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Claus Offermann: Selbst- und Qualitätsmanagement für Pflegende

Cover Claus Offermann: Selbst- und Qualitätsmanagement für Pflegende. Ein Lehr- und Arbeitsbuch für Aus-, Fort- und Weiterbildung. Verlag Hans Huber (Bern, Göttingen, Toronto, Seattle) 2002. 257 Seiten. ISBN 978-3-456-83679-9. 26,95 EUR, CH: 45,80 sFr.
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Einführung in das Thema

"Qualität", "Management", "Qualitätsmanagement" sind Begriffe, die in allen Pflegebereichen in den vergangenen Jahren sehr an Bedeutung gewonnen haben: Die Kostenträger fordern immer differenziertere Beschreibungen der zu bezahlenden Leistungen, der Kostendruck erfordert einen ständig effizienteren Einsatz der vorhandenen Ressourcen an Personal und Material. Die Leistungsträger reagieren darauf mit der Einführung von Leistungsbeschreibungen, mit gezielterem Einsatz des Personals (sowohl von Fach- als auch von Hilfspersonal) und dessen Weiterbildung, mit Qualifizierungsmaßnahmen, der Einstellung von Qualitätsbeauftragten, Qualitätsmanagerinnen, Qualitätsmanagementsbeauftragten.

"Qualitätsmanagement" ist zu einem wichtigen Inhalt des theoretischen Unterrichts in allen Pflegeberufen geworden. Denn es ist – zurecht – ein Merkmal von Fachlichkeit geworden, dass Pflegefachkräfte sich mit dem Thema befassen, damit umgehen können, es in ihrer Arbeit umsetzen und, dermaßen geschult, den pflegerischen Hilfskräften gegenüber Führungs- und Kontrollfunktionen übernehmen können.

Zum Buch

Das vorliegende Buch ist das Ergebnis eines Kurses "Qualitätsmanagement für die Pflege" der Ev. Bildungsstätte Dornstadt, das 16 Lehreraspiranten mit gestaltet haben; das Projekt wurde wissenschaftlich begleitet von der Robert Bosch Stiftung.

Es wird ausdrücklich immer nur die weibliche Form verwendet. "So gibt es eben auch männliche Altenpflegerinnen oder männliche Krankenschwestern." (S. 10)

Die 20 Kapitel des Buches sollen als Grundlage für 20 Doppelstunden in Pflegeausbildungen dienen. Die einzelnen Kapitel sind alle nach dem gleichen Raster aufgebaut:

Unter dem Titel steht eine provokante Frage bzw. ein solcher Satz als Reaktion auf die avisierten Inhalte. (Beispiel Kapitel 11 Verantwortung und Qualitätsplanung: "Ja, für was werden denn eigentlich unsere Oberen so gut bezahlt?", S. 133) Es folgen eine Zusammenfassung und die Ziele und evtl. Grundlagen des jeweiligen Kapitels, die als überprüfbare Ergebnisse formuliert sind. Nach den zu lernenden Inhalten schließt dieser Teil der Kapitel mit Fragen, die zur eigenen Überprüfung der Gelernten oder auch als Prüfungsfragen geeignet sind.

Am Ende der Kapitel steht immer eine Literaturliste, es folgt eine Unterrichtseinheit in üblichem Muster, und in einem Anhang gibt es eine oder zwei Materialien.

Einige dieser Materialien stammen aus einem imaginären Pflegeheim, zu dem der Verlagsgründer seinen Namen "geliefert" hat.

Ausgehend von der Erkenntnis, dass eine Sensibilität für und eine adäquate Umsetzung von Qualitätsmanagement im Beruf nur dann sinnvoll entwickelt werden kann, wenn es sozusagen zuerst am eigenen Leibe erprobt wurde, sind die Kapitel 2 – 6 dem Individuum und seinem Selbstmanagement gewidmet, die Kapitel 7 – 9 behandeln externe Vorgaben für die Organisationen und Kapitel 10 – 20 die Organisation und ihr Qualitätsmanagement (QM).

Aufbau und Inhalte

In der Einführung wird die Bedeutung von QM für Pflegeberufe dargelegt; es wird geschildert, welchen Einfluss es in verschiedenen Situationen hat oder haben kann; die Begriffe Ergebnis-, Prozess- und Strukturqualität und deren Zusammenhang werden erklärt, und Selbst- und Qualitätsmanagement werden einander gegenüber gestellt um den Zusammenhang nachvollziehbar zu machen.

In den Kapiteln 2 – 6 werden folgende Themen in Zusammenhang mit Selbstorganisation behandelt:

In Werte, Chancen, Potenziale geht es um Entscheidungsbildung, die Bedeutung von Werten, unterschiedliche Wertsysteme, Situationen mit und ohne Kontrollmöglichkeiten, verschiedene Formen von Kompetenzen.

Denken, lernen und berichten handelt von Selbstorganisation; Mindmapping als Lernstrategie; Aspekte des Lernprozesses, wie Motivierung, Konzentration; Hilfen zum Treffen von Entscheidungen; dem Abfassen von Berichten für verschiedene Zwecke.

