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Manfred Bruhn, Karsten Hadwich (Hrsg.): Dienstleistungen 4.0 Bd 1. Konzepte – Methoden – Instrumente

Cover Manfred Bruhn, Karsten Hadwich (Hrsg.): Dienstleistungen 4.0 Band 1. Konzepte – Methoden – Instrumente. Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH (Wiesbaden) 2017. 553 Seiten. ISBN 978-3-658-17549-8. D: 99,99 EUR, A: 102,79 EUR, CH: 103,00 sFr.

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Entstehungshintergrund und Thema

Durch die industrielle Produktion fährt ungebremst und mit voller Geschwindigkeit die Konzeption „4.0“. Dienstleistungen 4.0 bildet das Jahresthema des „Forum Dienstleistungsmanagements“, das von den Professoren Bruhn und Hadwich herausgegeben wird. In fast allen Dienstleistungsbranchen, auch in der Sozialen Arbeit, ist das Thema „4.0“ angekommen, prägt Konferenzen und Diskussionen. Digitalisierung hat als Zugangscode zur Zukunft das Vorgängermodell „Inklusion“ abgelöst. Wie an einem Stand der Hütchenspieler wird der Beobachter verwirrt. Unter welcher Nuss liegt die Erkenntnis? Plattformökonomie? Service Digitization? B2B Service-Encounter? Smart Services? Wie schnell und undeutlich auch immer die neuen Begriffe noch durch das sozialwirtschaftliche Gelände huschen, gibt es eine neue Wahrheit: Das Dienstleistungskonzept 4.0 wird die Soziale Arbeit in den nächsten Jahren verändern. Kein Stein wird auf dem anderen bleiben, es wird eine komplett neue Sozialarbeit geben. Oder vielleicht doch nicht.

Das vorliegende Buch „Dienstleistungen 4.0“ führt in das Thema ein, gibt einen Überblick über Begriffswelten, Denkstrukturen und Technikmodelle und zeigt praktische Erfahrungen mit 4.0 im Dienstleistungsbereich. Dass die Sozialarbeit als etwas verschlafene Disziplin explizit in diesen Beispielen noch keine Rolle spielt, bedeutet nichts.

Aufbau

Der Band umfasst 23 Beiträge, die vier Teilgebieten zugeordnet sind. Diese Teilgebiete lauten:

  1. „Konzeptionelle Grundlagen“,
  2. „Methoden“,
  3. „Instrumente“ und
  4. „Branchenspezifische Perspektiven“,

jeweils mit dem Zusatz „von Dienstleistungen 4.0“. Im Anhang des Buches befindet sich ein Serviceteil mit einer umfangreichen Literaturliste, gegliedert nach den Themenbereichen des Buches, sowie ein Stichwortverzeichnis.

Inhalt

Liest man das Buch mit dem speziellen Interesse, relevante Hinweise für sozialwirtschaftliche und sozialarbeiterische Fragestellungen zu erhalten, dann sind besonders folgende Beiträge in diesem Buch zu empfehlen.

Leischnig et al. blicken in den Rückspiegel und geben einen Überblick über die „Literaturgeschichte“ und über die bibliometrische Beeinflussung der relevanten Arbeiten zum Thema „Service Digitization“. Man erfährt hier die (gegenseitige) Zitationsgeschichte einzelner Arbeiten und bekommt insofern auch die Information, welche Arbeiten besonders einflussreich für die Entstehung des Themengebietes waren.

Mit Butler-Services, man könnte in unserem Jargon auch von persönlichen Assistenzsystemen sprechen, beschäftigten sich Weiber, Mohr und Weiber. Dieser Beitrag könnte auch für die Soziale Arbeit eine grundlegende Bedeutung haben, wenn man die Unterscheidung von Smart Services, Smart Data, Smart Products und Smart Spaces und auch erste Überlegungen zum Internet of Things kennenlernen will. Mit diesen Technologien eröffnen sich nicht nur in der Industrieproduktion, sondern eben auch im Dienstleistungsbereich neue Möglichkeiten der Individualisierung, neue Klientenschnittstellen, neue Formen der Klientenintegration in Dienstleistungsprozesse und überhaupt neue Gestalten der sozialwirtschaftlichen Organisationen als smart service-factories.

In einem ebenfalls ausgezeichneten Beitrag zeigen die „Fraunhofers“ Bullinger, Ganz und Neuhüttler die Chancen und Herausforderungen digitalisierter Dienstleistungssysteme für Unternehmen. Wie verändern sich die Wertschöpfungsmodelle durch die Integration von Dienstleistung und Technologie und wie verändert sich die Arbeitswelt in der Folge? Welche Dienstleistungen werden durch die Technologien eher unterstützt und komplementär ergänzt, und welche Dienstleistungen eher technisch substituiert?

Für die Sozialarbeit an sich auch nicht fremd sind Geigenmüllers Anmerkungen zur Interaktionsqualität in digitalen B2B-Service-Encountern. Es geht hier um die sozialarbeitstypische Interaktion zwischen Dienstleister und Kunden, also zwischen Sozialarbeiter und Klient, und um die Chancen und Risiken, wenn diese Interaktionen technisch basiert sind. Geigenmüller unterscheidet anbieterbezogene und kundenbezogene Einflussfaktoren und kommt damit sozialwirtschaftlichen Fragestellungen ziemlich nahe.

