Die neue DIN 77800:2024 – Qualitätsanforderungen an Anbieter der Wohnform Servicewohnen für Senioren
Inhalt
Zusammenfassung
Die DIN 77800:2024 definiert Mindestqualitätsstandards für Servicewohnanlagen für Senior:innen. Anbieter:innen können die Norm zur Qualitätssicherung und Zertifizierung nutzen. Außerdem soll sie Transparenz für Verbraucher:innen schaffen.
Bisher ist es nicht gelungen, Qualitätsstandards für Servicewohnanlagen durch Normung zu etablieren. Die DIN 77800:2006 wurde grundlegend überarbeitet und neu strukturiert. In der DIN 77800:2024 wurde der Begriff „Betreutes Wohnen“ durch „Servicewohnen“ ersetzt. Servicewohnen wird definiert als Dienstleistungsangebot, das eine barrierefreie Wohnung mit definierten Grundleistungen umfasst. Zusätzlich sollen Mieter:innen Wahlleistungen zur freiwilligen Inanspruchnahme angeboten werden.
Der Normtext betont, dass Servicewohnen kein Pflegeangebot ist, und regelt die Rollen der Wohnungsanbieter:innen und Serviceträger, Inhalte und Umfang des Wohn- und Leistungsangebots sowie die Anforderungen an die Serviceträger. Die meisten Norminhalte wurden nur geringfügig modifiziert und aktualisiert. Neu sind die Abschnitte Qualitätssicherung und Prüfkriterien. Die Norm fordert auch die Festlegung eines Verfahrens für interne Qualitätsaudits, ohne jedoch konkrete Vorgaben zur Durchführung zu machen.
Angesichts der steigenden Nachfrage nach seniorengerechten Wohnungen wären klar formulierte Qualitätskriterien hilfreich, um älteren Menschen den Angebotsvergleich zu erleichtern. Bedauerlicherweise wurde mit der neuen DIN 77800:2024 die Chance verpasst, Qualitätskriterien zu definieren, die sich als Mindestqualitätsstandard etablieren können.
1 Einleitung
Im Dezember 2024 hat das Deutsche Institut für Normung die neue DIN 77800:2024 - Qualitätsanforderungen an Anbieter der Wohnform Servicewohnen für Senioren veröffentlicht. Die neue Norm ersetzt die DIN 77800:2006 - Qualitätsanforderungen an Anbieter der Wohnform „Betreutes Wohnen für ältere Menschen“ und die DIN SPEC 77101: Betreutes Wohnen – Anforderungen an Dienstleistungen für ältere Menschen im Rahmen der Wohnform Betreutes Wohnen.
Die DIN 77800 ist keine Qualitätsmanagementnorm, sondern eine Norm, die einen Qualitätsstandards für das Leistungsangebot Servicewohnen für Senior:innen definiert.
Eine wesentliche Änderung wird bereits im Titel der Norm deutlich. Der missverständliche Begriff „Betreutes Wohnen“, der bei vielen Interessent:innen falsche Erwartungen weckt, wurde durch den Ausdruck „Servicewohnen“ ersetzt.
Servicewohnen ist nach Definition der Norm ein „Leistungsprofil für ältere Menschen, die in einer barrierefreien Wohnung und Wohnanlage leben, das Grundleistungen/ allgemeine Serviceleistungen und Wahlleistungen/ weitergehende Serviceleistungen umfasst“ (DIN 2024, S. 6). Der Normtext verdeutlicht, dass Servicewohnen kein Pflegeangebot ist, da die angebotenen Grundleistungen keine Pflegeleistungen umfassen (DIN 2024, S. 10). Diese Positionierung ist von entscheidender Bedeutung, da Servicewohnen bzw. Betreutes Wohnen von den Anbieter:innen häufig als Alternative zum Pflegeheim betrachtet und beworben wird. Dies zeigt auch das Ergebnis in einer Studie, die im Dezember 2024 auf dem Kongress „Nachhaltiges Betreutes Wohnen“ durch die SozialGestaltung GmbH vorgestellt wurde (SozialGestalung GmbH 2025, S. 33)
Das Ziel der Norm DIN 77800 ist es, Mindestqualitätsstandards festzulegen, die von den Leistungserbringer:innen zur freiwilligen Qualitätssicherung und Zertifizierung genutzt werden können, sowie Leistungstransparenz für Verbraucher zu schaffen (vgl. DIN 2024, S. 6).
Bisher war es durch die Normung allerdings nicht gelungen, einen allgemein anerkannten Mindestqualitätsstandard für das Betreute Wohnen bzw. Servicewohnen zu schaffen. In der Einleitung der Norm wird zudem beklagt, dass Servicewohnen noch „kein gesetzlich eindeutig bestimmter Begriff geworden“ (DIN 2024, S. 5) ist. Diese Aussage ist allerdings nicht ganz korrekt, denn seit 2009 gibt es im Hamburgischen Wohn- und Betreuungsqualitätsgesetz (HmbWBG) eine Legaldefinition des Begriffs „Servicewohnanlage“, in § 2 Abs. 2 heißt es: „Servicewohnanlagen im Sinne dieses Gesetzes sind entgeltlich betriebene Wohnanlagen, die dem Zweck dienen, älteren, behinderten oder auf Betreuung angewiesenen volljährigen Menschen Wohnraum zu überlassen und durch den Betreiber oder durch von ihm beauftragte Dritte ausschließlich allgemeine Betreuungsleistungen wie die Vermittlung von Dienstleistungen und Hilfsmitteln zu erbringen“.
