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Robert A. Applebaum: Patientenzufriedenheit. Benennen, bestimmen, beurteilen

Cover Robert A. Applebaum: Patientenzufriedenheit. Benennen, bestimmen, beurteilen. Verlag Hans Huber (Bern, Göttingen, Toronto, Seattle) 2004. 144 Seiten. ISBN 978-3-456-83844-1. 29,92 EUR, CH: 49,80 sFr.
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Einführung

Das Buch behandelt in überschaubarer Form die zentralen Aspekte der Patientenzufriedenheit, wobei vornehmlich auf pflegebedürftige alte Menschen eingegangen wird. Die Autoren haben sich das Ziel gesetzt, verschiedene Verfahren der Zufriedenheitsmessung vorzustellen. Dabei werden qualitative und quantitative Erhebungen angesprochen, wobei der wissenschaftliche Ansatz quantitative Hintergründe hat. Die Zielgruppe der Leser ist heterogen gehalten, Fachkräfte wie auch interessierte andere Personen sollen erreicht werden.

Das Thema der Zufriedenheit pflegebedürftiger, älterer Menschen ist in Deutschland immer bedeutsamer geworden, es hängt eng mit Diskussionen der Pflegequalität zusammen wie auch mit einer wachsenden kritischen Öffentlichkeit, die Problemfelder der Altenpflege thematisiert. Die inzwischen halbwegs etablierten Qualitätsrichtlinien der Pflegequalität klammern häufig noch den Blick der pflegebedürftigen Menschen aus. Qualität wird vom Pflegeanbieter und von Aufsichtsorganen festgelegt, ohne die Sicht derjenigen ausreichend zu berücksichtigen, die nicht mehr als Empfänger, sondern als Partner in den Pflegeprozessen begriffen werden müssen. In diese Diskussion greift das vorliegende Buch ein, in dem Handlungsansätze zur Zufriedenheitsmessung aufgezeigt werden. Daher ist diese Neuerscheinung deutlich zu begrüßen. Kritisch betrachtet werden muss allerdings, dass hier eine amerikanische Übersetzung auf den deutschen Markt kommt, die keine inhaltliche Überarbeitung bzw. Anpassung erfahren hat. Dies erscheint aus verschiedenen Gründen bedenklich:

1. Das amerikanische Gesundheitswesen ist nicht mit dem deutschen System vergleichbar, daher kann der Kundenbegriff, den die Autoren benutzen, nicht linear übertragen werden. Dies wird auf verschiedenen Ebenen deutlich, wenn das Managed Care System reflektiert wird.

2. Konkrete Begrifflichkeiten für professionelle Dienstleister sind nicht übertragbar. So ist die amerikanische häusliche Pflege in verschiedene Schwerpunktdienste aufgeteilt (Fürsorge, Häusliche Pflege, Essen auf Rädern, Einkaufsdienst, Case Manager), die das deutsche System nicht gleichbedeutend hat.

3. Die vorgestellten Befragungsinstrumente enthalten Fragenkomplexe, die sich aus Erkenntnissen der amerikanischen Zufriedenheitsforschung ergeben haben. Fraglich ist, ob der amerikanische ältere Mensch gleiche Erwartungen an die Leistungserbringer hat wie der deutsche Klient. Ein plastisches Beispiel ist hier die Frage, ob die Betreuungsperson raucht. Gleichwie man zum Rauchen stehen mag, die Bedeutung der Frage steht in einem speziellen kulturellen Kontext. Dieser Kontext muss bei Übertragungen auf andere Kulturen immer kritisch beleuchtet werden.

4. Viele Informationen zu nationalen Gesundheitsprogrammen und statistischen Erhebungen beziehen sich auf den amerikanischen Markt. Dabei ist zu bedenken, dass die Qualitätsdaten amerikanischen Leistungserbringer in großem Umfang öffentlich zugänglich sind und Vergleichsanalysen zum Standard gehören. Auf diesem Gebiet ist die Altenpflege in Deutschland noch wenig entwickelt, so dass Systemvergleiche mangels Datenmasse aktuell kaum durchzuführen sind. Die Entwicklung transparenter und zugänglicher Daten ist hier ein wesentliches Aufgabengebiet, bis dahin sind aber Zufriedenheitsmessungen einer deutschen Altenpflegeorganisation nur innerhalb der Organisation gültig, da Vergleichsdaten fehlen. Dies bedeutet nicht, dass die Zufriedenheit der Klientel nicht erhoben werden soll. Doch die Entwicklung geeigneter Verfahren ist mühseliger und das vorliegende Buch stellt hier nur bedingt Handlungsanleitung zur Verfügung, da von anderen Rahmenbedingungen ausgegangen wird.

5. Die Literatur/Internetadressen sind englischsprachige Informationen. Natürlich ist es sinnvoll und hilfreich, sich in die englische Literatur zum themenkomplex einzulesen. Doch liefert dieses Buch keine Hinweise auf Entwicklungen im deutschsprachigen Raum, welche durchaus zahlreich vorhanden sind.

Dem im Buch vorangestellten Vorwort des Bearbeiters, in dem ein problemloser Transfer der quantitativen Verfahren in den deutschen Gesundheitssektor attestiert wird, muss hier deutlich widersprochen werden. Ein Befragungsinstrument, welches für die Kunden einer HMO (Health Management Organisation) entwickelt wurde, enthält logischerweise Fragen, die nicht übertragbar sind, da eine HMO-Struktur in Deutschland nicht existiert. Eine zynische Einschätzung könnte hier allenfalls lauten, dass dieses Buch viel zu früh auf den deutschen Markt gekommen ist. Der wohlwollende Betrachter wird feststellen, wie wesentlich eine für Deutschland spezifische Entwicklung von Befragungsinstrumenten ist.

