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Hans Corsten, Stefan Roth (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungs­management

Cover Hans Corsten, Stefan Roth (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. Verlag Franz Vahlen GmbH (München) 2016. 1381 Seiten. ISBN 978-3-8006-5242-6. D: 149,00 EUR, A: 153,20 EUR.
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Thema

Die Publikation „Handbuch Dienstleistungsmanagement“ ist ein Sammelband, mit 67! Beiträgen von über 100 Autoren aus dem deutschen Hochschulsektor, und umfasst 1381 Seiten. Der Buchrücken misst 6 Zentimeter! Ziel der Publikation ist es, „die theoretische Fundierung des Dienstleistungsmanagements und aktuelle Entwicklungen in der Dienstleistungsforschung“ aufzuzeigen.

Herausgeber

Die Herausgeber Hans Corsten und Stefan Roth sind Lehrstuhlinhaber der Technischen Universität Kaiserslautern mit dem Fokus auf die spezielle Betriebswirtschaft und erfahrene Herausgeber sowie Autoren wissenschaftlicher Publikationen. Prof. Dr. habil. Hans, Corsten, ist Inhaber des Lehrstuhls für Produktionswirtschaft an der Technischen Universität Kaiserslautern. Prof. Dr. Stefan Roth ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing ebenfalls an der Technischen Universität Kaiserslautern.

Entstehungshintergrund

Nach Angaben der Herausgeber richtet sich das Handbuch an Forschende im Dienstleistungsbereich sowie interessierte Praktiker. Ausgangspunkt der Publikation ist die Kommission Dienstleistungsmanagement des Verbands der Hochschullehrer für Betriebswirtschaft e.V. mit dem Ziel ein interdisziplinäres Forum für den wissenschaftlichen Austausch zu schaffen bzw. deren Basis bereitzustellen. Hierfür wurden „langjährig“ forschende Wissenschaftler eingeladen aus ihren jeweiligen Forschungsfeldern und -aktivitäten zu berichten.

Aufbau

Die Publikation umfasst, neben dem einleitenden Vorwort der Herausgeber, siebenundsechzig wissenschaftliche Beiträge, die in sechs Kapitel (Grundlagen des Dienstleistungsmanagements, Strategisches Dienstleistungsmanagement, Wertgenerierung, Preismanagement, Leistungsgestaltung, Relationship Marketing) untergliedert sind. Dies sind:

