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Hans Corsten, Ralf Gössinger u.a. (Hrsg.): Service Management

Cover Hans Corsten, Ralf Gössinger, Anton Meyer (Hrsg.): Service Management. UVK Verlagsgesellschaft mbH (Konstanz) 2014. 250 Seiten. ISBN 978-3-86764-487-7. D: 39,99 EUR, A: 41,20 EUR, CH: 53,90 sFr.
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Thema

Die Publikation „Service Management“ ist ein Sammelband, zur Frühjahrstagung 2013 der Erich?Gutenberg?Arbeitsgemeinschaft Köln e. V. zum Rahmenthema: Service Management – Research on Operations Management and Marketing, und umfasst 184 Seiten. Ziel der Publikation ist es, aktuelle Forschungsarbeiten aus dem deutschsprachigen Raum zur konzeptionellen Durchdringung, Modellierung und Lösung von bestehenden und zukünftigen Herausforderungen des Dienstleistungsmanagement zu präsentieren.

Herausgeber

Die Herausgeber Hans Corsten, Ralf Gössinger und Anton Meyer sind Lehrstuhlinhaber an deutschen Universitäten mit Fokus auf die spezielle Betriebswirtschaft und erfahrene Herausgeber sowie Autoren wissenschaftlicher Publikationen. Prof. Dr. habil. Hans Corsten, ist Inhaber des Lehrstuhls für Produktionswirtschaft an der Universität Kaiserslautern. Prof. Dr. Ralf Gössinger ist Inhaber des Lehrstuhls für Produktion und Logistik an der Universität Dortmund. Prof. Dr. Anton Meyer ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre sowie Vorstand des Instituts für Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität München.

Entstehungshintergrund

Die sieben Beiträger der Publikation entstanden im Rahmen der Frühjahrstagung Erich-Gutenberg Arbeitsgemeinschaft Köln e.V. – Service Management – Research on Operations Management and Marketing, am 14. Juni 2013 im Universitätsclub Bonn. Die Tagung fokussierte sich auf den Dienstleistungsbereich und insbesondere auf die Dienstleistungsentwicklung und das Dienstleistungsmanagement. Dabei galt es, insbesondere die Produktions- und Absatzprozesse bei Dienstleistungen zu betrachten. Die Tagung legte dabei den Fokus auf eine Bestandsaufnahme aktueller Forschungsarbeiten mit Ansatzpunkten zur integrativen Betrachtung, eine wechselseitige konstruktive kritische Reflexion der Forschungsergebnisse sowie eine Zusammenführung der unterschiedlichen Forschungsaktivitäten. Präsentiert werden daher in der Publikation Arbeiten, die durch die Herausgeber als innovativ und fortschrittlich zu den Themen Dienstleistungsproduktion und -marketing eingeschätzt werden. Aufgrund des wissenschaftlichen Fokus weisen die sieben ausgewählten Beiträge, die im Rahmen einer Doppelt-blind-Begutachtung begutachtet und ausgewählt wurden, weitestgehend eine entsprechende Strukturierung (Einleitung, Problemdarstellung, Methodik, Ergebnisse, Diskussion) sowie eine Forschungsfrage und eine konzeptionelle Forschungsmethodik auf.

Aufbau

Die Publikation umfasst, neben dem einleitenden Vorwort der Herausgeber, sieben wissenschaftliche Beiträge zum Thema: Konzeptionelle Durchdringung, Modellierung, und Lösung von Problemen des Dienstleistungsmanagement. Dies sind:

  1. Richter, M.: Barrieretypen in der Dienstleistungsproduktion – Ein produktions- und absatzwirtschaftlicher Bezugsrahmen zur effektiven Gestaltung der Kundeninteraktion.
  2. Weiber, R. / Wolf, T.: Der Qualitäts-Dreisprung bei integrativ erstellten Leistungen – Ein konzeptioneller Ansatz zur Qualitätssicherung von Leistungsbündeln auf der Basis elektronischer Wissensressourcen.
  3. Robbert, R. / Roth, S.: Drip-Pricing im Preismanagement von Dienstleistungen.
  4. Reuschl, A. / Bouncken, RB.: Krankenhausspezifische Produktivitätsermittlung.
  5. Corsten, H. / Salewski, H.: Dienstleistungsmodularisierung auf der Grundlage pfadspezifischer Design Structure Matrizen – Entwurf eines Entscheidungsmodells zu revolvierenden Planung.
  6. Gössinger, R. / Stahlbuck, H.: Days-off scheduling für Transportdienstleistungen im Straßengüterverkehr – ein flexibilitätsorientierter Ansatz.
  7. Keine genannt Schulze, J.: Hybride Leistungsbündel und Flexibilität – Entwicklung eines Fallbeispiels zur Ermittlung des Wertes von Flexibilität.