Das HmbWBG enthält den Abschnitt „Servicewohnen“, in dem die §§ 6, 7 und 8 die gesetzlichen Anforderungen an Servicewohnanlagen und deren Betrieb regeln. Weitere spezifische Vorgaben für Betreiber:innen von Servicewohnanlagen enthalten die Verordnungen zum HmbWBG. Unverkennbar ist, dass Anforderungen der DIN 77800:2006 in die gesetzlichen Regelungen in Hamburg eingeflossen sind. Die ordnungsrechtlichen Vorschriften gehen zum Teil deutlich über die Normanforderungen hinaus.
Weitere Bundesländer, die weniger umfangreiche ordnungsrechtliche Regelungen zum Servicewohnen getroffen haben, sind Bremen, Saarland und Schleswig-Holstein.
Einen Hinweis auf die Möglichkeit der Zertifizierung von Einrichtungen des Betreuten Wohnens nach DIN 77800 enthält das Selbstbestimmungsstärkungsgesetz des Landes Schleswig-Holstein. Eine regulative Besonderheit des Bremischen Wohn- und Betreuungsgesetzes ist die Vorschrift, dass sich Leistungsanbieter:innen durch regelmäßige Nachfragen nach dem Wohlergehen der Bewohner:innen erkundigen müssen, um einer „nicht mehr artikulierbaren Hilflosigkeit der Nutzerinnen und Nutzer vorzubeugen“ (§ 17 Bremisches Wohn- und Betreuungsgesetz).
2 Inhalte der DIN 77800:2024
Die grundlegend überarbeitete und neu strukturierte DIN 77800:2024 gliedert sich in zehn Abschnitte. Die wesentlichen Norminhalte werden im Folgenden vorgestellt.
1 Anwendungsbereich
Der Anwendungsbereich der DIN 77800:2024 sind Wohnanlagen für Servicewohnen bzw. Betreutes Wohnen, die Anforderungen der Norm richten sich an die Betreiber:innen solcher Wohnanlagen.
2 Normative Verweisungen
Der Abschnitt Normative Verweisungen enthält keine Verweise auf weitere Normen.
3 Begriffe
Im dritten Normabschnitt werden Begriffe erläutert, die für das Verständnis des Normtextes wesentlich sind. Dazu gehören z.B. Definitionen der Begriffe Servicewohnen, Wohnungsanbieter:in, Serviceperson und Bewohner:in.
4 Anforderungen an die Akteure
Die wichtigsten Akteur:innen sind die Wohnungsanbieter:in, die Serviceträger:in und die Bewohner:in. Die Wohnungsanbieter:in trägt als Vermieter:in oder Verkäufer:in der Wohnung die Gesamtverantwortung für das Leistungsangebot Servicewohnen. Die Wohnungsanbieter:in kann die Serviceleistungen selbst erbringen oder eine Serviceträger:in als weitere Akteur:in mit der Erbringung beauftragen. Nach den Empfehlungen der Norm sollte die Serviceträger:in über Erfahrungen in der Betreuung von älteren Menschen verfügen. Bei einer Neugründung muss eine Leitungskraft eine Berufstätigkeit von mehr als drei Jahren in einer Servicewohnanlage nachweisen. Die Bewohner:innen einer Servicewohnanlage müssen bereit sein, neben der Miete bzw. dem Kaufpreis eine Grundpauschale für Serviceleistungen zu zahlen. Die Wohnungsanbieter:in kann ein Mindestalter für den Einzug festlegen.
5 Leistungsangebot
Der fünfte Abschnitt regelt die Informationspflichten der Wohnungsanbieter:in. Die Wohnungsanbieter:in muss Interessent:innen vor Abschluss eines Vertrages schriftlich und mündlich in verständlicherweise umfassend über die Wohnanlage, die Wohnung, die angebotenen Leistungen und die vertraglichen Regelungen informieren. Die meisten Anforderungen dieses Abschnittes waren bereits in der DIN 77800:2006 enthalten. Einige neue Anforderungen spiegeln den technischen Fortschritt wider, so muss der Vermieter:in neben der Telefonnummer auch die E-Mail-Adresse der Ansprechpartner:in angeben. Die Angaben zur Infrastruktur der Wohnanlage müssen Informationen über Glasfaseranschluss, WLAN sowie Lademöglichkeiten und Stellplätze für Elektromobilität enthalten. Die Wohnungsanbieter:in muss Informationen über die Energieeffizienz der Wohnung und der Wohnanlage sowie über lokale Car-Sharing-Angebote bereitstellen.
Die Wohnungsanbieter:in muss über die Grundleistungen, die Serviceträger:in und ggf. weitere Dienstleister:innen, deren Ansprechpartner:innen und die entsprechenden Kontaktdaten informieren. Die mit der Servicepauschale abgegoltenen Grundleistungen sind in einer Liste darzustellen. Die Wohnungsanbieter:in muss deutlich machen, dass die Grundleistungen keine Pflegeleistungen beinhalten.
