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Elisabeth Trubel, Andrea Bastian: Qualitätsmanagement

Cover Elisabeth Trubel, Andrea Bastian: Qualitätsmanagement. Visuell verstehen, vermitteln und verankern. Lambertus Verlag GmbH Marketing und Vertrieb (Freiburg) 2020. 2. Auflage. 292 Seiten. ISBN 978-3-7841-3245-7. D: 33,00 EUR, A: 34,00 EUR, CH: 37,90 sFr.
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Thema

Qualitätsmanagement (QM) trägt zur Organisationsentwicklung bei, dabei geht es immer um auch Veränderungsprozesse. Ziel ist das Arbeitsfeld ein klein wenig zu verbessern. Im Kern des Buches steht die aktualisierte Qualitätsmanagement Norm DIN EN ISO 9001:2015, dabei wird die stellenweise abstrakte Normensprache in den Kontext sozialer Organisationen gestellt. Veränderungen wird oft mit Skepsis begegnet, was in Folge zu Verunsicherung und Stress führen kann. Die Autorinnen wissen aus der eigenen Praxis: Die Motivation zur Mitarbeit hängt davon ab, wie Veränderungsvorhaben vermittelt werden, ob die Anforderungen z.B. einfach und eindeutig, also verstehbar vermittelt wurden. Wenn die Zielsetzung klar und sinnvoll ist, steigt die Bereitschaft zur aktiven Mitwirkung und zur Übernahme von Verantwortung. Als Medium eignen sich Bilder, denn nichts vermittelt Informationen so lebendig und spannend wie ein gutes Bild. Anhand von 300 Bildvokabeln wird die ISO-Norm verständlich und damit die nachhaltige Verankerung in der Organisation unterstützt.

AutorIn oder HerausgeberIn

Elisabeth Trubel ist Diplom-Sozialpädagogin und arbeitet als Qualitätsmanagerin (DGQ) und Auditorin (DGQ) in einer eigenen Firma. Sie verfügt über langjährige Berufserfahrung in der Altenhilfe und im Qualitätsmanagement. Andrea Bastian ist Diplom Wirtschaftspädagogin, systemische Beraterin und Coach (dvct). Sie arbeitet als Trainerin für Kommunikation, Moderation und Persönlichkeitsentwicklung sowie als Facilitatorin, eine neue Form der Beratung.

Aufbau und Inhalt

Das Buch ist im DIN A 5 Softcoverformat in zweiter Auflage erschienen und hat einen Umfang von 292 Seiten, die sich neben der Einführung und einem Anhang inkl. Glossar mit 32 wesentlichen Begriffen des Qualitätsmanagements sowie einem Abkürzungsverzeichnis in drei Kapitel und zahlreiche Unterkapitel untergliedern. Das Buch ist visuell sehr gut aufbereitet, schon am Schnitt sticht das Hauptkapitel heraus.

Am oberen linken Seitenrand findet sich der Titel des Kapitels, am oberen rechten Rand die Überschrift des Unterkapitels. Der Fließtext ist in Abschnitte gegliedert, Textboxen und Formatierungen (z.B. Fettdruck oder rote Schrift) heben Inhalte hervor oder geben Querverweise auf andere Kapitel, ergänzend sind Bildvokabeln eingearbeitet.

Die Kapitel haben einen wiederkehrenden Aufbau: Zuerst werden die Anforderungen der Norm (in grau hinterlegt) erklärt, dann ihr Sinn & Nutzen und daran anschließend werden „Leitfragen zur nachhaltigen erfolgreichen Erfüllung der Anforderungen“ formuliert. Der Praxisbezug wird in den „Umsetzungsbeispielen“ hergestellt, die in kursiv gedruckt sind. Im ausklappbaren Buchdeckel am Anfang des Buches findet sich eine Übersicht zum Roten Faden, der Buchdeckel am Ende des Buches visualisiert häufig verwendete Bildvokabeln. 