Inhalt

Der erste Beitrag der Publikation, Barrieretypen in der Dienstleistungsproduktion – ein produktions- und absatzwirtschaftlicher Bezugsrahmen zur effektiven Gestaltung der Kundeninteraktion, behandelt die Hemmnisse, die den Nachfrager daran hindern, ein Problem nicht selbst zu lösen, sondern durch Dritte bzw. durch eine entsprechende Dienstleistung zu überwinden. Der Autor verdeutlicht anhand des Problemlösungszyklus bzw. mittels Ist/Soll-Vergleich verschiedene Barrieretypen, die im Wesentlichen im Bereich der Denkpsychologie auf Unbekanntheit bzw. Intransparenz auf Seiten des Nachfragers basieren. Ferner erläutert der Autor unterschiedliche Ansätze der Problemlösung und setzt diese in Zusammenhang mit einem Akteur/Phasen-Modell der Dienstleistungsproduktion.

Der zweite Beitrag, der Qualitäts-Dreisprung bei integrativ erstellten Leistungen – ein konzeptioneller Ansatz zur Qualitätssicherung von Leistungsbündeln auf der Basis elektronischer Wissensressourcen, fokussiert sich auf den Sektor der sozialen Medien sowie die, insbesondere in diesem Bereich auftretende, zunehmende Vernetzung zwischen den realen und potenziellen Dienstleistungsnutzern (Nachfrager). Das sich hieraus ergebende verstärkte und veränderte Informations- und Kommunikationsverhalten der Nachfrager erfordert nach Auffassung der Autoren ein verändertes Dienstleistungsangebot bzw. -management. Ziel des Beitrages ist es daher, die Besonderheiten bei der Bestimmung der Leistungsqualität von Dienstleistungen durch die Nachfrager sowie die damit verbundenen Unsicherheitsfaktoren der beteiligten Marktparteien zu untersuchen und zu analysieren. Neben einer strukturierten Beschreibung der unterschiedlichen Dimensionen des Qualitätsbegriffs wird ein iteratives Phasenmodell (Qualitätsdreisprung) entwickelt und beschrieben, welches mittels Screening, Processing und Signaling die Entwicklung bedürfnisgerechter Dienstleistungen ermöglichen soll.

Im dritten Kapitel, Drip-Pricing im Preismanagement von Dienstleistungen, liegt der Fokus auf einer speziellen Form der Preisbildung. Im Rahmen des Drip-Pricing werden dem Kunden Preisinformationen partiell und zeitversetzt kommuniziert. Diese besondere Art der Preiskommunikation mittels sequentieller Preispräsentation wird zunehmend angewendet und zielt auf eine Senkung möglicher Barrieren zu Begin der Kaufentscheidung ab. Auf Basis der Sammlung und Vernetzung unterschiedlicher theoretischen Ansätze und Modelle präsentiert der Beitrag eine theoretische Analyse des Drip-Pricing, wonach es sowohl Gemeinsamkeiten als auch Unterschiede zwischen Drip-Pricing, Preispartitionierung und Preisbündelung hinsichtlich der zu beeinflussenden Kaufentscheidung gibt.

Die krankenhausspezifische Produktivitätsermittlung ist Gegenstand des vierten Kapitels der Publikation. Ziel des Beitrages ist es, einerseits die Produktivitätsermittlung im Bereich der Produktion auf den Bereich der Dienstleistungen zu übertragen sowie andererseits die Besonderheiten der Produktionsermittlung im Gesundheits- und Krankenhauswesen herauszuarbeiten und mittels einer entwickelten Methode zu schärfen. Hierzu werden krankenhausspezifische Produktivitätskennzahlen in einer Benchmarking-Matrix zu einem Produktivitätsindex zusammengeführt und mittels öffentlich zugänglicher Daten des Statistischen Bundesamtes erprobt.