Wahlleistungen können von den Bewohner:innen frei gewählt und gegen Entgelt in Anspruch genommen werden. Die Wahlleistungen sind ebenfalls in einer Liste darzustellen.
Erbringen andere Leistungsanbieter:innen im Auftrag der Serviceanbieter:in Wahlleistungen oder steht die Leistungsanbieter:in als so genannter „Drittanbieter … in einem direkten Vertragsverhältnis mit dem Bewohner“ (DIN 2024, S. 7), so sind die Bewohner:innen hierüber zu informieren.
Die Norm verlangt, dass Mietinteressent:innen differenziert über die Mietkosten, die Grundleistungspauschale, die Kosten der Wahlleistungen sowie die sonstigen Nebenkosten (z.B. Kosten für zusätzliche Wohnungsschlüssel) informiert werden. Bei Wohnungskäufen sind die Kaufinteressent:innen über die Kosten des Wohnungserwerbs, die Nebenkosten, aber auch z.B. über die realisierbaren Mieteinnahmen und das Risiko des Leerstands zu informieren.
Darüber hinaus müssen die Interessent:innen über die Voraussetzungen für den Einzug, die Möglichkeit des Probewohnens, das Beschwerdemanagement, Beratungsgespräche vor Vertragsabschluss, Mitbestimmungsmöglichkeiten und eine Ombudsstelle informiert werden.
In jedem Fall müssen die Interessent:innen neben den schriftlichen Informationen vor dem Vertragsabschluss mündlich über die Serviceleistungen beraten werden. Sie sind auf die Möglichkeit einer unabhängigen Beratung, z.B. durch eine Verbraucherberatungsstelle, hinzuweisen. Die Beratungsgespräche über das Wohnungsangebot und die Serviceleistungen können gemeinsam durchgeführt werden. Ein geführter Rundgang durch die Wohnanlage und die Wohnung ist Bestandteil des Beratungsgesprächs. Ist die Wohnanlage noch nicht fertiggestellt, sollte den Interessent:innen eine Musterwohnung gezeigt werden.
Die schriftlichen Informationen müssen den Interessent:innen spätestens eine Woche vor der Unterzeichnung des Vertrags vorliegen.
Die Serviceträger:in muss Interessent:innen umfassend über das Leistungsangebot beraten. Um die Erwartungen an das Leben in der Servicewohnanlage zu klären, müssen die Gründe für den Einzug, die vorhandenen Fähigkeiten zur selbstständigen Lebensführung und der Unterstützungsbedarf thematisiert werden. Interessent:innen müssen darüber informiert werden, inwieweit eine pflegerische Versorgung in der Servicewohnanlage möglich ist und wann die Grenzen erreicht sind, falls die selbstständige Lebensführung durch Pflegebedürftigkeit und/oder demenzielle Erkrankungen stark eingeschränkt sein sollte.
Mündliche Informationen ergänzen die schriftlichen Informationen zur Wohnung und der Wohnanlage. Insbesondere müssen die Lage der Wohnung und die Service- und Begegnungsflächen der Wohnanlage gezeigt und beschrieben werden.
Schließlich sind auch die Kosten und die Finanzierung Gegenstand des Beratungsgesprächs. Die Interessent:innen sind auf die Unterstützungsmöglichkeiten durch Wohngeld und Leistungen der Pflegeversicherung zur Finanzierung des Wohnens in der Servicewohnanlage hinzuweisen.
Der letzte Unterabschnitt enthält Prüfkriterien für die Transparenz des Leistungsangebots, die im Abschnitt 10.1 wiederholt werden.
6 Dienstleistungen
Abschnitt 6 enthält im ersten Teil Anforderungen an die von der Serviceträger:in bereitzustellenden Grundleistungen. Die Grundleistungen sollen den Bewohner:innen eine selbstständige Lebensführung ermöglichen und ihr Selbsthilfepotenzial fördern. Zu den Grundleistungen gehören:
- Beratungstätigkeiten, die zu festen, wöchentlichen Sprechzeiten in der Wohnanlage erbracht werden. Beratungsinhalte sind die Inanspruchnahme und Finanzierung von Grund- und Wahlleistungen, Krisensituationen der Bewohner:innen sowie behördliche Angelegenheiten
- Regelmäßige Informationen über Kultur- und Bildungsangebote, öffentliche Verkehrsmittel, Grund- und Wahlleistungen, Haustechnik, das Notrufangebot und die Handhabung der Notrufgeräte, Unterstützungsangebote bei sozialrechtlichen Fragen, lokale Einkaufs- und Dienstleistungsangebote sowie bei organisatorischen Änderungen in der Servicewohnanlage.
- Vermittlungs- und Organisationstätigkeiten wie die Herstellung von Kontakten zu Fahrdiensten und ambulanten Betreuungs- und Pflegediensten.
- Haustechnischer Service, der Abhilfe im Störungsfall, die Reinigung der Allgemeinflächen, Räum- und Streudienst bei Schneefall und Müllentsorgung umfassen muss.
