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Manfred Bruhn, Karsten Hadwig: Dienstleistungsproduktivität

Rezensiert von Prof. Dr. Bernd Halfar, 23.05.2012

Cover Manfred Bruhn, Karsten Hadwig: Dienstleistungsproduktivität ISBN 978-3-8349-2805-4

Manfred Bruhn, Karsten Hadwig: Dienstleistungsproduktivität. Band 1: Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive. Forum Dienstleistungsmanagement. Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler (Wiesbaden) 2011. 507 Seiten. ISBN 978-3-8349-2805-4. 99,95 EUR.

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Entstehungshintergrund und Thema

Seit 2011 wird die im Gabler-Verlag schon über 10 Jahren erscheinende Reihe „Forum Dienstleistungsmanagement“ weiterhin von dem in Basel lehrenden Manfred Bruhn, nun aber mit Karsten Hadwich von der Universität Hohenheim fortgesetzt, der Bernd Stauss, nun Eichstätter Emeritus, abgelöst hat.

Jedes Jahr erscheint in dieser Reihe ein Sammelband mit einem Jahresthema –, und diese Jahresbände haben traditionell eine eigene Klasse, da es ihnen immer gelungen ist, ein Thema „state of the art“ durch eine Vielzahl theoretischer und empirischer Beiträge zu behandeln.

Das aktuelle Thema, und sogar noch als Premiere in zwei Bänden (vgl. auch die Rezension des 2. Bandes)abgehandelt, heißt Dienstleistungsproduktivität.

Aufbau

Die wissenschaftlichen Beiträge sind in vier Abteilungen sortiert: Management der Dienstleistungsproduktivität, Messung der Dienstleistungsproduktivität, Prozessgestaltung und Dienstleistungsqualität, Kundenperspektive der Dienstleistungsqualität. Im Anschluss findet man traditionell den Serviceteil mit einer umfangreichen und gut aufgebauten Literaturliste.

Inhalt

Die Beiträge, das sei vorweggenommen, sind allesamt wissenschaftlich gut, und – das ist ein Kennzeichen dieser Reihe –, ausgezeichnet redigiert. Im Managementteil sind sechs Aufsätze versammelt, die sich mit Produktivitätsmanagement aus KMU Perspektive (Borchert/Hamburger/Brockhaus, Strina, Klinkhammer, Heinen) oder aus der Sicht des Leanmanagements und Six Sigma (Töpfer/Silbermann), in spezifischer Art mit dem Zusammenhang von Produktivitätssteigerung und Marketingplanung (Wirbelauer/Haller) oder in prinzipieller Perspektive (Beiträge von Bruhn/Blockus sowie von Bartsch/Demmelmair/Meyer) bzw. aus Sicht der aktiven Unternehmensbeteiligung (Gantenbein/Wenzl) befassen.

Der auch hinter dem Produktivitätsthema lauernden Dauerfrage, wie man eigentlich Dienstleistungen bewerten und messen kann, widmet sich der zweite Abschnitt dieses Buches. Schmidt/Fuhrmann/Lange/Diestel stellen das Modell des PPM – Partizipativen Produktivitätsmanagements dar, erläutern Indikatoren und Bewertungsfunktionen, und illustrieren das Konzept an Beispielen des Öffentlichen Personennahverkehrs, des Kundeninnendienstes und einer Konstruktionsabteilung. Ausführlich, und fruchtbar, setzen sich Backhaus/Bröker/Wilken mit der Data Envelope Analysis (DEA) als ein komplexes methodisches Verfahren als Effizienzkonzept auseinander. Die in diesem Aufsatz aufgezeigten Anwendungsbeispiele, gerade in der besonderen Beachtung der Qualität als dienstleistungsspezifischer Output, sind hochinteressant zu lesen. Ebenfalls das DEA-Modell wenden Michaelis/Woisetschläger für die Effizienzmessung im Vertrieb eines Franchiseunternehmens an und erläutern das Sonderproblem der Wertanalyse interner Kunden bei internen Dienstleistungen. Ein Thema, das in der sozialen Verbändelandschaft durchaus rezipiert werden könnte.

