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Matthias Gouthier (Hrsg.): Service Design

Cover Matthias Gouthier (Hrsg.): Service Design. Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten. Nomos Verlagsgesellschaft (Baden-Baden) 2017. 193 Seiten. ISBN 978-3-8487-4357-5. D: 34,00 EUR, A: 35,00 EUR.
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Herausgeber

Matthias Gouthier (Hrsg.)Professor für Marketing und elektronische Dienstleistungen, Direktor des Centers for Service Excellence an der Universität Koblenz-Landau, Mitbegründer der oneservice AG und akademischer Leiter der Service Excellence Academy

Thema und Zielsetzung

Das vorliegende Buch wendet sich an Fach- und Führungskräfte sowie Wissenschaftler, die fundierte Hinweise, Konzepte und Handlungsempfehlungen sowie Best-Practices suchen. Es ist der dritte Band der Schriftenreihe „Dienstleistungsmanagement/Dienstleistungsmarketing“.

Aufbau und Inhalt

Das vorliegende Werk hat drei Schwerpunkte:

  1. Konzeptionelle Überlegungen zum Service Design und Customer Experiences
  2. Innovative Wege zum Design und zur Umsetzung von excellentenn Kundenerlebnissen
  3. Best Practices zu Service Design und excellenten Kundenerlebnissen

Der erste Schwerpunkt beginnt mit einem grundlegenden Beitrag des Herausgebers mit dem Ziel, den Prozess und die Instrumente des Service Design kurz vorzustellen.

  • Der zweite englischsprachige Beitrag von Harald F.O. von Korflesch führt in das Entrapreneural Design Thinking ein.
  • Im letzten grundlegenden Beitrag liefert Oliver Böpple einen Beitrag zu den Kreativmethoden im unternehmerischen Einsatz.

Nach diesen grundlegenden Gedanken zum Service Design werden im zweiten Schwerpunkt innovative Wege zum Design und zur Umsetzung von exzellenten Kundenerlebnissen vorgestellt.

  • Zum Einstieg sehen Michael Kolbenschlag und Oliver Rütten das Service Design als wertvolle Ergänzung zum Prozessmanagement (Standardisierung, Automatisierung und Kundenorientierung) unter dem Titel „Serviceprozessmanagement und Kundenbegeisterung im Zeitalter der Digitalisierung“.
  • In einem weiteren Beitrag stellen Carsten Schulz und Annika Weckmann den Kunden in den Mittelpunkt, ausgerichtet auf die Erhöhung des Kundennutzens. Es gilt das Design Tinking in das Alltagshandeln zu integrieren um zu einem „Design Doing“ zu kommen.
  • Götz Piwinger strebt in einem weiteren Beitrag eine Exzellenz im Serviceeinsatz an, wobei dies durch kognitive Systeme erreicht werden kann. Dies reicht von Augmented Reality bis hin zu interaktiver Dokumentation.
  • Weiterführend sind die Ausführungen von Vitalij Kretz und Christoph Bischoff. Sie gehen auf die Förderung der Serviceorientierung durch den Einsatz von Serious Games ein.

Schließlich werden im dritten Schwerpunkt Best Practices zu Service Design und exzellenten Kundenerlebnissen vorgestellt.

  • Oliver Frese zeigt am Beispiel des Messewesens wie man mit digitaler Unterstützung zu besserem Service kommen kann.
  • Daran schließt sich ein Beitrag von Gero Niemeyr/Franz Weisenburger/Lars Kindervater an. Sie zeigen wie die deutsche Telekom durch das konsequente Nutzen der Möglichkeiten der Digitalisierung und durch das konsequente Eingehen auf Kundenbedürfnisse neue Service-Standards kreiert.
  • Die Anwendung des Service Designs im Bereich des Facility Managements zeigen Gerrit Egg/Nadine Speicher in ihrem Beitrag wie man mit dem Instrument der „Customer Journey“ zu einer partizipativen Gestaltung der Dienstleistungen in diesem Bereich kommt.
  • Auch Beratung kann im Fokus des Service Designs stehen. Dies wird von Jörg Hossenfelder gezeigt.
  • Schließlich zeigt Roger Berliat im Bereich der Kühlschmierstoffe die Anwendung des Ansatzes.

Fazit

Die Autoren kommen sowohl aus Wissenschaft als auch Praxis. Diese bunte Mischung und Vielfalt ist der Humus für die mögliche Ideen der LeserInnen. Die grundlegenden Beiträge können jedenfalls auf soziale Dienstleistungen umgelegt werden. Die Anwendung des Service Designs in sehr unterschiedlichen Branchen macht Lust, diesen Ansatz auch bei sozialen Dienstleistungen anzuwenden. Auch bei diesen Services geht es durch die sich ständig verändernden Kundenbedürfnisse um das Erkunden eben dieser Bedürfnisse, das Entwickeln und Gestalten der Services entlang der festgestellten Anforderungen der Kunden und das konsequente Nutzen „digitaler“ Möglichkeiten. Dazu kann sich der Leser Anregungen holen und ist eingeladen, Überlegungen zur Übertragung auf soziale Dienstleistungen anzustellen.


Rezensent
Prof. Dr. Paul Brandl
Studiengang Sozial- und Verwaltungsmanagement (SVM). Masterstudiengang Services of General Interest (SGI). Koordinator des Studiengangs Sozialmanagement. FH OÖ-Studienbetriebs GmbH, Campus Linz
Homepage www.fh-ooe.at
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Zitiervorschlag
Paul Brandl. Rezension vom 08.12.2017 zu: Matthias Gouthier (Hrsg.): Service Design. Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten. Nomos Verlagsgesellschaft (Baden-Baden) 2017. ISBN 978-3-8487-4357-5. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/23434.php, Datum des Zugriffs 23.04.2018.


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