Suche nach Titel, AutorIn, RezensentIn, Verlag, ISBN/EAN, Schlagwort
socialnet - Das Netz für die Sozialwirtschaft

Manfred Bruhn, Karsten Hadwich (Hrsg.): Dienstleistungsproduktivität

Rezensiert von Prof. Dr. Bernd Halfar, 23.05.2012

Cover Manfred Bruhn, Karsten Hadwich (Hrsg.): Dienstleistungsproduktivität ISBN 978-3-8349-2801-6

Manfred Bruhn, Karsten Hadwich (Hrsg.): Dienstleistungsproduktivität. Band 2: Innovationsentwicklung, Internationalität, Mitarbeiterperspektive. Forum Dienstleistungsmanagement. Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler (Wiesbaden) 2011. 484 Seiten. ISBN 978-3-8349-2801-6. 99,95 EUR.

Weitere Informationen bei DNB KVK GVK.

Kaufen beim socialnet Buchversand

Entstehungshintergrund und Thema

Seit 2011 wird die im Gabler-Verlag schon seit über 10 Jahren erscheinende Reihe „Forum Dienstleistungsmanagement“ weiterhin von dem in Basel lehrenden Manfred Bruhn, nun aber gemeinsam mit Karsten Hadwich von der Universität Hohenheim fortgesetzt, der Bernd Stauss, nun Eichstätter Emeritus, abgelöst hat.

Jedes Jahr erscheint in dieser Reihe ein Sammelband mit einem Jahresthema –, und diese Jahresbände haben traditionell eine eigene Klasse, da es ihnen immer gelungen ist, ein Thema „state of the art“ durch eine Vielzahl theoretischer und empirischer Beiträge zu behandeln.

Das aktuelle Thema, und sogar noch als Premiere in zwei Bänden (vgl. auch die Rezension des 1. Bandes) abgehandelt, heißt Dienstleistungsproduktivität.

Aufbau

Die wissenschaftlichen Beiträge sind in drei Abteilungen sortiert:

  1. Innovationsentwicklung und Dienstleistungsproduktivität,
  2. Internationalität und Dienstleistungsproduktivität sowie
  3. Mitarbeiterperspektive der Dienstleistungsproduktivität.

Im Anschluss findet man traditionell den Serviceteil mit einer umfangreichen und gut aufgebauten Literaturliste.

Inhalt

Die Gliederung dieses zweiten Bandes wirkt auf den ersten Blick etwas wie eine Resterampe; alles, was nicht in den ersten Band integrierbar war…

Die Lektüre der Beiträge zeigt aber, dass die hier versammelten Aufsätze der gewohnten Klasse dieser Bände entsprechen und (fast) allesamt empfehlenswert sind. Wann findet man das schon mal?

Einen den ersten Teil einführenden, kompakten Überblick über das Thema „Dienstleistungsinnovationen“ mit verschiedenen Typologisierungen liefern Dreher/Stock-Homburg /Zacharias. Einen aus der Produktionstechnik bekannten Ansatz übertragen Böttchen/Klingner gekonnt und gut nachvollziehbar in den Dienstleistungssektor. Sie zeigen die theoretischen Annahmen und praktischen Anwendungsmöglichkeiten der Produktivitätssteigerung durch Komponentisierung. Einen ungewohnten, soziologischen Blick auf das Produktivitätsthema riskieren Bergmann/Daub, wenn sie die in der wissenschaftlichen Ökonomie eingesetzten Produktivitätskonzepte selbst kritisieren und Merkmale der Irrationalität in Organisationen als Ausgangspunkt für lernende, kreative Organisationsmodelle heranziehen. Einen feinen Beitrag, methodisch durchdekliniert, liefern Homburg/Kühnl über „Nicht-lineare Effekte im Management von Dienstleistungs- und Produktinnovationen…“ Überprüft wird die (In)Konsistenz von (behaupteten) Erfolgsfaktoren im Innovationsmanagement, wobei der Innovationserfolg die abhängige Variable bildet. Getestet werden der Effekt des Innovationsgrades, der Einfluss interdisziplinärer Teams, der Einfluss der Kundenintegration in die Leistungserstellung sowie die Wirkung von Management Commitments. Einen Literaturüberblick über den Einfluss von e-C2C (Kunden zu Kunden) Interaktionen auf den Dienstleistungsinput und Dienstleistungsoutput liefern Mink/Georgi. Am Beispiel von Werbeagenturen beschäftigen sich Averdung/Teichert mit innovationsorientiertem Management im Spannungsfeld von Kreativitätsorientierung und Serviceorientierung. Der Beitrag ist sehr sehr dicht geschrieben, pflügt durch die Literatur und bietet einen steilen theoretischen Aufschlag, der noch nicht im empirischen Feld gelandet ist. Solide gestrickt, und praktisch relevant, setzen sich Urhahn/Kramp/Zink mit Produktionsbestimmungen hybrider Dienstleistungskonfigurationen auseinander. Unterschieden werden hier die verschiedenen Phasen der Analyse, der Entwicklung, der Umsetzung und des Betriebs, die jeweils hinsichtlich der Faktorkombinationen unterschiedliche Produktivitätsbeiträge mit sich bringen.