    A – Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
  1. Martin Benkenstein – Leistungslehre und Dienstleistungsmanagement
  2. Karsten Hadwich und Manfred Bruhn – Dienstleistungstypologien
  3. Michael Kleinaltenkamp – Dienstleistungsmanagement und Service-dominant Logic
  4. Chris Horbel, Herbert Woratschek und Bastian Popp – Value Co-Creation
  5. Lucas Pfisterer – Nutzungsprozesse und Dienstleistungen
  6. Helge Löbler – Die Dienstleistung der Natur und die Natur der Dienstleistung
  7. Helge Löbler – Service-Systeme und Service-Ökosysteme aus systemtheoretischer Sicht
  8. Christian Stauf und Michael Hassemer – Geistiges Eigentum bei Dienstleistungen
  9. Silke Bartsch und Anton Meyer – Zwischen Generalisierung und Eigenständigkeit – Marketingtheoretische Betrachtung des Dienstleistungsmanagements
  10. Hans Corsten – Produktionstheoretische Betrachtung der Dienstleistungen
  11. Andreas Klein und Jost Adler – Institutionenökonomische Betrachtung des Dienstleistungsmanagements
  12. Katja Gelbrich – Interkulturelles Dienstleistungsmanagement
  13. Andrea Gröppel-Klein und Sarah Kobel – Vertrauen B – Strategisches Dienstleistungsmanagement
  14. Wolfgang Burr – Wettbewerbsstrategien im Dienstleistungssektor aus marktorientierter Perspektive
  15. Andreas Mann – Erfolgsfaktoren im Dienstleistungsbereich
  16. Manfred Bruhn und Karsten Hadwich – Customer Relationship Management als Grundkonzept des Dienstleistungsmanagements
  17. Daniel Geiger – Wissensmanagement in Dienstleistungsunternehmen – Von Datenfriedhöfen zu lebendigen Wissensgemeinschaften
  18. Christian Zagel und Freimut Bodendorf – Dienstleistungsinnovation
  19. Stefanie Paluch und Kathrin Hagenbucher – Standardisierung und Individualisierung von Dienstleistungen im Automobilbereich am Beispiel der Daimler AG
  20. Sebastian Wolf, Norbert Bach und Anja Geigenmüller – Modulare Dienstleistungsarchitekturen und Gestaltungsoptionen der Kundeninteraktion
  21. Hagen Salewski – Dienstleistungsmodularisierung
  22. Thomas Reutterer und Anke Schneider – Elektronische Dienstleistungen und technologischer Fortschritt
  23. Frank Jacob und Anna Kathrin Sebald – Mobile Dienstleistungen
  24. Dirk Totzek und Daniel Maar – Professionelle Dienstleistungen – Zentrale Charakteristika und Managementherausforderungen
  25. Marion Steven und Lisa Grandjean – Controlling hybrider Leistungsbündel C – Wertgenerierung
  26. Bastian Popp, Chris Horbel und Herbert Woratschek – Wertkette, Wertshop und Wertnetzwerk
  27. Daniel Beverungen und Martin Matzner – Informationsmodellierung in Dienstleistungssystemen
  28. Tilo Böhmann und Andreas Zolnowski – Virtuelle Servicesysteme
  29. Gordon Müller-Seitz – Interorganisationale Netzwerke im Dienstleistungsbereich
  30. Michael Reiß – Konfliktmanagement in Dienstleistungsnetzwerken
  31. Stephan Zielke – Geschäftsmodelle im Onlinehandel
  32. Sabine Fließ und Stefan Dyck – Kundenintegration – Das Management von Kundenintegrationsprozessen
  33. Rolf Weiber – Anbieterintegration – Das Management der Wertkette des Konsumenten
  34. Werner Reinartz und Manuel Berkmann – Customer Engagement D – Preismanagement
  35. Cornelia Schön – Perspectives on Pricing Services – State-of-the-Art and Challenges
  36. Wiebke Klingemann und Ju-Young Kim – Innovative Preisbildungsmechanismen
  37. Sabine Moser and Jan H. Schumann – Behavioral Pricing in Services
  38. Thomas Robbert – Preispräsentationstechniken
  39. Hans Pechtl – Nicht-lineare Preisbildung
  40. Martin Fassnacht und Anna-Karina Schmitz – Leistungsbezogene Preisdifferenzierung bei Dienstleistungen
  41. Stefan Roth – Preisbündelung bei Dienstleistungen E – Leistungsgestaltung
  42. Jochen Gönsch – Unsicherheiten im Revenue Management
  43. Rainer Souren und Julia Witschel – Kapazitätsmanagement im Personenstraßenverkehr – Eine konzeptionelle Analyse für integrative Leistungsarten
  44. Isa von Hoesslin, Kerstin Schmidt und Thomas S. Spengler – Management von eCarsharing-Systemen
  45. Margret Borchert – Strategische Personalentwicklung von Lösungsanbietern
  46. Dorothea Alewell und Nina Katrin Hansen – Human Resource Management in Dienstleistungsunternehmen
  47. Marion Büttgen und Laura Oesterle – Mitarbeiterführung im Dienstleistungsmanagement
  48. Ralf Gössinger – Arbeitszeitmodelle im Dienstleistungsbereich
  49. Michael Gaitanides – Geschäftsprozesse als Fundament der Dienstleistungsproduktion
  50. Jörg Becker, Steffen Höhenberger und Dennis M. Riehle – Software-Tools zur Prozessmodellierung
  51. Ralf Gössinger – Stochastische Netzwerke zur Modellierung von Dienstleistungen
  52. Volker Nissen und Thomas Müllerleile – Prozessakzeptanzforschung – Warum manche Prozesse gelebt und andere umgangen werden
  53. Alexander Hübner – Management der Dienstleistungsproduktivität
  54. Anton Burger und Niels Ahlemeyer – Prozessqualität
  55. Birgit Friedl – Prozesskostenrechnung für das Kostenmanagement im Dienstleistungsbereich
  56. Andreas Schöler und Dominik van Aaken – Was verhindert ein effizientes Controlling von Beschwerdeinformationen? Ein Überblick zu den Nutzungsbarrieren in Dienstleistungsunternehmen F – Relationship Marketing
  57. Matthias Gouthier – Modelle der Dienstleistungsqualität
  58. Silke Bartsch – Ereignisorientierte Ansätze der Qualitätsmessung
  59. Herbert Woratschek, Bastian Popp und Chris Horbel – Merkmalsorientierte Ansätze der Qualitätsmessung
  60. Stefan Roth und Kathrin Bösener – Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung
  61. Sebastian Hohenberg – Kundenbindung – Grundlagen und Implikationen für Dienstleistungsunternehmen
  62. Doreén Pick – Bedeutung, Ursachen, Arten und Prozesse der Kundenabwanderung
  63. Heiner Evanschitzky, Christian Brock, Markus Blut, and Joanna Pokorska – Stopping Relationships from Fading – The Concept of Restoration Efforts
  64. Gertrud Schmitz und Jennifer Lerch – Unterstützendes und dysfunktionales Kundenverhalten in direkten persönlichen Dienstleistungsinteraktionen
  65. Jens Hogreve und Mirjam Dobmeier – Dienstleistungsgarantien und Kundenrezensionen als Instrumente des Dienstleistungsmarketings
  66. Christian Brock, Maxi Bergel und Christopher Kaatz – Dienstleistungsmarken – Aktuelle Entwicklungen, spezifische Herausforderungen und Implikationen für die Markenführung
  67. Anton Meyer, Anja Meindl und Benjamin Brudler – Kommunikation für Dienstleistungen

