Birgit Knatz, Bernard Dodier: Mailen, chatten, zoomen
Rezensiert von Mag. Dr. Karlheinz Benke, 06.08.2021
Birgit Knatz, Bernard Dodier: Mailen, chatten, zoomen. Digitale Beratungsformen in der Praxis. Klett-Cotta Verlag (Stuttgart) 2021. 304 Seiten. ISBN 978-3-608-89272-7. D: 28,00 EUR, A: 28,80 EUR.
Thema
Das knapp 300 Seiten starke Werk gibt den aktuellen Stand in der Online Beratung in seinen Grundbedingungen über zahlreiche Fallbeispiele – und in Anbetracht der Covid-Krise um App-Beratung erweitert – „mehrkanalig“ wider.
Es stellt ein schlüssiges Buch dar, das jedoch nichtsdestoweniger den (implementierten) theoretischen Hintergrund miteinbindet wie eben auch praktischen „Besonderheiten“ für eine themenorientierte Verbreiterung von Online-BeraterInnen Raum gibt.
AutorInnen
Die Online Beratung im deutschen Sprachraum erfährt von deren beiden Pionieren Birgit Knatz und Bernard Dodier (ihr und DAS Standardwerk zur Mailberatung stammt aus 2003) einen weiteren mächtigen wie kompetenten Input.
Auf der Seite https://www.schreiben-tut-der-seele-gut.de finden Interessierte Informationen zu den Gründer- und Anfangstagen von Telefon- und Onlineberatung in den Mitte 90erJahren. Beide DiplomsozialarbeiterInnen errichteten gemeinsam das Institut für Online-Beratung und sind auch zertifizierte AusbilderInnen der DGOB/Deutschsprachige Gesellschaft für psychosoziale Onlineberatung (https://dg-onlineberatung.de).
Inhalt
Ausgangspunkt des Buchs im Kapitel 1 ist die Krisensituation im Jahr 2020, die mit dem Corona-Virus gleichsam die Welt – aber vor allem auch die Beratungswelt – auf den Kopf gestellt hat. Anzeichen für einen Wandel (Stichwort: App-Beratung etc.) lagen für Beratungsstellen, BeraterInnen/TherapeutInnen und auch Ratsuchende zwar auch davor bereits nahe, die Krise selbst war schlussendlich Anlassfall wie gleichzeitig Katalysator für einen Schub in Richtung Beratung und Therapie.
Kapitel 2 widmet sich über die Rolle und Brückenfunktion der Smartphone-Nutzung den Formaten (also: „Werkzeugen“) der Online Beratung, die da sind: Mail, Chat, Beratung via Sprachnachrichten, Video und last but not least die App-Beratung (inkl. Best-Practice-Modelle aus dem eHealth-Bereich) – mit den jeweiligen Besonderheiten. Die einzelnen Charakteristika der Beratungsformate stellt eine Tabelle gegenüber (S. 39).
Diese Besonderheiten und Merkmale von Online Beratung – also all das, was man als BeraterIn wissen sollte, um qualifiziert online beraten zu können – bilden auf rund 35 Seiten gerafft einen Überblick zu Rahmenbedingungen (z.B. Smartphone, Monitorgröße) und den theoretischen Implikationen (z.B. Kanalreduktion, Nivellierung der sozialen Hintergründe, Lesen/Schreiben, Nicknamen, Anonymität, Fakes und Trolle, Nähe-Distanz, Niederschwelligkeit und Flexibilität, Stimme bzw. Bild) im 3.Kapitel.
Das 4. Kapitel widmet sich mit rund 50 Seiten dem Knackpunkt jeder menschlichen Begegnung und somit gerade auch der Beratung online: der Beziehungsgestaltung mitsamt den dazu nötigen methodischen und werkzeugtechnischen Rahmenbedingungen. Unter Einbeziehung der beiden klassischen Beratungsansätze von C.R. Rogers (klientInnenzentrierte Perspektive) und Steve de Shazer (lösungsorientierter Ansatz) werden das Beratungsverständnis, die Rolle der Beratenden und die beraterische Haltung skizziert, welche allesamt im „Vier-Folien-Konzept“ (u.a. auch für die Chatberatung angepasst) aufgehen – dem eigentlichen Herzstück des Kapitels Wie aus Daten Beziehungen werden. Als Methoden und Werkzeuge dienen etwa die Ausführungen zur Auftragsklärung bzw. Eröffnung und Abschluss jeglicher Beratung online.
