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Wolfgang Hellmann, Helmut Hildebrandt u.a.: Kooperative Kundenorientierung im Krankenhaus

Cover Wolfgang Hellmann, Helmut Hildebrandt, Ernst-Wilhelm Luthe: Kooperative Kundenorientierung im Krankenhaus. Ein wegweisendes Konzept zur Sicherung von mehr Qualität. Kohlhammer Verlag (Stuttgart) 2017. 233 Seiten. ISBN 978-3-17-029835-4. D: 40,00 EUR, A: 41,20 EUR.
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Thema und Entstehungshintergrund

Das Thema Qualität gewinnt in der aktuellen Diskussion zur Leistungserbringung im stationären Sektor des deutschen Gesundheitswesens an Bedeutung. Der Gesetzgeber versucht mit dem Krankenhausstrukturgesetz (KHSG) die Qualität der Krankenhausversorgung zu verbessern. Der Gemeinsame Bundesausschuss (G-BA) wurde vom Gesetzgeber mit zahlreichen Aufgaben im Bereich der Qualitätssicherung beauftragt.

Vor diesem Hintergrund schreibt der Autor dieses Buches dass Kundenorientierung und Qualitätsmanagement im Krankenhaus nicht den aktuellen Erfordernissen entsprechen. Es bleibt aus seiner Sicht in weiten Teilen offen was Qualität sein soll, welche Qualitätsindikatoren Anwendung finden sollen und wie gute Qualität belohnt bzw. schlechte Qualität sanktioniert werden soll.

Hier setzt die Publikation mit dem Titel „Kooperative Kundenorientierung im Krankenhaus – Einwegweisendes Konzept zur Sicherung von mehr Qualität“ an. Der Autor beschreibt ein neues Verständnis von Kundenorientierung auf Grundlage einer multidimensionalen Qualitätsperspektive. Wie dieses neue Verständnis aussehen kann wird bereits im Vorwort deutlich, in dem folgende Forderungen zu finden sind:

  • Kundenorientierung als ganzheitlichen Ansatz verfolgen
  • Krankenhaus als Dienstleistungsunternehmen verstehen
  • Neue Sicht von Qualität etablieren
  • Verbesserung der Zusammenarbeit der verschiedenen Berufsgruppen im Krankenhaus
  • Überprüfung bestehender aufwendiger Qualitätsmanagement- oder Zertifizierungssysteme
  • Fachabteilung als zentralen Akteur im Qualitätsmanagement verstehen

Autor

Der Autoren-Vita wurde entnommen, dass Professor Dr. habil. Wolfgang Hellmann Herausgeber zahlreicher Buchpublikationen und Zeitschriftenveröffentlichungen zum Krankenhaus- und kooperativen Versorgungsmanagement ist. Er lehrt an verschiedenen Hochschulen und ist Initiator sowie Leiter des Studienprogramms MHM®-MBA für Führungskräfte im ärztlichen Dienst der Hochschulen Hannover und Neu-Ulm. Aktuell hat er die Wissenschaftliche Leitung des Studienprogrammes MHM® in neuer Trägerschaft der Hochschule Osnabrück inne.

Aufbau und Inhalt

Das Thema wird auf 151 Seiten in zehn Kapiteln bearbeitet. Zusätzlich beinhaltet das Buch ein Vorwort, ein Inhaltsverzeichnis, die Autoren-Vita, ein Glossar sowie ein Literatur- und ein Stichwortverzeichnis.

Im Folgenden wird der Inhalt der zehn Kapitel des Buches kurz skizziert.

