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Annette Kießling, Jörg Meese: Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000 [...]

Cover Annette Kießling, Jörg Meese: Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001.2000 in pädagogisch orientierten Dienstleistungsbetrieben. Tectum-Verlag (Marburg) 2006. 195 Seiten. ISBN 978-3-8288-9109-8. 24,90 EUR, CH: 43,70 sFr.
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Thema

Im produzierenden Sektor ist Qualitätsmanagement schon lange Bestandteil eines guten Unternehmens. Untersuchungen über amerikanische börsennotierte Unternehmen konnten belegen, dass diejenigen, welche ein Qualitätsmanagementsystem installiert hatten, einen durchschnittlich höheren Aktienwert aufwiesen als vergleichbare. Deutsche produzierende Unternehmen und Firmen verlangen teilweise von ihren Zulieferern eine Zertifizierung nach entsprechenden Normen.

Im sozialen Dienstleistungssektor ist die Diskussion zur Frage des Qualitätsmanagements mit knapp 15 Jahren jedoch noch vergleichsweise recht jung. Gefördert wurde die Diskussion und damit die Umsetzung nicht primär durch Einsicht der Dienstleistungsbetriebe selbst - hier gab es allerdings einige Pioniere -, sondern durch gesetzliche Regelungen, besonders in den Sozialgesetzbüchern. Die Politik hat sich jedoch weitgehend auf allgemeine Aussagen zum Einsatz von Qualitätsmanagementsystemen beschränkt. So sind die sozialen Dienstleistungsunternehmen selbst aufgefordert, ihre Qualität entsprechend nachzuweisen. Ein mögliches Instrument hierzu ist die international anerkannte und weitverbreitete Normenreihe für Qualitätsmanagement DIN EN ISO 9001:2000 ff (im Weiteren DIN 9001).

Erwartungen weckende Zielsetzung …

Die Autoren des Buches kündigen mit dem Titel ein Buch an, welches gerade für pädagogisch orientierte Dienstleistungsbetriebe hoch interessant klingt. Auf diesem Markt existiert nur wenig gute Literatur zur Umsetzung der DIN 9001. Der Text auf dem Buchrücken sowie der Prolog ermuntern zum weiteren Lesen. Die beiden Autoren wollen "mit dem Buch die Leser/innen motivieren, in das Thema Qualitätsmanagement einzusteigen" und "einen Beitrag dazu [...] leisten, dass QM ein[...] feste[r] Bestandteil im sozialpädagogischen Selbstverständnis und Teil der beruflichen Identität werden kann." (S. 11f) Die Gliederung verrät, dass die Autoren sich jedem einzelnen Normabschnitt widmen wollen. Dazu sollen jeweils aus dem pädagogischen Feld Beispiele genannt werden. Der Leser erwartet spätestens nach diesen ersten Seiten die Nennung der entsprechenden Norm übersetzt auf das pädagogische Feld mit einschlägigen Beispielen.

Leider wird er in dieser Erwartung, wie auch im möglichen anderen im Hinblick auf die Thematik, von diesem Buch außerordentlich enttäuscht.

… und unbefriedigende Umsetzung

Um es gleich vorweg zu nehmen: der Rezensent kann dieses Buch nicht empfehlen. Er wundert sich vielmehr, dass ein solches Werk in einem wissenschaftlichen Verlag (Tectum Verlag) erschienen ist und die Erlaubnis zur Wiedergabe der Norm­texte seitens des Deutschen Institutes für Normierung e.V. erhalten hat.

Alle Kritikpunkte hier aufzuzählen, würde bedeuten ein neues Buch über ein Buch zu schreiben. Dies entspricht jedoch nicht dem Wesen einer Rezension, deshalb wird der mehr oder weniger vernichtende Eindruck anhand von ausgewählten Kritikpunkten belegt. Abgesehen davon sei es jedoch jedem Leser unbenommen, sich selbst einen Eindruck über das Werk zu verschaffen und die Meinung des Rezensenten zu widerlegen.

