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Viola Henke: Qualitätsbeurteilung von dienstleistungsorientierten Alterswohnkonzepten

Viola Henke: Qualitätsbeurteilung von dienstleistungsorientierten Alterswohnkonzepten. Ein Beitrag zur Operationalisierung und Erklärung der Qualitätsbeurteilung sowie Ableitung marketingorientierter Implikationen für Alterswohnkonzeptanbieter. Verlag Dr. Kovač GmbH (Hamburg) 2012. 235 Seiten. ISBN 978-3-8300-6742-9. D: 89,80 EUR, A: 92,40 EUR.

Schriftenreihe Gesundheitsmanagement und Medizinökonomie - Band 28.
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Thema

Der demografische Wandel in den letzten Jahrzehnten hat zu vielen neuen Angeboten der Hilfe, Betreuung und Pflege in allen Bereichen des alltäglichen Lebens geführt. Neben den Dienstleistungen im häuslichen Bereich sind ebenso die Segmente des Wohnens und der Pflege im stationären Bereich entsprechend den Kompetenzgraden der Interessenten weiter ausdifferenziert worden. Wohnformen wie Betreutes Wohnen oder Wohnen mit Service werden mittlerweile flächendeckend vorgehalten, wobei die Grenzen zu den klassisch stationären Einrichtungen wie das Alten- und Pflegeheim oft recht fließend sind. Dem Selbstverständnis nach sind die Wohneinrichtungen in Verbindung mit Dienstleistungen so genannte „Zwischenwohnformen“, denn sie sind weder Privathaushalte im herkömmlichen Sinne noch typische Heime. Die vorliegende Studie befasst sich mit den Aspekten der Dienstleistungen in stationären Einrichtungen unter besonderer Berücksichtigung der Akzeptanz bei den Betroffenen.

Autorin

Viola Henke veröffentlicht mit dieser Publikation ihre Dissertation, die 2011 von der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Münster angenommen wurde.

Aufbau und Inhalt

Die Ausführungen sind in vier Abschnitte mit insgesamt 12 Kapiteln und einem Anhang gegliedert:

Abschnitt A (Qualität von Alterswohnkonzepten als Herausforderung des Dienstleistungsmarketings: Seite 1 – 34) besteht aus den vier Kapiteln mit den Themenschwerpunkten „Dienstleistungsorientierte Alterswohnkonzepte als Antwort auf den demografischen Wandel“, „Begriffliche Fundierung dienstleistungsorientierter Alterswohnkonzepte“, „Bewohnerseitige, subjektive Qualität von dienstleistungsorientierten Alterswohnkonzepten als Forschungsgegenstand“ und „Wissenschaftstheoretische und methodische Einordnung, Ziel und Gang der Untersuchung“. In diesem Abschnitt entwickelt die Autorin den Bezugsrahmen ihrer Erhebung und die zentralen Fragestellungen. Des Weiteren strukturiert sie die Begrifflichkeit des Sujets hinsichtlich einer Operationalisierung und verortet ihr Handeln im wissenschaftstheoretischen Kontext.

Abschnitt B (Konzeption eines Bezugsrahmens zur bewohnerseitigen Qualitätsbeurteilung von dienstleistungsorientierten Alterswohnkonzepten: Seite 35 – 142) enthält die drei Kapitel die Aspekte „Einflussgrößen der Qualität von dienstleistungsorientierten Alterswohnkonzepten“, „Ansätze zur Erfassung und Messung der Dienstleistungsqualität“ und „Konzeptionalisierung und Operationalisierung der Qualitätsbeurteilung“. Hier werden die Besonderheiten von dienstleistungsorientierten Alterswohnkonzepten entwickelt. Darüber hinaus werden die wesentlichen Konzepte und Dimensionen zur Ermittlung der Qualitätsbeurteilung herausgearbeitet, um zu einer Operationalisierung der Konstrukte hinsichtlich hypothesengestützter Interdependenzen zu gelangen.

Abschnitt C (Empirische Überprüfung der bewohnerseitigen Qualitätsbeurteilung: Seite 143 – 190) beschreibt die Erhebung mit den Aspekten „Grundlagen der empirischen Untersuchung“ und „Bestimmungsfaktoren der Qualitätsbeurteilung“. Es werden hier das Untersuchungsdesign und das methodische Vorgehen expliziert. Die Erhebung bestand aus Durchführung von Interviews mittels eines strukturierten Fragebogens bei 43 Bewohnern eines Seniorenstifts und 96 Bewohnern eines Altpflegeheimes.

Abschnitt D (Überblick und Würdigung der empirischen Ergebnisse: Seite 191 – 235) umfasst die Kapitel „Zusammenfassende Darstellung der Untersuchungsergebnisse“, „Alterswohnkonzept-übergreifende marktorientierte Implikationen“ und „Alterswohnkonzept-spezifische marktorientierte Implikationen“. In diesem Abschnitt stehen neben der Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse der Erhebung die Ableitung von Implikationen für Anbieter von dienstleistungsorientierten Alterswohnkonzepten im Mittelpunkt.

Diskussion und Fazit

Die Untersuchung zeigt bisher bereits bekannte Erkenntnisse, dass für Bewohner altersgerechter Einrichtungen mit Dienstleistungen der Faktor Personal in Bezug auf das Zusammenwirken sowohl bei hauswirtschaftlichen als auch bei pflegerischen Tätigkeiten von herausragender Bedeutung ist. Man möchte sich wohlfühlen und von den Mitarbeitern angemessen betreut werden. Die Interaktion Bewohner Mitarbeiter ist somit der entscheidende Schlüssel für das Wohlbefinden der Betroffenen. Neben der Wertschätzung durch die Mitarbeiter wird auch den Selbstbestimmungsmöglichkeiten im Alltag ein großer Stellenwert eingeräumt. Die befragten Bewohner der Einrichtungen sind geistig nicht eingeschränkt, sie sind somit nicht demenzkrank und können entsprechend sehr realitätsbezogen ihre Bedarfe an Hilfestellung und Unterstützung beurteilen. Die Ergebnisse verdeutlichen den vertrauten Sachverhalt, dass die Passung von Person und sozialer und räumlicher Umwelt letztlich das Ausmaß an Wohlbefinden und Zufriedenheit der Bewohnerschaft bestimmt.

Die vorliegende Untersuchung bestätigt die Erkenntnisse aus der angewandten Gerontologie hinsichtlich des Wohnens und Zusammenlebens in seniorengerechten Einrichtungen, die für die Phase der Gebrechlichkeit konzipiert wurden.


Rezension von
Dr. phil. Dipl.-Psychol. Sven Lind
Gerontologische Beratung Haan
Homepage www.svenlind.de
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Zitiervorschlag
Sven Lind. Rezension vom 12.11.2013 zu: Viola Henke: Qualitätsbeurteilung von dienstleistungsorientierten Alterswohnkonzepten. Ein Beitrag zur Operationalisierung und Erklärung der Qualitätsbeurteilung sowie Ableitung marketingorientierter Implikationen für Alterswohnkonzeptanbieter. Verlag Dr. Kovač GmbH (Hamburg) 2012. ISBN 978-3-8300-6742-9. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/14308.php, Datum des Zugriffs 26.05.2020.


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ISSN 2190-9245

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