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Heinz Jiranek, Andreas Edmüller: Konfliktmanagement

Cover Heinz Jiranek, Andreas Edmüller: Konfliktmanagement. Konflikten vorbeugen, sie erkennen und lösen. Haufe-Lexware GmbH & Co. KG (Freiburg) 2017. 5. Auflage. 329 Seiten. ISBN 978-3-648-10610-5. D: 19,95 EUR, A: 20,60 EUR.
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Thema

Wo Menschen in Beziehungen treten, lassen sich Konflikte nicht vermeiden. Konflikte gehören folglich auch zum beruflichen Alltag. Dabei ist es egal, ob es sich beispielsweise um den sozialen, wirtschaftlichen oder öffentlichen Bereich handelt. Ein verlässliches und etabliertes Konfliktmanagement hilft, Verständnis füreinander zu entwickeln. Dabei werden Maßnahmen und Methoden bereitgestellt, um bestehende und potenzielle Konflikte zu entschärfen. Bestehende Konflikte sollten demnach bewältigt werden, notwendige Konflikte proaktiv gelöst und überflüssigen vorgebeugt werden. Der Weg zu einer Konfliktlösung kann steinig und lang sein. Oftmals ist auch Hilfe von außen, beispielsweise in Form eines Konfliktmanagers, notwendig. Das Buch führt systematisch in die Thematik ein, übernimmt den Blickwinkel einer Führungskraft und zeigt verschiedene Wege einer Konfliktlösung auf. Es beschreibt die Entstehung und die Phasen von Konflikten.

Autoren

Heinz Jiranek ist Diplom Psychologe und Geschäftsführer der Unternehmensberatung ifb-Jiranek. Er ist seit 30 Jahren in den Themenbereichen Konfliktbearbeitung, Führung, Coaching und Vertrieb (u.a. Kommunikation, Verkauf, Beschwerdemanagement) tätig. Unter anderem ist er zertifizierter Business Coach („Psychologie der Veränderung – Emotional intelligent coachen.“, Dietz Training). Seine Schwerpunkte sind Teamdiagnostik und -entwicklung sowie Konfliktmanagement.

PD Dr. Andreas Edmüller ist Managing Partner bei Projekt Philosophie. Seine Arbeitsschwerpunkte sind Konfliktmanagement, Coaching, Teamunterstützung und Leadership (im nationalen und internationalen Bereich). Des Weiteren ist er Privatdozent für Philosophie an der LMU München.

Aufbau

Das Vorwort beinhaltet eine Kurzfassung zum Aufbau des Buches. Insgesamt ist das Buch in fünf Teile gegliedert.

  1. Kapitel 1-3
  2. Kapitel 2-7
  3. Kapitel 8-10
  4. Kapitel 11-13
  5. Kapitel 14

Die Kapitelüberschriften lauten:

  1. „Was ist ein Konflikt?“
  2. „Die Symptome“
  3. „Die Stadien der Konfliktentwicklung“
  4. „Das beste Konfliktmanagement: Gezieltes Vorbeugen“
  5. „Werte für eine faire Konfliktlösung“
  6. „Die Rolle des Konfliktmoderators“
  7. „Strategie der Konfliktlösung“
  8. „Der Vorgesetzte als Moderator“
  9. „Der Konfliktmanager in Aktion“
  10. „Die Zusammenarbeit mit dem Vorgesetzten“
  11. „Konflikte und Gruppen“
  12. „Hilfe! Ich stecke selbst in einem Konflikt“
  13. „Mobbing: Erkennen, vorbeugen, intervenieren“
  14. „Checklisten und Fragebögen“

Zum 1. Teil

Der 1.Teil konzentriert sich auf die Theorie von Konflikten. Anhand von Praxisbeispielen soll der Leser selbst entscheiden, ob es sich in den geschilderten Beispielen um einen Konflikt handelt oder nicht. Im direkten Anschluss wird die Lösung mit einer präzisen Begründung genannt und mit Hilfe von Merksätzen untermauert. So wird am Ende des ersten Kapitels der Unterschied zwischen einem Konflikt und beispielsweise einer Meinungsverschiedenheit deutlich. Die zwischenmenschlichen Spannungsfelder finden sich in einer Tabelle wieder und werden auf folgende Felder skaliert: emotionale Beteiligung, Eskalationstendenz, Einfluss auf die Beziehung, Besonderheiten, Handlungsbedarf.

