socialnet - Das Netz für die Sozialwirtschaft

Edwin H. Buchholz: Patientenzufriedenheit in deutschen Krankenhäusern

Cover Edwin H. Buchholz: Patientenzufriedenheit in deutschen Krankenhäusern. Nomos Verlagsgesellschaft (Baden-Baden) 2011. 255 Seiten. ISBN 978-3-8329-6902-8. 39,00 EUR, CH: 55,90 sFr.
Recherche bei DNB KVK GVK

Besprochenes Werk kaufen
über socialnet Buchversand


Thema

Seit einigen Jahren zeigen sich immer mehr Veränderungen im deutschen Gesundheitssystem mit Zielrichtung einer effizienteren Verteilung der zur Verfügung stehenden finanziellen und personellen Ressourcen. Die Krankenhäuser sind aufgrund der Schwerpunktverlagerung auf deutlich verkürzte Verweildauern besonders betroffen und das hat Einfluss auf die Versorgungsqualität von Patienten. Edwin H. Buchholz stellt sich in dieser Monografie die Frage, wie die komplexe Konstruktion Patientenzufriedenheit in diesem veränderten Kontext theoretisch und empirisch darstellbar ist.

Aufbau

Das Buch gliedert sich in neun Kapitel.

  1. Patienten und Krankenhäuser
  2. Ärztliche Versorgung
  3. Pflegerische Versorgung
  4. Versorgungsqualität
  5. Besondere Versorgungseinrichtungen
  6. Patientenbefragungen
  7. Patientenzufriedenheit
  8. Patientenmanagement
  9. Ausblick

1 Patient und Krankenhäuser

Im ersten Kapitel beschreibt Buchholz das Verhältnis Patient und Krankenhaus als eine Relation, die geprägt ist durch die Erwartung der Patienten, möglichst gesundheitlich verbessert entlassen zu werden. Dabei ist der Anteil nichtfreiwilliger Aufnahmen in die stationäre sehr hoch und gleichzeitig besteht ein großer Bedarf nach Aufklärung und Information (35). Die ambivalenten Gefühle von erkrankten Personen hinsichtlich einer technisch optimierten Versorgung im Krankenhaus unter gleichzeitiger Reduzierung ihrer sonstigen Autonomie im häuslichen Umfeld ist ein weiterer Aspekt aus Patientensicht. Buchholz äußert sich zu den Entwicklungen und Aufgaben der heutigen Krankenhäuser und beschreibt den Zusammenhang zwischen „interne[r] Organisationsstruktur“ und der damit verbundenen mangelnden Patientenorientierung (38). Verkürzte Verweildauern, technische Innnovationen und zu rascher Bettenabbau beinhalten damit ein Risiko regionaler Unterversorgung.

2 Ärztliche Versorgung

Besondere Merkmale der medizinischen Profession stellt Buchholz in Verbindung mit ihrem besonderen „Berufsethos“ vor (41). Die Eigenverpflichtung, Patienteninteressen prioritär zu berücksichtigen, gehört für ihn im Verweis auf die Berufsordnung für Ärzte ebenso dazu wie die der Grundgedanke der bestmöglichen Behandlung vor ökonomischen Interessen. Weiterhin wird der Konflikt zwischen den eigenen ärztlichen Interessen und Patienteninteressen thematisiert. Zum Verhältnis zwischen Arzt und Patient stellt der Autor mit Hinweis auf medizinsoziologische Erkenntnisse die häufig komplizierte Kommunikation vor. Die „verschiedenen Welten“ erschweren einen Austausch mit Zielrichtung einer „gemeinsame[n] Wirklichkeit“ (44) und dazu tragen die unterschiedlichen Rollenerwartungen und spezifischen Belastungsfaktoren bei Patienten bei. Wesentliche Belastungsfaktoren bei Patienten haben mit der Behandlung zu tun und beziehen sich zumeist auf die Kommunikationsebene, wie z.B. „fehlende Information“, „unverstandene Visite“, „fehlendes partnerschaftliches Verhältnis“ (47). Zur Patientenorientierung im Krankenhaus stellt der Autor fest, dass neben vielen administrativen Nebenaufgaben der Mediziner auch eine „einseitige Ausbildung“ mit wenig Raum für psychosoziale Aspekte einen deutlichen Einfluss auf das Miteinander hat. Im Folgenden geht Buchholz auf die strukturellen und operativen Einflussfaktoren in der Krankenhausbehandlung ein.