Inhalt

Das erste Kapitel der Publikation, Grundlagen des Dienstleistungsmanagements, umfasst dreizehn Beiträge unterschiedlicher Autoren, die in die Subkapitel „Dienstleistung als Erkenntnisobjekt“ und „Theoretische Perspektiven“ unterteilt sind. Neben dem einführenden Beitrag von Corsten/Roth (4 Seiten) bildet der Beitrag von Hadwich/Bruhn „Dienstleistungstypologien“ eine Art Einführung bzw. Raster für die folgenden Beiträge. Im Weiteren liegt ein Schwerpunkt auf der Betrachtung der ökonomischen Austauschbeziehungen mittels Service-Dominant Logic. Ferner sticht der Beitrag von Gröppel-Klein/Kobel zum Thema „Vertrauen“ hervor.

Das zweite Kapitel, Strategisches Dienstleistungsmanagement, fokussiert sich auf die strategische Dimension des Dienstleistungsmanagements, wobei die Beiträge von Porters Five-Forces über die relevanten internen und externen Einfluss- und Erfolgsfaktoren bis hin Kundenbindung reichen. Neben Praxisbeispielstrategien (z.B. Bekleidung, Automotiv) liegt ein Fokus auf der Modularisierung von Dienstleistungen bzgl. Leistungsbündel und Servicemodulen. Der Beitrag von Steven/Grandjean verdeutlicht hier die besondere Bedeutung von Controllinginstrumenten (z.B. BSC) in Bezug auf hybride Dienstleistungen.

Im dritten Kapitel, Wertgenerierung, liegt der Fokus auf der Ergebnisdimension im systemischen Kontext. Dabei stehen die Netzwerkbildung sowie die Virtualisierung im Mittelpunkt. Unter Verwendung unterschiedlicher Methoden und Instrumente (z.B. Integration, Digitalisierung, ServiceBlueprint) werden Beispiele und Vorgehensweisen erörtert, die sich vorrangig auf die Anbieterseite und deren Distributionsperspektive konzentrieren.

Das Preismanagement ist Gegenstand des vierten Kapitels der Publikation. Die enge Verbindung des Preismanagements mit dem strategischen Management und dem Marketing wird in den unterschiedlichen Beiträgen deutlich. Neben grundlegenden Zielsetzungen, Mechanismen und Ausgestaltungsformen (hier findet sich u.a. auch ein englischsprachiger Beitrag von Moser/Schumann) umfasst das Kapitel auch Praxisbeispiele für die Preisbildung und -bündelung.

Das fünfte Kapitel der Publikation, Leistungsgestaltung, beschäftigt sich mit der Ausgestaltung und Kommunikation sowie den Herausforderungen der Dienstleistungserbringung mit einem Schwerpunkt auf Mobilität (Personenstraßenverkehr/Carsharing). Ferner steht der Mensch als Dienstleistungserbringer und Mitarbeiter im Fokus, wobei Steuerung und Führung als relevante Managementdimensionen speziell thematisiert werden.

Das sechste Kapitel der Publikation, Prozessebene, beinhaltet einen operativen Schwerpunkt auf der Prozessbetrachtung und -modellierung. Wobei auch die Verknüpfung mit der Kostenrechnung sowie den damit unterschiedlichen Methoden der Kostenzuordnung impliziert sind. Dabei finden sich neben unterschiedlichen Methoden der Prozessvisualisierung auch verschiedene Funktionen zur Kalkulation und Modellierung von Prozessverläufen und -ergebnissen.

Das abschließende Kapitel der Publikation, Relationship Marketing, fokussiert sich auf den langfristigen Aufbau sowie der Intensivierung der Kundenbeziehungen. Hierbei werden neben der Weiterentwicklung des GAP-Modells auch Ansätze der merkmals- und ergebnisorientierten Qualitätsmessung beschrieben und diskutiert. Besondere Bedeutung hat hier auch die Service-Profit-Chain nach Heskett et al, die gleich zweimal abgebildet wird (S. 1147/1223). Ferner findet sich auch hier ein englischsprachiger Beitrag (Stopping Relationships from Fading – The Concept of Restoration Efforts).