  1. Das ganze Werk scheint aus zwei Einzeltexten zusammengesetzt zu sein. Dies wird an folgenden Punkten deutlich: a) es wird sowohl von "meiner Erfahrung" (z. B. S. 34, 50), "möchte ich nahelegen" (S. 36) wie auch von "den Autoren" (z. B. S. 113) gesprochen wird. b) unnötige und unverständliche Wiederholungen sind in direkt aufeinanderfolgenden Passagen zu finden (z. B. S. 151-153). c) Textstellen erscheinen unter Überschriften, die eigentlich zu vorhergehenden Kapiteln oder überhaupt nicht an diese Stelle gepasst hätten (z. B. S. 77, 80f, 84, 89).
  2. Der angesprochene pädagogisch orientierte Dienstleistungsbetrieb kommt nur rudimentär vor. Der Leser erfährt gerade an den Stellen, an denen die Umsetzung der Norm eine Herausforderung für den sozialen Bereich ist, Beispiele aus der Seeräuberei (S. 44), dem Einparken von Autos (S. 136), dem Vorgehen eines professionellen Metzgers (S. 142), der "Reißprobe" für einen Nagel (S. 139) oder dem Verpackungsmanagement von Hühnereiern (S. 155).
  3. Es werden teilweise Behauptungen aufgestellt, was die Norm genau aussagt und wie dieses entsprechend umzusetzen ist, ohne zumindest die Umsetzung jeweils an den Organisationstyp und die Umstände bzw. den Sachverhalt anzupassen. Einige Beispiele: S. 53: In der Norm ist nichts über eine geforderte Form der Aufbewahrungsbox für archivierte Dokumente zu lesen. So kann auch nicht geschlussfolgert werden, dass ein "alter Kleiderschrank" nicht ausreicht. Die eigentliche Anwendung der Norm wird durch solche Beispiele nicht erläutert. S. 55: laut Autoren werden "Dokumente [...] zu Aufzeichnungen[,] wenn sie archiviert werden", jedoch stellen Aufzeichnungen nach S. 48 einen "besonderen Dokumententyp" dar - der Leser wird hier mehr verwirrt als über die Sinnhaftigkeit der Norm aufgeklärt. S. 120: hier wird behauptet, dass die Norm entscheidet, wann ein Angebot abgegeben werden "darf"(!). Ist die Abgabe eines Angebotes nicht eher Sache der verantwortlichen Person und die Norm hilfreiches Instrument, damit das Angebot optimal abgegeben werden kann? S. 181: ungewöhnlich, weil der abzustellende Mangel nicht mit berichtet wird, erscheint, dass man nach der Norm im sozialpädagogischen Bereich unter "Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen" "Teamsitzungen, Supervision" etc. verstehen kann.
  4. Unverständlich ist, dass die Autoren, die selbst eine Ausbildung zum Qualitätsauditor beim TÜV absolviert haben (S. 193), am Beispiel der Seeräuberei Prozessregelungen zu erklären versuchen. Auf der einen Seite ist dieses sicherlich kein geeignetes Beispiel, um die Übertragbarkeit der DIN 9001 auf den pädagogischen Bereich darzustellen, zum anderen stellt dies ein unrealis­tisches Beispiel dar, da (so hofft doch der Rezensent) keine  Zertifizierungsgesellschaft jemals eine Seeräuberei zertifizieren würde. Seeräuberei steht eigentlich bis heute in fast allen Ländern unter Strafe. Somit verstößt das Beispiel selbst gegen die Norm, welche die Einhaltung der Gesetze vorsieht. (Wobei die Autoren behaupten, dass nur diejenigen Gesetze einzuhalten sind, die im QM-Handbuch stehen. Damit zeichnen die Autoren eine nicht richtige Interpretation der Norm. Dies würde ja bedeuten, dass z. B. in einer Kindertageseinrichtung das europäische Hygienekonzept nur dann einzuhalten ist, wenn es im QM-Handbuch steht.)
    Ein ähnliches Beispiel, "der zertifizierte Rettungsring", wird häufig von den "vermeintlichen Gegnern" der DIN 9001 vorgebracht, obwohl dieser gerade im Hinblick auf die nach der Norm postulierte Kundenorientierung ins Leere läuft. Denn der Kunde sieht in einem Rettungsring als maßgebliche Eigenschaft, dass dieser nicht untergeht - oder, er will diesen als Kunstwerk aus Beton an seinem Haus aufhängen und gibt ihn damit ein anderes Ziel. Es bleibt also äußerst fragwürdig, ob mit dem Beispiel der Seeräuberei wirklich für die Norm motiviert werden kann, wie dies das Werk nach den Autoren tun soll. Ärgerlich bleibt das Beispiel Seeräuberei, nicht zuletzt, weil damit Wasser auf die Mühlräder der Normkritiker gegossen wird.
  5. Offen bleibt auch die Frage, warum die Autoren auf den Vergleich zwischen der DIN 9001:2000 und 9001:1994 zurück greifen (z. B. S. 25f), da die DIN 9001:1994 nach Herausgabe des Buches nicht mehr gültig ist. Es wird dem Leser nicht deutlich, welchen Mehrwert diese Information haben sollte.
    Dass die Autoren Ihren eigenen Beschreibungen jener Normentwicklung nicht folgen, zeigt sich auf der Seite 22, unter "Normen im Bereich QM, nach denen zertifiziert werden kann" lassen sich auch diejenigen der 9000:1994er Reihe wiederfinden, nach denen nicht mehr zertifziert werden kann.
  6. Die Diskussion über das Selbstverständnis der Sozialarbeit/Sozialpädagogik (z. B. S. 13) ist in einem Werk über DIN 9001 gänzlich fehl am Platze. Zudem ist fraglich, ob die postulierte Wirkmächtigkeit der Norm das eingeforderte Ziel, der Sozialarbeit/Sozialpädagogik einen entsprechenden Stellenwert zu geben, ansteuern kann (S. 98f), oder ob dieses nicht wesentlich durch das Selbstverständnis der Sozialarbeit/Sozialpädagogik selbst erreicht werden sollte. Ebenso ist das Beklagen der Bezahlung ("Hartnäckig hält sich die schlechteste Bezahlung aller Akademiker für den Bereich der Sozialen Arbeit" (S. 13)) hier nicht angebracht.
    Auch ist ungewöhnlich, dass obwohl unterschiedliche Theorien in der Sozialarbeit/Sozialpädagogik existieren, eine Dachprofession eingefordert wird (S. 96ff), welche "die neuesten Kenntnisse aus vielen anderen Bereichen zu integrieren und methodisch in Einklang bzw. zur Anwendung zu bringen" (S. 97) hat. Unbeachtet der doch nur bedingt richtigen Darstellung, fragt sich der Rezensent, wie bei den von den Autoren genannten zehn Wissenschaftsdisziplinen die neuesten Kenntnisse aktuell gehalten werden sollten, damit die Dachprofessions-Theorie standhalten? Allein die wissenschaftliche Aktualität einer dieser Disziplinen mit all ihren Teildisziplinen aufrechtzuerhalten, grenzt dies nicht an eine schier unlösbare Aufgabe?
    Leider haben es die Autoren versäumt, auf die wirklichen Probleme bei der Übertragbarkeit der DIN 9001 auf den Bereich der Pädagogik einzugehen. Hier wäre eine Diskussion zu folgenden Themenfelder sinnvoll gewesen: zeitliches Auseinanderfallen zwischen Dienstleistung und Wirkung, Evaluation in der Pädagogik, Selbstverständnis der Pädagogen, Umgang mit Kritik, Transparenz pädagogischer Prozesse, Transparenz der pädagogischen Arbeit etc.
  7. Der Titel verheißt, dass die Umsetzung im "pädagogisch orientierten Dienstleistungsbetrieben" stattfinden soll. Die beschriebenen Beispiele der Umsetzung stammen jedoch aus einem kleinen Teilgebiet der Pädagogik, insbesondere der Sozialpädagogik. Schulen, Kindergärten, Familienberatung, Jugendarbeit sowie die Erwachsenenbildung spielen keine Rolle.
  8. Weitere formale und teils inhaltlich Aspekte sind auffällig und lassen die These aufkommen, dass kein Lektorat stattgefunden hat und das Textverarbeitungsprogramm nicht beherrscht wurde:
    • Seitenzahlen werden durch Bilder verdeckt (z. B. S. 155)
    • Gliederungspunkte sind nicht im Inhaltsverzeichnis enthalten (Teil 2, 3. Begriffe oder Teil 3, 7. Dienstleistungsrealisation/Produktrealisierung)
    • Rechtschreibfehler (z. B. S. 37)
    • ungewöhnliche Bibliographie: mit Angabe von einigen Titeln "Prof." oder "Dr." bei den Autoren; Werken, die erst 2009 (!) erscheinen: Knorr; Punktation, die nicht einheitlich ist (S. 194f)
    • der Leser wird in der ersten Person singular angesprochen "Sie erinnern sich" (S. 40)
    • dreimal wird das SMART-Prinzip erklärt (S. 47, 66, 87)
    • die Aussagen der Seite 22 können nur Kenner der Materie richtig interpretieren
    • den Abschnitt "DIN EN ISO Grundlagen", auf den die Autoren verweisen, gibt es gar nicht als Gliederungspunkt (S. 26)
    • es finden in den einzelnen Abschnitten jeweils Erläuterungen zum Normtext statt, jedoch wird z. B. von "Erläuterungen zu 4.1.a." (S. 28) gesprochen, der Gliederungspunkt "a" ist in der zitierten Form der Norm zu finden. So muss der Leser selbst die Zuordnung vornehmen, was jedoch für den Neuling - für den ja auch dieses Buch sein soll - teilweise zu Schwierigkeiten führen kann
    • die Definition und Darstellung des Brainstorming - allein genau nur jene Methode zu erläutern scheint unausgewogen - bricht auf der Hälfte der Seite ab (S. 122)
    • die grafische Darstellung der Zuordnung der einzelnen Dienstleistungen müsste optimiert werden (S. 125)