Im zweiten Kapitel geht es um die Veränderung der Wahrnehmung während eines Konfliktes. So kann aus einem „intelligenten Gesprächspartner“ im Laufe des Konflikts einer werden, „der bisher perfekt geblendet hat“. Diese Veränderung der Wahrnehmung ist nur eines der genannten sechs zentralen Konfliktphänomene.

Am Ende des ersten Teils wird der weit verbreitete Irrtum von der Verwendung der Inhalts- oder Beziehungsebene in einer kommunikativen Auseinandersetzung aus dem Weg geräumt. Eine Kommunikation erfolgt nicht nur auf einer Ebene, denn „jede Kommunikation hat stets einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt“. Die neun Stadien der Konfliktentwicklung werden in einem „Stufenplan des Untergangs“ nach Friedrich Glasl (Konfliktforscher) bildlich dargestellt und erläutert. Im Anschluss stellen Jiranek und Edmüller ein Modell mit einer geeigneten Basis zur Bearbeitung von Konflikten vor.

Zum 2. Teil

Im 2.Teil werden die Inhalte eines Konfliktmanagements genannt. Ein weiterer Schwerpunkt hierbei ist das Gespräch genauer: Der Weg als Führungskraft zu einem guten Gespräch mit den Mitarbeitern. Dieses dient der Konfliktprävention und sollte in jedem Unternehmen Platz finden. Die Investition von Zeit für ausführliche und ernstgemeinte Gespräche, auch für solche ohne konkreten Anlass, zahlen sich in der Minderung von Konflikten aus. Zudem verschaffen sie der Führungskraft einen besseren Überblick, ob es bereits Konflikte im Team gibt, wodurch sie wesentlich früher intervenieren kann.

Am Beispiel eines Mitarbeitergespräches wird das Drei-Phasen-Modell der Gesprächsführung vorgestellt. Dies ist ein von den Autoren selbstentwickeltes und von ihnen immer noch in der Praxis selbst durchgeführtes Konfliktlösungsmodell. Hier stehen die Werte Ehrlichkeit, Gleichberechtigung, Selbstverantwortung und Klarheit als Basis des Modells im Mittelpunkt. Sie werden zunächst ausführlich beschrieben und an einem Praxisbeispiel dargestellt. Da ein Konfliktmoderator verschiedene Rollen in einem Konflikt einnehmen kann, werden diese ebenfalls vom Initiator über den Konfliktbegleiter bis hin zum Entscheider vor der Vorstellung des Modells durchgenommen. Um eine genaue Vorstellung von dieser Strategie der Konfliktlösung zu bekommen, findet die Darstellung ausführlich und in insgesamt sechs Schritten theoretisch und praktisch statt.

Zum 3. Teil

Der 3.Teil zeigt Wege auf, wie die bisher theoretisch erlangten Kenntnisse auf konkrete Fälle angewendet werden können. Die zuvor genannten Rollen, die ein Moderator einnehmen kann, werden hier wieder aufgenommen und durch die Augen einer Führungskraft betrachtet. Ausgehend von der Eskalationsstufe des Konfliktes muss die Leitung ihre passende Rolle finden.

Die Bestimmung der Rolle findet unter der Annahme statt, dass sich der genannte Konflikt unter nur zwei Mitarbeiter abspielt. Als Faustregel setzen Jiranek und Edmüller die Abhängigkeit der Rollenbestimmung von der Eskalationsstufe des Konfliktes fest: Je höher die Eskalationsstufe, desto unterstützender, eingreifender und steuernder sollte die Rolle des Moderators sein. Bereits ab der vierten Eskalationsstufe sollte die Leitung den Konflikt nicht mehr moderieren, sondern ist darauf angewiesen, sich an einen Konfliktmanager zu wenden. Im neunten Kapitel wird der Konfliktmanager charakterisiert.