Kapitel 1: Schrittmacher für ein neues Verständnis von Qualität und Kundenorientierung. Dem ersten Kapitel liegt die Annahme zu Grunde, dass veränderte Rahmenbedingungen Krankenhäuser zu neuen Unternehmensstrategien zwingen. Als zentrale Herausforderung für die Umsetzung eines neuen Verständnisses von Kundenorientierung und Qualität werden die folgenden acht Themenfelder beschrieben:

  1. Demografischer Wandel und Personalmangel
  2. Das Krankenhausstrukturgesetz (KHSG)
  3. Eingeschränkte Qualitätsperspektive
  4. Verengte Sicht auf Kundenorientierung
  5. Alte und demente Patienten
  6. Patienten mit Migrationshintergrund
  7. Fehlende Managementkompetenzen bei Ärzten und Geschäftsführern
  8. Defizite in der ärztlichen Weiterbildung

Kapitel 2: Kundenorientierung und Qualität für das Krankenhaus – eine kritische Standortbestimmung. Zu Beginn des Kapitels werden die folgenden fünf Begriffe zu den Themen Kundenorientierung und Qualität im Krankenhaus definiert und kurz erklärt: Kunde, Dienstleistung, Kundenorientierung, Kundenmanagement, Kundenzufriedenheit. Anschließend werden unter der Überschrift „Managementfunktionen des Krankenhauses – wo es hakt“ die folgenden fünf möglichen Schwachstellen identifiziert und beschrieben: Einrichtungsinternes Qualitätsmanagement, Risikomanagement, Patientenorientierung, Mitarbeiterorientierung und Einweiser-orientierung. Das Kapitel schließt mit einer kurzen Beschreibung von aktuellen Zertifizierungsverfahren sowie einer Kritik an deren Umsetzung und Nutzen.

Kapitel 3: Von der eindimensionalen zur multidimensionalen Qualitätsperspektive. Eine eindimensionale Sicht auf Qualität wird als Auslaufmodell bezeichnet, da gute Ergebnisqualität das Resultat zahlreicher Faktoren ist. Demgegenüber wird eine multidimensionale Qualitätsperspektive als Qualitätsperspektive der Zukunft beschrieben. Deren Facetten werden vorgestellt und im Zusammenhang beschrieben. Hierunter fallen die Struktur-, die Prozess- und die Ergebnisqualität sowie als weitere Qualitätskategorien: Diagnostische Qualität, Indikationsqualität, Servicequalität, Subjektive Qualität, Arbeitgeberqualität, Kooperationsqualität, Managementqualität, Ökonomische Qualität und Patientensicherheit.

Kapitel 4: Kooperative Kundenorientierung auf Grundlage multidimensionaler Qualität im Krankenhaus (KoKiK®). Das Konzept Kooperative Kundenorientierung im Krankenhaus (KoKiK®) wird im Kontext der multidimensionalen Qualitätsperspektive vorgestellt. Aufgaben und Pflichten der verschiedenen Gruppen von Entscheidern werden anschließend definiert und reflektiert. Eine Detailbetrachtung erfolgt für: Aufsichtsrat, Geschäftsführung, Verwaltungspersonal, Ärztlicher Direktor, Chefarzt, Leitende Oberärzte und Oberärzte sowie Pflegepersonal. Das Kapitel schließt mit praktischen Hinweisen zur Verbesserung der Zusammenarbeit dieser Gruppen. Diese betonen u.a. die Bedeutung eines Strategiekonzeptes sowie struktureller Veränderungen zur Förderung der Zusammenarbeit.

Kapitel 5: Die Fachabteilung als Protagonist für die Umsetzung einer neuen Sicht von Kundenorientierung und Qualitätsmanagement. Die Bedeutung der Fachabteilung für eine nachhaltige Umsetzung von Qualitätsmanagement wird beschrieben. Dies beinhaltet sowohl organisatorische Aspekte der Patientenorientierung als auch praktische Hinweise zur betriebswirtschaftlich orientierten Positionierung der Fachabteilung. Das Kapitel schließt mit Überlegungen zur effektiven Rekrutierung, Bindung und Führung von Mitarbeitern.

Kapitel 6: Dienstleistungen für Patienten, Mitarbeiter und Einweiser – Anforderungen und Implementierung. Für das Konzept Kooperative Kundenorientierung im Krankenhaus gibt es wichtige Dienstleistungen, die den Forderungen an eine multidimensionale Qualitätssicht Rechnung tragen sollen. In diesem Kapitel werden Dienstleistungen für Patienten, für Mitarbeiter und für Einweiser beschrieben. Dabei werden die Medizinische Qualität, die Arbeitgeberqualität und die Kooperationsqualität im Kontext der ökonomischen Qualität berücksichtigt.