Zusammenfassende Bewertung

Der Titel verspricht viel, das Buch hält es nicht. Es bleibt der Eindruck, dass aus dem Material von QM-Ausbildungen, einigen Seminare, dem Normtext selbst etc. von zwei Autoren unterschiedliche Manuskripte unvorteilhaft zusammengeführt wurden. Das Ziel, ein motivierendes Buch zu schreiben, wurde nicht erreicht. Ganz im Gegenteil, es ist eher abschreckend sich mit der Norm und der Übertragbarkeit zu beschäftigen, da der Rezensent und damit vielleicht auch der Leser den Eindruck erhalten, dass die Autoren, die - wie schon erwähnt - selbst eine QM-Ausbildung durchlaufen haben, diese und vor allem die Umsetzung auf pädagogisch orientierte Dienstleistungsbetriebe sehr kompliziert und verwirrend darstellen, ja vielleicht die Materie selbst nicht durchdrungen haben. Die Diskussion um das berufliche Selbstverständnis der Sozialarbeit/Sozialpädagogik ist notwendig und sinnvoll, hat aber - zumindest in der aufgeführten Form - in einem solchen Werk nichts verloren.

Auch bleiben eingehende Fragen an den Schreiber des Nachwortes, Herrn Wolfgang Nitze, Suchthilfekoordinator von Berlin, der das vorliegende Werk mit folgenden Worten empfiehlt: "Dieses Buch bietet das Rüstzeug, nicht nur die DIN EN ISO 9001:2000 kennen zu lernen, sondern auch mit Hilfe der zahlreichen praktischen Anwendungshilfen die immer wieder geforderte Nachhaltigkeit in der sozialen Arbeit zu gewährleisten. Mit den dargestellten Qualitätsstandards und ihrer Einführung in den Arbeitsprozess wird auch ein erster wesentlicher Schritt unternommen, um dem Zwang der Legitimation psychosozialer Prozesse im Kontext finanzieller Einsparungen in den sozialen Systemen entgegenzuwirken." (S. 192) Dieser Einschätzung kann sich der Rezensent nicht einmal ansatzweise anschließen.

Fazit

Das vorliegende Buch beschäftigt sich mit der Thematik der DIN EN ISO 9001:2000 und deren Übertragbarkeit auf den Bereich der pädagogisch orientierten Dienstleistungsbetriebe. Den Autoren gelingt es nur rudimentär, dies in dem Werk darzulegen. Am Ende bleiben mehr Fragen als Lösungen, was schade ist, da auf dem Markt ein gutes Werk hierzu fehlt. Deshalb: Das Buch kann nicht empfohlen werden. Dem Tectum Verlag bleibt zu wünschen, dass die mangelnde Qualität einmalig war; dem Deutschen Institut für Normierung e.V., dass sie zukünftig vorab prüfen, wie die Endfassung aussieht, bevor sie eine Erlaubnis zur Wiedergabe der Normtexte erteilen.