- Bereitstellung eines Notrufsystems und Durchführung von Funktionstests beim Einzug und jährlich wiederkehrend. Die Serviceträger:in hat Vorkehrungen für den Notfall treffen. Die Bewohner:innen sind mindestens einmal jährlich in die Bedienung des Notrufgerätes einzuweisen. Der Notrufdienst muss ständig erreichbar sein. Es sind die organisatorischen Voraussetzungen zu schaffen, damit eine bedarfsgerechte Hilfeleistung in angemessener Zeit gewährleistet ist. Der Notruf kann jedoch nur funktionieren, wenn die Bewohner:innen die Funktionsfähigkeit in ihrer Wohnung sicherstellt.
- Für den Brandfall muss die Wohnanlage mit einem geeigneten Alarmsystem ausgestattet sein. Die Wohnungsanbieter:in und die Serviceträger:in müssen in Absprache mit der örtlichen Feuerwehr Maßnahmen für die Evakuierung von hochaltrigen und mobilitätseingeschränkten Bewohner:innen treffen. Die Bewohner:innen sind in geeigneter Weise über das Verhalten im Alarmierungsfall zu informieren.
- Förderung sozialer und kultureller Aktivitäten im Stadtteil. Dazu müssen Kontakte zu lokalen Gruppen, Vereinen und zur Kommune aufgebaut und gepflegt werden. Beispiele hierfür sind: Nachbarschaftshilfe unter den Bewohner:innen, Kooperationen mit Schulen und Kindertagesstätten sowie die Teilnahme an kulturellen, sozialen, künstlerischen und gesundheitsfördernden Veranstaltungen.
In diesem Teilabschnitt sind abschließend Prüfkriterien für die Qualität der sozialen und kulturellen Aktivitäten aufgelistet, die im Abschnitt 10.3 wiederholt werden.
Der zweite Teil des sechsten Normabschnittes enthält Anforderungen zu den Wahlleistungen. Die Serviceträger:in muss gewährleiten, dass die Bewohner:innen wählen können, ob sie eine Wahlleistungen in Anspruch nehmen und für welche Dienstleister:in sie sich entscheiden. Die Wahlleistungen sind in folgende Gruppen gegliedert:
- Unterstützung im Haushalt, z.B. Reinigung der Wohnung, Wäschepflege, Unterstützung bei Besorgungen;
- Beköstigung wie Lieferung von Speisen („Essen auf Rädern“);
- Pflegerische Versorgung z.B. Hilfe bei der Beantragung eines Pflegegrades, häusliche Krankenpflege, allgemeine Pflegeleistungen;
- Betreuungsangebote für Einzelne oder Gruppen;
- Haustechnische Dienste wie die Durchführung von Kleinstreparaturen in der Wohnung;
- Hol- und Bringdienste wie Einkaufs- und Begleitdienste;
- Leistungen im Krankheitsfall und bei Krankenhausaufenthalt;
- Sonstige Leistungen.
Die Norm enthält eine Tabelle, in der diesen Gruppen verpflichtende und optionale Wahlleistungen zugeordnet sind.
7 Anforderungen an die Serviceträger:in und Mitarbeiter:innen
In Abschnitt 7 sind die quantitativen und qualitativen Anforderungen an das Servicepersonal festgelegt. Danach ist für jeweils 100 Wohneinheiten eine Vollzeitstelle vorzusehen. Darüber hinaus wird eine Mindestanwesenheitszeit des Servicepersonals von 20 Minuten pro Wohnung und Woche festgelegt. Eine Abwesenheitsvertretung für die Serviceperson muss gewährleistet sein.
Die Serviceträger:in darf ihre Aufgaben durch ehrenamtliche Mitarbeiter:innen erbringen. Es ist sogar zulässig, dass „die Aufgaben des Serviceträgers … durch Selbstorganisation der Bewohner erfüllt werden, sofern diese … die festgelegten Qualifikationsanforderungen … erfüllen“ (DIN 2024, S. 19). Das Beschäftigungsverhältnis muss allerdings vertraglich, in der Regel durch einen Anstellungsvertrag, geregelt sein.
Die Serviceperson muss
- über aktuelle sozialrechtliche Grundkenntnisse in den Bereichen Krankenversicherung, Pflegeversicherung und Sozialhilfe verfügen,
- die gesundheitlichen, psychischen, spirituellen und sozialen Bedürfnisse älterer Menschen kennen,
- in der Lage sein, den Bedarf an Unterstützung zu erkennen und zu bewerten bzw. geeignete Maßnahmen dazu einzuleiten,
- über aktuelle Kenntnisse in Erster-Hilfe verfügen.
Die Serviceperson muss die Wohnanlage und die angebotenen Grund- und Wahlleistungen kennen und darüber hinaus über verschiedene Kompetenzen verfügen, die im Normtext aufgezählt werden, wie beispielsweise Sprach- und Kommunikationsfähigkeit, Reflektionsfähigkeit, Organisations- und Vermittlungskompetenz sowie die Fähigkeiten. das Selbsthilfepotenzial der Bewohner:innen zu fördern.
Ob von der Serviceperson ein polizeiliches Führungszeugnis vorzulegen ist, „obliegt der vertraglichen Vereinbarung“ (DIN 2024, S. 20).
