Vertrauensvolle Arbeitsbeziehung

Eine vertrauensvolle Arbeitsbeziehung kann grundlegend als ein im öffentlichen oder institutionalisierten Setting stattfindendes soziales Handeln zwischen den beteiligten Personen beschrieben werden. Das Anbahnen, der Aufbau und die Gestaltung einer vertrauensvollen Arbeitsbeziehung finden in einem Interaktionsprozess statt, der durch die Ausprägung des kooperativen und koproduktiven Handelns der Beteiligten beeinflusst wird.

Überblick

1. 1 Zusammenfassung
2. 2 Einführende Problematisierung
3. 3 Vertrauen
   1. 3.1 Begriffsklärung Vertrauen
   2. 3.2 Formen von Vertrauen
4. 4 Arbeitsbeziehung
5. 5 Vertrauensvolle Arbeitsbeziehung
   1. 5.1 Bedeutung
   2. 5.2 Kriterien
   3. 5.3 Diskussion
6. 6 Quellenangaben

1 Zusammenfassung

In der Sozialen Arbeit wird der Begriff der vertrauensvollen Arbeitsbeziehung in der Regel auf die Interaktion zwischen Professionellen und Adressat_innen (Klient_innen, Ratsuchenden, Akteur_innen) der Sozialen Arbeit bezogen. Damit erfolgt eine Verortung in den Rahmen einer professionellen Tätigkeit, die sich an spezifischen sozialen Bedarfen und einem daraus folgenden Angebot an Unterstützungsleistungen orientiert. Das Zustandekommen einer vertrauensvollen Arbeitsbeziehung kann von den Professionellen nicht erwartet werden, sondern muss von diesen in einem Prozess der Beziehungsgestaltung und des Vertrauensaufbaus mit den Adressat_innen erarbeitet werden. In diesem Kontext ist die Ausprägung bestimmter Kriterien in der Zusammenarbeit wie Verlässlichkeit, Respekt, Sicherheit, Stabilität, Transparenz, Teilhabe und Zutrauen von Bedeutung. Der Aufbau einer vertrauensvollen Arbeitsbeziehung ist mit der Herausforderung der Gestaltung von professioneller Nähe und Distanz verbunden.

2 Einführende Problematisierung

Begriffe wie eine vertrauensvolle, gute oder tragfähige Arbeitsbeziehung sind vielfach gebrauchte Postulate in der Sozialen Arbeit. Von Fachkräften wird in der Regel ein ernsthaftes Bestreben zum Aufbau einer solchen Beziehung erwartet. Es besteht die Annahme, dass eine vertrauensvolle Arbeitsbeziehung Voraussetzung für gelingende Unterstützungsprozesse ist. Die Forderung folgt zum Teil eher einem gesetzten normativ-fachlichen Verständnis als einer empirischen Begründung (Hansjürgens 2019, S. 33).

In Anlehnung an Otto Bollnows (1981, S. 31) Anmerkung zu Herman Nohls Formulierung des pädagogischen Bezugs verdeckt die Griffigkeit des Begriffs leicht die mit dem Begriff gemeinten Sachverhalte. Deshalb scheint eine Auseinandersetzung mit dem Begriff vertrauensvolle Arbeitsbeziehung nötig. Dies sowohl in einer weiteren theoretischen Klärung als auch in einer fortlaufenden reflexiven Praxis mit Blick darauf, was unter einer vertrauensvollen Arbeitsbeziehung verstanden wird, welche Gegebenheiten den Aufbau einer solchen Beziehung beeinflussen und welche Bedingungen diese positiv fördern. Im Folgenden werden einige Aspekte exemplarisch und gestrafft dargestellt.

3 Vertrauen

3.1 Begriffsklärung Vertrauen

Vertrauen kann als eine zentrale Komponente sozialer Beziehungen betrachtet werden. Niklas Luhmann (1989) beschreibt Vertrauen als elementaren Bestandteil des sozialen Lebens und notwendige Kompetenz zur Reduzierung und Handhabbarkeit der Komplexität der Welt. Menschen müssen Entscheidungen treffen, teils spontan, und beeinflussen damit immer auch die Zukunft. Sie entscheiden sich aufgrund ihres Vertrauens für eine bestimmte Strategie, nach der sie handeln, wodurch sie die Komplexität möglicher Handlungen im Jetzt reduzieren und damit eine Eingrenzung möglicher zukünftiger Entwicklungen vornehmen. Dies ist oft mit der Entscheidung verbunden, anderen (auch bis dahin fremden) Menschen (spontan) Vertrauen entgegenzubringen (Luhmann 1989, S. 20 ff.). Yves Cocard (2014) bezeichnet Vertrauen als die Erwartung, „dass sich eine Person auf etwas oder jemanden verlassen kann. Vertrauen schafft ein Gefühl von Sicherheit und ermöglicht es, sich über vorherrschende Unklarheit hinwegzusetzen“ (S. 203).