Rezension von
Prof. Dr. Ralf Haderlein
Fachhochschule Koblenz, Fachgebiet Sozialmanagement; Qualitätsbeauftragter; Forschungsgebiet: NPO, Unternehmensberatung in NPO´s, Management von Einrichtungen der frühen Kind-heit, QM im Sozialsektor
Homepage www.rheinahrcampus.de/kita-studiengang/
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Kommentare

Anmerkung der Reaktion: Am 5. Mai 2007 reichten die Autoren des rezensierten Buche folgende "Rezension der Rezension" ein. Diese Rezension der Rezension wurde zusammen mit der sich anschließenden Antwort des Rezensenten am 31.5.2007 veröffentlicht.

Rezension der Rezension von Herrn Professor Dr. Haderlein

Obwohl die Autoren erwartet haben, dass die unkonventionellen Beispiele des Buches nicht den Geschmack jedes Lesers treffen würden, hat uns die vernichtende Kritik von Herrn Prof. Dr. Haderlein doch überrascht.

Vorwegnehmen möchten wir hier, dass das gleiche Buch bereits in der Zeitschrift für Soziale Arbeit eine sachlichere Rezension erfahren hat. Möglicherweise ist es doch etwas gewagt, für sich in Anspruch zu nehmen, die Wirkungsweise eines Buches auf die Gesamtheit der Mitarbeiter im Sozialen Bereich der Bundesrepublik Deutschland vorhersagen zu können. Vor der Veröffentlichung haben wir das Manuskript mehreren Personen aus verschiedenen Bereichen der Praxis zur Einschätzung vorgelegt, darunter Studenten der Sozialarbeit, langjährigen Auditoren bzw. Zertifizierern (nach DIN EN ISO 9001:2000), promovierten Fachkräften aus der Unternehmensberatung bzw. Organisationsberatung sowie auch einer fachfremden Person. Die Beurteilung ergab nicht immer die direkte Übereinstimmung mit dem Stil der anderen. Gravierende fachliche Fehler sind hier aber nicht festgestellt worden. Von Herrn Prof. Dr. Haderlein im Übrigen auch nicht. Aus diesem Grunde wollen wir detailliert auf die Kritik im Rahmen der Rezension eingehen.

Zu 1. Das Werk ist nicht aus zwei Einzeltexten zusammengesetzt worden. Aus diesem Grunde kann das auch nicht an den benannten Punkten deutlich werden, allerhöchstes kann es vermutet werden. Die Vermutung ist falsch. Dass es a) unterschiedliche Formen innerhalb des Buches gibt- wie z.B. " möchte ich nahe legen" bzw. von "den Autoren" die Rede ist – liegt einfach daran, dass wir diese Form innerhalb der Entstehungsphase verändert haben und uns nicht alle Veränderungen bei der Korrektur aufgefallen sind. Zum Kritikpunkt b) fällt uns nichts ein, als dass es einfach Geschmackssache ist, ob eine Wiederholung notwendig erscheint oder nicht. Natürlich wird es für jemanden, der sich so sicher im QM auskennt, wie der Rezensent, unnötig erscheinen. Für Anfänger der Materie mag das aber vielleicht nicht zutreffen. Die Kritik unter Punkt c) kann nicht kommentiert werden, da sie unkonkret erfolgte, d.h. lediglich Behauptungen enthält, die leider nicht untermauert werden.

Zu 2. Es scheint hier so, dass der Rezensent mit seinen persönlichen christlichen Wertevorstellungen in Bezug auf die angegebenen Beispiele in Konflikt gekommen ist. Das sei ihm unbenommen, obwohl es aus Sicht der Autoren anmaßend erscheint, die eigene Auffassung von Moral als Maß für alle Christen mindestens des Landes anzusetzen. Die Beispiele aus diesem Grunde als untauglich zu deklarieren, muss zurückgewiesen werden. Die Rückmeldungen unserer Praktiker waren durchweg positiv. Sie hoben die besondere Anschaulichkeit der Beispiele besonders hervor und sind im Gegensatz zu Herrn Prof. Dr. Haderlein nicht festgelegt davon ausgegangen, dass wir als Fürsprecher von Gesetzlosigkeit und Anarchie fungieren wollen. Darüber hinaus möchten die Autoren darauf hinweisen, dass innerhalb des Buches mindestens an 30 Stellen konkrete Beispiele aus der Praxis aufgeführt werden. Die von Herrn Prof. Haderlein kritisierten Beispiele der "Reißprobe" für den Nagel (S. 139.) und dem Verpackungsmanagement der Hühnereier (S. 155) sind innerhalb des Buches auf eine Anwendung im Sozialbereich hingeführt worden, wodurch die Kritik sich den Autoren hier noch weniger erschließt.

Zu 3. Die Reaktion auf diese Kritikpunkte wird einige Zeilen in Anspruch nehmen. Herr Prof. Dr. Haderlein vertritt hier die Meinung, dass es laut DIN EN ISO 9001:2000 ein alter Kleiderschrank zur Aufbewahrung von Patientenakten auch tun würde. Dem widersprechen die Autoren. Die besagte Norm verlangt unter Punkt 4.2.4. Lenkung von Aufzeichnungen unter vielen anderen Anforderungen ausdrücklich auch den Schutz von Aufzeichnungen. Es braucht hier keine große Vorstellungskraft um festzustellen, dass sensible Daten durch alte Kleiderschränke nicht ausreichend geschützt sind oder möchte einer der verehrten Leser zu einem Arzt gehen, der seine Akten quasi unverschlossen und damit für missbräuchliche Verwendung leicht zugänglich lagert? Der Verweis auf die ohnehin bestehende Bindung an andere Gesetze, wie z.B. das Datenschutzgesetz bzw. die Schweigepflicht nach § 203 StGB außerhalb der Norm war hier sicher sinnvoll. Die Behauptung, dass die Erläuterungen über Dokumente und Aufzeichnungen eher verwirrend sind, kann nicht ohne weitere Meinungen zu hören, widerlegt werden, da sich der Sachverhalt nicht durch Erklärungen anders darstellen lässt. Aus diesem Grunde bleibt diese Äußerung was sie ist, eine Behauptung.