Über welche Grundqualifikationen die Servicepersonen verfügen müssen, ist in der Norm nicht festgelegt. Personen, die über Ausbildungen „im Service des Hotel- und Gaststättengewerbes, in Altenpflege, Hauswirtschaft oder Sozialarbeit“ verfügen, müssen die zuvor aufgelisteten Fachkenntnisse und Kompetenzen nachweisen. Alternativ müssen die in den Normabschnitten 7.3.2 Fachkenntnisse und 7.3.4 Befähigungen und Eigenschaften geforderten Kompetenzen durch „jeweils mindestens zweitägige, in Bezug auf gerontologische Grundkenntnisse mindestens viertägige Qualifikation nachgewiesen werden sowie berufliche oder ehrenamtliche Erfahrung in der Altenhilfe oder der Arbeit mit älteren Menschen oder ein mindestens vierwöchiges Praktikum in einer Einrichtung des Servicewohnens für Senioren“ (DIN 2024, S. 21) nachgewiesen werden.
8 Wohnangebot
Die Wohnanlage muss zum Zeitpunkt der Inbetriebnahme barrierefrei im Sinne der aktuellen gesetzlichen und normativen Vorgaben sein. Der Standort und das Wohnumfeld sollen den Bewohner:innen ein selbstständiges Leben ermöglichen. Einkaufsmöglichkeiten und die Haltestellen des öffentlichen Personennahverkehrs sollen höchsten 500m entfernt, also fußläufig erreichbar sein.
Die Wohnung muss im Sinne baurechtlicher Vorschriften abgeschlossen sein und über eine abschließbare Haustür, einen separaten Briefkasten sowie eine eigene Klingel verfügen. Die Räumlichkeiten umfassen eine Küche oder mindestens eine Kochnische, ein Badezimmer und einen Wohnraum mit einem getrennten Wohn- und Schlafbereich. In der Wohnung oder in einem Gemeinschaftraum muss es dem Bewohner:innen möglich sein, eine eigene Waschmaschine zu betreiben.
Ein Büro- oder Besprechungsraum muss zur Verfügung stehen. Es ist nicht festgelegt, ob sich dieser Raum in der Wohnanlage befinden muss oder wie die geforderte „möblierte, flexibel nutzbare Service- und Begegnungsfläche“ (DIN 2024, S. 22) in einer maximalen Entfernung von 250m liegen muss. Für die Größe der Fläche kann ein Wert von 3m² pro Bewohner:in zugrunde gelegt werden. In der Nähe des Begegnungsraums muss sich ein rollstuhlgerechter Sanitärraum befinden.
Die Architektur der Wohnanlage soll kommunikationsfördernd gestaltet sein und eine gute Orientierung ermöglichen. Im Eingangsbereich sollte es Abstell- und Lademöglichkeiten für Elektromobile und -rollstühle geben.
Die Wohnanlage sollte mit einem Gästezimmer ausgestattet sein. Gegebenenfalls sind Nutzungsregelungen zu treffen.
Der Haustechnischedienst muss die Reinigung der Service- und Begegnungsflächen, die Müllentsorgung, die Pflege der Außenanlagen sowie Schnee- und Streudienste umfassen.
Die Hausverwaltung liegt in der Zuständigkeit der Wohnungsanbieterin.
9 Qualität
Zu den geforderten Maßnahmen der Qualitätssicherung im Servicewohnen gehören die Bearbeitung von Rückmeldungen der Bewohner:innen, die aktive Beteiligung der Bewohner:innen, Bewohner:innenbefragungen und interne Qualitätsaudits.
Die Norm fordert schriftliche Regelungen für den Umgang mit Bewohner:innenrückmeldungen (z.B. Beschwerden und Anregungen). Die Bearbeitung sowie die Folgemaßnahmen sind zu dokumentieren. Die Bewohner:in hat Anspruch auf eine mündliche oder schriftliche Antwort innerhalb von vier Wochen.
Sofern mit dem Bewohner:innenbeirat keine andere Regelung abgestimmt wurde, sind in der Wohnanlage alle vier Jahre Bewohner:innenbefragungen durchzuführen. Alle Bewohner:innen sind anonym zu befragen. An der Zufriedenheitsmessung und an der Qualitätsentwicklung sind die Bewohner:innen zu beteiligen. Die Ergebnisse und die Folgemaßnahmen sind den Verantwortlichen und den Bewohner:innen zugänglich zu machen. Themen der Befragung müssen die Dienstleistungen und Wohnungsangelegenheiten sein. Weitergehende Empfehlungen zu den Inhalten der Befragung enthält Anhang A der Norm.
Der Fragebogen muss barrierefrei gestaltet sein. Die Fragen müssen klar, verständlich und eindeutig formuliert sein. Um differenzierte Antworten zu erhalten, sind möglichst fünfstufige Skalen zu verwenden. Freitextfelder müssen Raum für offene Anregungen und Kritik bieten.
Die Befragungsergebnisse müssen nach den Vorgaben der Norm dokumentiert und gegenüber den Bewohner:innen und Interessent:innen bekanntgemacht werden.
Die Norm fordert die Festlegung eines Verfahrens zur Durchführung interner Qualitätsaudit. Diese Anforderung wurde neu in die Norm aufgenommen. Es fehlen allerdings konkrete Festlegungen für die Auditdurchführung.