An einem Beispiel werden die wichtigsten Prozesstypen und Interventionsmöglichkeiten des Konfliktmanagers skizziert. Um die Zusammenarbeit von Auftraggeber und externen Konfliktmanager nicht aus den Augen zu verlieren, befasst sich das zehnte Kapitel mit der Notwendigkeit von Absprachen und gegenseitigem Vertrauen. Auch hier wird jedem seine Rolle zugeordnet. So ist von vornherein klar, dass der Führungskraft die disziplinarische Macht obliegt. Sie setzt die Vorgaben für die Arbeit des Konfliktmanagers fest und dieser wiederum unterstützt die Konfliktparteien dabei, die Vorgaben des Vorgesetzten umzusetzen.

Zum 4. Teil

Der 4.Teil behandelt die Besonderheiten von Gruppenkonflikten. Zum einen werden ausführlich Unterschiede in den Konflikttypen dargestellt, die sich innerhalb einer Gruppe abspielen und die zwischen Gruppen (oder organisierten Einheiten) zu finden sind. Zum anderen werden zwei erforschte Phänomene („Risky Shift“ und „Group Think“) in der Bearbeitung von Gruppenkonflikten aufgedeckt und dargestellt. Das „Risky Shift“-Phänomen deckt auf, dass Entscheidungen die gemeinsam in Gruppen getroffen werden, wesentlich riskanter sind. Umso größer die Befürchtung ist, dass ein Vorteil verloren werden könnte, umso mehr steigt die Risikobereitschaft an. Das „Group Think“-Phänomen zeigt, warum es immer wieder zu schwerwiegenden Entscheidungsfehlern innerhalb einer Gruppe kommt: Finden Diskussionen statt, so gehen vorhandene Skepsis innerhalb einer Gruppe unter. Möglich ist dieses Phänomen durch den sozialen Druck und das Bedürfnis die wohlgesonnen-freundlichen Beziehungen aufrechtzuerhalten.

Des Weiteren wird das Vorbeugen von Gruppenkonflikten thematisiert. Hierbei werden die Rolle und die möglichen Reaktionen des Vorgesetzten dargestellt. Ein grober Rahmen für den Ablauf eines Workshops wird schematisiert. Neben den Vorgesetzten findet auch die Haltung einer betroffenen Person seinen Platz (mögliche Rollen, innere Gedanken, Haltung, Reaktionen). Zuletzt wird das Thema Mobbing in dieser Auflage erstmalig hinzugefügt, aufgearbeitet und in das dargestellte Konfliktmodell eingeordnet.

Zum 5. Teil

Der 5.Teil umfasst vorbereitete Checklisten und Fragebögen zur eigenen praktischen Anwendung. Diese sind so aufgebaut, dass individuelle Veränderungen zugelassen werden. Ziel dieser Fragebögen und Checklisten ist die Unterstützung bei der Analyse von Konfliktpotenzialen und aktuellen Konflikten, zudem sind sie ein Werkzeug zur Förderung des Erkennens, Vermeidens und Bewältigen von Konflikten. Neben den Checklisten und Fragebögen sind auch verschiedene Übungen, u.a., „Zum klärenden Gespräch“, „Mein inneres Team“ vorhanden.

Fazit

Ihr Ziel, den Führungskräften wirksame und handfeste Hilfsmittel für einen professionellen Umgang mit Konflikten mitzugeben, ist den beiden Autoren allemal gelungen. Dieses Fachbuch ist meiner Meinung nach nicht nur für Führungskräfte geeignet. Jeder Interessierte kann mit Hilfe dieser Literatur seinen Umgang mit Konflikten näher betrachten, durchdenken und sich neue Inspirationen holen. Die Praxisbeispiele und beigefügte Arbeitsmittel machen das Buch zu einem ausgereiften Praxishandbuch. Die Authentizität der Autoren ist durchweg zu spüren, weswegen das Werk leicht verständlich und schnell zu lesen ist.


Rezensentin
Anica Domschke
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Zitiervorschlag
Anica Domschke. Rezension vom 28.12.2017 zu: Heinz Jiranek, Andreas Edmüller: Konfliktmanagement. Konflikten vorbeugen, sie erkennen und lösen. Haufe-Lexware GmbH & Co. KG (Freiburg) 2017. 5. Auflage. ISBN 978-3-648-10610-5. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/23512.php, Datum des Zugriffs 21.01.2018.


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