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Andrea Fischer (Hrsg.): Service- und Patienten­orientierung im Krankenhaus

Cover Andrea Fischer (Hrsg.): Service- und Patientenorientierung im Krankenhaus. Strategien, Konzepte und Methoden. MWV Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft (Berlin) 2015. 250 Seiten. ISBN 978-3-95466-138-1. D: 59,95 EUR, A: 61,75 EUR, CH: 72,00 sFr.
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Thema

31 Autorinnen und Autoren unter der Herausgeberschaft von Andrea Fischer widmen sich in diesem Buch möglichen Strategien zur Verbesserung der Patientinnen- und Patientenzufriedenheit durch Erhöhung der Servicequalität im Verlauf vollstationärer Aufenthalte.

Aufbau

Das Buch gliedert sich in vier Hauptkapitel.

  1. Basiswissen: Service- und Patientenorientierung;
  2. Methoden und Konzepte: Der Patient im Mittelpunkt;
  3. Praxiswissen: Strategien zu Implementierung;
  4. Spezialwissen.

Zu A. Basiswissen

In dem Kapitel „Basiswissen. Service- und Patientenorientierung“ werden grundsätzliche Aspekte behandelt, die Einfluss auf die Patientinnen- und Patientenzufriedenheit nehmen können. Dabei werden die bisherigen Rollen von Behandlungsteams und Patientinnen bzw. Patienten in Frage gestellt, um für eine vermehrte Serviceorientierung zu werben (3).

Fischer verweist in ihrem Beitrag auf die Bedürfnislage von erkrankten Menschen im Krankenhaus (5ff.). Somit ist auch die „patientenorientierte Kommunikation“ für Bendsen ein Garant für erfolgreiche Zusammenarbeit aller Beteiligten (17). Dazu stellt sie Vergleiche mit der Touristikbranche an. Hilfreich ist hier die Darstellung des professionellen Umgangs mit Patientinnen-/Patientenbeschwerden und Reklamationen, da in der Praxis damit häufig noch unzureichend umgangen wird (30-34).

Es folgen ein Artikel über den Medizintourismus und die besonderen interkulturellen Anforderungen sowie eine Kurzeinführung über Resilienz im Verhältnis zur Patientinnen- und Patientenzufriedenheit. Rhein beschäftigt sich mit dem Thema der „Mitarbeitermotivation“ (49ff.) und stellt neben einigen in Branche schon bekannten Grundlagen direkte Motivationswege vor, die insbesondere in der Medizin und noch mehr in der Pflege auf Leitungsseite künftig neben aller wirtschaftlichen Aspekte in Kliniken beherzigt werden müssten. Denn richtig gesagt ist „Mitarbeitermotivation gleich Patientenmotivation“ (61). Daraus entstehen Verantwortung und Vorbildfunktionen für Leitungskräfte, wie von Hirschfeld (67ff.) ausführlich beschrieben. Weitere Artikel beschäftigen sich mit unterschiedlichen Generationen in Teams, Patientinnen- und Patientenzufriedenheit als Marketingfaktor und der Relation von Servicequalität und guter Medizin.

Zu B. Methoden und Konzepte

Im zweiten Kapitel „Methoden und Konzepte: Der Patient im Mittelpunkt“ stehen konkrete Maßnahmen im Vordergrund. So werden von Drevs und Gebele (109ff.) Entscheidungswege von Patientinnen bzw. Patienten und Angehörigen bei der Auswahl von Kliniken beschrieben. Dabei zeichnen sie ein realistisches Bild über die Einweisungswege, die eher durch niedergelassene Mediziner und bei Notfällen erfolgen als durch die Betroffenen selber. Gleichzeitig wird die zunehmende Nutzung von Internetportalen und Weitergabe von Patientinnen- und Patientenerfahrungen durch Kliniken stark unterschätzt und eigene Qualitätsindikatoren überschätzt.

