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Eleonore Oja Ploil: Psychosoziale Online-Beratung

Cover Eleonore Oja Ploil: Psychosoziale Online-Beratung. Ernst Reinhardt Verlag (München) 2009. 106 Seiten. ISBN 978-3-497-02103-1. D: 16,90 EUR, A: 17,40 EUR, CH: 30,90 sFr.

Reihe: Personzentrierte Beratung & Therapie - 9.
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Thema

Beratung via Internet nimmt zu. Dabei haben sich unterschiedliche Formen entwickelt: hauptsächlich die Beratung per E-Mail, der von BeraterInnen moderierte Chat (als schriftliche Kommunikation zweier oder mehrerer Personen in Echtzeit) und die von BeraterInnen moderierte Forumsdiskussion (als asynchrone Online-Kommunikation, bei der sich einzelne oder mehrere Personen an eine Mehrzahl anderer Personen richten). Das vorliegende Buch stellt alle drei medialen Formen in Bezug auf eine psychosoziale Online-Beratung dar, und zwar vor dem Hintergrund allgemeiner Haltungen und Methoden der Beratung. Beschrieben werden die speziellen Anforderungen, die Online-Beratung an die BeraterInnen stellt.

Autorin

Dr. Ploil ist Professorin an der Hochschule RheinMain, an der sie im Fachbereich Sozialwesen lehrt.

Entstehungshintergrund

Der Autorin geht es um „eine kompakte Zusammenstellung“ für die „Aus- und Weiterbildung von BeraterInnen“ (S. 8). Durch Fallbeispiele und Checklisten wird der Praxisanspruch unterstrichen. Einzelne Strategien der Beratung sollen durch praktische Aufgaben bearbeitet werden: Hierzu gibt die Autorin eine „Lernplattform“ (ebd.) im Internet an, die es den LeserInnen ermöglichen soll, ihre Ergebnisse auszutauschen und zu diskutieren.

Aufbau

Das Buch besteht aus sechs kurzen Kapiteln (im Durchschnitt etwa zwölf Seiten). Auch Einführung und Schlussbemerkungen sind kurz gehalten (je etwa zwei Seiten). Ein im Vergleich umfangreicher Anhang (22 Seiten) enthält neben dem Literatur- und Sachverzeichnis unter anderem als Beispiel die gekürzte Fassung eines – dennoch längeren – Chatprotokolls.

Insgesamt sind elf Übungen über den Haupttext verteilt. Dadurch werden theoretische Darstellung und methodische Handlungserprobung verknüpft (beispielhafte „Lösungen“ zu den Übungen werden im Buch aber nicht angeboten).

Inhalt

Ploil grenzt zunächst die drei Hauptformen der Online-Beratung gegeneinander ab: E-Mail-Beratung, Forum- und Chat-Moderation. Dabei betrachtet Ploil die psychosoziale Beratung vornehmlich aus der Perspektive Sozialer Arbeit. Besonderheiten gegenüber der Face-to-face-Beratung werden herausgestellt (Kap. 1), vor allem das Schreiben und Lesen statt des Hörens und Sehens (Kap. 2): Wie ändert sich dadurch die Kommunikation? Wie können Emotionen gezeigt werden? Wie geschieht die Konstruktion von Identität?

Ein eigenes Kapitel gilt dem „ersten Eindruck“,den ein Beratungsangebot via Homepage macht: Was ist wichtig, damit Ratsuchende einen gelungenen Zugang finden? Thematisiert werden die zielgruppengerechte Gestaltung, die anzubietenden Informationen und auch die technische Gestaltung, die unter anderem unter dem Gesichtspunkt der Barrierefreiheit diskutiert wird. Zum gesamten Thema bietet Ploil eine mehrteilige Checkliste an.

Am umfangreichsten ist (mit 20 Seiten) das vierte Kapitel „Haltungen und Methoden in der Beratung“. Der erste Satz dieses Kapitels ist exemplarisch dafür, wie Ploil die Themen angeht: „Die Haltung in der Beratung lässt sich rasch mit ein paar Begriffen definieren: personzentriert, lebenswelt- und ressourcenorientiert, geschlechtersensibel und mit systemischer Perspektive sowie dem Prinzip ‚Hilfe zur Selbsthilfe‘.“ (S. 39) Eine Begründung für diese Zusammenstellung wird nicht gegeben, sondern Ploil beginnt dann direkt mit dem ersten Abschnitt und arbeitet die Haltungen und Methoden der Reihe nach ab.

