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Gaby Baller, Bernhard Schaller: Kommunikation im Krankenhaus

Cover Gaby Baller, Bernhard Schaller: Kommunikation im Krankenhaus. Erfolgreich kommunizieren mit Patienten, Arztkollegen und Klinikpersonal. Springer Gabler (Wiesbaden) 2017. 271 Seiten. ISBN 978-3-642-55325-7. D: 49,99 EUR, A: 51,39 EUR, CH: 62,50 sFr.
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Thema

Krankenhäuser sind sozio-technische Systeme. Das heißt, es sind sachbezogene Führungs-, Leitungs- und Verwaltungsaufgaben ebenso erforderlich wie ein verhaltenswissenschaftlich fundiertes und ethisch reflektiertes Führen und Leiten von Menschen. Gerade die personenbezogene Komponente der Kommunikation darf als ein zentraler Aspekt von Krankenhausmanagement angesehen werden, denn mit Kommunikation kann motiviert und positiv gebunden werden. Unbedachte Kommunikation kann dagegen zu Dienst nach Vorschrift bis hin zu innerer Kündigung führen. Nicht zuletzt sind auch die Stellung des Patienten und das Marketing in einem kommunikativen Gesamtrahmen zu berücksichtigen.

Entstehungshintergrund

Gaby Baller und Bernhard Schaller möchten in ihrer Publikation Theorie und Praxis der Kommunikation im Krankenhausalltag erörtern. Berücksichtigt werden soll die Verständigung zwischen den verschiedenen Berufsgruppen ebenso wie die Arzt-Patientenkommunikation und die Außendarstellung. Die Autorin und der Autor möchten Hinweise und Tipps für gelingende Direktkommunikation bis hin zur Nutzung technischer Kommunikationsmittel im Krankenhausbetrieb geben.

Autorin und Autor

Gaby Baller ist Coach für Führungskräfte und Ärzte.

Bernhard Schaller ist habilitierter Mediziner und Ökonom, er ist tätig als Facharzt für Allgemeinmedizin.

Aufbau und Inhalte

Die Publikation enthält 17 Abschnitte in sieben Teilen.

Teil I beschäftigt sich mit Kommunikationsmodellen und Kommunikationstheorien. Dabei wird zunächst im Zusammenhang mit verschiedenen Modellen die eminente Bedeutung gelingender Kommunikation im Krankenhaus umrissen. Im Anschluss daran erfolgen kurze und grundsätzliche Ausführungen zu Wesen und Formen der Kommunikation. Ein Abriss zu den wichtigsten theoretischen Ansätzen wie das Sender- und Empfänger-, das Riemann-Thomann- sowie das Organon-Modell, die fünf Axiome von Watzlawick und das Innere Team von Schulz von Thun beschließt diesen ersten Teil.

Teil II behandelt angewandte Kommunikationsmodelle und Kommunikationstheorien. Im Mittelpunkt stehen neben der Transaktionsanalyse u.a. nach Berne vor allem die gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg sowie das Konzept der lösungsorientierten Kommunikation.

Der thematische Fokus von Teil III liegt auf der Gestaltung der Kommunikation. Zunächst werden Ansätze zur Gestaltung der Kommunikation mittels Gesprächstechniken, im Anschluss daran das Vermitteln von Information nach innen und außen (u.a. im Rahmen der Themenzentrierten Interaktion nach Cohn) dargelegt.

Spezielle Formen der Kommunikation stehen im Mittelpunkt von Teil IV. Neben der Kommunikation als Führungsinstrument werden spezielle Formen der Kommunikation in der Klinik (vom „Duzen und Siezen“ bis zur Kommunikation in medizinischen Notfällen) erörtert. Ebenfalls in diesem Teil enthalten sind Ausführungen zur integrierten Unternehmenskommunikation sowie zum Controlling und zur Nachhaltigkeit der Kommunikation im Krankenhaus. Der letztgenannte Abschnitt beinhaltet Ausführungen unter anderem zur sprechenden Medizin, zu verschiedenen Patiententypen und Patientengruppen, zu Gesundheit-Apps und zur Konfliktlösung durch Kommunikation.

Teil V ist speziellen Kommunikationsmedien vorbehalten. Eine besondere Rolle spielt dabei die digitale Kommunikation via E-Mail bzw. Internet, darüber hinaus werden Regeln für die Kommunikation im Web 2.0 zwischen Unternehmen und Internetnutzern vorgestellt, das Problemfeld der Emotionen im Zeitalter der digitalen Kommunikation und anderes mehr angesprochen.

In Teil VI geht es um die Analyse von Kommunikationsproblemen. Im Mittelpunkt steht dabei eine Übersicht über Analyse-Tools, sie beinhaltet unter anderem die Kommunikationsmuster nach Satir, Shared Responsibility, Konversationsmaximen nach Grice und den „Teufelskreis“ von Schulz von Thun. Thematisiert werden darüber hinaus Todsünden der Kommunikation sowie der Umgang mit aggressiven Gesprächspartnern und mit so genannten „Killerphrasen“.

Der kurze und abschließende Teil VII enthält zwei Fallbeispiele und Erläuterungen mit Verweis auf die Theorien.

Diskussion und Fazit

Dieser um eine theoretische Fundierung durchgehend bemühte Ratgeber enthält eine Reihe von ebenso eingängigen wie nützlichen Hinweisen auf die Chancen und die Ansätze von „guter“ Kommunikation im Krankenhaus. Die für den Klinikalltag relevanten Gruppen (Mediziner, Pflegekräfte, Management, sonstige Dienste, natürlich auch Patienten und Angehörige) finden dabei hinreichend Berücksichtigung. Die Praxisbeispiele sind stimmig und instruktiv.

Die vorgestellten und für die Praxis aufbereiteten Kommunikationsmodelle entsprechen dem aktuellen Mainstream und sind für die wesentlichen Anliegen gelingender Kommunikation im Krankenhaus durchaus adäquat ausgewählt worden. Das Spektrum beinhaltet sowohl verbale als auch non-verbale Kommunikation und erfährt eine ausgewogene Darstellung. Positiv hervorzuheben ist des Weiteren, dass die Autorin und der Autor mit Kommunikation als hochsensible „Beziehungsarbeit“ einen wichtigen Punkt im Krankenhausgeschehen in angemessenem Maße behandelt haben und sich dieses Thema gleichsam als roter Faden durch die Publikation zieht.

Die Publikation ist leicht lesbar und gut strukturiert. Sie ist allen Berufsgruppen im Krankenhaus zu empfehlen.

Fazit: Praxisnaher Ratgeber mit angemessener theoretischer Fundierung.


Rezensent
Prof. Dr. Harald Christa
Professor für Sozialmanagement an der Evangelischen Hochschule für Soziale Arbeit in Dresden mit Schwerpunkt Sozio-Marketing, Strategisches Management, Qualitätsmanagement/ fachliches Controlling.
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Zitiervorschlag
Harald Christa. Rezension vom 03.05.2017 zu: Gaby Baller, Bernhard Schaller: Kommunikation im Krankenhaus. Erfolgreich kommunizieren mit Patienten, Arztkollegen und Klinikpersonal. Springer Gabler (Wiesbaden) 2017. ISBN 978-3-642-55325-7. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/22525.php, Datum des Zugriffs 23.09.2018.


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