Das individuelle Vertrauenskonzept ist mitentscheidend für die Handlungsmöglichkeiten eines Menschen. Ohne Vertrauen bzw. bei einem hohen Misstrauen können diese stark eingeschränkt sein, ebenso ist aber auch die Kompetenz zu vertrauen nicht ohne Risiko. Für Luhmann ist das Schenken von Vertrauen, vor allem als Vertrauensvorschuss an Fremde, eine riskante Vorleistung, die auch enttäuscht werden kann (Luhmann 1989, S. 20 ff.). Vertrauen beinhaltet immer die kritische Alternative, dass „der Schaden beim Vertrauensbruch größer sein kann als der Vorteil, der aus dem Vertrauenserweis gezogen wird“ (S. 24).

3.2 Formen von Vertrauen

Sabine Wagenblass (2015) ergänzt die von Niklas Luhmann vorgenommene Differenzierung in die Kategorien Systemvertrauen und persönliches Vertrauen in Bezug auf das professionelle Setting in der Sozialen Arbeit um eine dritte Form, das spezifische Vertrauen. Wagenblass unterscheidet:

1. generalisiertes Vertrauen (bei Luhmann Systemvertrauen): bezieht sich auf die „generelle Funktionsfähigkeit und prinzipielle Leistungsfähigkeit von Systemen“, auf die Menschen vor allem aufgrund derer erwiesenen Verlässlichkeit, Verbindlichkeit und Kontinuität vertrauen, wobei es nicht zwingend persönlicher Kontakte zu Vertreter_innen eines Systems, bspw. einer Institution, bedarf,
2. spezifisches Vertrauen: bezieht sich auf die Professionalität und die berufliche Kompetenz der Professionellen in ihrer beruflichen Rolle als Vertreter_innen des Systems,
3. persönliches Vertrauen: bezieht sich auf die persönlichen Merkmale, Eigenschaften und Verhaltensweisen der involvierten Personen und wird durch die persönlichen und emotionalen Erfahrungen geprägt (S. 1828).

4 Arbeitsbeziehung

Soziale Arbeit findet in der direkten Interaktion (sowohl in analogen wie in digitalen Bereichen) zwischen Personen statt. Fachkräfte können ihre Arbeit nur gemeinsam mit den Adressat_innen erbringen: „Beide Seiten müssen zur gleichen Zeit anwesend sein und in eine mehr oder weniger persönliche, vertrauensvolle Arbeitsbeziehung zueinander treten“ (Spiegel 2018, S. 252)

Nur in einem koproduktiven Prozess können (im besten Fall vorab) gemeinsam ausgehandelte und vereinbarte Ziele erreicht werden. Dies ist vor allem dann zu berücksichtigen, wenn mit Menschen gearbeitet wird, deren Vertrauen im Laufe ihrer Biografie irritiert und enttäuscht wurde und die sich daher nicht oder nur zögerlich auf eine Arbeitsbeziehung einlassen. Hier kann ein niederschwelliger, auf Freiwilligkeit basierender, Zugang zu den Adressat_innen nötig sein (Steckelberg 2018, S. 72). Aus dieser Sicht müssen „der Vertrauens- und Beziehungsaufbau und das zum Teil zeitaufwändige und mühsame Entwickeln eigener Pläne und Ziele als Teil des Hilfeprozesses angesehen“ werden (ebd.).

Gleichzeitig ist zu berücksichtigen, dass die Freiwilligkeit der Adressat_innen in Arbeitskontexten der Sozialen Arbeit teils eingeschränkt ist und in einigen Bereichen (bspw. in der Straffälligenhilfe und in der Jugendhilfe) auch Zwangskontexte vorliegen. Ebenso, dass eine Arbeitsbeziehung immer auch ein Hilfe-Kontrolle-Verhältnis ist. Eine Arbeitsbeziehung unterliegt immer bestimmten strukturell angelegten Macht- und/oder Abhängigkeitsverhältnissen und ist von einer ungleichen Verteilung von Macht zulasten der Adressat_innen geprägt.

