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Michael Dumpert, Dieter Euler u.a.: Kundenorientierte Sozialkompetenzen [...]

Rezensiert von Dr. Andreas Neubert, 09.12.2003

Cover Michael Dumpert, Dieter Euler u.a.: Kundenorientierte Sozialkompetenzen [...] ISBN 978-3-7639-0992-6

Michael Dumpert, Dieter Euler, Barbara Hanke, Monika Reemtsma-Theis: Kundenorientierte Sozialkompetenzen als didaktische Herausforderung. Abschlussbericht des Modellversuchs "Modernisierung und Differenzierung der Dualen Berufsbildung". W. Bertelsmann Verlag GmbH & Co. KG (Bielefeld) 2003. 192 Seiten. ISBN 978-3-7639-0992-6. 19,90 EUR.
Berichte zur beruflichen Bildung, Heft 259
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Thema

Die Erziehungswissenschaft respektive ihrer fachdidaktischen Gliederungen sieht sich im Zuge einer zunehmenden gesellschaftlichen Kritik am Kenntnis- und Leistungsstand der Kinder und Jugendlichen sowie eines verstärkten internationalen Wettbewerbes der Subjekte veranlasst, Ansprüche und Ansätze externer Wissenschaftsdisziplinen in eigene Konzepte zu integrieren. Der derzeitige Diskurs zur Kompetenzvermittlung und -messung ist in dieser Hinsicht exemplarisch für den problematischen Integrationsprozess.

Die vorliegende Publikation ist, obwohl sie sich speziell auf den Bereich der kaufmännischen Aus- und Weiterbildung bezieht, als ein aktueller, qualitativ profunder Beitrag zu dieser interdisziplinär geführten Kompetenz-Debatte zu verstehen. Es handelt sich bei dieser Aufsatzsammlung um den Abschlussbericht des Modellversuches "Modernisierung und Differenzierung der dualen Berufsbildung am Beispiel der Förderung von kunden- und teamorientierten Sozialkompetenzen" der von der Friedrich-Alexander-Universität Nürnberg-Erlangen in Kooperation mit regionalen Unternehmen und der IHK Mittelfranken vom April 1998 bis September 2001 durchgeführt wurde. Ziel war die Evaluierung des Kundenkontaktverhaltens und daraus abgeleitet die Entwicklung gezielter Trainingsmaßnahmen zur Förderung eines kundenorientierten Mitarbeiterverhaltens in den Bereichen Handel, Banken und Versicherungen.

Aufbau und Gliederung

Das Buch ist inhaltlich untergliedert in acht Kapitel, die in sich homogen gestaltet sind, dem am Gesamtzusammenhang interessierten Leser zugleich aber einen systematischen Überblick über das Modellversuchsprojekt ermöglichen. Die Gestaltung und inhaltliche Gliederung des ersten Kapitels in verschiedene Teilproblemstellungen des Modellversuches ist für den Einstieg in den thematischen Gesamtzusammenhang hilfreich, da diese Struktur in den folgenden Kapiteln aufgegriffen und fortgeführt wird.

Ausgehend von den von ihm diagnostizierten "...grundlegende[n] Neuorientierungen in den Markt- und Organisationsstrategien der Unternehmen..." (S.15) und den daraus folgenden unternehmensinternen und -externen Entwicklungstendenzen diskutiert Dieter Euler im einführenden Kapitel I zunächst ein Bündel gewandelter Kompetenzanforderungen an die Mitarbeiter von Unternehmen sowie die Möglichkeiten einer Kompetenzvermittlung durch institutionalisierte Bildungsmaßnahmen. Im Rahmen der Schilderung von Gesamtzielen ("...ein modular aufgebautes Bildungsangebot zur Förderung von Sozialkompetenzen zu entwickeln, zu erproben sowie die Erfahrungen auszuwerten.", S.18) und Planungsstrukturen des Modellversuchs skizziert Euler als Forschungsstand ältere und moderne Ansätze zur Förderung von Sozialkompetenzen. In den hierzu vorliegenden Ausführungen zum indifferenten Konstrukt der Sozialkompetenz, bemüht sich Euler sichtlich um einen knappen, aber differenzierten Überblick.

