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Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (Hrsg.): Qualitätsmanagement in der sozialen Dienstleistung

Cover Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (Hrsg.): Qualitätsmanagement in der sozialen Dienstleistung. Nützlich - lebendig - unterstützend. Beltz Juventa (Weinheim und Basel) 2016. 112 Seiten. ISBN 978-3-7799-2355-8. D: 14,95 EUR, A: 15,40 EUR, CH: 21,30 sFr.
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Autorin und Autoren

Die nachfolgend aufgezählten AutorInnen haben an der DGQ-Arbeitsgruppe 313 „QM in der sozialen Dienstleistung“ sowie an der Erstellung der Publikation maßgeblich mitgewirkt:

  • Dirnbacher Elfriede, Sozialpädagogin, Qualitätsmanagerin und Auditorin, Prokuristin FRAP Agentur gGmbH Frankfurt
  • Götz Hendricks, gelernter Sozialarbeiter, seit 1996 Berater, seit 2003 GF der QUBIC Beratergruppe, verantwortlich für Qualitätsentwicklung, EFQM-Assessor und Fachauditor nach ISO 9001
  • Kasten Peter, Lehrbeauftragter an der HFH und stv. QM-Beauftragter derkatholischen Kliniken Emscher-Lippe
  • Pauly Jörg, Diplom-Pädagoge, Auditor und Leiter der Qualitätsentwicklung beim Verein Jugendhilfe im Landkreis Böblingen, Gastdozent an der DHBW Stuttgart im Bereich Qualitätsmanagement
  • Reimer Markus, Unternehmensberater und QM-Auditor der DQS, Schwerpunkte im Bereich Qualität, Excellence, Innovation und Wissensmanagement
  • Reininghaus Stephan, seit 2005 freiberuflicher Berater im Sozial- und Qualitätsmanagement

Thema und Zielsetzung

Ausgehend von der Feststellung, dass Qualitätsmanagement im Produktionsbereich seinen Ursprung hat, gehen die Autoren davon aus, dass der Grundgedanke von Qualitätsmanagement erst auf soziale Dienstleistungen angepasst und eine entsprechende Haltung entwickelt werden muss: Was können wir im Bereich sozialer Dienstleistungen tun, um in unserer Arbeit sicherer zu werden? Wie müssen Qualitätsmanagement-Werkzeuge aus dem Bereich der Industrie adaptiert werden, um hilfreich eingesetzt werden zu können? Dazu stellen sie die Kommunikation der verschiedenen Interessensgruppen in den Mittelpunkt. Die Autoren haben ein Buch für Praktiker geschrieben, die von einem „aufgezwungenen“ Qualitätsmanagement frustriert sind und neue Wege gehen wollen.

Aufbau und Inhalt

Einleitend werden im ersten Kapitel die Vorbehalte insbesondere von Sozialarbeitern gegen betriebswirtschaftliche Materien im Allgemeinen und Qualitätsmanagement (QM) im Besonderen angesprochen. Diese Vorbehalte werden als Missverständnis identifiziert und drei wesentliche Fehler bei der Einführung von QM angesprochen:

  • Die Logik des QM erklärt sich nicht von selbst, es bedarf daher einer intensiven Kommunikation und Information zum Thema. Wo dies nicht gelingt, degeneriert das QM zu wenig hilfreicher Bürokratie.
  • Die Einführung wird meist negativ begründet („Wir müssen das machen, sonst …“). Es kommt daher bei den Führungskräften eine falsche Botschaft an: „Erfüllen wir die Pflicht mit möglichst geringem Aufwand!“
  • Die allgemein gültigen Normen wie ISO 9000ff. werden unreflektiert wörtlich genommen, womit der Gestaltungsspielraum übersehen wird.

Im zweiten Kapitel wird die Notwendigkeit von Qualitätsmanagement begründet und darauf rekurriert, dass die vorliegende Arbeit diese Aufklärungsfunktion übernimmt, in dem sie die wichtigsten Begriffe des Qualitätsmanagements mit praktischen Beispielen systematisch erläutert. Dabei wird der Leistungsempfänger in den Mittelpunkt gestellt. Ausgehend vom Hinterfragen des eigenen Unternehmens über die Zulassung als Träger reichen die Themen bis hin zur Berücksichtigung des Umfeldes sowie einem sicheren und planvollen Handeln im Alltag. Die Besonderheiten von Dienstleistungen werden auf diesem Umweg angesprochen.