5 Vertrauensvolle Arbeitsbeziehung

5.1 Bedeutung

Wie bereits oben genannt wird der Gestaltung einer (mehr oder weniger) vertrauensvollen, zumindest einer zur Erreichung der gesetzten Ziele ausreichend tragfähigen, Arbeitsbeziehung eine große Bedeutung beigemessen. Im Konzept der lebensweltorientierten Sozialen Arbeit nach Hans Thiersch nimmt diese Frage des Vertrauensaufbaus und der Beziehungsgestaltung eine zentrale Rolle ein. Es geht darum, Menschen zu unterstützen, ihren Gestaltungsspielraum zu erweitern und sie handlungsfähiger zu machen. Unterstützung anzunehmen bedeutet, sich auf Veränderungen einzulassen, bekannte Räume zu verlassen und bisher genutzte Muster zu überwinden, teils auch zu durchbrechen. Eine Voraussetzung zu solch einem (riskanten) Wagnis zum Neuen ist Vertrauen, zu sich selbst und den Menschen, die Unterstützung anbieten. Ausgehend von diesen Überlegungen sind Hilfe und Veränderung nur auf der Basis eines belastbaren Vertrauens in einer Arbeitsbeziehung möglich (Thiersch, Grunwald und Köngeter 2012, S. 175 ff.).

Aus diesem Grund kommt bereits dem ersten Kontakt zwischen Professionellen und Adressat_innen/​Klient_innen eine wichtige Funktion zu. Das Erstgespräch – und hier insbesondere die Frage, gelingt es in dessen Verlauf eine grundsätzliche Vertrauensatmosphäre als Basis für die weitere Arbeit zu schaffen – hat entscheidenden Einfluss auf die weitere Zusammenarbeit (Kähler und Gregusch 2015).

Am Beispiel der Suchtberatung analysiert Rita Hansjürgens (2018) anhand von Fallanalysen die Bedeutung des Erstkontakts für den weiteren Verlauf der Beratung und differenzierte die sich im weiteren Prozess entwickelnden Arbeitsbeziehungen als „eher vertrauensvolle“ oder „eher misstrauische“ (S. 297). Es zeigt sich, „dass die Stabilisierung einer eher misstrauischen Arbeitsbeziehung dazu führte, dass der Kontakt zur Beratungsstelle abgebrochen wurde“ (S. 304).

Vor allem in Kontexten, in denen das Anvertrauen von sensiblen und/oder teils sehr intimen Erfahrungen und das Geben von Informationen durch die Adressat_innen an Professionelle von grundlegender Bedeutung für ein Unterstützungsangebot ist, sind ein Grundvertrauen und eine verlässliche Beziehung förderlich. Dies zeigt sich bspw. bei der Offenlegung sexualisierter Gewalt und der Annahme von Hilfe, um diese zu beenden, sich wieder sicher zu fühlen und diese Erfahrungen zu bearbeiten (Linke 2020a, S. 399 ff.).

Vertrauen und damit das Eingehen einer vertrauensvollen Arbeitsbeziehung kann von den Adressat_innen nicht eingefordert, als von ihnen zu erfüllende Norm gesetzt oder gar erzwungen werden. Die Entscheidung darüber treffen die Adressat_innen ausgehend von ihrem individuellen Vertrauenskonzept selbst (Linke 2020a, S. 414 f.).

5.2 Kriterien

Der Aufbau einer vertrauensvollen Arbeitsbeziehung ist eng damit verknüpft, wie mit bestimmten Kriterien bspw. mit Partizipation, Transparenz, Verlässlichkeit, Unterstützung, Zutrauen und Sanktionen im Arbeitskontext umgegangen wird. Diese Kriterien wurden in verschiedenen Studien analysiert (bspw. Hansjürgens 2018; Tiefel und Zeller 2012). So arbeitet Zeller (2012) in Fallanalysen folgende Punkte heraus:

1. „Partizipationsmöglichkeiten der Adressatin“
2. „Realisierung von Verlässlichkeit auf Seiten der Professionellen“
3. „Aushandeln von Unterstützungs- und Sanktionsmustern bei Fehl- oder Wohlverhalten“
4. „im In-Konfrontation-Gehen als Zutrauen in das autonome Handlungspotential der Adressatin“ (ebd., S. 101 f.).

Neben diesen Kriterien, die von den Professionellen, in Abhängigkeit des institutionellen Settings, beeinflusst und gestaltet werden können, zeigt sich, dass auch sehr persönliche Merkmale einen Einfluss haben können. Hier kommen bspw. das Geschlecht, das Alter und/oder die Herkunft der Professionellen in den Blick, die ebenfalls eine entscheidende Auswirkung auf den Vertrauensaufbau haben können. Ebenso können sehr spezifische Kriterien eine Rolle spielen. Die von Professionellen (bspw. sehr bürokratische und/oder akademische) verwendete Sprache kann sich negativ auswirken. Auch von Bedeutung sind mögliche (nicht respektvolle, abwertende, diskriminierende) verbale und nonverbale Äußerungen durch Professionelle in Bezug auf bestimmte Verhaltensweisen, Eigenschaften und/oder die Einzigartigkeit der Adressat_innen (Linke 2020a, S. 341 f.; Linke 2020b, S. 143 ff.).