"Zur Klärung dessen, was im Modellversuch unter Sozialkompetenzen verstanden wird..." (S.33), stellt Monika Reemtsma-Theis im Kapitel II das 'Grundmodell sozial-kommunikativen Handelns' vor. Dieses Modell ist ein Ergebnis früher Forschungsaktivitäten von Euler/Reemtsma-Theis (vergleich hierzu die gleichnamige Publikation aus dem Jahre 1999) und dient vor allem einer Konkretisierung der Beschreibung und Funktion von Sozialkompetenzen. Zugleich ist es Ausgangspunkt der Konstruktion curricularer Strukturen im Modellversuch. Reemtsma-Theis skizziert das Grundmodell in diesem Kapitel und stellt dessen Verwendung für die Entwicklung eines curricularen Konzeptes zur Förderung von Sozialkompetenzen dar.

Die folgenden Kapitel III bis VI wurden von Michael Dumpert verfasst und sind stärker praxisorientiert, da sie unmittelbar im Zusammenhang mit der konkreten Durchführung des Modellversuchs stehen.

Im Kapitel III erfolgt zunächst eine Fokussierung des Begriffes 'kundenorientierte Sozialkompetenzen' und eine Beschreibung der Funktionen von Kundenorientierung in Bezug auf den weiteren Verlauf. Dumpert erstellt somit einen Verwendungszusammenhang des Begriffs und unterzieht die bestehenden Ansätze zur Kundenorientierung einer kritischen Betrachtung. Hierbei unterteilt er seine ausführlichen Analysen in zwei eigens entworfene Definitionskategorien: Zum einen ist dies die Kategorie, der Ansätze zugeordnet werden, "...die Kundenorientierung als eine grundsätzliche positive Einstellung oder Haltung von Mitarbeiterinnen gegenüber Kunden und deren Bedürfnissen als eine Schlüsselqualifikation..." (S. 48) verstehen. In die zweite Kategorie ordnet Dumpert Ansätze ein, die sich von einer Produkt- bzw. Verkaufsorientierung abgrenzen und die spezifischen situationsabhängigen Problemkonstellationen der Kunden in den Mittelpunkt stellen. Als Ergebnis der Analyse entwirft Dumpert ein modellversuchspezifischen Arbeitsbegriff von Kundenorientierung, der als "...verständigungsorientierte Entwicklung einer für das Kundenproblem bestmöglichen Lösung innerhalb eines auf mittel- und langfristige Kundenanbindung abzielenden Möglichkeitsrahmen..." (S.53) beschrieben wird.

Auf der Ermittlung eines eigenen Begriffsverständnisses von Kundenorientierung erfolgt im Kapitel IV die Darstellung der Entwicklung konkreter sozial-kommunikativer Lernziele, die sich aus dem spezifischen Verständnis von Kundenorientierung ergeben. Dumpert bezieht sich hierbei auf das Grundkonzept und die Rahmenvariablen des im Kapitel II vorgestellten 'Grundmodell sozial-kommunikativen Handelns'. Die Umsetzung der Entwicklung des Konzeptes zur Ermittlung der modellversuchsspezifischen Lernziele wird von Dumpert exemplarisch an im Modellversuch verwendeten Beratungssituationen dargestellt.

Der Ermittlung konkreter Lernziele folgen im Kapitel V Überlegungen zu einem idealtypischen Lernprozess, der die Erreichung der ermittelten Lernziele und damit eine relativ stabile Erweiterung vorhandener Handlungskompetenzen ermöglicht. Dumpert benennt als Grundlage des Modellversuchs ein sechsstufiges idealtypisches Lernprozess-Modell, das er in diesem Kapitel skizziert. Basierend auf diesem Modell erfolgt die Begründung der zergliederten didaktischen Struktur der Maßnahmen zur Förderung kundenorientierter Sozialkompetenzen. An diesen Stellen werden in der Publikation erstmals die konkreten Trainingsmaßnahmen vorgestellt, die sich aus dem ermittelten Bedarf ergeben.

Das Kapitel VI ist eine Ergänzung der Ausführungen aus dem vorhergehenden Kapitel und thematisiert didaktische Gestaltungsmöglichkeiten von Führungskräften innerhalb der Fördermaßnahmen. Vorgestellt wird eine Vielzahl von Methoden zur Unterstützung und Begleitung der Trainingsmaßnahmen, die aus der einschlägigen Literatur der Psychologie sowie der Organisations- und Arbeitswissenschaft bereits bekannt sein dürften. Dumpert fasst seine Ausführungen sehr weit und beschreibt methodische Aspekte, die sowohl den Unternehmenskontext als auch das lernende Subjekt an sich, also den Unternehmensmitarbeiter betreffen. Auf der Grundlage eines umfassenden Überblicks über mögliche Gestaltungsansätze wird in diesem Kapitel abschließend die praktische Umsetzung in den einzelnen Trainingsphasen im Modellversuch resümiert.