  1. Verstehen
  2. Vermitteln
  3. Verankern

Die Einführung erläutert zum einen das Leit-Bild: „QM ist Organisationsentwicklung“ und dazu Erklärungen zum Einsatz von Bildern. „Bilder schaffen Leichtigkeit“ und „Bilder ermöglichen Sinnlichkeit“, „Bilder machen Spaß“ und „Bilder regen an“ (S. 10–13). Zu einer Organisationsentwicklung gehört Qualitätsmanagement (QM), mit dem Ziel, das konkrete Arbeitsfeld „ein wenig zu verbessern“ (S. 10). In einem Bildbespiel wird durch die Metapher eines Regals Qualitätsmanagement auf Basis der DIN ISO 9001 erklärt.

„Verstehen“ ist der Titel des ersten Kapitels. Es gliedert sich auf fast 160 Seiten in 10 Unterkapitel auf, erläutert werden z.B. neben den Grundlagen des Qualitätsmanagements mittels des PDCA-Zyklus auch die Beschreibung von Bedingungen und Grundsätzen des QM. Einstieg bildet die DIN EN ISO 9001, insbesondere die 9000er Normen in Bezug auf ihren Nutzen und Anwendung. Auf Grundlage der aktuellen Norm ISO 9001:2015 wird eine Übersicht über die wesentlichen Änderungen und Neuerungen und eine Übersicht über die Anforderungskapitel der Norm gegeben.

Das Thema wird in den Kontext der Organisation gestellt und unter folgenden Aspekten vertieft: Verstehen der Organisation und ihres Kontextes, Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Gruppen, der Festlegung des Anwendungsbereiches des QM-Systems sowie dessen Prozesse. Ein weiteres Schlaglicht wird auf das Thema „Führung“ geworfen und zwar mit den Aspekten Führung und Verpflichtung, Kundenorientierung, Qualitätspolitik sowie Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse.

Ebenso bedarf es der Planung des Qualitätsmanagementsystems in Bezug auf Maßnahmen zum Umgang mit Chancen und Risiken, auf Qualitätsziele und Planung zu deren Erreichung, Planung von Änderungen sowie der Unterstützung insbesondere bei der Bereitstellung von Ressourcen, Kompetenz. Bewusstsein, Kommunikation, und dokumentierten Informationen. Ein wichtiger Baustein ist dabei auch der Betrieb/die Leistungserbringung und zwar die betriebliche Planung und Steuerung, das Bestimmen von Anforderungen an die Leistung, die Entwicklung von neuen Dienstleistungen, die Kontrolle von extern bereitgestellten Produkten und Leistungen, die Freigabe von Leistungen sowie die Steuerung nicht konformer Leistungen/​Ergebnisse. Das erste Kapitel schließt mit der Bewertung der Leistung, insbesondere die Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung und die Managementbewertung sowie die Verbesserung im Allgemeinen aber auch in Bezug auf die Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen inkl. fortlaufender Verbesserung.

Das zweite Kapitel „Vermitteln“ im Umfang von 28 Seiten skizziert das Grundverständnis und die Anforderungen. Hier werden sowohl methodisch-didaktische Aspekte als auch die visuelle Vermittlung im Hinblick auf drei Aspekte erläutert: „Warum?“, „Werkzeuge!“ und „Methoden!“. Wesentliche Haltungen sind Authentizität, Stärkenorientierung, Wertschätzung, Empathie und Flexibilität, Reflexion, das Wahrnehmen und Berücksichtigen individueller Bedürfnisse und die Erkennung und Gestaltung von Gruppenprozessen – hier spielt die Vermittlung eine zentrale Rolle.