Im nächsten Artikel beschäftigt sich Conrad mit der großen Bedeutung des ersten Kontaktes zwischen Krankenhaus und NutzerInnen im Sinne des ersten Eindrucks und möglichen Wahrnehmungsverzerrungen (123). Dazu werden Tipps zur Gestaltung dieses Interaktionsprozesses seitens der Professionellen gegeben. Säcker führt danach aus, wie die Aufnahme von Patientinnen und Patienten idealtypisch ablaufen könnte (137) und berücksichtigt auch die Modifizierung von Dienstzeiten zur serviceorientierteren Versorgung. Die nächsten Artikel thematisieren das wichtige Thema der Kommunikations-Ethik, notwendige Rahmenprogramme wie Internetzugänge, Freizeitangebote für Patientinnen und Patienten, dem Zusammenhang zwischen Humor und Stressbewältigung.

Der Beitrag von Großkopf fokussiert juristische Aspekte, die bei der Service- und Patientinnen- bzw. Patientenorientierung zu berücksichtigen sind. D.h. wie z.B. die Delegation von Aufgaben haftungsrechtlich und der Umgang mit Schweigepflicht nach dem StGB zu bewerten sind. Weiterhin werden empirisch gestützte Aspekte des Beschwerdemanagements von Stahl ausgeführt.

Die Entlassung als letzte Möglichkeit, sich als Krankenhaus positiv darzustellen, wird von Bendsen behandelt und mit der Touristik verglichen (187). Pflaumbaum verweist auf basale Verhaltensregeln im Kontakt zu erkrankten Personen mit Hinweis auf Knigge (!) (193).

Zu C. Praxiswissen

Das dritte Kapitel „Praxiswissen - Strategien zu Implementierung“ beinhaltet Strategien zur Umsetzung in die Praxis.

Fischer thematisiert im ersten Beitrag Initiierungswege bei Veränderungsprozessen. Hier wird die komplexe Tragweite der vorher dargestellten inhaltlichen Ausrichtungen im Kontext der Krankenhausversorgung deutlich. Das liest sich vielversprechend, alleine die tradierten Rollenverständnisse, beruflichen Sozialisationen und starken Hierarchien sowie die desolate Personalsituation in Krankenhäusern lässt das alles in der realen Welt etwas irrelevant erscheinen.

Auch der nächste Beitrag von Stehle geht in die gleiche Richtung und stellt Kriterien zur Messbarkeit der „Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit“ anhand der Qualitätsmessung vor (214ff.). Dazu fügt er Checklisten zur Verwendung in der Praxis hinzu.

Ossenbrink zeigt die gängigen Zertifizierungsmöglichkeiten im Zusammenhang mit der Patientinnen- und Patientenzufriedenheit auf und gibt ein detailliertes Bild, wann welche Zertifizierungssysteme sinnvoll anzuwenden sind (230ff.).

Im nächsten Beitrag von Fuder werden Werkzeuge zur Qualifizierung von Krankenhausmitarbeiterinnen und -mitarbeitern auf Leitungsebene beschrieben. Der Autor stellt dann zehn nicht immer nachvollziehbare Thesen (insbesondere das Krankenhaus als „Bestandteil einer individualisierten Wellgesellschaft“) vor und skizziert unterschiedliche Fortbildungsszenarien und -themen, an denen man aus seiner Sicht ansetzen könnte.

Einem Exkurs über strukturierte Personalentwicklung folgend, diskutiert Bostelaar die Frage nach der Notwendigkeit einer neuen Berufsgruppe für Patientinnen- und Patientenservice in Alternative zur breitgefächerten Servicequalität aller bisherigen Professionen. Richtigerweise erkennt er die katastrophale Personalentwicklung in den letzten Jahren und plädiert akzeptierend für den Aufbau der „dritten Säule in der Patientenversorgung“ (278), d.h. Personal für den Service mit Neuverteilung von Aufgaben (275).