Dem Kapitel VII, das sich mit dem Transfer erlernter Sozialkompetenzen in die Arbeitssituation auseinandersetzt, ist innerhalb der Publikation quantitativ die höchste Aufmerksamkeit gewidmet. In einer Dreiteilung stellt Barbara Hanke differenzierte Ansätze zum Lerntransfer dar. U.a. finden sich in den umfangreichen Analysen ältere Ansätze wie Thorndikes 'Theorie der identischen Elemente' ebenso wie neuere Ansätze der situierten Kognition (u.a. anchored instruction, etc.). Ihren praktischen Bezug finden die Ausführungen im zweiten Teil des Kapitels, in welchem die Umsetzung der theoretischen Erkenntnisse in die konkreten Trainingsmaßnahmen im Modellversuch evaluiert wird.

Ein zusätzlicher Bestandteil des Modellversuches und Gegenstand des letzten Kapitels ist die Entwicklung eines Beurteilungskonzeptes kundenorientierter Sozialkompetenzen. Reemstma-Theis legt hier eine Thematik offen, die eines der Kardinalprobleme der Ermittlung und Beurteilung sozialer Kompetenzen darstellt. Es werden einzelne Aspekte des Problems der Kompetenzmessung (Situationsbezug, Beurteilungskriterien, Selbst- vs. Fremdeinschätzung) differenziert, in ihren spezifischen Auswirkungen im Modellversuch beschrieben und hernach Lösungsmöglichkeiten diskutiert.

Zielgruppe und Fazit

Viele Beiträge zur Globaldebatte um den Begriff der 'Kompetenz' im Allgemeinen und den der 'Sozialkompetenz' im Speziellen dienen zumeist nicht einem transparenten Entwirrungsprozess, sondern verschärfen vielmehr die indifferente Nutzung der Begriffe durch eine fehlende Abgrenzung des Nutzungs- und Funktionsbereiches. Die vorliegende Publikation ist diesem Trend nicht zu zuordnen, da sie durch eine klare Darstellung der Anwendung (Kundensituationen im Bereich Handel, Banken und Versicherungen) sowie der Formulierung eines konkret formulierten Forschungszieles (Ermittlung eines curricularen Konzeptes) selbst dem berufs- und wirtschaftspädagogischen Laien eine verständliche und überschaubare Systematik anbietet. In diesem Sinne sind die publizierten Erkenntnisse des Modellversuches sicherlich mit den Ergebnissen anderer Forschungsansätze zur Sozialkompetenz unter Berücksichtigung des Forschungskontextes vergleich- jedoch nicht generalisierbar. Den Leser erwartet demzufolge kein allumfassender deskriptiv-analytischer Diskurs zum Begriff der 'Sozialkompetenz' sondern das Beispiel einer pragmatischen Praxisanwendung. Die einzelnen Abschnitte in der Publikation enthalten nichts desto trotz neben einer umfangreichen Beschreibung der Modellversuchspraxis einen knappen, differenzierten theoretischen Part. Einzelne Artikel (II, VII und VIII) sind zudem gut als einführende Lektüre in das Thema verwendbar. Das vorliegende Theorie-Praxis-Arrangement macht die Publikation meines Erachtens gleichermaßen für Vertreter der tertiären pädagogischen und wirtschaftswissenschaftlichen Forschung und Ausbildung sowie für Führungskräfte dienstleistender Unternehmensbereiche interessant.

Abschließend bleibt anzumerken, dass zu dieser Veröffentlichung eine separat zu erwerbende zwölfbändige Praxisanleitung gehört, in der die spezifischen didaktischen und methodischen Aspekte der curricularen Entwicklungsprozesses detaillierter aufzeigt werden.

Rezension von
Dr. Andreas Neubert
Wissenschaftlicher Mitarbeiter der Professur Allgemeine Erziehungswissenschaft am Institut für Pädagogik und Philosophie (IPP) Philosophische Fakultät der TU Chemnitz

Es gibt 5 Rezensionen von Andreas Neubert.

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Zitiervorschlag
Andreas Neubert. Rezension vom 09.12.2003 zu: Michael Dumpert, Dieter Euler, Barbara Hanke, Monika Reemtsma-Theis: Kundenorientierte Sozialkompetenzen als didaktische Herausforderung. Abschlussbericht des Modellversuchs "Modernisierung und Differenzierung der Dualen Berufsbildung". W. Bertelsmann Verlag GmbH & Co. KG (Bielefeld) 2003. ISBN 978-3-7639-0992-6. Berichte zur beruflichen Bildung, Heft 259. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/951.php, Datum des Zugriffs 24.05.2022.


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