Den Abschluss bildet das dritte Kapitel (62 Seiten) mit dem Titel „Verankern“. Es erläutert in neun Unterkapiteln Grundauffassungen und Gestaltungsprinzipien. Bedingung eines Qualitätsmanagement ist aktive und achtsame Führung, die Qualität durch Haltung und mentale Modelle managt und durch Kommunikation und Qualifizierung vermittelt. Veränderungen managen heißt: Lernen ermöglichen. Veränderungsprozesse verlaufen nicht emotionslos, Veränderungen bringen Konflikte mit sich, Veränderungen basieren auf Partizipation. Das Kapitel schließt mit einem Ausblick mit der Überschrift: Qualitätsmanagement ist Organisationsentwicklung.

Diskussion

Müsste man den Inhalt des Buches in drei Schlagworten zusammenfassen, dann wären es die Überschriften Verstehen – Vermitteln – Verankern. Den größten Teil nimmt das erste Kapitel „Verstehen“ mit 160 Seiten ein. Die ISO 9001:2015 wird in der Reihenfolge der Normkapitel ausführlich vorgestellt und anhand von Umsetzungsbeispielen sozialer Einrichtungen wie Werkstätten für Menschen mit Behinderung (WfbM), Familienbildungsstätten, Kindertageseinrichtungen, Beratungszentren, Jugendhilfeeinrichtungen, Rehabilitationszentren oder Altenhilfeeinrichtungen mit unterschiedlichen Mitarbeitenden- und Betriebsgrößen konkretisiert.

Der mittlere Teil „Vermitteln“ im Umfang von 28 Seiten skizziert neben dem Grundverständnis und den Anforderungen methodisch-didaktische Aspekte und deren visuelle Vermittlung im Hinblick auf das „Warum?“, in Bezug auf „Werkzeuge!“ und „Methoden!“ Eine Haltung, die von Authentizität und Stärkenorientierung geprägt ist, die wertschätzend ist, empathisch und flexibel, die individuelle Bedürfnisse wahrnimmt und berücksichtig gehört genauso dazu wie das Erkennen und Gestaltung von Gruppenprozessen.

Grundauffassungen und Grundprinzipien werden in den neun Unterkapiteln des dritten Kapitels „Verankern“ erläutert. Wiederum werden mit acht Überschriften Bedingung eines gelingenden Qualitätsmanagement formuliert, das sind z.B. eine aktive und achtsame Führung, die Qualität durch Haltung und mentale Modelle managt, durch Kommunikation und Qualifizierung vermittelt. Veränderungen managen heißt: Lernen ermöglichen. Veränderungsprozesse verlaufen nicht emotionslos, Veränderungen bringen Konflikte mit sich, Veränderungen basieren auf Partizipation. Das Kapitel schließt mit einem Ausblick: Qualitätsmanagement ist Organisationsentwicklung.

Im Glossar finden sich 35 Begriffe die ausführlicher definiert sind, sie können zum vertiefenden Verständnis der Normanforderungen in Kapitel 1.4-1.10. nachgeschlagen und genutzt werden. Zu fast jeder Definition findet sich auch eine passende Bildvokabel.

In dieser Auflage rücken die Autorinnen folgende Aspekte mehr in den Vordergrund: „Ein erfolgreiches Qualitätsmanagement braucht gute Rahmenbedingungen zum Lernen, einen konstruktiven Umgang mit Emotionen und Konflikten und vor allem viele Möglichkeiten der echten Partizipation“ (S. 20). Sie tun dies, weil diese Themen zwar in der ISO 9001 punktuell gestreift wurden, sie ihnen aber mehr Bedeutung geben wollen als die Norm es tut. Zudem verfolgen die Autorinnen nach eigenen Angaben in Kapitel drei „Verankern“ den Anspruch, das Qualitätsmanagement mehr mit Erkenntnissen der Organisationsentwicklung zu verknüpfen.

Dabei nutzen sie eine neue Form der Beratung: das Facilitating. In der Rolle als Facilitatorinnen verstehen sie als Ermöglichende. Im Mittelpunkt dieser Arbeit steht die Erkenntnis, dass es nicht um das Brechen von Widerständen geht, sondern darum, herauszufinden, warum bestimmte Ängste vor einer Veränderung bestehen.