Diskussion

Die Erwartungshaltung hinsichtlich einer Publikation mit dem Titel „Handbuch Dienstleistungsmanagement“ umfasst zum einen ein kompaktes Nachschlagewerk zu dem bestimmten Fachgebiet „Dienstleistungsmanagement“. Diese Erwartung wird nicht erfüllt, da es weder einen umfassenden Überblick über die Bereiche Dienstleistung und Management (bzgl. Ziele, Akteure, Methoden, Instrumente, Herausforderungen, Lösungsansätze) gibt, noch einen strukturierten Aufbau des Fachgebiets „Dienstleistungsmanagement“ bietet. Zum anderen suggeriert der Titel den Zugang zu den relevanten Schlagwörtern, Themenfeldern oder Definitionen des Fachgebiets „Dienstleistungsmanagement“. Weder das Inhaltsverzeichnis noch ein nicht vorhandenes Schlagwortregister bzw. Glossar ermöglichen den direkten Zugang zu verwendeten Schlüssel- oder Stichwörtern. Die Titelwahl steht somit symbolisch für den Marketingfokus und die Darstellung der Anbieterperspektive der Publikation, in der eine Vielzahl interessanter und spannender Einzelbeiträge zusammengefasst sind, die vornehmlich die Push-Perspektive (inkl. B2C) sowie deren Ausgestaltung behandeln. Die Kunden- bzw. Pull-Perspektive, d.h. die zentrale Rolle des Kunden/Nachfragers/Konsumenten wird zwar als Einflussfaktor oder Determinante z.B. in der BSC oder Gap-Modell berücksichtigt, wird jedoch in den meisten Beiträgen nicht als zentrale Größe thematisiert.

Als relevante Zielgruppen dieser Publikation sind neben interdisziplinär orientierten Forschern und Wissenschaftlern auch teilweise Entscheidungsverantwortliche und Berater in speziellen Branchen und Bereichen zu identifizieren. Trotz des, als inhaltliche Klammer fungierenden, aber sehr kurzen Vorwortes sowie der vor jedes Kapitel platzierten Einführungen (S. 1, 255, 501, 681, 835, 1147) der Herausgeber, wäre einen Rahmen und Verbindung schaffende Strukturierung wünschenswert. Eine Verknüpfung der unterschiedlichen Beiträge wird nur vage und in Ansätzen deutlich. Hier wäre eine intensivere bzw. umfassendere Erläuterung der übergreifenden Zielsetzung und des damit verbundenen Mehrwertes der gesamten Publikation wünschenswert. Beispielsweise könnte die stärkere Verbindung mit dem Management- bzw. Qualitätsprozess (Ist/Soll/Umsetzung/Evaluation bzw. PDCA) bzw. eine Anlehnung an ein Managementmodell (z.B. St. Gallen/EFQM) hilfreich sein. Durch die aussagekräftigen und „sprechenden“ Überschriften der einzelnen Beiträge ermöglicht der Blick ins Inhaltsverzeichnis eine gezielte Auswahl möglicher relevanter Informationen.

Fazit

Die von Hans Corsten und Stefan Roth herausgegebene Publikation „Handbuch Dienstleistungsmanagement“ ist eine aktuelle Zusammenstellung gegenwärtiger und spezieller wissenschaftlicher Forschungsthemen im Bereich des Dienstleistungsmanagements bzw. -marketings. Es ist den Herausgebern gelungen einen forschungsnahen Querschnitt zum Themenfeld Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsmanagement zu ermöglichen, wobei dieser, aufgrund von Umfang und Detaillierungsgrad der Publikation, sich auf spezielle Themenbereiche fokussiert. Der Sammelband richtet sich im Wesentlichen an interdisziplinär forschende Experten sowie an, an speziellen wissenschaftlichen Themenfeldern interessierte, Praktiker und Studenten. Für diese Zielgruppen beinhaltet die Publikation eine Fülle an Anregungen und Erklärungsansätzen sowie zahlreiche weiterführende Forschungsthemen. Auch wenn die Publikation primär auf den Profit-Sektor sowie den Consumer-Bereich abzielt, lassen sich für das Sozialwesen bzw. die Sozialwirtschaft eine Vielzahl unterschiedlicher Themenfelder (z.B. Interkulturelles Dienstleistungsmanagement, mobile/hybride Dienstleistungen, virtuelle Netzwerke) und Lösungsansätze (z.B. Serviceblueprint, Geschäftsmodellentwicklung, Preisbildungsmechanismen) ableiten.


Rezensent
Prof. Dr. Johannes Kriegel
Professur für Gesundheitsmanagement, Fakultät für Gesundheit und Soziales, FH-OÖ Studienbetriebs GmbH
Homepage www.fh-ooe.at
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Zitiervorschlag
Johannes Kriegel. Rezension vom 26.04.2017 zu: Hans Corsten, Stefan Roth (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. Verlag Franz Vahlen GmbH (München) 2016. ISBN 978-3-8006-5242-6. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/22091.php, Datum des Zugriffs 18.10.2019.


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ISSN 2190-9245

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