Der fünfte Beitrag der Publikation, Dienstleistungsmodularisierung auf der Grundlage pfadspezifischer Design Structure Matrizen – Entwurf eines Entscheidungsmodells zu revolvierenden Planung, beschäftigt sich mit der Herausforderung im Rahmen der Dienstleistungsentwicklung einen optimalen Fit zwischen Standardisierung und Individualisierung mittels einer abgestimmten Modularisierung der Dienstleistung zu erlangen. Hierbei wird die angestrebte Dienstleistung durch eine Vielzahl an Anforderungen beeinflusst, die sowohl die Vorkombination (Anbieterdimension) als auch die Endkombination (aufgrund der Interaktivität mit dem Nachfrager) der Dienstleistung beeinflussen. In Verbindung mit der Auswahl, Ausgestaltung und Kombination der unterschiedlichen Dienstleistungsmodule müssen eine Vielzahl an Entscheidungen sowohl durch den Anbieter als auch durch den Nachfrager getroffen werden. Im Hinblick auf die damit verbundenen Kosten-Nutzen-Interpretationen bietet der Beitrag ein Entscheidungsmodell an, welches die Einflüsse des Produktionsfaktorensystems sowie des Umsystems berücksichtigen soll.

Das sechste Kapitel der Publikation, Days-off scheduling für Transportdienstleistungen im Straßengüterverkehr – ein flexibilitätsorientierter Ansatz, ist auf die Herausforderung der Terminierung von logistischen Dienstleistungen konzentriert. Aufgrund von internen Kapazitätsrestriktionen sowie externen Nachfrageschwankungen und sonstigen externen Einflüssen erfordert ein optimiertes Dienstleistungsmanagement eine gewisse Flexibilität in der Disposition, die in Form einer flexiblen Schichtplanung ermöglicht werden soll. Zur Unterstützung der flexiblen Schichtplanung wird ein Entscheidungsmodell formuliert, entwickelt und erprobt. Im Weiteren werden die unterschiedlichen Voraussetzungen, Ausprägungen und Auswirkungen des Entscheidungsmodells zur Optimierung der Anwesenheitsplanung unter Berücksichtigung nutzbarer Personalkapazitäten, schwankendem Personalbedarf sowie verschiedene einflussnehmende Arbeitszeitregeln dargestellt.

Der abschließende Beitrag der Publikation, hybride Leistungsbündel (HLB) und Flexibilität – Entwicklung eines Fallbeispiels zur Ermittlung des Wertes von Flexibilität, fokussiert sich auf die Prognose, Ermöglichung und Messung der erforderlichen Flexibilität im Rahmen hybrider Leistungsbündel. Hierzu werden verschiedene Flexibilitätsoptionen und -bewertungen identifiziert und beschrieben, wobei insbesondere über die zeitliche Ganglinie unterschiedliche Einschätzungen und Einflüsse der erforderlichen Flexibilität betrachtet und analysiert werden. An Hand eines Fallbeispiels (HLB-Anbieter im Rahmen eines komplexen Produktionsprozesses) erfolgt eine Modellierung und Analyse entlang des Lebenszyklus der HLB. Es wird deutlich, dass unter bestehender Unsicherheit, sowohl für Anbieter als auch für den Kunden der HLB ein flexibles Angebot sowie die ermöglichte Flexibilität über die zeitliche Ganglinie der HLB-Erbringung essentiell und entscheidungsrelevant ist.