3 Pflegerische Versorgung

Die Pflegeprofession hat die meisten Kontakte zu Patienten im Krankenhaus und muss trotzdem immer wieder um Anerkennung in einem naturwissenschaftlich dominierten Terrain ringen (76). Die angespannte personelle Situation verbunden mit einer relativ geringen Bezahlung führt Buchholz zu der Frage, ob damit die Ergebnisqualität in der Gesamtbehandlung Schaden nehmen könnte. Das Verhältnis Pflegekraft und Patient ist beeinflusst durch die Trennung in medizinische, pflegerische und menschliche Anliegen der Patienten. Damit ergibt sich ihn ein krasses Missverhältnis zwischen Selbstbild der Pflege als überwiegend patientenorientierte Profession und absolut mangelnder Kenntnis über die lebensweltorientierte „persönliche Problematik“ der PatientInnen. Buchholz bezieht sich hierbei auf den Sachverständigenrat zur Begutachtung der Entwicklung im Gesundheitswesen und eine empirische Studie zur patientenzentrierten Medizin. Die große Macht der Pflege in der Strukturgestaltung führe dann häufig zur Einschränkung der Patientenautonomie, d.h. „unbequeme Patienten […] müssen mit Sanktionen leben“ (81). Andererseits sind die existenten „psychologischen Fähigkeiten und sozialen Neigungen“ hinsichtlich der Patientenzuwendung im Krankenhaus auch nicht besonders prestigeträchtig. Die hohe Verantwortung hinsichtlich der Pflegeleistungen, Gesundheitsförderungen und Bedürfnisermittlung kann für Buchholz im gegenwärtigen Rahmen nur schwer wahrgenommen werden. Kritisch äußert er sich über diese möglichen Auswirkungen in der Funktionspflege und stellt die Funktion von Standards in der Pflege vor.

Hier kritisiert er insbesondere den fehlenden „messbaren Nachweis“ pflegerischer Leistungen (85). Somit sei die valide Bedarfsermittlung an Personal und Ressourcen fast unmöglich und die Pflege habe jetzt eine schwierige Verhandlungsposition bei der Verteilung und Geld- und Sachleistungen. Neben Qualitätssicherungsaspekten beschreibt der Verfasser mögliche Belastungen für Pflegekräfte im Krankenhaus, die aber dadurch kontrakariert werden, dass sie „mehrheitlich dazu tendieren Belastungen auszuhalten, Interaktionsprobleme defensiv anzugehen, offene Konflikte zu vermeiden […] und die Helferrolle eher dienend/aufopfernd zu definieren`“ (Herschbach 1991, zit. 90).

4 Versorgungsqualität

Die Versorgungsqualität anhand personenbezogener Dienstleistungen wird von Buchholz im nächsten Kapitel behandelt. Daneben stellt er Qualitätsdimensionen einschließlich Definitionen und möglichen Messoptionen, „Validität“, „Reliabilität“ und „Sensitivität“ für erfolgreiche Qualitätssicherung in Krankenhäusern vor (95). Desweiteren skizziert der Autor weitere aktuelle Fragestellungen von Qualitätsmanagement wie interne und externe Qualitätssicherung und marktorientierte Zertifizierungsaspekte. Deutlich werden mögliche Mängel in der Akutversorgung mit Blick auf die Lebenssituation von Patienten benannt (116).

5 Besondere Versorgungseinrichtungen

In diesem Kapitel geht es die Behandlungsbeschreibung in spezifischen Einrichtungen wie Kinderkrankenhäuser, Psychiatrie, Alten- und Pflegeheimen und Rehabilitationseinrichtungen. Auch blickt Buchholz auf die besondere Situation von chronisch erkrankten Menschen. Die Darstellungen beschränken sich hier auf kurze Deskriptionen einiger besonderer Aspekte bei Kindern und Jugendlichen wie aber auch bei psychisch erkrankten Menschen, die häufig in ihrer Fähigkeit, Krankheitssituation und Kontext zu erkennen, deutlich eingeschränkt sind (129). Neben der Vorstellung gängiger Therapieverfahren weist der Autor auf die Notwendigkeit des psychiatrischen Versorgungsbedarfes anhand der „Morbidität“ und „soziale[n] Behinderung in einer Region“ hin (ebd.). Auch in diesem Bereich fehle es häufig an validen methodisch abgesicherten Instrumenten zur Berücksichtigung von Patientenzufriedenheit (125).

