socialnet - Das Netz für die Sozialwirtschaft

Anja Ziesche: Patientenzufriedenheit im Krankenhaus

Cover Anja Ziesche: Patientenzufriedenheit im Krankenhaus. Maßnahmen zur Verbesserung. Salzwasser Verlag (Hamburg) 2008. 143 Seiten. ISBN 978-3-86741-109-7. D: 79,90 EUR, A: 79,90 EUR, CH: 135,00 sFr.

Reihe: Wismarer Schriften zu Management und Recht - Band 11.
Recherche bei DNB KVK GVK

Besprochenes Werk kaufen
über socialnet Buchversand


Thema

Der Wettbewerb zwischen Krankenhäusern hat in den letzten Jahren durch die gleiche Bezahlung für vergleichbare Fälle an Bedeutung gewonnen und sollte nach Meinung der derzeitigen Gesundheitsministerin noch weiter verstärkt werden. Ein wichtiger Faktor im Wettbewerb sind die Patienten und ihre Zufriedenheit mit ihrer Behandlung. Deshalb ist es wichtig, sich mit den Patienten als Kunden des Krankenhauses zu befassen und umfassende Überlegungen anzustellen, wie ihre Zufriedenheit erhöht werden kann. Ziel dieser Überlegungen muss es sein, eine Kundenbindung und Weiterempfehlung zu erreichen. Dies ist sicherlich die wirkungsvollste Marketingmaßnahme eines Krankenhauses. Deshalb lohnt es sich, dieses Thema in die Tiefe zu beleuchten.

Autorin

Die Autorin war zum Zeitpunkt des Verfassens dieses Buches Studentin der Betriebswirtschaftslehre. Das Buch „Patientenzufriedenheit im Krankenhaus. Maßnahmen zur Verbesserung“ war ihre Diplomarbeit.

Aufbau

Das Buch gliedert sich nach der Einleitung in sechs inhaltliche Kapitel. Drei Kapitel davon widmen sich den als Haupteinflussfaktoren der Patientenzufriedenheit definierten Bereichen: den Patienten, dem Krankenhaus, den Qualitätsmodellen und dem Qualitätsbericht. Die anderen drei Kapitel beschäftigen sich mit der Patientenzufriedenheit und Möglichkeiten diese zu verbessern.

Die Patienten

Schwerpunkt dieses Kapitels ist die Patientensicht des Krankenhausaufenthaltes. Welche Erwartungen hat der Patient und welche Belastungen entstehen auf Grund der organisatorischen Zwänge? Es wird der Wandel des Patienten in seiner Rolle und seinem Selbstbild hin zu einem Kunden und Koproduzenten der Dienstleistung beschrieben. Besonders wird dabei auf das Verhältnis zwischen dem Fachpersonal und den Patienten eingegangen. Weitere Themen sind die rechtliche Stützung der Patientensouveränität und Informationsmöglichkeiten als Basis für Patientenentscheidungen.

Das Krankenhaus

Der kurze Abriss über die Eckpunkte der Krankenhäuser umfasst die Aufgabe und Einteilung der Krankenhäuser, die innere Organisation von Krankenhäusern, die Entwicklung wichtiger Parameter im Krankenhaus (Träger, Lebenserwartung der Bevölkerung, Verweildauer, Erkrankungen, Qualitätssicherung, Behandlungs- und Organisationsstrukturen), die Definition der Kunden des Krankenhauses (Patient, Angehörige, Besucher, vor- und nachgelagerte Behandler, interne Anspruchsgruppen) und die Merkmale einer Dienstleistung.

Patientenzufriedenheit

In diesem Kapitel wird die Patientenzufriedenheit definiert und Dimensionen, Notwendigkeit und Nutzen der Patientenzufriedenheit dargestellt.

Qualität

Als Ziel der Qualitätssicherung im Gesundheitswesen wird zunächst die Sicherstellung einer wirksamen und wirtschaftlichen Versorgung benannt. Anschließend geht es um die drei Dimensionen von Qualität, der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität, für die jeweils Beispiele der technischen und funktionalen Dimensionen benannt wurden. Anschließend werden verschiedenste Instrumente und Modelle zur Qualitätssicherung im Krankenhaus kurz beschrieben (Standardisierung, Optimierung, PDCA-Zyklus, KTQ, EFQM, TQM, BQS-Bericht, Qualitätsbericht nach §137 SGB V, internes QM, Qualitätssicherung mit Routinedaten).

Messung der Patientenzufriedenheit

Es wird vorgeschlagen, die Dimensionen der Patientenzufriedenheit bzgl. Wichtigkeit und Zufriedenheit abzufragen und ein Wichtigkeits-Zufriedenheitsportfolio zu erstellen. Einige Methoden für eine Patientenbefragung werden kurz erläutert und anschließend auf den Patientenfragebogen als häufigstes Instrument näher eingegangen. Als weitere Methoden werden kurz die Methode der kritischen Ereignisse, das patientenorientierte Tiefeninterview und die mündliche Befragung mit möglichen Vor- und Nachteilen dargestellt. Abschließend widmet sich die Autorin dem Beschwerdemanagement als wichtige Stimme des Patienten.

