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Thomas Assmann: [...] Kundenzufriedenheit in der ambulanten Behindertenhilfe

Cover Thomas Assmann: Neue Messverfahren zur Erfassung der Kundenzufriedenheit in der ambulanten Behindertenhilfe. Eine exemplarische Betrachtung. ZIEL Verlag (Augsburg) 2009. 108 Seiten. ISBN 978-3-940562-29-6. D: 16,80 EUR, A: 17,30 EUR, CH: 30,40 sFr.

Blaue Reihe - SozialWirtschaft Diskurs.
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Thema

Neue Messverfahren zur Erfassung der Kundenzufriedenheit in der ambulanten Behindertenhilfe

Autor

Nach seinen ersten Berufsjahren in einem Kreditinstitut wechselte der Autor in die Soziale Arbeit. Er absolvierte den Master of Social Management. Hauptberuflich arbeitet Thomas Assmann als leitender Sozialarbeiter im Ambulanten Betreuten Einzelwohnen. Zudem ist er Lehrbeauftragter an der Fachhochschule Braunschweig/ Wolfenbüttel.

Entstehungshintergrund

Mit zunehmender Ökonomisierung der sozialen Arbeit gelten die Kriterien des Marktes auch für soziale Dienstleistungsanbieter. Mit Hilfe eines stabilen Kundenstammes sollen die Dienstleistungen des Anbieters immer wieder genutzt werden. Ein Kriterium für die Kundenbindung ist die Kundenzufriedenheit.

Aufbau

Die Veröffentlichung ist wie folgt gegliedert:

  • Abbildungsverzeichnis
  • Tabellenverzeichnis
  • Abkürzungsverzeichnis
  1. Einleitung
  2. Grundlagen der Kundenzufriedenheit
  3. Messverfahren der Kundenzufriedenheit
  4. Empirische Untersuchung
  5. Fazit
  • Glossar
  • Literaturverzeichnis
  • Anlagen

Inhalt

Einleitend beschreibt der Autor die veränderten Rahmenbedingungen der ambulanten Bereiche der Eingliederungshilfe, auch durch die Einführung des persönlichen Budgets. Neben den positiven Aspekten zeigten sich im Modellprojekt in Niedersachsen sinkende Stundensatzvereinbarungen in Folge des persönlichen Budgets. Laut Thomas Assmann kann gleichzeitig damit gerechnet werden, dass immer mehr behinderte Menschen finanzielle Ressourcen zur Verfügung haben, um sich soziale Dienstleistungen kaufen zu können. Aus diesem Grund fordert der Autor, dass der soziale Dienstleister zukünftig noch kundenorientierter arbeitet, um sich einen stabilen Kundenstamm aufbauen zu können. Die Kundenzufriedenheit gilt als Basis für die Kundenbindung.

Im zweiten Kapitel widmet sich Thomas Assmann den Grundlagen der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. Da Kundenzufriedenheitsstudien bei sozialen Dienstleistungsunternehmen nahezu unbekannt sind, wird auf Studien andere Branchen verwiesen. Assmann orientiert sich in seiner Kritik an bisherigen Kundenzufriedenheitsstudien an Siebrecht, der unkoordiniertes Befragen durch ungeschultes Personal bemängelt. Assmann beschreibt die eng miteinander verbundenen Bausteine moderner Unternehmenspolitik: Kundenzufriedenheit, (Phasen) der Kundenbindung und Kundenloyalität. Bei der Beschreibung der drei Konstrukte bezieht sich Assmann auf Studienergebnisse aus Profit-Bereichen. Dabei liegt der Focus der wissenschaftlichen Literatur auf dem C/D Paradigma, der sich als der weit verbreitete Ansatz in der Zufriedenheitsforschung herauskristallisierte. Auf interessante Forschungsergebnisse, die auch für die Kundenzufriedenheit mit der sozialen Dienstleistung relevant sind, wird kurz eingegangen. Bedeutsam sind u.a. der affektive Elemente für die Kundenzufriedenheit. Die Wettbewerbsintensität des Marktes bestimmt ebenfalls den Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Daraus ergibt sich, die für den sozialen Dienstleister ebenfalls existentielle Frage: „Wie hoch (sollen) die Kosten für Kundenzufriedenheitsmaßnahmen sein, um eine hohe Kundenloyalität zu erreichen,…[weil] nur loyale Kunden im ambulanten Bereich der Behindertenhilfe (das) ertragssichernde Vermögen der Einrichtung darstellen.“ (Assmann, S. 24)

Das 3. Kapitel widmet sich den Messverfahren der Kundenzufriedenheit. Die theoretischen Grundlagen werden auf die Ebene der Empirie übertragen. Es werden außerdem Verfahren der Primärforschung vorgestellt. Bis dato existiert in der ambulanten Behindertenhilfe keine systemische Erfassung der Kundenzufriedenheit. Diese Daten müssen in der Behindertenhilfe selbst in Form von einer Befragung, zum Beispiel in Form eines Interviews, ermittelt werden. Assmann stellt Kategorien zur Unterteilung der Messung der Kundenzufriedenheit vor und diskutiert im Anschluss ausgewählte Messverfahren. Problematisch ist allerdings die Umsetzung der Konzepte für Menschen mit einer geistigen Behinderung, da diese den hohen Ansprüchen an die Urteilsfähigkeit nicht gerecht werden können. Als Fazit aus der kritischen Auseinandersetzung von Kundenbefragungen und Nutzerkontrollverfahren mit psychisch kranken und behinderten Menschen greift der Autor in seiner Untersuchung auf die tradierte Verfahrensweise des SERVQUAL-Ansatzes zurück, da dieser für heterogenere Dienstleistungen nachgewiesenerweise gut einsetzbar ist.