10 Prüfkriterien
Der letzte Abschnitt der DIN 77800 listet Prüfkriterien zu den Themen
- Transparenz des Leistungsangebotes,
- Haustechnischer Service und
- Qualität sozialer und kultureller Aktivitäten
auf.
Die bereits in Abschnitt 5.4 aufgelisteten Prüfkriterien für die Transparenz des Leistungsangebotes und die in Abschnitt 6.1.5 aufgelisteten Prüfkriterien für die Qualität der sozialen und kulturellen Aktivitäten sind in den Abschnitten 10.1 und 10.3 ein weiteres Mal aufgeführt.
3 Kritische Anmerkungen zur Norm
Dem zuständigen Gremium beim DIN ist es nicht gelungen, eine Norm zu schaffen, die dem Anspruch gerecht wird, durch Mindestqualitätsstandards mehr Leistungstransparenz zu schaffen (vgl. DIN 2024, S. 6). Der Normtext ist insgesamt schlecht strukturiert. Redundante Normanforderungen und sachlogische Sprünge erschweren das Lesen des Normtextes. Ein markantes Beispiel hierfür sind die doppelt aufgeführten Prüfkriterien und deren Positionierung in der Norm.
Die in der Norm geforderte schriftliche Information der Interessent:nnen über eine Ombudsstelle, die im Streitfall vermitteln kann, ist in vielen Fällen nicht erfüllbar, da es in den meisten Bundesländern keine Ombudsstellen für Bewohner:innen von Servicewohnanlagen gibt. Eine Ausnahme bildet Nordrhein-Westfalen. Dort haben die Kommunen nach § 16 des Wohn- und Teilhabegesetzes Nordrhein-Westfalen (WTG NRW) die Möglichkeit, eine Ombudsperson zu bestellen.
Eine weitere irritierende Information ist der Hinweis auf Pflegewohngeld zur Finanzierung des Servicewohnens. Pflegewohngeld ist eine Leistung, die in einigen Bundesländern zur Finanzierung der Investitionskosten in vollstationären Pflegeeinrichtungen beantragt werden kann. Pflegebedürftige Bewohner:innen von Servicewohnanlagen haben keinen Anspruch auf diese Leistung (Vgl. Liebmann 2023).
In Abschnitt 6.1.3 Sicherheit und Schutz beschränken sich die Anforderungen auf das Notrufsystem und den Feueralarm. Die Anforderungen dieses Abschnittes müssen konkreter gefasst werden. Besser wäre es, Betreiber:innen von Servicewohnanlagen zur Erstellung eines Evakuierungsplans und zur standortbezogenen Krisenplanung zu verpflichten. Bei der Planung präventiver Maßnahmen sollten darüber hinaus auch Gefahren durch Überflutungen durch Flusshochwasser oder Starkregen, Stromausfälle und die Auswirkungen von Hitzewellen auf die älteren Bewohner:innen berücksichtigt werden.
Die Anforderungen an das Notrufsystem sind nicht klar formuliert. Einerseits fordert die Norm, dass ein Notrufsystem zur Verfügung steht, dessen Funktion regelmäßig überprüft wird. Andererseits gewinnt die Leser:in den Eindruck, dass die Grundleistung lediglich in der Vermittlung eines Hausnotrufdienstes besteht und die damit verbundenen Kosten eben nicht Bestandteil der Grundleistungspauschale sind. Die Anmerkung „Die Funktionsfähigkeit der Notrufweiterleitung (z.B. Telefonanschluss, WLAN) liegt in der Verantwortung des Bewohners“ (DIN 2024, S. 15) verstärkt diesen Eindruck.
In der Tabelle „Übersicht der Wahlleistungen / weitergehende Serviceleistungen“ (DIN 2024, S. 17ff) sind einige Leistungen unter verschiedenen Bezeichnungen doppelt aufgeführt, zum Beispiel werden „Grund- und behandlungspflegerische Maßnahmen“ und einige Zeilen darunter „Leistungen der häuslichen Krankenpflege gem. § 37 SGB V“ und „Leistungen der sozialen Pflegeversicherung gem. § 36 SGB XI bei eingetretener Pflegebedürftigkeit im Sinne der Pflegeversicherung“ aufgelistet.
Die Anforderungen an die Personalausstattung und die Qualifikation des Servicepersonals sind in der beschriebenen Weise kaum überprüfbar, weil nicht klar ist, wie die Erfüllung der Anforderungen nachgewiesen werden muss. Ein Beispiel für eine bessere Regelungen gibt der § 3 der Hamburgischen Wohn- und Betreuungspersonalverordnung (WBPersVO). Danach sollen „Betreuungspersonen“ in Servicewohnanlagen möglichst über eine Berufsausbildung im Gesundheits- und Sozialwesen verfügen und die in der Verordnung als obligatorisch aufgeführten Kenntnisse und Fähigkeiten durch eine Fortbildung im Umfang von mindestens 100 Unterrichtseinheiten erwerben, soweit diese nicht durch die Berufsausbildung vermittelt wurden.
