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Jörg Becker, Björn Niehaves u.a.: Service Design

Cover Jörg Becker, Björn Niehaves, Jens Pöppelbuß, Kevin Ortbach, Ralf Plattfaut u.a. u.a.: Service Design. Mit der Quadromo-Methode von der Idee zum Konzept. Springer Gabler (Wiesbaden) 2015. 116 Seiten. ISBN 978-3-662-46580-6. D: 34,99 EUR, A: 35,97 EUR, CH: 44,00 sFr.
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Autorin und Autoren

  • Becker Jörg, Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik und Informationsmanagement der WWU Münster und Honorarprofessor an der National Research University Higher School of Economics Moskau
  • Niehaves Björn, Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik der Universität Siegen und Visiting Distinguished Professor an der Aalto University Helsinki
  • Pöppelbuß Jens, Juniorprofessor für industrienahe Dienstleistungen an der Universität Bremen
  • Ortbach Kevin, wissenschaftlicher Mitarbeiter am European Research Center for Information Systems
  • Plattfaut Ralf arbeitet für eine internationale Unternehmensberatung
  • Voigt Matthias, strategischer IT-Berater und assoziiertes Mitglied des European Research Center for Information Systems
  • Malsbender Andrea, IT-Beraterin in einem großen deutschen Handelsunternehmen

Thema und Zielsetzung

Dieses Buch führt in den Bereich der Neugestaltung von Dienstleistungen bzw. der Dienstleistungsinnovation ein und stellt mit der Quadromo-Methode einen strukturierten Ansatz für das Service Design bzw. die Entwicklung von Dienstleistungen vor. Ausgangspunkt ist der Nutzen der Kunden und der Dienstleister. Dies wird auch an Hand von Anwendungsbeispielen gezeigt. Es wird auch die gegenseitige Ergänzung von Geschäftsmodellinnovation und Prozessgestaltung sehr anschaulich vorgestellt. Erfolgsfaktoren als Umsetzungstipps schließen das Buch, das durch die Strukturierung des Inhalts an Hand der Quadromo-Methode besticht, ab.

Aufbau und Inhalt

Im ersten Kapitel wird von den Besonderheiten von Dienstleistungen ausgehend auf den Innovationsprozess von Dienstleistungen eingegangen. Die Autoren weisen ausdrücklich darauf hin, dass die Methode als Gestaltungsrahmen zu begreifen ist und eine Unterstützung bei der Ideenfindung und -bewertung bietet.

Anschließend werden im zweiten Kapitel die vier Perspektiven des Service Designs knapp und übersichtlich eingegangen: Nutzen der Dienstleistung, Prozess der Leistungserstellung, Ressourcenbedarf und der Finanzrahmen.

Damit ist das Grundverständnis für die Quadromo-Methode gelegt, die anschließend das Herzstück der vorliegenden Arbeit im dritten Kapitel bildet.

  1. Im ersten Abschnitt gehen die Autoren auf das zu Grunde liegende Gedankengut des Modells ein und stellen Struktur, Arbeitsrichtung, die Ebenen sowie die Zeilen- und Prozessorientierung vor. Für die Einbindung von Kreativitätsmethoden sei auf die zahlreichen einschlägigen Veröffentlichungen verwiesen. Besonders hervorzuheben ist die Prozessorientierung als eine der wesentlichen Grundlagen der Dienstleistungsentwicklung. Auf sie wird im Buch mehrmals und anschaulich eingegangen.
  2. Im zweiten Abschnitt wird ausgehend vom Nutzen für das Unternehmen und dem/n Kunden der Weg zum Geschäftsmodell der „neuen“ Dienstleistung dargestellt.
  3. Konsequenterweise folgt darauf im dritten Abschnitt die Auseinandersetzung mit den Prozessschritten gefolgt von den zur Dienstleistungserstellung notwendigen Ressourcen.
  4. Den Abschluss der Darstellung der Quadromo-Methode bilden im vierten Abschnitt dann die Erarbeitung der erwarteten Kosten und Erlöse sowie die Umsetzung der Quadromo-Methode im Rahmen von Workshops.

Daran schließt sich als Kapitel vier die Anwendung der Methode an Hand von drei ausführlich dargestellten Fallbeispielen an, so dass das Nachmachen und Übertragen etwa auch auf soziale Dienstleistungen durchaus möglich erscheint.

Den Abschluss des Buches bilden die Erfolgsfaktoren für das Service Design (fünftes Kapitel). Man kann das Kapitel durchaus für Einsteiger in die Methode des Service Designs empfehlen. Es beginnt bei der Trennung von Ideenfindung und Ausarbeitung und geht über die Empfehlung zur ergebnisoffenen, zielorientierten Vorgangsweise bis zur Einbindung der Kunden in die Entwicklung der Dienstleistung. Die Literaturangaben am Ende der Kapitel sind nicht wirklich weiterführend, allerdings genügt eine Online-Suche um aufkommenden und vorhandenen weiteren Lesehunger zu stillen.

Fazit

Dem Verlag und den Autoren ist es hier gelungen, in einem kurz und knackigen Band die Methode des Service Designs nicht nur anschaulich an Hand von Beispielen „theoriegeleitet“ darzustellen, sondern auch das Geschäftsprozessmanagement in den Themenbereich als wesentlichen Baustein der Dienstleistungsentwicklung geradezu selbstverständlich einzubetten. Als Einsteiger würde ich mir noch Hinweise auf weiterführende Literatur in den Bereich der Kreativitätstechniken wünschen. Inhaltlich kann man sich am Stand der Zeit fühlen.


Rezension von
Prof. Dr. Paul Brandl
Studiengang Sozial- und Verwaltungsmanagement (SVM). Masterstudiengang Services of General Interest (SGI). Koordinator des Studiengangs Sozialmanagement. FH OÖ-Studienbetriebs GmbH, Campus Linz
Homepage www.fh-ooe.at
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Zitiervorschlag
Paul Brandl. Rezension vom 20.05.2016 zu: Jörg Becker, Björn Niehaves, Jens Pöppelbuß, Kevin Ortbach, Ralf Plattfaut u.a. u.a.: Service Design. Mit der Quadromo-Methode von der Idee zum Konzept. Springer Gabler (Wiesbaden) 2015. ISBN 978-3-662-46580-6. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/20745.php, Datum des Zugriffs 05.07.2020.


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ISSN 2190-9245

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