt: Mal wird die Onlineberatung als Zusatzangebot zur Präsenzberatung definiert, mal als losgelöste Form, die für sich existiert, inzwischen immer häufiger in Form von Blended Counseling, also einer systematischen Verknüpfung von Präsenz- und Distanzberatung (Engelhardt und Reindl 2016; Engelhardt 2022; Hörmann und Engelhardt 2022).
5 Methoden textbasierter Onlineberatung
Für die textbasierte Onlineberatung haben sich unterschiedliche methodische Zugangswege entwickelt. So wird häufig versucht, die Methodik aus der Präsenzberatung in das digitale Beratungssetting zu transformieren. Da dies teilweise nur bedingt möglich ist, wurden Konzepte und Strukturierungshilfen für die Onlineberatung entwickelt. Hierzu gehören beispielsweise das 4-Folien-Konzept (Knatz und Dodier 2003), Digitales Lesen und Schreiben (Brunner 2006), das 14-Schritte Programm (Ploil 2009) oder das Prozessmodell (Hintenberger 2019). Allen Konzepten gemeinsam ist, dass sie einen systematischen Umgang mit einem Text ermöglichen sollen und ein schrittweises Vorgehen beim Formulieren einer Beratungsantwort beschreiben.
6 Qualitätssicherung und Datenschutz
Wie in allen psychosozialen Beratungskontexten wird auch in der Onlineberatung den Themen Qualität und Datenschutz eine große Bedeutung zugeschrieben. So stellt eine grundlegende Qualifizierung für die Onlineberatung einen wichtigen Qualitätsaspekt dar. Im Jahr 2011 wurde hierzu an der Technischen Hochschule Nürnberg im Institut für E-Beratung mit Trägern der Onlineberatung ein gemeinsames Ausbildungscurriculum entwickelt. Reindl (2015) nennt vier Dimensionen für Onlineberatungsqualität:
- Allgemeine Qualitätsmerkmale,
- organisationsbezogene Qualitätsmerkmale,
- Qualitätsmerkmale in Hinblick auf Beratung und Beratende und
- technische Qualitätsmerkmale.
Der letzte Aspekt weist auf einen wichtigen Punkt hin: Onlineberatende können noch so gut qualifiziert sein, ein Onlineberatungsangebot ist jedoch nur dann von hoher Güte, wenn die technischen Standards berücksichtig werden. Hieran schließt das Thema Datenschutz an: Da in einer Onlineberatung die Speicherung von elektronisch verarbeiteten und hoch sensiblen Nutzerdaten vorliegt, muss ein Onlineberatungsanbieter dafür Sorge tragen, dass diese Daten entsprechend geschützt und gesetzeskonform (DSGVO) behandelt werden.
7 Finanzierung und Akzeptanz von Onlineberatung
Im Jahr 2022 liegt für die Onlineberatung noch keine Regelfinanzierung vor. Anbieter von Onlineberatungsangeboten sind so in der Regel auf Projektfinanzierungen angewiesen. Trotz der hohen Akzeptanz auf der Seite der NutzerInnen und steigender Nutzungszahlen (Wenzel 2013) sind die sozialpolitischen Rahmenbedingungen für die Onlineberatung noch nicht ausgereift. Die zumindest übergangsweise geschaffenen Möglichkeiten der Abrechnung von Onlinekontakten während der Coronapandemie lassen hoffen, dass in Zukunft tragfähige Modelle Einzug finden werden (Reindl und Engelhardt 2021).
8 Zukünftige Entwicklungen
Mit der zunehmenden Mediatisierung (Krotz 2008) und Digitalisierung unserer Lebenswelt wird sich auch die Beratung weiter wandeln. Für die Onlineberatung bedeutet dies, dass vermutlich neue Technologien und Nutzerpräferenzen auch Einfluss darauf haben werden, wie Onlineberatung genutzt wird. Themen wie Spracheingabe oder auch erste Versuche mit automatisierten Systemen in Teilbereichen der Onlineberatung (z.B. für ein Clearing) einzusetzen, werden künftig zumindest diskutiert werden.
9 Quellenangaben
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11 Informationen im Internet
- Institut für E-Beratung an der Technischen Hochschule Nürnberg
- e-beratungsjournal Zeitschrift für Onlineberatung und computervermittelte Kommunikation
- Portal und Netzwerk: Vertraulichkeit & Datenschutz in der Beratung
Verfasst von
Emily Engelhardt
M.A., Systemische Beraterin & Supervisorin (SG), Onlineberaterin & Online-Supervisorin
Website
Mailformular
Es gibt 1 Lexikonartikel von Emily Engelhardt.
Zitiervorschlag
Engelhardt, Emily,
2022.
Onlineberatung [online]. socialnet Lexikon.
Bonn: socialnet, 17.10.2022 [Zugriff am: 18.01.2025].
Verfügbar unter: https://www.socialnet.de/lexikon/29561
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