Herr Prof. Dr. Haderlein kritisiert weiterhin, dass die Autoren auf S. 120 behaupten, die Norm würde entscheiden, wann ein Angebot abgegeben werden "darf". Den Autoren ist natürlich klar, dass eine Norm nichts entscheiden kann. Dennoch scheint es verwunderlich, dass Herr Prof. Dr. Haderlein als Fachmann für QM in Frage stellt, dass eine Zertifizierung – und um nichts anderes geht es bei den Bemühungen um die Erfüllung von Normforderungen nach DIN EN ISO 9001: 2000 – nur erfolgen kann, wenn auch der Normpunkt 7.2.2. Bewertung der Anforderung in Bezug auf die Dienstleistung erfüllt ist. (Es sei denn, die Organisation hat den Punkt ausgeschlossen, was fundiert begründet werden müsste). Hier heißt es noch einmal zur Erinnerung: "Die Organisation muss die Anforderungen in Bezug auf das Produkt bewerten. Diese Bewertung muss vor dem Eingehen einer Lieferverpflichtung gegenüber dem Kunden … vorgenommen werden und muss sicherstellen, dass die Produktanforderungen festgelegt sind …“ (Deutsches Institut für Normung Hrsg. 2003, DIN- Taschenbuch 226 Qualitätsmanagement-Verfahren Normen Berlin 4. Auflage Beuth-Verlag). Aus diesem Grunde kann, für den Fall, dass eine Organisation eine Zertifizierung nach dieser Norm anstrebt, ein Vertragsangebot erst abgegeben werden, wenn diese Bewertung erfolgt ist. Sollte die Organisation eine solche Zertifizierung nicht anstreben, kann sie natürlich Angebote abgeben, wann immer sie möchte.

Zum letzten Kritikpunkt an dieser Stelle lässt sich sagen, dass Teambesprechungen und Supervision elementare Bestandteile von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen im sozialen Bereich darstellen. Aus der praktischen Erfahrung der Autoren kann beschrieben werden, dass in Einrichtungen mit fehlender Supervision und offener, regelmäßiger, strukturierter Teambesprechung häufiger Fehler, Mangel bzw. Unzulänglichkeiten auftreten. Die Art des Mangels spielt hier eine eher untergeordnete Rolle. Die detaillierte Beschreibung der möglichen Fehler und die passenden Verhaltensweisen können unmöglich für alle Bereiche des Sozialsektors in einem Buch behandelt werden und dies ist auch nicht nötig, da die Autoren davon überzeugt sind, dass die meisten Mitarbeiter, die über praktische Erfahrungen im sozialen Bereich verfügen, Abstraktionen selbst vornehmen können.

Zu 4. Auf S. 102 erläutern die Autoren, dass die Einhaltung geltender Gesetze nur "Inhalt der Normprüfung" (Zertifizierung) wird, wenn sich das Unternehmen im Handbuch dazu verpflichtet hat. Das entspricht den Tatsachen und wird von den Autoren bekräftigt. Es handelt sich hierbei vor allem meist um Umweltanforderungen und Arbeitssicherheitsnormen. Der Umkehrschluss jedoch ist unzulässig. Es ist falsch, dass alle Gesetze, die nicht der Normprüfung unterliegen, weil sie nicht im Handbuch aufgeführt wurden nun plötzlich nicht mehr eingehalten werden müssen. An dieser Stelle hat es Herr Prof. Dr. Haderlein aus unserer Sicht mit der Logik nicht so genau genommen. Wir können das Beispiel verdeutlichen. Kaum jemand wird annehmen, dass z.B. Straftaten der Mitarbeiter einer Organisation Inhalt einer Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 sein könnten. Das befreit die betreffenden Personen noch lange nicht davon, sich an die Gesetze zu halten. Nimmt jedoch ein Unternehmen in sein Handbuch die Verpflichtung auf, keine Mitarbeiter mit einer Vorstrafe im Bereich der §§171, 174 bis 174c, 176 bis 181a, 182 bis 184e oder §225 Strafgesetzbuch zu beschäftigen, wie der §72a SBG VIII verlangt, dann wird der Prozess der Sicherstellung bezüglich der Erfüllung dieser Verpflichtung zum Prüfbestandteil der Normprüfung.

Ebenso verhält es sich mit Umweltanforderungen oder Arbeitsicherheitsnormen etc. Verpflichtet das Gesetz eine Kita, das europäische Hygienekonzept einzuhalten, hängt das selbstverständlich nicht davon ab, ob dies in einem Handbuch nach DIN EN ISO 9001:2000 steht. Betreffende Kita müsste eine solche Zertifizierung ja nicht zwingend anstreben, ist aber trotzdem zur Gesetztestreue verpflichtet. Dies ist von den Autoren auch nicht anders dargestellt worden. Die Formulierungen waren aus unserer Sicht auch nicht missverständlich.

Das den Autoren ebenfall bekannte Beispiel des "zertifizierten Rettungsrings bzw. der Betonschwimmwesten" kann unserer Ansicht nach nicht einfach mit dem Seeräuber-Beispiel verglichen werden. Aber auch dies ist Geschmackssache; lässt sich also nur bedingt diskutieren. Diskutieren kann man aber Kritik an der Sinnhaftigkeit des Beispiels der Betonschwimmwesten. Herr Prof. Dr. Haderlein greift hier mit seiner Interpretation des Ziels unserer Ansicht nach zu kurz. Das Ziel bei der Herstellung von Rettungsringen kann auch sein, einer z.B. gesetzlichen Verpflichtung nur dem Anschein nach nachzukommen, z.B. durch die Wahl einer preiswerten aber untauglichen Variante, im Vertrauen darauf, dass es schon niemand merken wird oder sowieso nichts passiert.