Es ist auch unklar, wie die von der Norm geforderten aktuellen Kenntnisse in Erster Hilfe belegt werden sollen, weil konkrete Festlegungen zur Aktualität, zu den Inhalten und zur Dauer der Ausbildung fehlen. Ein Blick in die Hamburgische WBPersVO zeigt, wie solche Anforderungen konkreter formuliert werden können. So sind Erste-Hilfe-Kenntnisse „durch einen abgeschlossenen Ersthelfer-Lehrgang für Betriebe, der den jeweils geltenden Vorschriften der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung e.V. (DGUV) zur Ersten Hilfe entspricht, nachzuweisen; der Lehrgang oder das letzte Training für Ersthelferinnen und Ersthelfer darf dabei nicht länger als zwei Jahre zurückliegen“ (§ 3 WBPersVO).
Grundsätzlich sollte die Betreiber:in einer Wohnanlage von jeder Serviceperson die Vorlage eines polizeilichen Führungszeugnisses verlangen. Warum in der DIN 77800 dazu keine klare Anforderung formuliert wurde, kann nicht nachvollzogen werden. Unverständlich ist auch, dass die Norm keine Vorgaben zur Mindestgröße der Wohnungen in Servicewohnanlagen enthält.
Die Vorgabe, dass sich eine „möblierte, flexibel nutzbare Service- und Begegnungsfläche“ (DIN 2024, S. 22) in einer maximalen Entfernung von 250m von der Senior:innenwohnanlage befinden muss und in deren Nähe ein „rollstuhlgerechter Sanitärraum“ (DIN 2024, S. 22) vorhanden sein muss, ist nicht auf die Bedürfnisse der Bewohner:innen ausgerichtet. Mobilitätseingeschränkte Bewohner:innen sind also gegebenenfalls gezwungen, die Servicewohnanlage bei Wind und Wetter zu verlassen, um an gemeinschaftlichen Veranstaltungen teilzunehmen.
Die in der Norm geforderten Maßnahmen zur Qualitätssicherung sind kaum geeignet einen wesentlichen Beitrag zur Verbesserung der Qualität in der Servicewohnanlage zu leisten.
Die Anforderung, dass Bewohner:innenrückmeldungen einschließlich Beschwerden „innerhalb von höchstens 4 Wochen“ (DIN 2024, S. 24) zu bearbeiten sind, ist nicht bewohner:innenorientiert und kein Qualitätskriterium. „Unternehmen, die Kundenprobleme ernstnehmen, müssen dafür sorgen, dass auf Beschwerden sofort reagiert wird, indem der unmittelbare Kontakt mit dem Kunden gesucht wird – selbst, wenn das Problem nicht sofort gelöst werden kann“ (Stauss; Seidel, 2014, S. 183). Dieses sollte vor allem in Servicewohnanlagen gelten, weil die Bewohner:innen in ständigem Kontakt mit dem Servicepersonal der Wohnanlage sind.
Die Einrichtung eines Bewohner:innenbeirats als Interessenvertretung gegenüber den Betreiber:innen der Servicewohnanlage ist keine zwingende Vorgabe. Die Norm verlangt lediglich, dass den Bewohner:nnen die Beteiligung „individuell oder durch den Bewohnerbeirat“ (DIN 2024, S. 24) ermöglicht wird. Festlegungen zur Einrichtung, Wahl und Besetzung des Bewohner:innenbeirates fehlen in der Norm gänzlich.
Die Anforderungen zur Bewohner:innenbefragung wurden im Rahmen der Normrevision stark reduziert. Gemäß den Vorgaben der vorherigen Version war eine erste Bewohner:innenbefragung zwei Jahre nach der Eröffnung der Wohnanlage durchzuführen und anschließend in dreijährigem Intervall zu wiederholen (DIN 2006, S. 19). Die aktuelle DIN 77800:2024 sieht hingegen vor, dass Bewohner:innenbefragungen in einem Intervall von vier Jahren durchzuführen sind. Unter Berücksichtigung der durchschnittlichen Verweildauer von fünf Jahren in einer Senior:innenwohnanlage (vgl. Klemm; Kremer-Preiß 2022, S. 35) bestehen Zweifel hinsichtlich der Angemessenheit dieser Normanforderung, weil es fraglich ist, ob Befragungen, die in einem Intervall von vier Jahren durchgeführt werden, Qualitätsverbesserungen für die gegenwärtigen Bewohner:innen bewirken können.
Die Norm regelt nicht eindeutig, welchem Zweck die Festlegung eines Verfahrens zur Durchführung eines internen Qualitätsaudits dienen soll. Zudem fehlen wichtige Festlegungen für die Anwendbarkeit der Normanforderungen. Beispielsweise ist nicht geregelt, welche Sachverhalte auditiert werden müssen, wie oft und in welchem Umfang auditiert werden muss, welche Mindestvoraussetzungen die Auditor:innen erfüllen müssen und wer für die Umsetzung der Folgemaßnahmen nach dem Audit verantwortlich ist. Die Prüfkriterien im zehnten Abschnitt der Norm sollen vielleicht als Auditkriterien genutzt werden. Eine konkrete Festlegung dazu gibt es aber nicht.
4 Fazit
Der demografische Wandel sorgt dafür, dass die Nachfrage nach seniorengerechten Wohnungen permanent steigt. Viele ältere Menschen, möchten keinesfalls ins Pflegeheim und suchen deshalb Alternativen. Die Auswahl eines geeigneten Angebots ist jedoch schwierig, da sich hinter der Bezeichnung Servicewohnen bzw. Betreutes Wohnen sehr unterschiedliche Wohn- und Betreuungskonzepte verbergen, die auch mit der Organisation von Pflegearrangements werben.