Inhalt

  • 1. Kapitel. Hier werden die Zusammenhänge der Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Organisation in der Gesundheitsversorgung der USA dargestellt. Es wird deutlich, dass der Gesundheitsmarkt der USA eine wesentlich längere Optimierungsgeschichte hat als der deutschsprachige Raum.
  • 2. Kapitel. Die Kundenzufriedenheit wird in ein theoretisches Konstrukt gestellt, wobei die verschiedenen Dimensionen der Zufriedenheit deutlich werden und Erwartung und Zufriedenheit mit Qualität verbunden wird. Das Kapitel streift die Thematik auf 8 Seiten.
  • 3. Kapitel. Die verschiedenen Möglichkeiten der Kundenbefragung werden dargestellt und verglichen. Dabei werden Einzelinterviews, Gruppeninterviews, Beobachtung, Telefonbefragungen und Fragebögen angesprochen. Kurz wird auf die Merkmale der verschiedenen Techniken eingegangen, die erwartbaren Ergebnisse werden verglichen und der Nutzen für die Organisation wird erläutert. Ebenfalls werden die absehbaren Kosten der verschiedenen Methoden dargestellt.
  • 4. Kapitel. Einige Aspekte der Durchführung einer Befragung werden angesprochen. So wird die Stichprobenplanung und -größe angesprochen und die Befragung eines Stellvertreters wird behandelt. Dieser Stellvertreter wird befragt, wenn die zu pflegende Person selbst keine Angaben machen kann. Dieser Passus erscheint allzu unkritisch, denn in Untersuchungen, in denen dieser Aspekt der Eigen- und Fremdbeurteilung durch Stellvertreter erforscht wurde, war die Übereinstimmung erschreckend niedrig. Die Autoren legen hier mehr Wert auf Effizienz und Effektivität der Durchführung, als auf Fragen der inhaltlichen Validität. Die Anonymitätsproblematik der erhobenen Daten wird angesprochen, die insbesondere dann auftritt, wenn Fremdfirmen die Erhebung durchführen. Die empfohlene Lösung wird hier in Form einer Einverständniserklärung gegeben, die beim Erstkontakt unterzeichnet werden soll. Auch dieser Aspekt erscheint aus der deutschsprachigen Diskussion heraus oberflächlich.
  • 5. bis 7. Kapitel. Der ambulante und stationäre Sektor der Altenpflege wird hier gesondert behandelt. Für die Befragung werden pro Sektor verschiedene standardisierte Instrumente vorgestellt, die in den USA genutzt werden. Weiter wird ein Kapitel der Messung der Patientenzufriedenheit mit der Pflege gewidmet. Herauszuheben ist hier, dass telefonische Interviews im ambulanten Sektor empfohlen werden, da besonders günstig. Weiter ist bemerkenswert, dass die Befragung von alten Menschen mit kognitiven Einschränkungen angesprochen wird, allerdings hier eher ein bestimmter standardisierter Fragebogen empfohlen wird. Ein besonderes Problem scheint diese Klientengruppe nicht darzustellen. Die Überzeugung der Autoren lässt sich so zusammenfassen: ein großer Anteil kognitiv eingeschränkter Klienten gibt brauchbare Antworten auf die gestellten Fragen, wer dies nicht kann, wird durch seinen Stellvertreter ausgelöst. Diese geradezu naive Sicht erstaunt, denn die britische Entwicklung zu Interviews mit kognitiv eingeschränkten Personen geht hier in eine ganz andere Richtung und entwickelt spezielle Befragungstechniken und Instrumente für diese Personen.
  • 8. Kapitel. Auf 11 Seiten werden mögliche Veränderungen angesprochen, die sich aus der Datenanalyse ergeben können. Dabei wird die interne Analyse sowie die Vergleichsanalyse erwähnt. Auf Aspekte der Implementierung einer erfolgreichen Strategie der Kundenzufriedenheit wird ebenfalls eingegangen.

Zusammenfassung

Das vorliegende Buch gibt einen laienverständlichen Überblick über Zufriedenheitsmessungen im amerikanischen Gesundheitswesen. Auf vertiefende Einblicke in die wissenschaftliche Entwicklung von Erhebungsinstrumenten wird verzichtet. So wird nicht ausreichend deutlich, wie komplex die Entwicklung eines validen und reliablen Messinstrumentes tatsächlich ist. Die Zielgruppe der Autoren ist tatsächlich die Mitarbeitergruppe einer Organisation, nicht die Managementebene und natürlich auch nicht die wissenschaftlichen Mitarbeiter, die signifikante Ergebnisse produzieren sollen. Bezogen auf den deutschen Raum ist das Buch daher nur bedingt zu empfehlen, da für die vorgegebene Adressatengruppe der Mitarbeiter zu viele verwirrende, da aus dem amerikanischen Raum übernommene Inhalte enthalten sind. Bezogen auf das Preis-Leistungsverhältnis sollte diese Investition ebenfalls gut überlegt sein.


Rezensentin
Dr. rer. medic. Christine Riesner
Leiterin des Referats "Grundsatzfragen der Pflegewissenschaft- und pädagogik / Modellstudiengänge" Ministerium für Gesundheit, Emanzipation, Pflege und Alter des Landes Nordrhein-Westfalen
Homepage www.dzne.de
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Zitiervorschlag
Christine Riesner. Rezension vom 27.04.2004 zu: Robert A. Applebaum: Patientenzufriedenheit. Benennen, bestimmen, beurteilen. Verlag Hans Huber (Bern, Göttingen, Toronto, Seattle) 2004. ISBN 978-3-456-83844-1. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/1522.php, Datum des Zugriffs 22.09.2019.


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