Im dritten Kapitel werden die Grundsätze des Qualitätsmanagements (Kundenorientierung, Führung, Partizipation der MitarbeiterInnen sowie die Prozessorientierung und kontinuierliche Verbesserung) abgearbeitet. Die letzten beiden Themen werden leider auf zwei Seiten abgehandelt. Es folgen zwei allgemeine QM-Modelle: ISO und EFQM sowie ein Verweis auf branchenspezifische QM-Modelle bzw. QM-Systeme. Mir fehlt dabei als Betriebswirt das Eingehen auf den Nutzen von sozialen Dienstleistungen, der Prozess der Leistungserstellung sowie den Ressourcenbedarf mit dem Finanzrahmen. Ein genaueres Eingehen auf diese Themen würde allerdings den Rahmen der Publikation sprengen. Damit ist für Einsteiger ins Qualitätsmanagement das Grundverständnis gelegt.

Hervorzuheben ist dann das vierte Kapitel, in dem ein Vorgehensmodell für das Erstellen eines QM-Systems in 12 Schritten einfach dargestellt wird. Somit reicht dieses Kapitel von der Entscheidung für ein QM-System über die Auftragsklärung, dem Definieren der Qualitätspolitik bis zum Ermitteln des IST-Zustandes. Weiters wird mit Begriffen aus dem Prozessmanagement versucht, auf drei Seiten eine Anleitung zur Definition und Festlegung von Kern-, Unterstützungs- und Managementprozesse zu vermitteln. Sie gilt es festzulegen, zu beschreiben und in Kraft zu setzen. Mit der QM-Dokumentation und der Qualifizierung der MitarbeiterInnen steht einem abschließendem Audit nichts mehr im Wege. Damit kann dann ein QMS in Kraft gesetzt werden, eine Zertifizierung kann optional vorbereitet werden.

Die Autoren gehen dann im fünften Kapitel in die Tiefe und stellen eine Reihe von konkreten Verfahren und Werkzeugen in aller Kürze dar. Am Beginn werden einige grundlegende Verfahren dargestellt wie man Kundenzufriedenheit ermitteln, mit Kundenrückmeldungen umgehen oder auch Prozessbeschreibungen erstellen soll. Ein für Sozialarbeit recht kurzer Abschnitt, der von der Vorstellung von Werkzeugen des Qualitätsmanagements gefolgt wird. Insgesamt recht brauchbare Verfahren und Instrumente, deren Reihung sich dem Leser nicht ganz erschließt. Ein stärkerer Bezug zur Erstellung von sozialen Dienstleistungen und dem Einsatzbereich dieser Instrumente wäre wünschenswert. Angesichts der Breite der sozialwirtschaftlichen Unternehmen, die sich auch im Autorenteam widerspiegelt, wäre das Potenzial bei den Autoren durchaus vorhanden.

Fazit

Den Autoren gelingt es, einen allgemeinen Überblick über das Qualitätsmanagement zu geben. Mit eher wenig expliziten Theoriebezug begründen sie die Notwendigkeit von Qualitätsmanagement ohne aber auf den Nutzen und die wertschöpfende Funktion von Qualitätsmanagement bei sozialen Dienstleistungen genauer einzugehen. Der Darstellung der grundlegenden Begriffe eines QM-Systems, der Genesis eines Qualitätsmanagement-Systems sowie ein nicht ganz systematischer Überblick über konkrete Werkzeuge des Qualitätsmanagements sowie den Aufgaben und Rollen der an einem QM-System mitwirkenden MitarbeiterInnen und deren Förderer wird breiter Raum gewidmet. Der Nutzen von Qualitätsmanagement insbesondere für soziale Dienstleister kommt in dieser Auflage etwas kurz.


Rezension von
Prof. Dr. Paul Brandl
Studiengang Sozial- und Verwaltungsmanagement (SVM). Masterstudiengang Services of General Interest (SGI). Koordinator des Studiengangs Sozialmanagement. FH OÖ-Studienbetriebs GmbH, Campus Linz
Homepage www.fh-ooe.at
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Zitiervorschlag
Paul Brandl. Rezension vom 22.06.2016 zu: Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (Hrsg.): Qualitätsmanagement in der sozialen Dienstleistung. Nützlich - lebendig - unterstützend. Beltz Juventa (Weinheim und Basel) 2016. ISBN 978-3-7799-2355-8. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/20746.php, Datum des Zugriffs 12.07.2020.


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