Im zweiten Abschnitt dieses Bandes wird die Dienstleistungsproduktivität mit Internationalität verknüpft. Degner/Heeg liefern den Grundsatzbeitrag, in dem sie ein Rahmenkonzept zum Engineering internationaler Dienstleistungen vorlegen. Das Modell beschränkt Internationalisierung eigentlich auf die Erweiterung der Dienstleistungsproduktion und liefert eher einen systematischen Überblick über strategische Entscheidungspunkte als ein orginelles Internationalisierungskonzept. Mit dem Komplexitätsproblem international agierender Dienstleistungsunternehmen beschäftigen sich Freiling/Laudien, das in dem Spannungsfeld zwischen synchroner Standardisierung und Differenzierung von Unternehmensabläufen verortet wird. Neben damit verknüpften methodischen Problemen sehen die Autoren die Aufgabe, die Entscheidungskompetenzen sinnvoll zu verteilen. Das dann ausgeführte Konzept der Zwischeneinheitsetablierung liest sich hochinteressant. Dass kulturelle Diversität Auswirkungen auf die Produktivität von Dienstleistungen hat, beleuchten Bouncken/Pesch bei kulturdiversen Teams, dem Routinegrad von Dienstleistungsprozessen, kulturell geprägten Interaktionsformen zwischen Dienstleister und Kunden und zwischen Kunden-Kundenkontakt.

Erfolgs- und Produktivitätsunterschiede einzelner Internationalisierungsstrategien bei Handelsunternehmen untersuchen Swoboda/Elsner in einer empirischen Studie. Basis bietet das Integration-Responsiveness-Framework, das die Typologisierung von Internationalisierungsstrategien ermöglicht.

Im dritten Kapitel des Bandes drehen sich die Beiträge um die Mitarbeiterperspektive der Dienstleistungsproduktivität. Heeg/Schneider-Heeg schreiben aus der Perspektive systemischer Organisationsforschung über personale und organisationale Aspekte der Dienstleistungsproduktivität, Effizienz- und Effektivität, und damit fast über alles, und das in systemischer Terminologie, die man wahrscheinlich mögen muss, um sie zu verstehen. Die produktivitätsbezogene Bedeutung von Rollenkonflikten bei Anlageberatern von Finanzprodukten analysieren Büttgen/Volz in ihrem Beitrag. In einer beeindruckenden Weise wird die Systematik von Inter- und Intrarollenkonflikten dargestellt – und die Wendung dieser Rollenkonflikte durch das Management zu positiven Produktivitätseffekten erarbeitet. Dass die Arbeitsproduktivität des Servicepersonals (auch) durch Emotionalität geprägt wird, dass die Input-Output-Relation durch Emotionalität verbessert werden kann, zeigen Gouthier/Ganz. Und an diesem Beitrag, aber nur beispielhaft, lässt sich die Kritik an den beiden hier besprochenen Bänden nochmals formulieren: die Beiträge sind gut, aber passen irgendwie auch zu anderen Überschriften wie: Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität usw.

Auch der folgende Aufsatz von Walter/Tomczak/Henkel ist gelungen, aber er könnte auch gut in einem Band zum Dienstleistungsmarketing stehen. Die Steigerung der Dienstleistungsproduktivität durch Behavorial Branding wird den Mitarbeitern als Markenbotschaftern zugewiesen und mit verschiedenen Marketinginstrumenten verknüpft. Konkrete Fallbeispiele über die Produktivitätssteigerung durch Mitarbeiterempowerment liefern für den technischen Kundendienst Blinn/Nüttgens/Schlicker/Thomas/Fellmann, für wissensintensive Dienstleistungsprozesse legen Duckwitz/Tackenberg/Schlick/Mütze-Niewöhner eine Simulationsstudie vor und um die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität im Handel durch die automatische Erstellung von Arbeitszeitmodellen kümmert sich der Beitrag von Nissen/Günther. Abgerundet wird auch dieser Band, eine schöne Tradition der Reihe „Forum Dienstleistungsmanagement“, durch eine gute Literaturübersicht zum Generalthema.

Diskussion und Fazit

Die Rezension in einer Besprechungsplattform für die Sozialwirtschaft und das Sozialwesen mag irritieren. Technischer Kundendienst? Internationale Serviceinnovationen? E-Customer-to-Customer Interaktion? Und doch gebe ich wieder eine Kaufempfehlung ab: das Dienstleistungsmanagement ist theoretisch und methodisch der „Sozialarbeitswissenschaft“ voraus, sagen wir: um ein Lichtjahr, und gibt gute Anregungen für die soziale Praxis, wenn man sich auf die (fremde) Terminologie einlässt und Über-Setzungen vornimmt.

Rezension von
Prof. Dr. Bernd Halfar

Es gibt 38 Rezensionen von Bernd Halfar.

Besprochenes Werk kaufen
Sie fördern den Rezensionsdienst, wenn Sie diesen Titel – in Deutschland versandkostenfrei – über den socialnet Buchversand bestellen.


Zitiervorschlag
Bernd Halfar. Rezension vom 23.05.2012 zu: Manfred Bruhn, Karsten Hadwich (Hrsg.): Dienstleistungsproduktivität. Band 2: Innovationsentwicklung, Internationalität, Mitarbeiterperspektive. Forum Dienstleistungsmanagement. Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler (Wiesbaden) 2011. ISBN 978-3-8349-2801-6. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/11770.php, Datum des Zugriffs 31.01.2023.


Urheberrecht
Diese Rezension ist, wie alle anderen Inhalte bei socialnet, urheberrechtlich geschützt. Falls Sie Interesse an einer Nutzung haben, treffen Sie bitte vorher eine Vereinbarung mit uns. Gerne steht Ihnen die Redaktion der Rezensionen für weitere Fragen und Absprachen zur Verfügung.


socialnet Rezensionen durch Spenden unterstützen
Sie finden diese und andere Rezensionen für Ihre Arbeit hilfreich? Dann helfen Sie uns bitte mit einer Spende, die socialnet Rezensionen weiter auszubauen: Spenden Sie steuerlich absetzbar an unseren Partner Förderverein Fachinformation Sozialwesen e.V. mit dem Stichwort Rezensionen!

Zur Rezensionsübersicht