Einige Anbieter:innen suggerieren den Interessent:innen, dass ihre Servicewohnanlage ergänzt durch verschiedene ambulanten Pflege- und Betreuungsleistungen eine Alternative zum Pflegeheim darstellt. Servicewohnen wird damit zum Teil einer „Stapelleistung“, die insgesamt „als funktionales Äquivalent zur Heimversorgung“ (Rothgang, Müller 2019, S. 148) angeboten wird, „… allerdings mit doppelt so hohen Leistungsansprüchen gegenüber der SPV [Sozialen Pflegeversicherung] und GKV [Gesetzlichen Krankenversicherung] und geringeren ordnungsrechtlichen Auflagen“ (Rothgang, Müller 2019, S. 148).
Andere Anbieter:innen wandeln ihre stationäre Pflegeeinrichtung in eine Servicewohnanlage um, weil eine „ordnungsrechtliche Einstufung … als betreutes Wohnen … aufgrund einer deutlich niedrigeren Regulierungsdichte zu geringeren notwendigen Aufwendungen oder größerer Flexibilität in Bezug auf den Personaleinsatz führen [kann] als eine Einstufung als stationäre Einrichtung“ (Rothgang, Müller 2019, S. 122).
Klar formulierte Qualitätskriterien könnten älteren Menschen den Angebotsvergleich und die Auswahl erleichtern. Mit der neuen DIN 77800:2024 wurde bedauerlicherweise die Chance verpasst, klare und nachvollziehbare Qualitätskriterien zu definieren, die sich als Mindestqualitätsstandard etablieren können.
Abschließender Hinweis: Eine gute Entscheidungshilfe bei der Auswahl einer Wohnanlage ist die Broschüre „Betreutes Wohnen – Informationen und Checkliste“ der Bundesarbeitsgemeinschaft der Seniorenorganisationen e.V. (BAGSO), die von der Website der Organisation heruntergeladen werden kann.
5 Literatur
Bundesarbeitsgemeinschaft der Seniorenorganisationen e.V. (BAGSO); Bundesinteressenvertretung für alte und pflegebetroffene Menschen e.V. (BIVA-Pflegschutzbund) (2022): „Betreutes Wohnen – Informationen und Checkliste“. Online: https://www.bagso.de/fileadmin/user_upload/bagso/06_Veroeffentlichungen/2021/BAGSO_Checkliste_Betreutes_Wohnen.pdf; Zugriff am 3.01.2025
Deutsches Institut für Normung e.V. (DIN; 2006): Qualitätsanforderungen an Anbieter der Wohnform „Betreutes Wohnen für ältere Menschen“. Beuth: Berlin
Deutsches Institut für Normung e.V. (DIN; 2024): Qualitätsanforderungen an Anbieter der Wohnform Servicewohnen für Senioren. DIN Media: Berlin
Klemm, B.; Kremer-Preiß, U. (2022): Betreutes Seniorenwohnen 2022. Aktuelle Strukturen und Entwicklungen eines zukunftsweisenden Wohnangebotes. Online: https://kda.de/wp-content/uploads/2022/12/Studie-Betreutes_Seniorenwohnen2022_Nov.-2022.pdf; Zugriff am 3.01.2025
Liebmann, A. (2023): Wohngeld auch für Heimbewohner. Online: https://www.vdk.de/aktuelles/tipp/wohngeld-auch-fuer-heimbewohner/#c1834; Zugriff am 3.01.2025
Rothgang, H.; Müller, R. (2019): Pflegereport 2019. Ambulantisierung der Pflege. Schriftenreihe zur Gesundheitsanalyse – Band 20. Online: https://www.bifg.de/media/dl/Reporte/Pflegereporte/2019/dl-barmer-pflegereport-2019.pdf; Zugriff am 3.01.2025
SozialGestaltung GmbH (Hrsg.; 2025): 3. Umfrage „Betreutes Wohnen“, Vortrag auf dem Kongress „Nachhaltiges Betreutes Wohnen 2024 – Zukunftsfähige Konzepte für ein lebenswertes Morgen“. Online: https://sozialgestaltung.de/wp-content/uploads/2024/12/Studie_Betreutes-Seniorenwohnen_2024.pdf
Stauss, B.; Seidel, B. (2014): Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. Hanser: München
Verfasst von
Roland Lapschiess
Organisationsberater mit Schwerpunkt Einführung und Weiterentwicklung von QM-Systemen in Organisationen des Gesundheits- und Sozialwesens
Ausbildung von QM-Fachpersonal
Lehrbeauftragter für Qualitätsmanagement
Website
Mailformular
Es gibt 1 Materialie von Roland Lapschiess.
Zitiervorschlag
Lapschiess, Roland, 2025.
Die neue DIN 77800:2024 – Qualitätsanforderungen an Anbieter der Wohnform Servicewohnen für Senioren [online]. socialnet Materialien.
Bonn: socialnet, 19.03.2025 [Zugriff am: 30.04.2025].
https://doi.org/10.60049/1bbq5jki
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