An der Versorgung in Pflege- und Alteneinrichtungen und den eingesetzten Qualitätsindikatoren äußert der Autor massive Kritik und spricht von ein häufigen „desaströs[en] Situation“ (126). Die Bewertung von Einrichtungen durch den MDK in Form von Schulnoten mit Gesamtnoten hält er für problematisch, da es zu Verzerrungen in der Wahrnehmung kommen kann. Auch hier der Hinweis auf fehlende valide Instrumente zur Evaluationsmessung der Pflegequalität. Befragungsergebnisse der Bewohner würden häufig nur ansatzweise in den Dokumentationen erscheinen. So erscheint die zunehmende autonome Selbsthilfekonstruktion von Patienten und Nutzern durch eigene Interessenvertretung und Beratung folgerichtig. Die Versorgung in Einrichtungen der medizinischen Rehabilitation: hier beziehen sich Fragen an Patienten häufig auf die Aspekte Bewertung der rehabilitationsbezogenen Schulungen, therapeutischen Leistungen und Unterbringung. Bei „Outcome“-Messungen gehe es mehr um Leistungsvermögen des Einzelnen mit Schwerpunkt auf körperliche und psychische Faktoren im Zusammenhang mit der medizinischen Rehabilitation. Der besondere Fokus auf chronisch erkrankte Patienten wird von Buchholz damit begründet, das hier meist über längere Zeiträume bestehende „komplexe Krankheitssituationen“ bestehen, die es erforderlich machen, vermehrt die psychischen und sozialen Ressourcen zu beachten (137). Das belastete Verhältnis Arzt und chronisch kranker Patient wird hier unter Nutzung der Compliance-Konstruktion besonders beleuchtet (143).

6 Patientenbefragungen

Für Buchholz ist der Zusammenhang zwischen Patientenzufriedenheit und Versorgungsqualität durch die DRG-Einführung und gestiegenem Kostendruck gewachsen. Das heißt, wir finden eher ein ökonomisches Motiv zur vermehrten Aufmerksamkeit patientenbezogener Zufriedenheit. Um standardisierte Befragungen auszuwerten, werden bis heute hauptsächlich Fragebögen als Erhebungsinstrument gewählt. Dazu skizziert der Verfasser die historische Entwicklung seit den 1990er Jahren im Zuge der Qualitätsdebatten und strukturellen Veränderungen. Die inhaltliche Orientierung bei Patientenbefragungen soll eher zur Identifizierung von „Schwachstellen“ im System führen, als zur Exploration der Lebenswelt von Patienten (152). Die patientenorientierte Behandlungszeit ist somit bedeutsam. Buchholz stellt dann mögliche Methoden und Verfahren mit den notwendigen Voraussetzungen und bedeutsame Indikatoren vor. Aber auch der Komplex Personalbefragungen, Krankenkassenerhebungen wird beleuchtet.

7 Patientenzufriedenheit

Patientenorientierung ist für Buchholz nur unter Berücksichtigung der Patientenzufriedenheit möglich (191). Patientenorientierte Zugänge zur empfundenen Zufriedenheit in der „subjektiven Realität“ sind neben messbaren objektiven Faktoren die wichtigsten Indikatoren. Daneben werden die begriffliche Konstruktion von Patientenzufriedenheit sowie mögliche „Dimensionen und Komponenten“ (193) diskutiert. Er stellt einige Parameter vor, die einen positiven Einfluss auf die Förderung von Patientenzufriedenheit in der Gesundheitsversorgung haben. Der Fokus auf Bedürfnisse und Erwartungen von Patienten an das Behandlungssetting wird im folgenden Teilkapitel beschrieben. Schließlich nimmt der Autor noch Stellung zu den möglichen quantitativen Messverfahren zur Ermittlung von Zufriedenheit.

8 Patientenmanagement

Die Patientensteuerung durch die Behandlungsprozesse wird in diesem Kapitel beschrieben.Buchholz plädiert hier für den Begriff „Patientenmanagement“ statt „Beschwerdemanagement“, da es sich bei Behandlung nicht um ein abgeschlossenes Verfahren im Sinne eines „Kaufs oder Dienstleistung“ handelt, sondern um einen laufenden Prozess, der dann noch korrigiert werden kann (204). Der Verfasser beklagt die Situation, dass Patienten immer noch unzureichend über Behandlungsoptionen und Rechte informiert und stationär behandelt werden. Zur Verbesserung der Patientenrechte wirft er den Blick auf das Ombudswesen am Beispiel Hamburg und Schleswig-Holstein sowie die Einrichtung von Patientensprechern. Vernichtend auch sein Urteil über die Unterstützung der gesetzlichen und privaten Krankenkassen für ihre Versicherten während des Krankenhausaufenthaltes, sie leisten „… nämlich gar nichts“ (206). Dann werden noch relevante Bundes- und Ländergesetze sowie der Stand der Umsetzung dargestellt. Buchholz „neues Modell“ (220ff) führt zu Vorschlägen einer Gewährleistung und Förderung von Patientenzufriedenheit. Dabei werden bisherige Erkenntnisse mit dieser Zielrichtung zusammengeführt.