Zu D. Spezialwissen

Im letzten und vierten Kapitel „Spezialwissen“ werden anhand zweier internationaler Vergleiche und hinsichtlich Patientinnen- und Patientenservice im Kontext Architektur und elektronischer Weiterentwicklung ebenso bedeutsame Aspekte beleuchtet, die zum Gesamtservice gerechnet werden sollten.

Fischer skizziert die Bedeutsamkeit von Ausstattung und baulichen Bedingungen für eine bessere Gesamtversorgung und damit auch zu subjektiven Zufriedenheit. Näher führt er Gesichtspunkte wie „Licht/Orientierung“, „Farbe/Materialien“, „Geräusche/Lärm“ und „Gerüche/Aroma“ ein, die in der funktionalen Krankenhauslandschaft bisher kaum eine Rolle gespielt haben (285ff.).

Im Folgenden beschäftigt sich Schüpfer mit der Entwicklung eines Markenbewusstseins von Krankenhäusern in der Schweiz und benennt den Schlüsselfaktor Servicequalität, während Krewer anhand thailändischer Krankhäuser Orientierungspunkte für unser Gesundheitssystem abzuleiten versucht. Der letzte Beitrag von Deiters und Meinecke ist der Zukunft durch elektronische „Patienteninformationssystem für mehr Patientenorientierung“ gewidmet.

Diskussion

Es ist wichtig, dass auch Professionen aus anderen Branchen wie der Touristik ihre Erfahrungen offenlegen und damit Inspiration für die Krankenhäuser in Deutschland sein können. Damit ist das Anliegen dieses Buches, die Servicequalität für Patientinnen und Patienten zu erhöhen, nachvollziehbar und in vielen Fällen auch berechtigt. Die Qualität der Beiträge zeigt allerdings Schwankungen und teilweise werden Selbstverständlichkeiten des menschlichen Umgangs zu größeren Artikeln aufgebauscht. Insofern setzt dieses Buch an dem notwendigen Verhalten der einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an und bis auf die notwendige Analyse in Boostelars Beitrag spielen die Verhältnisse, in denen Menschen arbeiten müssen, kaum eine Rolle. Insofern handelt es sich bei notwendigen Krankenhausbehandlungen eben nicht um Pauschalreisen, wo Patientinnen und Patienten (und nicht Kunden) nur die Rahmenbedingungen würdigen. Sie sind durchaus kritisch und schätzen i.d.R. die Leistungen der Mitarbeitenden gerade in schwierigen Zeiten sehr. Allerdings sollte die Intention des Buches, die Patientinnen- und Patientenzufriedenheit durch geeignete Serviceleistungen zu erhöhen, von Leitungskräften in Kliniken deutlicher vernommen werden.

Fazit

Dieses Buch bietet einige gute Impulse aus der Touristik- und Gesundheitsbranche zur Erhöhung von Servicequalität in Kliniken und trägt dem Titel damit Rechnung. Andererseits lässt sich dann doch die Branchenferne zum Gesundheitssystem von einigen Autorinnen und Autoren erkennen. Trotz dieser Bedenken ist es Leitungskräften in den Kliniken als Lektüre zu empfehlen, um einen beengten betriebswirtschaftlichen Fokus um eine serviceorientierte Sichtweise im Sinne des Patientinnen- und Patientenwohls zu erweitern.


Rezensent
Prof. Dr. phil. Stephan Dettmers
M.A. Klinische Sozialarbeit, Dipl. Sozialarbeiter
Fachhochschule Kiel
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Zitiervorschlag
Stephan Dettmers. Rezension vom 22.09.2015 zu: Andrea Fischer (Hrsg.): Service- und Patientenorientierung im Krankenhaus. Strategien, Konzepte und Methoden. MWV Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft (Berlin) 2015. ISBN 978-3-95466-138-1. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/18669.php, Datum des Zugriffs 23.09.2019.


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