Kapitel 7: Kundenorientierung und Qualität aus einem Guss – Planung und Implementierung des Konzepts KoKiK®. Im siebten Kapitel werden kurz praktische Hinweise für die Planung und Umsetzung des Konzepts KoKiK ® auf Abteilungsebene vorgestellt.

Kapitel 8: Erwerb von Managementkompetenzen – ein Muss für Ärzte, Pflege, Geschäftsführung und fortgeschrittene Medizinstudierende. Der Begriff Managementkompetenzen wird definiert und eine Auswahl wichtiger Kompetenzen für Führungskräfte im Krankenhaus benannt. Anschließend wird kurz beschrieben welche Kompetenzen von folgenden Gruppen benötigt werden: Leitende Ärzte, Führungskräfte der Pflege, Geschäftsführung und Verwaltung, fortgeschrittene Medizinstudierende, Neueinsteiger sowie Wiedereinsteiger. Das Kapitel schließt mit der Beschreibung wie ein entsprechender Kenntniserwerb aussehen könnte und der Vorstellung von fünf geeigneten Fortbildungsprogrammen.

Kapitel 9 & 10: Zusammenfassende Empfehlungen und Aufzeigen von Fallstricken für Führungskräfte im Krankenhaus & Zusammenfassung und Ausblick. Kapitel 9 beinhaltet 28 kurze Hinweise zur Vermeidung von Fehlentwicklungen sowie zur Optimierung des Managements in Fachabteilung und Krankenhaus. Die Ausführungen des Buches schließen mit einer kurzen Zusammenfassung und einem Ausblick in Kapitel 10.

Diskussion

Die Publikation ist übersichtlich strukturiert und die einzelnen Kapitel bauen inhaltlich aufeinander auf. Allerdings sind sie nicht ausgewogen gewichtet, was durch stark variierende Kapitellänge (von vier bis 33 Seiten) und unterschiedliche Gliederungstiefe zum Ausdruck kommt. Mit 33 Seiten ist Kapitel vier am umfangreichsten. Dieses Kapitel ist auch der Kern des Buches, in dem das Konzept KoKiK ® beschrieben wird. Die vorherigen Kapitel dienen der Herleitung (z.B. Definition wichtiger Begriffe). Die folgenden Kapitel bauen darauf auf, präzisieren oder ergänzen einzelne Überlegungen. Beispielsweise werden in Kapitel sieben einige Aspekte der Implementierung des Konzeptes in Projektform beschrieben. Allerdings werden auf knapp vier Seiten nur wenige Aspekte der Planung und Implementierung des Konzeptes berücksichtigt. Auf die Beschreibung konkreter Implementierungsbeispiele wurde verzichtet.

Für das Buch werden zahlreiche Personengruppen als Adressaten genannt: Führungskräfte aus den unterschiedlichen Ebenen des Krankenhauses wie Geschäftsführer, Ärztliche Direktoren, Chefärzte, Experten aus der Pflege, aber auch Ärzte in Fortbildung zum Krankenhausmanagement, Medizinstudierende vor Eintritt ins Praktische Jahr sowie Neu- und Wiedereinsteiger im Krankenhaus (S. 12). Entsprechend beinhaltet das vorliegende Buch kein in sich geschlossenes theoretisches Konzept. KoKiK ® ist vielmehr eine praxisnahe und gut strukturierte Auseinandersetzung mit den Themen Kundenorientierung und Qualität.

Die in der Einleitung beschriebenen Punkte und Forderungen werden in den darauf folgenden Kapiteln aufgegriffen, thematisiert, bearbeitet und in ein Praxiskonzept übergeleitet. Die Argumentation ist dabei stets nachvollziehbar, innerhalb der Kapitel wird z.T. auf Überlegungen aus vorherigen Kapiteln hingewiesen.