Diskussion

Ohne Zweifel ist dem Werk von Edwin H. Buchholz dessen ausgewiesene Expertise im Gesundheitswesen anzumerken und die umfänglichen Literaturangaben zeugen ebenfalls davon. Allerdings fragt man sich hier nach der Aktualität, denn es finden sich nur wenige Literaturhinweise nach 2007 und die Ausrichtung ist eher auf die jeweilige Dyadenbildung Arzt-Patient bzw. Pflege-Patient ausgerichtet. Andere Konstanten und Berufsgruppen werden bei der Thematik Patientenzufriedenheit nicht bzw. kaum erwähnt. Es fehlt gelegentlich die Stringenz in der Gliederung zur Darstellung der notwendigen Verbesserungen im patientenorientierten Gesundheitswesen Das eigentliche tradierte Funktionssystem Krankenhaus wird zwar hinsichtlich der Belastungsfaktoren diskutiert, aber Veränderungsoptionen bleiben unterbelichtet und theoretische Aspekte wie Empowerment, Partizipation und soziale Teilhabe sowie Unterstützungsmodalitäten in Zeiten vermehrter Selbstverantwortung kaum diskutiert.

Fazit

Trotz der genannten Einschränkungen halte ich das Buch als Orientierungsrahmen für die Implementierung von mehr förderlichen Maßnahmen zur Steigerung der Patientenzufriedenheit für sinnvoll. Auch wenn die meisten Fortschritte nur dadurch entstehen, dass es entweder gesetzliche Vorgaben gibt oder wirtschaftliche Interessen bestehen, ist doch der Behandlungserfolg nur gemeinsam mit Patienten und Angehörigen möglich. Darauf weist Buchholz in seinem Buch eindringlich hin und ich empfehle dieses Werk vornehmlich demjenigen medizinischen Fachpersonal, das sich mit dieser Thematik noch wenig auseinandergesetzt hat.


Rezensent
Prof. Dr. phil. Stephan Dettmers
M.A. Klinische Sozialarbeit, Dipl. Sozialarbeiter
Fachhochschule Kiel
E-Mail Mailformular


Alle 20 Rezensionen von Stephan Dettmers anzeigen.

Besprochenes Werk kaufen
Sie fördern den Rezensionsdienst, wenn Sie diesen Titel – in Deutschland versandkostenfrei – über den socialnet Buchversand bestellen.


Zitiervorschlag
Stephan Dettmers. Rezension vom 17.04.2012 zu: Edwin H. Buchholz: Patientenzufriedenheit in deutschen Krankenhäusern. Nomos Verlagsgesellschaft (Baden-Baden) 2011. ISBN 978-3-8329-6902-8. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/12524.php, Datum des Zugriffs 15.10.2019.


Urheberrecht
Diese Rezension ist, wie alle anderen Inhalte bei socialnet, urheberrechtlich geschützt. Falls Sie Interesse an einer Nutzung haben, treffen Sie bitte vorher eine Vereinbarung mit uns. Gerne steht Ihnen die Redaktion der Rezensionen für weitere Fragen und Absprachen zur Verfügung.


socialnet Rezensionen durch Spenden unterstützen
Sie finden diese und andere Rezensionen für Ihre Arbeit hilfreich? Dann helfen Sie uns bitte mit einer Spende, die socialnet Rezensionen weiter auszubauen: Spenden Sie steuerlich absetzbar an unseren Partner Förderverein Fachinformation Sozialwesen e.V. mit dem Stichwort Rezensionen!

Zur Rezensionsübersicht

Hilfe & Kontakt Details
Hinweise für

Bitte lesen Sie die Hinweise, bevor Sie Kontakt zur Redaktion der Rezensionen aufnehmen.
rezensionen@socialnet.de

ISSN 2190-9245

Newsletter bestellen

Immer über neue Rezensionen informiert.

Newsletter

Über 13.000 Fach- und Führungskräfte informieren sich monatlich mit unserem kostenlosen Newsletter über Entwicklungen in der Sozialwirtschaft.

Gehören Sie auch schon dazu?

Jetzt kostenlosen Newsletter abonnieren!

socialnet optimal nutzen!

Recherchieren

  • Rezensionen liefern den Überblick über die aktuelle fachliche Entwicklung
  • Materialien bieten kostenlosen Zugang zu aktuellen Fachpublikationen
  • Lexikon für die schnelle Orientierung und als Start für eine vertiefende Recherche
  • Sozial.de für tagesaktuelle Meldungen

Publizieren

  • wissenschaftliche Arbeiten
  • Studien
  • Fachaufsätze

erreichen als socialnet Materialien schnell und kostengünstig ihr Publikum

Stellen besetzen
durch Anzeigen im socialnet Stellenmarkt

  • der Branchenstellenmarkt für das Sozial- und Gesundheitswesen
  • präsent auf führenden Fachportalen
  • schnelle und preiswerte Schaltung
  • redaktionelle Betreuung