Allen bekannt ist das Beispiel der Titanic, die nicht die vorgeschrieben Zahl von Rettungsbooten an Bord hatte, weil niemand an ihren Untergang glaubte. Wie oft werden Pfuscharbeiten in Auftrag gegeben, nur um den Anschein zu wahren, weil der Auftraggeber ein anderes Ziel (billigere Produktion) verfolgt als der Nutzer (ein hochwertiges Produkt). Es existieren meist mehrere Kunden für ein Produkt bzw. für eine Dienstleistung!

Abschließend ist zu diesem Punkt zu sagen, dass Übertreiben teilweise Verdeutlichen hilft und somit nicht alle Beispiele so „verbissen“ gesehen werden sollten, wenn sie es schaffen, die Kernaussage zu transportieren.<(p>

Zu 5. Die Frage, warum die Autoren die DIN EN ISO 9001:1994 noch aufführen und die Veränderungen in der DIN EN ISO 9001:2000 erläutern, ist schnell beantwortet. Das Buch entstand z.T. in der Übergangsfrist zwischen Dezember 2000 und Dezember 2003, in der beide Normen noch Gültigkeit besaßen. Erschienen ist das Buch dann lange nach Ende der Übergangsfrist. Dennoch tauchen besonders bei Personen, die sich noch nicht so lange mit dem Thema beschäftigen, Fragen zur Notwendigkeit der Veränderung der Normen bzw. der Veränderungsinhalte auf. Die DIN EN ISO 9001:1994 findet noch immer Erwähnung z.B. in Darstellungen von Firmenhistorien oder man kann auf Firmenfahrzeugen noch ein Zertifizierung nach DIN EN ISO 9002:1994 erkennen. Aus diesem Grunde haben die Autoren es nicht für schädlich gehalten, zu diesem Übergang noch einige Sätze zu formulieren. Der Mehrwert dieser Information für den bereits kundigen Leser wird sich sicher in Grenzen halten, aber dieses Argument kann für jeden Sachverhalt, der dem Leser bereits bekannt ist, hervorgebracht werden. Den Autoren hat sich der Sinn der Kritik an dieser Stelle nicht erschlossen.

Zum zweiten Teil dieses Kritikpunktes ist zu sagen, dass dem aufmerksamen Leser nicht entgehen kann, dass neben den Normen der DIN EN ISO 9000:1994er Reihe vermerkt ist, dass sie am 01.12.2003 ihre Gültigkeit verlieren. Die Gültigkeit der DIN EN ISO 9001:2000 ab 15.12.2003 ist in einem Kasten deutlich hervorgehoben. Die Autoren können sich an dieser Stelle der Kritik allenfalls dahingehend anschließen, dass der Satz über der Aufzählung der DIN EN ISO 9000:1994er Reihe hätte heißen können: "Normen im Bereich QM, nach denen zertifiziert werden konnte" (statt der Verwendung des Wortes kann) und ein weiterer Satz "Normen im Bereich QM, nach denen zertifiziert werden kann" direkt noch einmal über den Kasten zur Gültigkeit der DIN EN ISO 9001:2000 eingefügt hätte werden können. Dies ist jedoch nur eine Formsache. Der Sachverhalt erschließt sich, wie bereits erwähnt, vollständig, so dass die Kritik, dass "die Autoren ihren eigenen Beschreibungen jener Normenentwicklung nicht folgen" unbegründet ist. Zu 6. Da die DIN EN ISO 9001:2000 unmittelbar mit Qualität im Zusammenhang steht und darüber hinaus im Rahmen der neuesten Veränderungen im Sozialen Bereich (SGB IV, SGB XII, Personenzentrierte Hilfen, Netzwerke für den Kinderschutz, Quartiersmanagement in der Gemeinwesenarbeit, SGB II, Enthospitalisierung, Trend zu ambulanter Behandlung, Gesundheitsrefom) der Ruf nach Qualität und der Definition derselben lauter wird, halten die Autoren grundsätzliche Gedanken zum Thema Selbstverständnis der Sozialarbeit/ Sozialpädagogik nicht nur für passend sondern sogar für unbedingt notwendig. Es ist für die Autoren nicht nachvollziehbar, wie der Rezensent diese Thematik in einem Buch über QM, ob nun nach DIN EN ISO 90001:2000 oder anhand anderer Grundlagen für QM-Systeme, als "gänzlich fehl am Platze" bezeichnen kann. Dies um so weniger, als dass er am Ende dieses Kritikpunktes verdeutlicht, dass er unter anderem eine Diskussion zum Themenfeld "Selbstverständnis der Pädagogen" als sinnvoll erachtet hätte, aber in dieser Hinsicht von dem Buch enttäuscht wurde. Diese Widersprüchlichkeit hat sich den Autoren nicht erschlossen. Darüber hinaus stellt sich den Autoren die Frage, was dann die Diskussion von "Auseinanderfallen zwischen Dienstleistungserbringung und Wirkung (wird auf S. 111 behandelt), Evaluation der Pädagogik, …, Umgang mit Kritik, Transparenz pädagogischer Prozesse, Transparenz pädagogischer Arbeit etc." in einem Buch nach DIN EN ISO 9001:2000 zu suchen haben sollten.