Mit anderen umgehen befasst sich mit Kontakten, vor allem dem Zuhören, mit führen und geführt werden und dem Knüpfen von persönlichen Netzwerken zu bestimmten Zwecken.

Wer Sich präsentieren kann, weiß, wie sie Begegnungen und Situationen gestalten kann. Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun wird vorgestellt und es werden einige Situationen anhand des Modells analysiert; hierzu gehört auch das Halten eines Referates.

Der Personen bezogene Teil schließt mit Durchführen, Zeit gestalten und legt dar, wie der Einbezug der eigenen Werte die persönliche Zeitgestaltung beeinflusst; es werden die Schritte einer Planung vorgestellt; es folgen Beispiele für Planungen von unterschiedlichem Umfang, wie Tagesplanung, Projektplanung. Es wird auf die Bedeutung des persönlichen Biorhythmus hingewiesen.

Die Kapitel 7 – 9 handeln von folgenden Themen als vorgegebene Rahmenbedingungen für die Organisationen in denen Pflege durchgeführt wird:

In Begriffe und gesetzliche Vorgaben wird die Entwicklungsgeschichte des QM kurz geschildert. Dann werden die dazu gehörenden Begriffe erklärt, wie etwa: Qualitätskontrolle, -sicherung, -management; QM-Modelle, -Systeme, -Handbücher sowie jene in Zusammenhang mit u. a. Qualitätszirkeln. Die rechtlichen Grundlagen durch die Gesetzgebung (SGB V und SGB XI) und die daraus zu folgernden Aufgaben für Pflegeeinrichtungen und Krankenhäuser folgen.

Bei den Internationalen Qualitätsmanagementsmodellen wird – nach einer Erklärung, was solche Modelle beinhalten – die DIN EN ISO 9000-Familie vorgestellt mit den für Pflege relevanten Aspekten. Die Bedeutung von Zertifizierungen schließt sich an. Ferner das Modell des Europäischen Qualitätspreises, das einen etwas anderen Schwerpunkt habe, nämlich mehr auf die Kundenzufriedenheit achte und mehr die personelle Ressource der Mitarbeiterinnen im Blick habe.

In Deutsche QM-Prüfungsmodelle für die Pflege wird ein Überblick über die deutsche Situation und deren Akteure gegeben: Verbindlichkeit der Vorgaben, die MDK-Anleitungen, im Krankenhausbereich die KTQ; im konfessionellen Bereich proCumCert und das Diakonie-Siegel Pflege sowie das Qualitätssiegel für Pflegeheime.

Die Kapitel 10 – 20 befassen sich nun mit der Organisation selbst und deren Qualitätsmanagement:

Leitbild, Ziele, Strategien beschreibt die Interessengruppen, die direkt oder indirekt Einfluss auf (Pflege)Organisationen ausüben, wie z. B. Kundinnen, Trägerinnen, Mitarbeiterinnen, die Gesellschaft. Es folgen Begriffe wie Zielhierarchien, Organisationswerte, Qualitätsbereiche, Leitbilder, Prozessziele usw. Schließlich sind Notwendigkeit und Funktion einer Managementsbewertung das Thema.

In Verantwortung und Qualitätsplanung werden verschiedene Formen der Verantwortung, Organigramme, strategische und operative Besprechungen behandelt und den Zusammenhang von Qualitäts- und Wirtschaftsplanung beschrieben.

Qualitätsmanagement-System beschreibt die Merkmale eines Systems sowie die Erfordernisse eines QM-Systems, wie u. a. Anpassung, Zielentwicklung. Ferner die Qualitäten eines QM-Systems und das Dokumentieren, sowie die "Pyramide" der Vorgabedokumente.

Die Einbindung von Mitarbeiterinnen, Einstellungspolitik, Personalentwicklung durch Qualifizierung, Dienstpläne, Arbeits- und Berufszufriedenheit sind die Hauptinhalte des nächsten Kapitels.

Marketing und neue Dienste geht auf den bestehenden Wettbewerb von Organisationen mit der gleichen Zielgruppe ein und beschreibt das Vorgehen bei Marktforschung und –analyse. Dass den Kundinnen/Patientinnen/Bewohnerinnen gegenüber durch das Angebot der Leistungen auch Selbstverpflichtungen eingegangen werden und der Kundenkreis Rechte hat, gehöre zum Selbstverständnis einer Dienstleistungsorganisation. Der zweite Teil dieses Kapitels beschreibt das vorgehen beim Entwickeln neuer Angebote.

In Prozessmanagement werden die relevanten Formen von Prozessen (Schlüsselprozess und einfacher Prozess) vorgestellt und deren Zusammenhang. Das – wie bei einem Regelkreis – systematische Überprüfen und evtl. Beisteuern wird als Hauptaufgabe eines QM und als "Spielregeln" (S. 184) der Organisation beschrieben.

Dann geht es in Prozesse um die Pflege um den wohl am Ehesten nachvollziehbaren Prozess für die Pflegeschülerinnen: den Pflegeprozess als "der prominenteste" (S. 189), weil den Bereich der Organisation betreffend, um den sich letzten Endes alles dreht. Die Struktur des Pflegeprozesses wird ausführlich beschrieben; es folgen die anderen Bereiche der Organisation, einschließlich Verwaltung.