Im Rahmen der Argumentation lesen sich einige Aussagen sehr eingängig, z.B. „Eine Unterstützung der Geschäftsführung bzw. der Personalabteilung durch die Chefärzte ist bei der Rekrutierung von Mitarbeitern empfehlenswert“ (S. 109). Eine vertiefte Auseinandersetzung findet allerdings nicht statt. Die Argumentation erfolgt an vielen Stellen pragmatisch. Beispielsweise wird im zweiten Kapitel ohne weitere Erörterung festgestellt: „Beim Umgang mit Einweisern liegt vieles im Argen. Vor allem die Dauer von Arztbriefen aus dem Krankenhaus ist vielerorts suboptimal“ (S. 50). Im achten Kapitel werden fünf verschiedene Fortbildungsprogramme exemplarisch vorgestellt. Allerdings wird darauf verzichtet zu erklären, wie die Auswahl der vorgestellten Programme erfolgt ist. Da wichtige Aussagen stets mit Quellen belegt werden, kann eine vertiefte Beschäftigung mit einzelnen Fragestellungen auf Basis des umfangreichen Literaturverzeichnisses erfolgen. Neben diesem Verzeichnis vereinfacht das Glossar die Arbeit mit dem Buch, sodass es auch als Nachschlagewerk dienen kann. Ein erweitertes Glossar mit sehr ausführlichem Literaturverzeichnis wird als Zusatzmaterial vom Verlag Kohlhammer online zur Verfügung gestellt.

Mit Hilfe des Konzeptes KoKiK® soll das Verständnis für eine ganzheitliche Sichtweise von Kundenorientierung und Qualität ermöglicht werden. Dieses Ziel hat der Autor mit der vorliegenden Veröffentlichung erreicht.

Fazit

Das vorliegende Buch befasst sich auf 151 Seiten mit den Themen Kundenorientierung und Qualität in deutschen Krankenhäusern.

Vor dem Hintergrund aktueller Herausforderungen im deutschen Gesundheitswesen wird das Konzept Kooperative Kundenorientierung im Krankenhaus (KoKiK®) vorgestellt. Es soll Verantwortlichen in Krankenhäusern helfen adäquat auf diese Herausforderungen zu reagieren.

Die einzelnen Kapitel sind unterschiedlich gewichtet, was nicht zuletzt durch die variierenden Seitenzahlen (von vier bis 33 Seiten) und die stark unterschiedliche Gliederungstiefe zum Ausdruck kommt. Mit 33 Seiten ist Kapitel vier am umfangreichsten. Dieses Kapitel ist auch der Kern des Buches, in dem das Konzept KoKiK ® beschrieben wird. Die vorherigen Kapitel dienen der Herleitung (z.B. Definition wichtiger Begriffe). Die folgenden Kapitel bauen darauf auf, präzisieren oder ergänzen einzelne Überlegungen.

Die Publikation beinhaltet kein Theoriekonzept. Sie zeichnet sich vielmehr durch eine praxisnahe, gut strukturierte und pragmatische Argumentation aus. Wichtige Begriffe können im Glossar nachgeschlagen werden. Zahlreiche Quellenangaben ermöglichen darüber hinaus die vertiefende Auseinandersetzung mit einzelnen Aspekten des Themengebiets.

Als Zielgruppe benennt der Autor verschiedene Gruppen von Krankenhauspraktikern, die sich mit dem Thema Qualität und Kundenorientierung auseinandersetzen möchten. Diese können sich praxisnah in einer verständlichen Sprache mit diesen Themen auseinandersetzen und erhalten Anregungen aus unterschiedlichsten Perspektiven. Somit ist das Buch ein gelungener Beitrag zur aktuellen und wichtigen Diskussion über die Qualität im deutschen Gesundheitswesen.


Rezensent
Prof. Dr. Sven Warnke
Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg-Schweinfurt, Fakultät Angewandte Sozialwissenschaften, Studiengang Pflege- und Gesundheitsmanagement
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Zitiervorschlag
Sven Warnke. Rezension vom 05.04.2018 zu: Wolfgang Hellmann, Helmut Hildebrandt, Ernst-Wilhelm Luthe: Kooperative Kundenorientierung im Krankenhaus. Ein wegweisendes Konzept zur Sicherung von mehr Qualität. Kohlhammer Verlag (Stuttgart) 2017. ISBN 978-3-17-029835-4. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/23083.php, Datum des Zugriffs 18.07.2018.


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