Weitere rund 65 Seiten bilden Ausgewählte Themen quasi einen weiteren Schwerpunkt des Kapitels 5, der sich über Depression, Suizid, Ängste, Posttraumatische Belastungsstörung (PTBS) und Essstörung bis hin zu sexualisierter Gewalt und Cybermobbing und „Aufschieberitis“ spannt.
Kapitel 6 umreißt in knapp mehr als 20 Seiten die Virtuelle Beratungsstelle in ihren Basics: Wie funktioniert sie, welche Qualifikationen müssen BeraterInnen aufweisen, wie werden sie aufgefunden etc. Im Sinne der Qualitätssicherung und Ressourcenschonung gibt es jeweils Unterkapitel wie „Organisationsmodelle“, „Homeoffice“ und eben schließlich „Beraterische Fachkompetenz“.
Schlusskapitel 7 beschreibt auf knapp 40 Seiten 24 Beispiele von virtuellen Beratungsstellen – wobei unter den genannten sowohl Augenmerk auf die „Peer-Beratung“ wie z.B. [U25] wie auch auf „Kommerzielle Beratungsplattformen“ wie z.B. Theratalk und auf das österreichische Pilotprojekt instahelp gelegt wird.
Angaben zu den Internetquellen und der Literatur beschließen (getrennt voneinander) das Werk.
Diskussion
Als inhaltlicher Dreh- und Angelpunkt erweist sich aus meiner Sicht einmal mehr das „Vier-Folien-Konzept“ – und dies dürfte sich vor allem für Neu- und QuereinsteigerInnen als hilfreich erweisen, zumal dadurch die Anforderungen (auch) von qualitätsbasierter Online Beratung deutlich werden. Dieses aus dem Jahr 2003 stammende Konzept wird theoretisch vorgestellt (S. 114 ff.) und praktisch veranschaulicht (S. 119 ff.) und für folgende Medien (also Formate) mit Beispielen erläutert: Das „Fünf-Phasen-Modell im Chatdialog“ (S. 128 ff.), das „Vier-Folien-Modell für die Beratung über Sprachnachrichten“ (S. 140 ff.) sowie das „Vier-Folien-Konzept für die Video-Beratung“ (S. 146 ff.). Allem beraterischen Tun gemeinsam ist eine entsprechend zugrunde liegende Beratungshaltung (vgl. „Die großen Sechs“, S. 108).
Mindestens ebenso hilfreich werden für viele auch die Einsatzmöglichkeiten von „Apps“ (bspw. Krisenkompass) im Fall von Suizid, Depression, Essstörungen, Cybermobbing etc. im fünften Kapitel „Ausgewählte Themen“ sein. Sie werden begleitet von Anregungen für BeraterInnen unter dem Aspekt „wie kann ich helfen“, „intervenieren“ oder „ganz konkret“ Anregungen zu Notfallplänen o.ä. geben.
Anmerkung für „Insider“: Es wird für die AutorInnen sicherlich einen Grund geben, warum sie das von ihnen zum „Sechs-Folien-Konzept“ erweiterten Modell hier nicht eingebracht oder zumindest angerissen haben – schade ist es allemal.
Fazit
Wie nicht anders zu erwarten, haben die beiden AutorInnen (auch diesmal wieder) ein für AnfängerInnen flüssig zu lesendes „Praxishandbuch“ (so die Eigendefinition im Klappentext) verfasst, das einen klaren Auftrag im Auge hat: Online Beratung muss auch in Zeiten der/von Krise(n) stets qualitätsbasiert ein- und umgesetzt werden.
Zahlreiche Fallbeispiele aus unterschiedlichsten Kontexten in den beiden „Hauptkapiteln“ helfen den LeserInnen über konkrete Anfragen und Antwortvorschläge mit Sicherheit nachvollziehen zu können, worum es (auch) in der Beratungsbeziehung online gegenüber den Anfragenden geht: um Wertschätzung, das Gefühl die Ratsuchenden ernst zu nehmen und gleichzeitig zu einer Beziehung auf Zeit einzuladen.
Rezension von
Mag. Dr. Karlheinz Benke
zertifiz. Berater online und offline, Reform/Pädagoge, Autor (u.a. „Digitale Beratung: online beraten, 2014“), Lektorate zu Online/Digitale Beratung, Sozialzentrumsleiter
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