Wie man neue Dienstleistungen 4.0 in neue Service Designs und Service Engineering packen kann, behandeln Richter und Tschandl in ihrem Aufsatz. Der Beitrag zeigt die Grundlagen des Service Engineering, die Möglichkeiten von Serviceentwicklung sowie die Reifegrad- und Geschäftsprozessmodelle.

Neue 4.0 Geschäftsmodelle verlangen auch neue Modelle im Preismanagement. In seinem Beitrag weist Simon darauf hin, dass bei digitalen Geschäftsmodellen, in denen sich die Grenzkosten gegen Null bewegen, die Frage auftaucht, wie denn dann die Fixkosten finanziert werden sollten. Richtig interessant sind auch die vom Autor vorgenommenen Erläuterungen typischer Preismodelle für digitalisierte Dienstleistungen.

Ob wir in der Sozialarbeit bald auch flatrates, pay-per-use, pay-what-you want usw. Preismodelle einführen? Ebenfalls zum „pricing“ steuern Roth, Robbert und Pfisterer einen Beitrag bei, der sich mit den Möglichkeiten servicezentrierter Preissysteme in digitalisierten Dienstleistungsunternehmen beschäftigt.

Ob man im Aufsatz (Drengner und König) „Erlebniszentriertes Design von E-Services am Beispiel einer Storytelling-App für touristische Attraktionen“ Relevantes für die Sozialwirtschaft findet? Können erlebnisorientierte E-Services auch die Wertschöpfung bei sozialen Hilfeleistungen verbessern? Ist die ganze Sozialarbeit nicht mehr oder minder ein Storytelling? Die Anregungen könnten fruchtbar werden für Gamification-Anwendungen in der Jugendhilfe, für Trainings-Apps in der Rehabilitation und für Dinge, die sich der Rezensent im Moment noch nicht vorstellen kann.

Ebenfalls ganz nahe an sozialen Arbeitsfeldern sind die Überlegungen von Dölz, Weiner und Siems zur Digitalen Dialogkommunikation im Online-Kundenservice. Es geht um Funktionen, aber insbesondere auch um die Anforderungen der Kunden an die Online-Kommunikation und an die sich verändernden Rollen der Servicemitarbeiter. Für Beratungsstellen, Servicestellen und Fallmanagement empfohlen.

Einen Blick in die Online-Communities, über die Motivation der Kunden, sich daran zu beteiligen, über die Nutzungsformen und Nutzungsbarrieren, liefern Hogreve und Beierlein in ihrem Beitrag über Digitalisierung des Kundenservices in der Healthcare Industrie – Motivationen und Auswirkungen der Kunden- und Mitarbeiterbeteiligung in B2B-P3-Online Communities. Klingt wie ein fieser Virus, ist aber einfach zu verstehen: B2B ist klar, Business to Business, P3 bedeutet: Peer to Peer Problem Solving. Sind insgesamt 3 Ps, deshalb P3. Das S fällt dann weg. Warum und wie sprechen Patienten im Netz über Erfahrungen mit medizinischen Dienstleistern, über Erfahrungen mit Problemlösungen und Diagnosen?

Im Anhang dieses Bandes findet man dann, wie immer in dieser Reihe, den Serviceteil mit ausgewählter Basisliteratur zu den vorgestellten vier Bereichen.

Diskussion und Fazit

Der Band ist gelungen. Das wichtige und neue und komplizierte Thema „Dienstleistungen 4.0“ ist gut dargestellt. Die technischen Entwicklungen und Bedingungen, die entsprechenden Geschäftsmodelle, die Chancen und Risiken, die Preismodelle und Wertschöpfungspotenziale sind nun kompakt nachlesbar.

In meiner Besprechung des vorletzten Bandes über Servicetransformation hatte ich neben viel Lob auch eine kleine kritische Anmerkung angefügt.

Hier zur Erinnerung: „Aber als Leser aller Bände entsteht mittlerweile auch der Eindruck, dass die wissenschaftliche Community des Dienstleistungsmanagements – etwas wie ein wissenschaftlicher Wanderzirkus – jedes Thema spielen kann, dieselben Autoren tauchen, themenunabhängig, immer wieder auf, und die Bearbeitungsmuster der einzelnen Schwerpunktthemen ähneln sich, die eigenen Arbeitsthemen werden auf das neue Schwerpunktthema, intelligent, aber doch erkennbar, angepasst.“

So als ob eine Rezension einen Sinn hätte, ist dieser Eindruck beim vorliegenden Band verschwunden. Die Beiträge sind durchwegs frisch, anregend und zeigen, dass auch die Dienstleistungsmanagement-Community mit dem neuen Thema neu aufgebrochen ist.


Rezensent
Prof. Dr. Bernd Halfar
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Zitiervorschlag
Bernd Halfar. Rezension vom 16.03.2018 zu: Manfred Bruhn, Karsten Hadwich (Hrsg.): Dienstleistungen 4.0 Band 1. Konzepte – Methoden – Instrumente. Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH (Wiesbaden) 2017. ISBN 978-3-658-17549-8. Forum Dienstleistungsmanagement. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/22745.php, Datum des Zugriffs 18.11.2018.


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ISSN 2190-9245

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