Im dritten Abschnitt des Buches wird der “Urzusammenhang“ zwischen Geschäftsprozess und Produktivität behandelt. Zum Einlesen eignet sich sehr gut der Beitrag von Leyer/Moormann, der einen Überblick über Prozesseffizienz, Prozessperformance und Prozesssimulation gibt. Als methodischen Vertiefungsbeitrag lässt sich der Text von Fließ/Fandel/Eggert/Wehler lesen, welcher die Optimierung von Dienstleistungsprozessen behandelt. Komprimiert und mit knappem Vergleich werden die klassischen Methoden wie ServiceBlueprint, Netzplantechnik, Data Envelopment Analysis, Sequenzanalyse und Dynamische Aktivitätsanalyse vorgestellt. Praxisgetränkt und praktikabel der Beitrag der beiden Horvath-Berater Gaiser/Brenner, die ein outputorientiertes Prozesskostenmanagement für Dienstleistungsunternehmen Schritt für Schritt entwickeln. Im Abschnitt „Kundenperspektive der Dienstleistungsproduktivität“ sind sieben Aufsätze versammelt, die allesamt auch für den sozialwirtschaftlich interessierten Leser einen hohen Gebrauchswert liefern. Wie unterscheidet man produktive von unproduktiven Kunden? Wie lassen sich die Kundeneffizienz und Kundeneffektivität bestimmen und voneinander unterscheiden? Hierzu schreiben Kurzmann/Reinecke. Die Interaktionsqualität als bestimmende Variable für die Produktivität industrieller Dienstleistungen, und die Analyse individueller Determinanten für die Interaktionsqualität kann bei Geigenmüller nachgelesen werden; über die Steigerung der Dienstleistungsproduktivität durch Service Externalisierung schreiben Löffler/Durst, über die Serviceeffizienz aus Kundensicht im Zusammenhang mit elektronischen Dienstleistungen, wiederum unter Rückgriff auf die DEA Methode, schreiben Bauer/Wetzel/Lammert/Hammerschmidt/Falk einen komprommierten Beitrag. Die Beschäftigung mit Selbstbedienungsangeboten im Servicebereich als Produktivititätsreserve leitet den Aufsatz von Leischnig/Enke. Auch wenn die beiden Autoren ihr Messmodell bei Bankdienstleistungen einsetzen und beschreiben, können Anstöße auch für die Soziale Arbeit entwickelt werden. Ähnliches gilt für den abschließenden Beitrag (Niederauer/Voeth) über „Measuring Willingness-to-Pay for Business-to-Business Services“. Wie kann man denn im B2B-Bereich die Zahlungsbereitschaft messen? Und gäbe es hier nicht Anknüpfungspunkte für die Beziehungen zwischen sozialem Träger und Kostenträger?

Diskussion und Fazit

Der Band ist, wie eigentlich die gesamte Reihe, wieder gelungen. Die Beiträge sind, einzeln betrachtet, fundiert, informativ, praxistauglich und wissenschaftlich auf der Höhe der Zeit. Der Leser erfährt den aktuellen Wissensstand über Dienstleistungsproduktivität, über methodische Zugänge zur Messung der Dienstleistungsproduktivität und über Optimierungsstrategien. Man wird über empirische Fallstudien informiert und hat, das ist wirklich einzigartig, eine hervorragende Literaturübersicht im Serviceteil des Buches. Und doch gibt es zwei kritische Anmerkungen von mir, sozusagen als kleine Störmeldung.

Mein erster beckmesserischer Hinweis bezieht sich auf eine gewisse Redundanz der einzelnen Beiträge in ihrer theoretischen Einleitung. Ist es wirklich notwendig, dass die basics des Dienstleistungsmanagements wie Effizienz- und Effektivitätsbegriff, Kundenintegration, externer Faktor, Koproduktion, Nicht-Lagerfähigkeit, service-profit-Chain und und und in nahezu allen Beiträgen auftauchen? Gerade, weil der zusammenfassende Überblicksbeitrag der beiden Herausgeber so gelungen ist, könnte man bei einzelnen Beiträgen ohne Informationsverlust „direkt zur Sache“ kommen.

Und der zweite kritische Hinweis: trügt der Eindruck, dass mancher Beitrag unter das Label „Dienstleistungsproduktivität“ geschoben wurde, weil das Jahresthema nun mal so heißt, aber auch in einem Band „Dienstleistungscontrolling“, „Dienstleistungsqualität“, „Dienstleistungswertschöpfung“, „Dienstleistungsprozessmanagement“ oder so auch gut erscheinen könnte, oder in einer Variante, dort schon mal erschienen ist?

Nach über zehn Jahren höchster Publikationsqualität ist das „Forum Dienstleistungsmanagement“ möglicherweise jetzt in einem Reifestadium, die Jahresthemen enger zu fassen. Aber es gilt: die Reihe sollte man komplett haben. Auch diesen ausgezeichneten Band.

Rezension von
Prof. Dr. Bernd Halfar

Es gibt 38 Rezensionen von Bernd Halfar.

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Zitiervorschlag
Bernd Halfar. Rezension vom 23.05.2012 zu: Manfred Bruhn, Karsten Hadwig: Dienstleistungsproduktivität. Band 1: Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive. Forum Dienstleistungsmanagement. Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler (Wiesbaden) 2011. ISBN 978-3-8349-2805-4. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/11553.php, Datum des Zugriffs 31.01.2023.


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