Patientenzufriedenheit verbessern

Zunächst werden die Einflussfaktoren der Patientenzufriedenheit kurz zusammengefasst. Anschließend werden beispielhaft, an der als entscheidend eingestuften Dimension der Patientenzufriedenheit „Kommunikation und Information“, Verbesserungsmaßnahmen dargestellt. Dabei wurden 6 Schwerpunkte herausgestellt, die sich am Ablauf des Krankenhausaufenthaltes - von der Einweisung bis zur Nachsorge - orientieren. Im Mittelpunkt der vielfältigen Ideen und Ansatzpunkte steht eine Informations- und Koordinationsstelle im Krankenhaus, die sowohl innerhalb des Krankenhauses als auch nach außen tätig sein soll.

Zielgruppen

Zielgruppe der Autorin ist die Managementebene des Krankenhauses. In den Kapiteln zwei bis sechs werden viele Themen angesprochen, die in der Managementebene des Krankenhauses bereits bekannt sein sollten. Für Studierende, die die Managementebene im Krankenhaus anstreben, geben diese Kapitel einen kurzen Überblick zu den jeweiligen Themengebieten. Das letzte Kapitel dagegen gibt Anregungen und Ideen sowohl für Leitungsfunktionen und QM im Krankenhaus als auch für die Krankenkassenseite.

Diskussion

Im Buch werden viele Punkte zum Thema Patientenzufriedenheit angesprochen und dargestellt. Dadurch werden verschiedenste Anregungen zur Auseinandersetzung mit diesem Thema gegeben. Die einzelnen Themen werden meist als kurzer umfassender Überblick dargestellt, ohne die Inhalte auf das eigentliche Thema des Buches - die Patientenzufriedenheit – hin zu fokusieren. Dadurch gibt es immer wieder Absätze, bei denen die Verbindung zum Thema nicht nachvollziehbar ist. Teilweise ist auch der Rote Faden nicht klar zu erkennen, was zu Wiederholungen derselben Aussagen an verschiedenen Stellen führt. Trotzdem gibt das Buch sehr interessante und wertvolle Hinweise für alle Personen, die entweder direkt mit Patienten zu tun haben oder Abläufe im Krankenhaus und darüber hinaus gestalten.

Fazit

Das Buch benennt und beschreibt viele Aspekte im Zusammenhang mit der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus. Besonders lesenswert ist das letzte Kapitel mit Vorschlägen zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit, speziell der Information und Kommunikation.


Rezensentin
Prof. Christine Güse
Professorin an der Fakultät für Gesundheit und Pflege der Evangelischen Hochschule Nürnberg, verantwortliche für den Studienschwerpunkt Krankenhausmanagement
E-Mail Mailformular


Alle 5 Rezensionen von Christine Güse anzeigen.

Besprochenes Werk kaufen
Sie fördern den Rezensionsdienst, wenn Sie diesen Titel – in Deutschland versandkostenfrei – über den socialnet Buchversand bestellen.


Zitiervorschlag
Christine Güse. Rezension vom 31.08.2009 zu: Anja Ziesche: Patientenzufriedenheit im Krankenhaus. Maßnahmen zur Verbesserung. Salzwasser Verlag (Hamburg) 2008. ISBN 978-3-86741-109-7. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/7227.php, Datum des Zugriffs 20.09.2019.


Urheberrecht
Diese Rezension ist, wie alle anderen Inhalte bei socialnet, urheberrechtlich geschützt. Falls Sie Interesse an einer Nutzung haben, treffen Sie bitte vorher eine Vereinbarung mit uns. Gerne steht Ihnen die Redaktion der Rezensionen für weitere Fragen und Absprachen zur Verfügung.


socialnet Rezensionen durch Spenden unterstützen
Sie finden diese und andere Rezensionen für Ihre Arbeit hilfreich? Dann helfen Sie uns bitte mit einer Spende, die socialnet Rezensionen weiter auszubauen: Spenden Sie steuerlich absetzbar an unseren Partner Förderverein Fachinformation Sozialwesen e.V. mit dem Stichwort Rezensionen!

Zur Rezensionsübersicht

Hilfe & Kontakt Details
Hinweise für

Bitte lesen Sie die Hinweise, bevor Sie Kontakt zur Redaktion der Rezensionen aufnehmen.
rezensionen@socialnet.de

ISSN 2190-9245

Newsletter bestellen

Immer über neue Rezensionen informiert.

Newsletter

Über 13.000 Fach- und Führungskräfte informieren sich monatlich mit unserem kostenlosen Newsletter über Entwicklungen in der Sozialwirtschaft.

Gehören Sie auch schon dazu?

Jetzt kostenlosen Newsletter abonnieren!

socialnet optimal nutzen!

Recherchieren

  • Rezensionen liefern den Überblick über die aktuelle fachliche Entwicklung
  • Materialien bieten kostenlosen Zugang zu aktuellen Fachpublikationen
  • Lexikon für die schnelle Orientierung und als Start für eine vertiefende Recherche
  • Sozial.de für tagesaktuelle Meldungen

Publizieren

  • wissenschaftliche Arbeiten
  • Studien
  • Fachaufsätze

erreichen als socialnet Materialien schnell und kostengünstig ihr Publikum

Stellen besetzen
durch Anzeigen im socialnet Stellenmarkt

  • der Branchenstellenmarkt für das Sozial- und Gesundheitswesen
  • präsent auf führenden Fachportalen
  • schnelle und preiswerte Schaltung
  • redaktionelle Betreuung