Stefanie Rösch, Rainer Linsenmayr: Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten
Rezensiert von Prof.em Dr. Alexa Köhler-Offierski, 25.10.2012
Stefanie Rösch, Rainer Linsenmayr: Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten.
Balance Buch + Medien Verlag
(Köln) 2012.
143 Seiten.
ISBN 978-3-86739-076-7.
D: 24,95 EUR,
A: 25,70 EUR.
Reihe: BALANCE Beruf - 1.
Thema
Immer wieder wurde in den letzten Monaten und Jahren von gewalttätigen Angriffen auf Sachbearbeiterinnen z.B. in der Arbeitsagentur berichtet, zum Teil mit tödlichem Ausgang. Selbst wenn es, wie kürzlich geschehen, nur bei einer Drohung bleibt – in diesem Fall war eine weitere Mitarbeiterin im Büro, die Tür zum Nachbarzimmer offen und ein Sicherheitsmitarbeiter dort in Bereitschaft – hinterlassen solche Situationen einen nachhaltig bedrohlichen Eindruck bei den betroffenen MitarbeiterInnen. An MitarbeiterInnen, die mit solchen Situationen in ihrem Arbeitsalltag rechnen müssen, wendet sich das og. Buch.
Autorin und Autor
Die Autorin ist Psychologin, der Autor Dipl.Verwaltungswirt und beide sind seit längerem unter anderem in der Ausbildung der Polizei tätig. Sie führen seit Jahren gemeinsame Trainings für MitarbeiterInnen von Kommunen durch, aus denen die og. Publikation erwachsen ist. Diese Praxisnähe ist dem Buch in Sprache, Beispielen und Aufbau anzumerken. Als Ausgangspunkt werden Bürosituationen zu Grunde gelegt, allerdings seien, so die Autoren, Grundprinzipien und Strategien auf andere Situationen übertragbar.
Aufbau
Ausgangspunkt ist eine Analyse der genannten Standardsituation an einem konkreten Beispiel. Die Darstellung der Grundprinzipien schließt sich an. Darauf aufbauend werden Strategien für wiederkehrende schwierige Situationen entwickelt. Der letzte Abschnitt ist mit „Wissen“ überschrieben und wird durch eine Werteliste sowie eine kommentierte Literaturliste abgeschlossen. Symbole am Rand dienen der schnellen Orientierung und weisen auf Wissen und Grundprinzipien hin. Abbildungen und Tabellen bündeln zentrale Aussagen.
Inhalt
„Ihre Situation: Zwei Menschen treffen aufeinander“: Ausgehend von dem genannten Beispiel wird gezeigt, dass sowohl die Sachbearbeiterin wie der Kunde in dem Kontakt Ziele verfolgen, die einer subjektiven Bewertung und Bedeutung unterliegen. Aber auch die aktuelle Stimmung, allgemeine Werte und Erwartungen, körperliche Reaktionen und erlernte Strategien im Umgang mit schwierigen Situationen fließen in die Handhabung der Situation ein. Ziel nach diesem ersten Schritt ist es, das Verhalten des Gegenübers entschlüsseln zu können.
Im zweiten Abschnitt werden unter der Überschrift: „Kunden erziehen: Grundprinzipien“ die Grundprinzipien erläutert, welche sind: Gasthaltung, Spielregeln erklären, Entscheiden lassen, Grenzen setzen, Konsequenzen aufzeigen und umsetzen, Belohnung und Strafe. Authentisch sein und Umgang mit dem Bauchgefühl.
Den größten Teil des Buches machen „Strategien für wiederkehrende schwierige Situationen“ aus. Angefangen mit „Sieh mich in meiner Not“ – Klienten gekonnt unterbrechen“ bis „Im Schwitzkasten- Klienten greifen mich körperlich an“ wird jeweils ausgehend von einem Beispiel auf Gefühle, Überlegungen und ggf. die rechtliche Einschätzung eingegangen und dann bewährte Strategien dargestellt.
Das Kapitel „Wissen“ enthält Hintergrundinformationen. Hierzu zählen das Vorgehen, die Strategien im Alltag umzusetzen und die Bedeutung des mentalen Trainings, die Bedeutung von Stress und Stressreaktionen, Grundlagen der Kommunikation bis hin zur Wirkung von Kleidung und sozialen Positionierung, Aggression rechtzeitig erkennen und Sicherheit am Arbeitsplatz. Auch das Team und der Vorgesetzte werden in die Verantwortung genommen. Abgeschlossen wird das Kapitel Wissen mit einem Überblick über Erscheinungsformen und Grundinformationen über verschiedenste psychische Störungen auf 13 Seiten.
Diskussion
Rösch und Linsenmayrs Buch vermittelt eine handfeste Einführung zu der Frage, wie man sich professionell auf schwierige Situationen vorbereiten kann – und das ist zum Umgang mit solchen Situationen der zentrale Ansatz. Ihre Botschaft ist: man kann etwas vorbereitend tun. Sie warnen zugleich auch davor, sich selber zu gefährden. Dabei ist die Grundhaltung den Kunden gegenüber wertschätzend, Orientierung gebend, auch wenn es die Überschrift nicht unbedingt vermuten lässt: z.B. „Kunden erziehen“. Die Bürosituation wird sehr gründlich durchgearbeitet. M.E. bietet das Buch allerdings weniger Unterstützung dabei, diese Ansätze in anders geartete Situationen zu übertragen, z.B. im Beratungsgespräch, welches nicht am Schreibtisch geführt wird, beim Hausbesuch, auf der Straße. Schmal fällt auch die Zusammenarbeit im Team und mit dem Vorgesetzten aus.
Fazit
Wenn der Leser, die Leserin ein kompaktes Buch sucht, mit dessen Hilfe er oder sie schwierige Situationen im Büro lernen möchte zu analysieren und sich vorbeugend in verschiedenen Dimensionen, z.B. räumlich, von der Grundhaltung und vom Auftreten her darauf vorzubereiten sucht, so bietet das Buch viele Anregungen, die auch Ausgangspunkt für Gespräche im Team sein können. Es erfordert aber, dass man diese dann konkretisiert für die eigene Person. Das kommentierte Literaturverzeichnis gibt darüber hinaus Anregungen, sich mit bestimmten Aspekten vertiefend zu beschäftigen.
Rezension von
Prof.em Dr. Alexa Köhler-Offierski
Seniorprofessorin Evangelische Hochschule Darmstadt
Es gibt 26 Rezensionen von Alexa Köhler-Offierski.
Zitiervorschlag
Alexa Köhler-Offierski. Rezension vom 25.10.2012 zu:
Stefanie Rösch, Rainer Linsenmayr: Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten. Balance Buch + Medien Verlag
(Köln) 2012.
ISBN 978-3-86739-076-7.
Reihe: BALANCE Beruf - 1.
In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/13661.php, Datum des Zugriffs 12.09.2024.
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