Der empirischen Untersuchung selbst widmet sich Assmann im Kapitel 4. Das Untersuchungsdesign und der Verlauf der Untersuchung werden vorgestellt. Dabei kommt Thomas Assmann der große Verdienst zu, dass der SERVQUAL-Ansatz mit vereinfachten Formulierungen und graphischen Elementen dem Kundenkreis angepasst wurde. Von 134 Assistenznehmern der Hannoversche WohnAssistenz (HWA) wurden insgesamt 76 befragt, wobei 60% auf männliche Assistenznehmer entfallen. Wesentliche Ergebnisse der unterschiedlichen Ebenen und Dimensionen sind u.a. die schlechteren Zufriedenheitswerte der befragten Männer. Die befragten Menschen mit geistiger Behinderung sind etwas zufriedener als die Menschen mit einer psychischen Behinderung. Geistig behinderte Assistenznehmer der HWA fallen durch ihre hohen Erwartungswerte auf. Die globale Kundenzufriedenheit ist insgesamt mit „gutem gut“ einzuschätzen. Würde man diese Tendenzen mit dem Ranking nationaler Kundenzufriedenheitsindizien (2006) ungeachtet der Unvollständigkeit vergleichen, so stände das HWA an erster Stelle. Die Ergebnisse zur Kundenerwartung und explizite Serviceinformationen dienen sowohl der Imagebildung des sozialen Dienstleisters als auch der „maßgeschneiderten“ Leistung für die anvisierte Zielgruppe.

Im Fazit ist festzustellen, dass Assmann ein valides und reliables Instrument zu Messung der Kundenzufriedenheit entwickelt hat. Somit weist er die Anwendbarkeit des SERVQUAL-Ansatzes im Rahmen der ambulanten Behindertenhilfe nach. Der Rahmen schließt sich mit der Aussicht auf eine zukünftige, verfeinertere Erfassung der Kundenzufriedenheit zum Zwecke der Optimierung der Dienstleitung ambulanter Dienste und ggf. die Nutzung der Stakeholderanalyse.

Diskussion

Die Broschüre von Assmann spiegelt nicht nur die methodisch klare Entwicklung von Messintrumenten wieder, sondern reiht sich inhaltlich ein in dem Methodenboom in der sozialen Arbeit seit dem 21. Jahrhundert. Lemke/ Bröckling, Krassmann, (2000) weisen die Ökonomisierung von Gesellschaft und entsprechend der sozialen Arbeit nach und setzen sich kritisch mit deren Folgen auseinander. Die „Generalisierung der ökonomischen Form“ in der sozialen Arbeit beginnt mit der Übernahme ökonomischer Begrifflichkeiten und endet bei der Idee der sozialtechnischen Beherrschbarkeit von Problemen. Unter anderem bilden Dokumentation und Messinstrumente einen Baustein dafür. Assmann verschreibt sich ebenfalls dieser Ideologie, indem der Markt als Steuerungsinstrument auch für soziale Dienstleistungen begriffen wird. Soziale Dienstleister arbeiten „kundenorientiert“, wie Michael Galuske (2008) resümiert. Vor diesem Hintergrund trifft das neu entwickelte Messinstrument zur Kundenzufriedenheit in der ambulanten Behindertenhilfe den Kern der Zeit und wird helfen, Kunden zu binden. Kundenbindung also im Focus der Arbeit des sozialen Dienstleisters? Wohl kaum. Auch unter veränderten Rahmenbedingungen bildet die lebensweltorientierte Arbeit am Menschen mit Handikap das Ziel jeglicher Aktivitäten. Leider verschweigt diese Broschüre, inwieweit dieses Messinstrument auch die lebensweltorientierte Arbeit der Kollegen des HWA unterstützt. Obwohl genau diese Frage nicht Anliegen der Entwicklung eines Messinstrumentes ist, fehlt der Rezensentin eben dieser Bezug. Denn die Anwendung von Instrumentarien im Sinne von Kundenorientierung des „Unternehmens“ bzw. der Lebensweltorientierung gehört auch zur professionellen Arbeit des Sozialarbeiters. Um so wichtiger, dass durch den Leser eine kritische Rezeption der Lektüre erfolgt und jeder für sich schlussfolgert, an welcher Stelle seiner Arbeit der Einsatz dieses Messinstrument sinnvoll und hilfreich sein kann.

Fazit

In kurzer und gebündelter Form erhält der Leser ökonomisches, psychologisches sowie methodisches Grundlagenwissen zur Zufriedenheitsforschung. Der Abdruck des Fragebogens sowie das Glossar ergänzen die Literatur und machen sie somit selbsterklärend. Ein fachlich ausgesprochen informatives Buch, nicht nur für Interessierte an sozialer Diagnostik.


Rezensentin
Prof. Dr. phil. Barbara Wedler
Homepage www.sa.hs-mittweida.de/professuren/prof-dr-phil-bar ...
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Zitiervorschlag
Barbara Wedler. Rezension vom 05.03.2010 zu: Thomas Assmann: Neue Messverfahren zur Erfassung der Kundenzufriedenheit in der ambulanten Behindertenhilfe. Eine exemplarische Betrachtung. ZIEL Verlag (Augsburg) 2009. ISBN 978-3-940562-29-6. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/8604.php, Datum des Zugriffs 17.10.2019.


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