Im Laufe des Unterstützungsprozesses ist die Bestätigung des von den Adressat_innen geschenkten Vertrauens von Bedeutung. Dominik Mantey (2017) beschreibt in seiner Studie, dass Jugendliche dies bewusst testen und die Fachkräfte einer Vertrauensprüfung unterziehen. Wichtige Kriterien, die sich hier nennen lassen, sind bspw. der Umgang mit der Schweigepflicht, der Schutz der Intimsphäre und ein Verständnis für die Jugendlichen – für deren Bedürfnisse wie auch für das möglicherweise zu Normverletzungen führende Ausprobieren im Rahmen jugendlichen Erfahrungslernens. Hier kommen auch persönliche Kriterien wie ein durch die Jugendlichen wahrgenommenes persönliches Interesse der Fachkräfte an ihnen als Individuum in den Blick (S. 215 ff.).

Rita Hansjürgens (2018) verdeutlicht dies am Beispiel der Multiperspektivischen Fallarbeit nach Burkhardt Müller. Für den Zugang und den Aufbau einer vertrauensvollen Arbeitsbeziehung scheint es förderlich, als erstes die Adressat_innen in den Blick zu nehmen und deren Bedürfnissen und Sichtweisen Raum zu geben (also nach Müller eine Stärkung der Dimension: „Fall mit“ – Wer hat das/oder wer hat welches Problem?). Eine eher misstrauische Arbeitsbeziehung entwickelte sich nach Hansjürgens in den von ihr untersuchten Fällen vor allem dann, wenn den beiden anderen Dimensionen „Fall von“ (Was ist das Problem?) und „Fall für“ (Wer muss beteiligt werden/oder ist bereits beteiligt?) mehr Bedeutung und eine höhere Priorisierung als der Dimension „Fall mit“ von den Professionellen beigemessen wurde (S. 304).

5.3 Diskussion

An die oben aufgeworfenen Fragen, was eine vertrauensvolle Arbeitsbeziehung ausmacht, wie diese definiert werden kann und welche Kriterien diese beeinflussen, lassen sich Überlegungen und Diskurse anschließen. Hier ist die Frage zur Gewichtung von spezifischem und persönlichem Vertrauen ein wichtiges Thema. Zentral geht es darum, ob es einerseits überhaupt persönliches Vertrauen in einer professionellen Beziehung braucht und andererseits, ob es gerade ein gewisses persönliches Vertrauen braucht, um überhaupt ein spezifisches aufbauen zu können (Tiefel und Zeller 2012). Ebenso kann der Einfluss des Systemvertrauens für die Gestaltung der Arbeitsbeziehung diskutiert werden, bspw. wie wirkt sich die subjektive Wahrnehmung (bspw. aufgrund der medialen Berichterstattung über Institutionen wie das Jugendamt, durch Erzählungen von Dritten und/oder durch negativ eingeordnete biografische Erfahrungen mit staatlichen Institutionen und/oder Angeboten der Sozialen Arbeit) und ein damit zusammenhängender Vertrauensverlust oder ein vorhandenes Misstrauen in Systeme/​Institutionen aus? Die Gestaltung von Unterstützungsprozessen und der Aufbau vertrauensvoller Arbeitsbeziehungen verweist auf das grundsätzlich für die Soziale Arbeit vorhandene Spannungsverhältnis von Nähe und Distanz (Dörr 2018). Es stellt sich die Frage, was für die Gestaltung einer vertrauensvollen Arbeitsbeziehung stärker zu fokussieren ist, die Herstellung von professioneller Nähe oder die Wahrung von professioneller Distanz – und, lässt sich dies für die Handlungsfelder der Sozialen Arbeit allgemein beantworten?