Zu jeder Norm sind Leitfragen (rot formatiert) mit dem Ziel, einer „nachhaltigen erfolgreichen Erfüllung“ von QM-Anforderungen formuliert. Diese Leitfragen gehen über die für eine Zertifizierung erforderlichen Anforderungen hinaus. Diese Ergänzungen sind positiv zu bewerten.

Etwas kurz ausgefallen ist im ersten Kapitel das Unterkapitel 10 zur Lern- und Fehlerkultur. Ein wirksames und bei den Mitarbeitenden akzeptiertes Fehlermanagement wird zwar als „eines der schwierigsten Aufgaben des QM benannt“ (S. 164), aber dann nur kurz behandelt, nämlich auf nur 11 Seiten. Sieben Punkte sind bei einem effektiven Fehlermanagement zu beachten, das sind die Sensibilisierung der Mitarbeitenden, die Wahrnehmung der Fehler, falls möglich Sofortmaßnahmen, die Fehlererfassung (Vermeidung von reinen Schuldzuweisungen), die Bewertung, die Einleitung von Korrekturmaßnahmen und die Bewertung der Maßnahmen (S. 166/167). Dieses Kapitel hätte gerne mehr Raum einnehmen dürfen.

Fazit

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte, Bilder vereinfachen und können Sachverhalte verständlich machen. Das Buch enthält 300 Bildvokabeln, die zur Erläuterung der ISO -Norm eingesetzt werden können. Qualitätsmanagement (QM) trägt zur Organisationsentwicklung bei, dabei geht es immer auch um Veränderungsprozesse. Kern des Buches ist die aktualisierte Qualitätsmanagement Norm DIN EN ISO 9001:2015, dabei wird die stellenweise abstrakte Normensprache in den Kontext sozialer Organisationen gestellt. Die Autorinnen wissen aus eigener Praxis: Veränderung stößt oft auf Skepsis, was in Folge zu Verunsicherung und Stress führen kann. Die Motivation zur Mitarbeit hängt davon ab, wie Veränderungsvorhaben vermittelt werden und ob die Anforderungen einfach und eindeutig, also verstehbar vermittelt wurden. Wenn die Zielsetzung klar und sinnvoll ist, steigt die Bereitschaft zur aktiven Mitwirkung und zur Übernahme von Verantwortung. Das Buch versteht sich als QM-Navigator und dieser Anspruch ist erfüllt.

Leider ist das Buch vom Gewicht her unhandlich im Gebrauch, es wurde starkes glattes Papier verwendet, das Buch ist dadurch schwer, wenn es längere Zeit gehalten werden muss. Vermisst habe ich zudem eine geschlechtergerechte Sprache, diese sollte heutzutage selbstverständlich sein, gerade in Arbeitsbereichen, in denen Frauen die Mehrheit bilden.


Rezension von
Dipl.-Päd. Petra Steinborn
Tätig im Personal- und Qualitätsmanagement in einer großen Ev. Stiftung in Hamburg-Horn. Freiberuflich in eigener Praxis (Heilpraktikerin für Psychotherapie). Leitung von ABC Autismus (Akademie-Beratung-Coaching), Schwerpunkte: Autismus, TEACCH, herausforderndes Verhalten, Strategien der Deeskalation (systemisch), erworbene Hirnschädigungen
Homepage www.abc-autismus.de
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Zitiervorschlag
Petra Steinborn. Rezension vom 27.10.2020 zu: Elisabeth Trubel, Andrea Bastian: Qualitätsmanagement. Visuell verstehen, vermitteln und verankern. Lambertus Verlag GmbH Marketing und Vertrieb (Freiburg) 2020. 2. Auflage. ISBN 978-3-7841-3245-7. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/27354.php, Datum des Zugriffs 29.11.2020.


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