Sybille Schmitz: Umgang mit Beschwerden, Vorwürfen und Kritik von Eltern

Rezensiert von Alexandra Großer, 17.07.2024

Sybille Schmitz: Umgang mit Beschwerden, Vorwürfen und Kritik von Eltern. Souveränes Beschwerdemanagement in der Kita. Konfliktgespräche führen mit Wertschätzung und Respekt. 55 Impulskarten für die Elternarbeit. Don Bosco Verlag (München) 2024. 55 Seiten.
Reihe: Mein Beruf - meine Kita EAN: 4260694921968.

Thema

Im pädagogischen Alltag üben Eltern gegenüber Leitungen und pädagogisch Tätigen Kritik, beschweren sich oder äußern ihre Beschwerden und Kritik per Mail oder durch den Elternbeirat. Wie damit umgehen, damit Konfliktsituationen nicht eskalieren? Das Kartenset enthält Informationen zum Umgang mit Beschwerden und Konfliktsituationen. Es zeigt auf, wie pädagogische Fachkräfte i sachlich, respektvoll und wertschätzend den Beschwerden und Kritik der Eltern begegnen können, mit Blick auf die eigenen Grenzen und Selbstfürsorge.

AutorIn

Sybille Schmitz ist Logopädin, systemische Beraterin und Familientherapeutin. Sie studierte Psycholinguistik und Sozialpsychologie an der LMU München. Sie ist freiberuflich als Referentin und Trainerin für frühpädagogische Fachkräfte tätig.

Aufbau und Inhalt

Das Bildkartenset besteht aus 55 Karten und einem Booklet. Über einen Code stehen auf den Verlagsseiten Zusatzmaterialien zum Download zur Verfügung. Dort finden sich Analysen zu den Praxisbeispielen, vertiefende Informationen zu ausgewählten Themenbereichen, Methoden und Reflexionsimpulse.

Das Kartenset ist in fünf Themenbereiche mit unterschiedlichen Farben unterteilt. Das Booklet gibt eine Einführung in Begriffe und den Umgang mit dem Kartenset.

Im gelben Kartenset behandelt die Autorin die Themenbereiche Erziehungspartnerschaft und Rollenverständnis. Was bedeutet Erziehungspartnerschaft? Welches Rollenverständnis ist damit verbunden? Welches habe ich? Was sind meine Aufgaben und Zuständigkeiten? Wie gelingen Zusammenarbeit und Kommunikation mit Eltern? Sind nur einige Fragen, denen Sybille Schmitz hier nachgeht.

Das grüne Kartenset beschäftigt sich mit der Inneren Haltung gegenüber Kritik und Beschwerden. Sybille Schmitz plädiert dafür Beschwerden als hilfreiche Helfer zu sehen, die „wichtige Aufgaben“ erfüllen. Sie bringt die systemische Perspektive ein, indem sie dazu auffordert, die positive Absicht der Eltern hinter der Beschwerde zu sehen sowie zu versuchen die Perspektive des Gegenübers nachzuvollziehen. Kritik kann unbewusste Reaktionsmuster und damit Glaubenssätze aktivieren. Die Autorin hat als Gegenmaßnahme „innere Erlauber und persönliche Kraftsätze“ gesammelt. Beschwerden können blinde Flecken aufdecken, die Autorin empfiehlt sich mit diesen und den inneren Antreibern auseinanderzusetzen und sich in „Fehlerfreundlichkeit im Team“ zu üben.

Mit dem orangen Kartenset bekommen pädagogisch Tätige Konkrete Methoden zur Durchführung von Gesprächen an die Hand.

Im roten Kartenset Eskalation und Deeskalation erklärt Sybille Schmitz zunächst die „Eskalationsstufen in Beschwerdesituationen“, was im „psychologischen Nebel“ passiert und wie pädagogische Fachkräfte am besten darauf reagieren. Anhand von Praxisbeispielen und deren Analyse, erklärt die Autorin, wie Kommunikation in herausfordernden Situationen gelingen kann. Des Weiteren informiert sie, wie sich Körpersprache, Ich-Botschaften, gesprächsfördernde Methoden und gesprächsstörende Muster auf Beschwerdesituationen auswirken.

Das blaue Kartenset Selbstfürsorge und Abgrenzung gibt mithilfe von Reflexionsfragen Antworten auf Fragen wie, was tun, wenn aufgebrachte Eltern ihren Beschwerden Luft machen, oder eine „Beschwerdesituation mit Eltern sich zu einem regelrechten Tsunami auswächst“. Durch die Reflexionsimpulse können Teams die Situationen analysieren, sich selbst reflektieren, die eigenen Grenzen und Werte kennenlernen. Des Weiteren finden sich Impulse für die eigene Psychohygiene, Sofortmaßnahmen zur Selbstregulierung und Vorbereitung von herausfordernden Gesprächen mit Eltern.

Diskussion

Mit dem Kartenset „Umgang mit Beschwerden, Vorwürfen und Kritik von Eltern – Souveränes Beschwerdemanagement in der Kita“ gelingt es Sybille Schmitz praxisorientiert, leicht verständlich, fachlich fundiert pädagogische Fachkräfte in die Themenbereiche Erziehungspartnerschaft, Kommunikation und Gesprächsführung sowie Selbstfürsorge einzuführen. Pädagogisch Tätige erhalten Strategien für den Umgang mit Kritik und Beschwerden von Eltern. Ihrem Ziel, „hilfreiche Strategien zu etablieren, mit denen alle Teammitglieder Beschwerden oder Kritik von Eltern erfassen, präzisieren, prüfen und auf angemessene Weise bearbeiten können“ (S. 7) ist sie damit sehr nahe. Die Umsetzung und Etablierung in der Praxis müssen die Teams selbst bewältigen. Ihre Ausführungen sind durchweg ressourcenorientiert und positiv formuliert, was dem Thema die Schwere nimmt. Der Autorin geht es um einen „respektvollen, vertrauensvollen, sachlichen und ehrlichen Austausch miteinander“ (ebd.), diese Ziele finden sich in ihren Ausführungen und Informationen wieder. Kritik oder Beschwerden seitens der Eltern, werden oft emotional aufgewühlt vorgebracht, da hilft es, wenn pädagogische Fachkräfte trotz aller unterschiedlicher Botschaften und eigener emotionaler Aufgeregtheit und Erschütterung sachlich bleiben und im Notfall gut für sich sorgen können. Im Kartenset finden sich dazu erste Hilfe Maßnahmen und Methoden für einen souveränen Umgang mit Beschwerden. Die Autorin geht hier nicht auf die Verfahrensweise im Beschwerdemanagement ein, sondern richtet den Blick auf die Emotionale Ebene, die Beschwerden, Kritik und Vorwürfe, wenn sie geäußert werden, berührt.

Fazit

Die Verfahrensweise im Beschwerdemanagement findet sich durch die gesetzliche Verankerung inzwischen in allen pädagogischen Kita-Konzeptionen. Formal weiß, zumindest theoretisch, jede pädagogische Fachkraft, was zu tun ist. Mit den Bildkarten wird die emotionale Seite im Umgang mit Beschwerden beleuchtet und methodisch begleitet. Das Kartenset mit seinen Impulsen und Handlungsstrategien kann zur Reflexion im Team als auch in Aus-, Fort- und Weiterbildungen eingesetzt werden.

Rezension von
Alexandra Großer
Fortbildnerin, päd. Prozessbegleiterin, systemische Beraterin
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