An dieses Kapitel schließt die eigentliche Darstellung der medialen Hauptformen an: zunächst die Beratung per E-Mail (Kap. 5), dann Forum und Chat (gemeinsam in Kap. 6). – Das Kapitel zur E-Mail-Beratung möchte ich etwas ausführlicher vorstellen, wegen der besonderen Bedeutung dieser Beratungsform in der Praxis:

  • Ploil beginnt mit einem relativ umfangreichen „Definitionsversuch“ (S. 59–62) dessen, was einen Fall ausmacht. Sodann geht sie nur auf einer einzigen Seite auf die Rahmenbedingungen der Einrichtung und die nötigen Kompetenzen ein.
  • Im folgenden Abschnitt des Kapitels (dem mit fünf Seiten umfangreichsten) stellt Ploil 14 Schritte vor, nach denen sich eine E-Mail bearbeiten lässt: „vom Erhalt der Anfrage bis zur professionellen Antwort im Mail-Kontakt“ (S. 64).Die Schritte seien orientiert „an theoretischen Konzepten Sozialer Arbeit“ und „am personzentrierten Ansatz in der Beratung“, und sie sind dem so genannten Vier-Folien-Konzept „nicht unähnlich“ (ebd.), wie es in der E-Mail-Beratung der Telefonseelsorge entwickelt wurde. Am Ende des Abschnitts listet Ploil die Schritte in einem Formblatt auf, in dem zu jedem Schritt Notizen gemacht werden können.
  • Der anschließende Abschnitt (eine Seite) skizziert den Aufbau der Rückantwort und gibt Stichwörter für eine kreative Gestaltung. Im letzten Abschnitt dieses Kapitels geht es um die Dokumentation der Beratung. Abgedruckt ist dazu ein „Formblatt für Aktenführung“ (S. 71).

In Bezug auf Foren und Chats hebt Ploil die Aufgabe des Moderierens hervor, die zur Beratung dazukommt. Was ModeratorInnen leisten sollen, beschreibt Ploil wie folgt: Sie „fördern die Kreativität, führen eine Klärung der Standpunkte herbei, fördern Eigeninitiative und Selbstorganisation“ (S. 72). Ploil konkretisiert dies zuerst für die Foren-Beratung und dann, im Vergleich dazu ausführlicher, für Chats, wo die Moderation besonders wichtig ist.

In den „Schlussbemerkungen“ (S. 83 f.) umreißt Ploil einige Ergebnisse der Forschung zur Online-Beratung und nennt Aufgaben künftiger Forschung. Die Autorin wirft auch einen kurzen Blick auf denkbare Entwicklungen des Online-Angebots.

Diskussion

Der Haupttext des Buches beläuft sich auf nur 78 Seiten. Das ist knapp für ein solch komplexes Thema, das sich mit einer so anspruchsvollen Praxis befasst. Die vielen Aufzählungslisten im Text haben mich mitunter an Thesenpapiere erinnert. Wer eingehendere Begründungen, Übergänge und Entwicklung von Zusammenhängen sucht, dem wird das Buch etwas schuldig bleiben. Auch hätte ich mir gewünscht, dass sich die Autorin mehr Raum für Reflexion nimmt.

Hilfreich sind die immer wieder eingestreuten, meist kurzen Fallbeispiele, die der Veranschaulichung dienen. Die Checklisten und Formblätter können als Ideengeber für die eigene Praxis verwendet werden. Der Einsatz vielerlei grafischer Gestaltungselemente und textlicher Formatierungen strukturiert zwar den Lesefluss, war mir aber beim späteren Nachschlagen eher hinderlich, weil zu kleinschrittig.

Die im Internet eingerichtete Plattform, die den LeserInnen einen Austausch erlauben soll, war Mitte März 2010 nicht zu erreichen. Laut Auskunft des Verlags, der sich auf die Autorin beruft, ist die angegebene Internetadresse (S. 8) mittlerweile nicht mehr gültig; es werde aber bald ein neuer Zugang geschaffen, unter URL: https://studip.hs-rm.de/ (als Gastzugang).

LeserInnen, die eine ausführlichere Darstellung des Themas bevorzugen, weise ich auf das „Handbuch Online-Beratung“ hin (herausgegeben von Stefan Kühne und Gerhard Hintenberger, Göttingen 2009 – socialnet Rezension unter URL: http://www.socialnet.de/rezensionen/7947.php). Speziell zur E-Mail-Beratung bleibt der Band von Birgit Knatz und Bernard Dodier lesenswert („Hilfe aus dem Netz“, Stuttgart 2003).

Fazit

Vorgelegt wird ein knappes Buch zu einem komplexen Thema. Wer schon in herkömmlicher psychosozialer Beratung tätig ist, kann sich hier rasch einen gewissen Überblick verschaffen. Differenzierende und kritische Punkte der Online-Beratung werden deutlich. Handreichung für die eigene Praxis lässt sich mit Checklisten und Formblättern gewinnen. Wer sich jedoch von Grund auf einlesen will, kommt nicht umhin, weitere Literatur heranzuziehen.


Rezension von
Prof. Dr. Christian Beck
Pädagogische Forschung und Lehre
Homepage www.cbeck-aktuell.de


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Zitiervorschlag
Christian Beck. Rezension vom 26.05.2010 zu: Eleonore Oja Ploil: Psychosoziale Online-Beratung. Ernst Reinhardt Verlag (München) 2009. ISBN 978-3-497-02103-1. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/8014.php, Datum des Zugriffs 15.07.2020.


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