Diskussion

Die Publikation „Service Management“ in Herausgeberschaft von Hans Corsten, Ralf Gössinger und Anton Meyer beinhaltet den aktuellen Stand der Forschung in relevanten Themenfeldern des Dienstleistungsmanagements insbesondere für den deutschsprachigen Raum. Die namhaften Herausgeber und Autoren erfüllen die in die Publikation gesetzten Erwartungen hinsichtlich wissenschaftlicher Fundierung, Lesbarkeit, pointierter Ergebnisdarstellung sowie verständlicher Sprache. Die sieben Beiträge der Publikation umfassen dabei theoretisch fundierte deskriptive Bearbeitungen und Interpretationen sowie gezielte Auseinandersetzungen mit forschungsrelevanten Fragestellungen und Methoden zur Analyse und Optimierung der Entwicklung und des Managements von Dienstleistungen. Die Beiträge weisen dabei teilweise interdisziplinäre Bearbeitungen und Analysen relevanter und aktueller Herausforderungen im Rahmen der Gestaltung und Bewertung ausgewählter Produktions- und Absatzprozesse bei Dienstleistungen auf. Aufgrund der Rekrutierung der Beiträge über die Frühjahrstagung 2013 der Erich-Gutenberg Arbeitsgemeinschaft zum Thema: Service Management – Research on Operations Management and Marketing sowie die Doppel-blind Begutachtung wird eine übergreifende wissenschaftliche Struktur ermöglicht und gewährleistet, die insbesondere die gezielte Identifikation von Fragestellung, Methodik und Ergebnissen ermöglicht.

Als relevante Zielgruppen dieser Publikation sind neben interdisziplinär orientierten Forschern und Wissenschaftlern auch teilweise Entscheidungsverantwortliche und Berater in speziellen Branchen und Bereichen zu identifizieren. Wobei eine explizite Praxisorientierung und -relevanz bei einer Auswahl an Beiträgen besteht (z.B. Corsten/Salewski; Gössinger/Stahlbuck). Insbesondere der Beitrag von Reuschl/Bouncken bietet nur bedingt einen praxisrelevanten Nutzen, da er die Besonderheiten des Gesundheitswesens und des Gutes Gesundheit (z.B. bzgl. Outcome, Impact, Patientenzufriedenheit und Compliance) nur unzureichend berücksichtigt bzw. aufgrund seiner Zielsetzung und Fragestellung ausgrenzt. Nichtsdestotrotz besticht der Beitrag durch seine Gesundheitssystem-relevante Bedeutung.

Trotz des, in Ansätzen als inhaltliche Klammer fungierenden, aber sehr kurzen Vorwortes wird die Verknüpfung der unterschiedlichen Beiträge nur vage deutlich. Hier wäre eine intensivere bzw. umfassendere Erläuterung der übergreifenden Zielsetzung und des damit verbundenen Mehrwertes der gesamten Publikation wünschenswert. Durch die aussagekräftigen und „sprechenden“ Überschriften der einzelnen Beiträge ermöglicht der Blick ins Inhaltsverzeichnis eine gezielte Auswahl möglicher relevanter Informationen.

Fazit

Die von Hans Corsten, Ralf Gössinger und Anton Meyer herausgegebene Publikation „Service Management“ ist eine aktuelle Zusammenstellung gegenwärtiger und spezieller Forschungsthemen im Bereich des Dienstleistungsmanagements. Es ist den Herausgebern gelungen einen forschungsnahen Querschnitt zum Themenfeld Dienstleistungsentwicklung und Dienstleistungsmanagement zu ermöglichen, wobei dieser, aufgrund von Umfang und Detaillierungsgrad der Publikation, sich nur auf spezielle Themenbereiche fokussieren kann. Der Sammelband richtet sich im Wesentlichen an interdisziplinär forschende Experten sowie an, an speziellen wissenschaftlichen Themenfeldern interessierten, Studenten. Für diese Zielgruppen beinhaltet die Publikation eine Fülle an Anregungen und Erklärungsansätzen sowie zahlreiche weiterführende Forschungsthemen.


Rezensent
Prof. Dr. Johannes Kriegel
Professur für Gesundheitsmanagement, Fakultät für Gesundheit und Soziales, FH-OÖ Studienbetriebs GmbH
Homepage www.fh-ooe.at
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Zitiervorschlag
Johannes Kriegel. Rezension vom 13.05.2014 zu: Hans Corsten, Ralf Gössinger, Anton Meyer (Hrsg.): Service Management. UVK Verlagsgesellschaft mbH (Konstanz) 2014. ISBN 978-3-86764-487-7. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/16442.php, Datum des Zugriffs 18.10.2019.


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