Im Detail ist zu sagen, dass sich die Autoren und vermutlich auch die meisten Leser bewusst sind, dass es nicht Absicht der Autoren war, die Anwendung der DIN EN ISO 9001:2000 als alleiniges Wundermittel zur Heilung aller Probleme in der Sozialarbeit/ Sozialpädagogik zu betrachten. Sie kann aber, sinnvoll eingesetzt, ein durchaus wirksames Instrument auf dem Weg zur Erarbeitung eines neuen Selbstverständnisses und eines angemessenen Stellenwertes dieser Profession darstellen. Die Bemerkungen zur Bezahlung sind durchaus angebracht. Inwieweit sich mangelndes Image sozialarbeiterische/ sozialpädagogischer Tätigkeiten in der tarifrechtlichen Einstufung widerspiegelt und welche Auswirkungen dies auf die gesamtgesellschaftliche Einschätzung des Stellenwertes einer Berufsgruppe hat, kann in der einschlägigen Literatur nachgelesen werden; die ausführliche Erläuterung würde hier zu weit führen. Der Rezensent beschreibt nicht, warum er diese Ausführungen für unangebracht hält.

Die empfindliche Reaktion auf die Ausführungen zum Thema Dachprofession seitens Angehöriger der aufgeführten Wissenschaftsdisziplinen haben die Autoren erwartet. Zu den konkreten Kritikpunkten ist zu sagen, dass diese "Dachprofession" nicht eingefordert wurde. Es wurde lediglich festgestellt, dass die Sozialarbeit/ Sozialpädagogik Elemente aus vielen Wissenschafts- und Studienbereichen in der täglichen Arbeit zusammenführen und anwenden muss. Aus diesem Grunde muss sie sich kontinuierlich auch in diesen Bereichen auf dem aktuellen Stand halten um z.B. im Rahmen von Beratungstätigkeit keine Fehler zu begehen, die für den Hilfesuchenden negative Auswirkungen zur Folge haben könnten.

Der Rezensent kann nicht ernstlich angenommen haben, dass die Autoren davon ausgegangen sind, die Sozialarbeiter sollten sich in der Zukunft im Detail in jeder der hier als Beispiele aufgeführten Wissenschaften auskennen. So ist es im Buch nicht nachzulesen und der Vorwurf ist als unbegründet zurückzuweisen.

Als aussagekräftiges Beispiel für die Anforderungen an Sozialarbeiter und Sozialpädagogen empfehlen die Autoren die einschlägige Literatur, u.a. Landschaftsverband Westfalen-Lippe (Hrsg.): Sozialarbeit im Bereich der ambulanten und stationären Suchtkrankenarbeit in der Bundesrepublik Deutschland, Redaktion: Bathen, R. u.a., 1. Auflage, Münster, ohne Jahr. Zu 7. Zu diesem Kritikpunkt ist lediglich zu erwähnen, dass es sehr wohl Beispiele aus Schule und Jugendarbeit im Buch nachzulesen gibt. Insgesamt gibt es mindestens acht Beispiele, die grundsätzlich allgemein gehalten sind, zwei Beispiele aus der Beratung (dazu gehört auch die Familienberatung), zwei Beispiele aus Medizin und Altenpflege, zwei Beispiele aus der Behindertenarbeit, acht Beispiele aus dem Bereich psychisch oder Suchtkranke, zwei Beispiele aus dem Bereich Suchtprävention an Schulen und drei Beispiele aus dem Bereich Jugend und Sucht. Da die Autoren sowohl im Jugend- als auch im Suchtbereich ihre hauptsächlichen Erfahrungen gemacht haben, sind diese Bereiche etwas häufiger vertreten. Dass es sich im Buch insgesamt aber nur um ein kleines Teilgebiet der Pädagogik handelt, kann hier nicht bestätigt werden. Allein der Bereich der Eingliederungshilfe für seelische Behinderte umfasst ein breites Spektrum an verschiedensten Arbeitsfeldern mit Menschen verschiedenster Altersgruppen. Sicher fehlen konkrete Beispiele aus den Kitas, Schulen, und den Hilfen nach SGB VIII, aber der Rezensent kann nicht ernstlich erwartet haben, dass ein einzelnes Buch in der Lage ist, Beispiele aus allen Bereichen pädagogischen Handelns abzubilden. Das halten die Autoren für eine "schier unlösbare Aufgabe".

Darüber halten es die Autoren auch nicht für notwendig, da sie davon ausgehen, dass die Leser des Buches, wie oben bereits erwähnt, in der Lage sind, in gewisser Weise Abstraktionen für den eigenen Bereich allein vorzunehmen, wenn die Beispiele das Problem anschaulich gemacht haben. Zu 8. In Bezug auf diesen Punkt können die Autoren die Kritik teilweise nachvollziehen. Rechtschreibfehler sollten nicht sein, ebenso wenig wie Verweise auf weggefallene Gliederungspunkte bzw. Gliederungspunkte, die nicht im Inhaltsverzeichnis stehen.

Darüber hinaus ist den Autoren selbstverständlich bewusst, dass akademische Titel nicht im Literaturverzeichnis aufgeführt werden. Es gab tatsächlich einige Schwierigkeiten, das Schreibformat in das Verlagsformat zu übertragen, da das Buch aus Kostengründen nicht größer, die graphischen Darstellungen aber aus Gründen der Lesbarkeit nicht kleiner gestaltet werden konnten. Sicher sind bei einem höheren Budget die graphischen Darstellungen optimierbar. Die Hinweise zu den Formfehlern werden die Autoren selbstverständlich zukünftig beachten.

Einige Hinweise halten wir jedoch für unangebracht. Es ist nicht unüblich, den Leser im Rahmen eines Buches auch einmal anzusprechen. Diese Form ist sicher Geschmackssache. Die dreimalige Besprechung des SMART-Prinzips hatte seinen Sinn. Dieses Prinzip ist nach einer anfänglichen allgemeinen Erläuterung in der Folge an konkreten Beispielen zur Anwendung gebracht worden eben um es anschaulich und nutzbar werden zu lassen.