6 Quellenangaben

Bollnow, Otto F., 1981. Der Begriff des pädagogischen Bezugs bei Herman Nohl. In: Zeitschrift für Pädagogik. 27(1), S. 31–37. ISSN 0044-3247

Cocard, Yves, 2014. Vertrauensbeziehungen Jugendlicher. In: Sylke Bartmann, Melanie Fabel-Lamla, Nicolle Pfaff und Nicole Welter, Hrsg. Vertrauen in der erziehungswissenschaftlichen Forschung. Opladen: Verlag Barbara Budrich, S. 203–220. ISBN 978-3-86649-472-5 [Rezension bei socialnet]

Dörr, Margret, Hrsg., 2019. Nähe und Distanz: Ein Spannungsfeld pädagogischer Professionalität. 4., aktualisierte und erweiterte Auflage. Weinheim: Beltz Juventa. ISBN 978-3-7799-6025-6 [Rezension bei socialnet]

Hansjürgens, Rita, 2018. In Kontakt kommen: Analyse der Entstehung einer Arbeitsbeziehung in Suchtberatungsstellen. Baden-Baden: Tectum. ISBN 978-3-8288-4152-9 [Rezension bei socialnet]

Hansjürgens, Rita, 2019. Entstehung der Arbeitsbeziehung in der Suchtberatung. In: Suchtmagazin. 45(3), S. 33–37. ISSN 1422-2221

Kähler, Harro Dietrich und Petra Gregusch, 2015. Erstgespräche in der fallbezogenen Sozialen Arbeit. 6. Auflage. Freiburg: Lambertus. ISBN 978-3-7841-2606-7 [Rezension bei socialnet]

Linke, Torsten, 2020a. Sexuelle Bildung in der Kinder- und Jugendhilfe: Die Bedeutung von Vertrauenskonzepten Jugendlicher für das Sprechen über Sexualität in pädagogischen Kontexten. Gießen: Psychosozial-Verlag. ISBN 978-3-8379-2944-7 [Rezension bei socialnet]

Linke, Torsten, 2020b. Der Intersektionalitätsansatz als Reflexionsangebot für die Soziale Arbeit. Eine Betrachtung am Beispiel des Umgangs mit Sprache und Begrifflichkeiten. In: Katja Krolzik-Matthei, Torsten Linke und Maria Urban, Hrsg. Schutz von Kindern und Jugendlichen vor sexueller Traumatisierung: Herausforderungen für die soziale Arbeit. Gießen: Psychosozial-Verlag, S. 143–152. ISBN 978-3-8379-3005-4 [Rezension bei socialnet]

Luhmann, Niklas, 1989. Vertrauen. Ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität. 3., durchgesehene Auflage. Stuttgart: Enke. ISBN 978-3-432-83773-4

Mantey, Dominik, 2017. Sexualerziehung in Wohngruppen der stationären Erziehungshilfe aus Sicht der Jugendlichen. Weinheim: Beltz Juventa. ISBN 978-3-7799-3675-6 [Rezension bei socialnet]

Spiegel, Hiltrud von, 2018. Methodisches Handeln in der Sozialen Arbeit: Grundlagen und Arbeitshilfen für die Praxis. 6., durchgesehene Auflage. München: Reinhardt-Verlag/UTB. ISBN 978-3-8252-8746-7 [Rezension bei socialnet]

Steckelberg, Claudia, 2018. Freiwilligkeit als Handlungsprinzip in der niederschwelligen Jugendhilfe. In: Sozialmagazin 43(1–2), S. 68–75. ISSN 0340-8469

Thiersch, Hans, Klaus Grunwald und Stefan Köngeter, 2012. Lebensweltorientierte Soziale Arbeit. In: Werner Thole, Hrsg. Grundriss Soziale Arbeit: Ein einführendes Handbuch. 4. Auflage. Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften, S. 175–196. ISBN 978-3-531-18616-0

Tiefel, Sandra und Marlen Zeller, Hrsg., 2012. Vertrauensprozesse in der Sozialen Arbeit. Baltmannsweiler: Schneider Hohengehren. ISBN 978-3-8340-1132-9 [Rezension bei socialnet]

Wagenblass, Sabine, 2015. Vertrauen. In: Hans-Uwe Otto und Hans Thiersch, Hrsg. Handbuch Soziale Arbeit: Grundlagen der Sozialarbeit und Sozialpädagogik. 5., erweiterte Auflage. München: Reinhardt-Verlag, S. 1825–1835. ISBN 978-3-497-02496-4 [Rezension bei socialnet]

Zeller, Marlen, 2012. Persönliches vs. spezifisches Vertrauen: Ein Spannungsfeld professionellen Handelns in den Erziehungshilfen. In: Sandra Tiefel und Marlen Zeller, Hrsg. Vertrauensprozesse in der Sozialen Arbeit. Baltmannsweiler: Schneider Hohengehren, S. 93–106. ISBN 978-3-8340-1132-9 [Rezension bei socialnet]

Verfasst von
Prof. Dr. Torsten Linke
Hochschule Zittau/Görlitz - Fakultät Sozialwissenschaften
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