Die Bedeutung von Zufriedenheit, Beschwerden und Verbesserungen als Aspekte von QM sowie das Erheben von Zufriedenheit, den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen und die Chancen für Verbesserung durch das Beachten von Unzufriedenheit sind Inhalt des folgenden Kapitels. Einige "Werkzeuge" (S. 206) der Erfassung werden vorgestellt wie auch die Stufen der Beschwerdenbearbeitung und der Verbesserungsprozess.

Dass Kontrolle unerlässlich ist und wie sie durchgeführt werden kann, wird in Prüfungen, Audits und Visiten dargelegt. Die Begriffe werden erklärt und die einzelnen Vorgänge und deren Kontext beschrieben.

Zur Beurteilung der Gesamtorganisation sind bestimmte Daten notwendig: Dies wird in Betriebsergebnisse und Kennzahlen besprochen.

Zum Schluss ist Qualitätsfachpersonal das Thema: Die Möglichkeiten der Weiterentwicklung zur Beauftragten für das Qualitätswesen, der Qualitätsmanagementsprozess und verschiedene Aspekte es QM, unterschiedliche Bezeichnungen sowie die damit verbundenen Aufgaben und Kompetenzen.

Zum leichteren Themen orientierten Suchen ist ein Sachwortverzeichnis angefügt worden.

Zielgruppe

Das Buch ist für die "Pflege-Grundausbildung" geschrieben worden. Als Zielgruppen werden "Leitende, Lehrende und Lernende in der Pflege" (Klappentext) genannt.

Fazit

Die relativ abstrakte Materie wird den Nutzerinnen des Buches auf eine ansprechende Art und Weise vorgestellt. Die eingangs erwähnten Motto-Sätze am Anfang der Kapitel charakterisieren den sprachlichen Umgang mit den Inhalten: Es wurde ein verhältnismäßig lockerer Stil gewählt, der aber den zu vermittelnden Inhalten keinen Abbruch tut. Ferner werden viele Beispiele aus geläufigen Lebensbereichen gewählt, die leicht auf den gemeinten Sachverhalt im Pflegebereich transferiert werden können.

Die Grafiken, Schaubilder und Tabellen im Text verdeutlichen die Inhalte – und stellen gelegentlich hohe Anforderungen an das Verstehen, bzw. zeigen sie, wie komplex bestimmte Inhalte sind. Beispiel: Grafik zum Pflegeprozess (S. 154).

Andere Abbildungen, wie z. B. zu "Fortbildungsprozess" (S.166), "Freiheit" (S. 177) demonstrieren gut das Regelkreis-System von gesteuerten Prozessen.

Der Aufbau und die Gliederung des Buches sind gut nachvollziehbar und dem Thema angemessen. Der Einstieg über das Selbstmanagement und die Überleitung zum QM in der Pflege zeigen, dass dem Verfasser und den Lehreraspiranten des Kurses in Dornstedt sehr wohl bewusst ist, wie schwer es vielen, vor allem auf das pflegerisch Tätigsein Ausgerichteten in der Pflege, fällt, sich mit Strukturen und Systemen zu befassen.

Die Zusammenfassung, die Ziele und Grundlagen am Anfang sowie die Fragen am Ende der Kapitel stehen für die didaktische Kompetenz eines Lehrbuches; sie können den anderen Zielgruppen schnelle Hinweise auf die Inhalte geben.

Die Entwürfe von Unterrichtsabläufen sind wohl in der Praxis des Kurses entstanden; die angegebenen Zeiteinheiten sollten also eingehalten werden können. Eine Empfehlung für das zeitliche Einbinden in Ausbildungen wird zwar nicht gegeben; sinnvoll würde ein solches Thema sicher erst im letzten Drittel der Ausbildungen seinen Platz finden.

Der Anspruch, sowohl Leitenden als Lehrenden und auch den Lernenden gerecht zu werden, ist schwer adäquat zu erfüllen: Bei Lernenden kann relativ wenig Vorwissen erwartet werden. Es besteht die Gefahr der über- bzw. der Unterforderung einzelner Gruppen. Für Leitende können die Inhalte wohl als Orientierung und Anregung bzw. Hilfen im Umgang mit QM dienen. Das Buch wäre insofern auch für sie ein Lehr- und Arbeitsbuch.

Zu diesem Buch gibt es eine weitere Rezension.

Rezensentin
Kinie Hoogers
Diplom-Pädagogin
Fortbildungen in der Altenpflege, Gerontologische und altenpflegerische Forschung


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Zitiervorschlag
Kinie Hoogers. Rezension vom 10.12.2002 zu: Claus Offermann: Selbst- und Qualitätsmanagement für Pflegende. Ein Lehr- und Arbeitsbuch für Aus-, Fort- und Weiterbildung. Verlag Hans Huber (Bern, Göttingen, Toronto, Seattle) 2002. ISBN 978-3-456-83679-9. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/691.php, Datum des Zugriffs 22.09.2019.


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