Um die Aussagen der S. 22 zu interpretieren muss man kein Kenner der Materie sein, sondern kann durch eine leichte Recherche den Inhalt der aufgeführten Normen erfahren. Dies ist zum Verstehen des Buches aber nicht einmal notwendig. Gleiches gilt für die "Erläuterungen zu 4.1.a" und "Erläuterungen zu 4.1.b".

Die Darstellung zum Brainstorming bricht nicht ab, sondern ist den schon beschriebenen Schwierigkeiten bei der Übertragung ins Verlagsformat geschuldet.

Ein Lektorat hat selbstverständlich stattgefunden, was nicht heißt, dass trotzdem etwas übersehen werden kann und mit der Nichtbeherrschung des Schreibprogramms haben die Darstellungsprobleme bei den Graphiken wie bereits beschrieben nichts zu tun.

Fazit. Insgesamt sind die Autoren erfreut, dass sich die konkretesten und am ehesten nachvollziehbaren Kritiken des Rezensenten auf die Formfehler bezogen haben. Die Erarbeitung dieses Buches hat uns vor allem Spaß gemacht. Wir wollten ein Hilfsmittel für den Sozialen Bereich schaffen, um die Normentexte besser verständlich zu machen und den Sinn von Zertifizierungen nach DIN EN ISO 9001:2000 den Mitarbeitern in den Einrichtungen näher zu bringen. Es ist ein Erstlingswerk und sicher ohne Frage im Layout zu verbessern; es sind sowohl uns als auch dem Verlag einige Formfehler bei der Korrektur entgangen. Hier ist noch einmal hervorzuheben, dass der Tectum-Verlag uns sehr unterstützt hat und wir es als großen Beitrag zu Forschung und Lehre betrachten, dass dieser Verlag nicht nur bereits etablierten Personen die Chance auf eine Veröffentlichung gewährt. Die Empfehlung an den Tectum-Verlag, in der Zukunft solch "unwissenschaftliche" Bücher nicht mehr zu verlegen, hat die Autoren entsetzt. Bedeutet das, nur weil ein Buch nicht die Form und Ausgestaltung beinhaltet, die sich eine Person aus dem Hochschulbereich vorstellt, sollte es nicht auf dem Markt erscheinen dürfen? So als würde es die Gedanken der Leser verseuchen, sie unheilbar anstecken ohne die Chance, sich gegen dieses Virus zur Wehr zu setzen? Herr Prof. Dr. Haderlein postuliert im Zusammenhang mit seiner Beratungsarbeit zu QM in katholischen Kindertagesstätten u.a. folgende Grundsätze: "In der Akzeptanz des anderen, in der Würde des anderen, in der Ebenbildlichkeit des anderen zeigt sich immer wieder aufs Neue die göttliche Dimension der diakonischen Bewegung." (Religiöse Kompetenz als Qualitätskriterium – Anforderungen aus dem KTK- Gütesiegel und dem Projekt "Vertrauen in das Leben stärken. Das Profil katholischer Kindertageseinrichtungen" Prof. Dr. Ralf Haderlein www.bistummainz.de.) Dem ist seitens der Autoren nicht hinzuzufügen bis auf den Wunsch, dass sich diese Grundsätze in Zukunft auch in den Rezensionen niederschlagen.

Antwort auf die Rezension der Rezension von Ralf Haderlein

Frau Annette Börner (vormals Kießling) und Herr Jörg Meese haben eine ausführliche Erläuterung zur Rezension geschrieben. Eine Kommentierung dieser Ausführungen soll jede Leserin und jeder Leser selbst vornehmen und sich kritisch durchaus auch nach der Lektüre des Buches fragen, ob die Ziele von Frau Annette Börner und Herrn Jörg Meese mit ihrem Buch erreicht werden: "die Leser/innen motivieren, in das Thema Qualitätsmanagement einzusteigen" (S. 11); "einen Beitrag zur Qualifizierung von Mitabeiter[n] in Anbietern sozialer Dienstleistungen" (S. 14) zu liefern und eine "wertvolle Hilfestellung" für Entscheidungsprozesse hin zur Zertifizierung zu geben.

Wenn das Buch, so Frau Annette Börner und Herr Jörg Meese in ihrer Reaktion auf die Rezension, z. T. schon 2000 und 2003 entstanden ist, so darf zumindest die Frage erlaubt sein, warum in einem Zeitraum von drei Jahren die von den Autoren dann als richtig bezeichneten nach ihnen nur formalen Kritikpunkte nicht bearbeitet wurden?!

Interessant erscheint auch die Tatsache, dass Frau Annette Börner und Herr Jörg Meese eine Internetrecherche über den Rezensenten vornahmen, um Interpretationen vorzunehmen, die sie doch selbst dem Rezensenten als unsachlich vorhalten. So drängt sich die Frage auf, ob dies aus Mangel an sachlicher Argumentation gegen die Kritik selbst geschieht oder aus der einer vermeintlichen Kraftlosigkeit der Widerrede, um dieser dann doch noch einen besonderen Gehalt zu verpassen.

Wie auch immer, nicht die Autoren und nicht der Rezensent werden entscheiden, ob das Buch marktfähig ist oder nicht, sondern allein die Leserschaft und diese ist selbst aufgefordert die Argumente kritisch zu prüfen.


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Zitiervorschlag
Ralf Haderlein. Rezension vom 16.04.2007 zu: Annette Kießling, Jörg Meese: Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001.2000 in pädagogisch orientierten Dienstleistungsbetrieben. Tectum-Verlag (Marburg) 2006. ISBN 978-3-8288-9109-8. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/4542.php, Datum des Zugriffs 30.11.2020.


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