socialnet - Das Netz für die Sozialwirtschaft

René A. Bostelaar, Christina Kiesling: Patienten-Service im Krankenhaus

Cover René A. Bostelaar, Christina Kiesling: Patienten-Service im Krankenhaus. Ein strategisches Instrument für das Gesundheitsunternehmen der Zukunft. Schlütersche Verlagsgesellschaft mbH & Co. KG (Hannover) 2010. 137 Seiten. ISBN 978-3-89993-247-8. D: 26,95 EUR, A: 27,80 EUR, CH: 47,50 sFr.

Reihe: Pflege.
Recherche bei DNB KVK GVK

Besprochenes Werk kaufen
über socialnet Buchversand

über Shop des Verlags


Autor und Autorin

René Bostelaar ist Diplom-Pflegemanager (FH) und Geschäftsführer des Städtischen Klinikums Görlitz. Christina Kießling, BScN, M.A. (cand.) leitet den Patienten-Service am Klinikum der Universität zu Köln.

Thema

Die Krankenhäuser in Deutschland befinden sich in einer Umbruchphase. Vorgaben des Gesetzgebers und ein zunehmender Spardruck der Bundesländer und Kommunen zwingen die Krankenhausleitungen angesichts knapper Mittel und einer gesunkenen Patienten – Pflegepersonalratio effiziente Strukturen zu entwickeln und zu installieren.

Gleichzeitig ändern sich die pflegerischen Bedürfnisse der Patienten, die immer älter werden und komplexere Krankheitsbilder aufweisen. Es ändern sich aber nicht nur die pflegerischen Anforderungen der Patienten, sondern auch deren Ansprüche an den Service im Krankenhaus.

Wie kann trotz Einsparungen der Patienten-Service verbessert werden? Am Universitätsklinikum Köln wurde im Jahre 2008 in einem Pilotprojekt ein nichtpflegerischer Patientenservice eingerichtet, der die Servicequalität verbessern, das Pflegepersonal entlasten, Prozesse straffen und stärker definieren und Personalkosten eingespart werden. Diesem Problem ist das vorliegende Buch gewidmet. Es beschreibt das Konzept und die Implementierung des Patienten-Services, die Evaluation durch Befragung der betroffenen Mitarbeiter und Patienten und die Auswertung der Daten und die aufgrund der Evaluation gezogene Schlüsse zur Justierung des Konzeptes. Die Autoren vertreten dabei die Sicht des Krankenhausmanagements.

Aufbau und Inhalt

Im ersten Kapitel werden die aktuellen Rahmenbedingungen im gesellschaftlichen Umfeld und innerhalb und zwischen den verschiedenen Berufsgruppen im Krankenhaus besonders in Hinblick auf Verschiebungen der Aufgaben zwischen den Berufsgruppen vom ärztlichen zum Pflegepersonal und von diesem weiter zum nichtpflegerischen Personal.

Das zweite Kapitel beschreibt die Entstehungsgeschichte und den Zustand vor Einführung des Patienten-Service. Darin wird analysiert, welche unterstützenden nicht pflegerischen Mitarbeiter auf den Stationen tätig waren. Insgesamt gab es fünf verschiedene Berufsgruppen: das Teeküchenpersonal, welche für die Speiseversorgung zuständig waren, die Sonderreinigung, welche vor Reinigungs- und Desinfektionsaufgaben medizinisch-technischer Geräte wahrnahm, die Etagenleitstellen, welche das Aktenmanagement auf der Station übernahmen, die Versorgungsassistenten, welche die Stationen mit Wäsche und Lagerware versorgte und die Entsorgungsmitarbeiter. Es wird beschrieben, wie sich die Mitarbeiter dieser Assistenzstellen zusammensetzten und wie diese Assistenzarbeiten organisiert waren und wo hierbei die Probleme lagen. Anschließend werden die Zielstellungen formuliert und die Ansprüche an den Patientenservice und seine Mitarbeiter entwickelt.

Das dritte Kapitel beschreibt nun das am Uniklinikum Köln umgesetzte Konzept. Der Patientenservice erfüllt danach sechs Aufgaben:

  1. Patientendienste
  2. Verpflegung
  3. Güter- und Wäscheversorgung
  4. Entsorgung
  5. Reinigung und Desinfektion
  6. Administration.

Es wurde exakt definiert, welche detaillierten Aufgaben die Tätigkeitsfelder beinhaltet und in welchem Rhythmus diese auszuführen sind.

Im zweiten Schritt wird die Organisationsstruktur erläutert. Der Patientenservice wurde zu einer Organisationseinheit zusammengefasst, die direkt dem Pflegedirektor unterstellt wurde. Es wurden Arbeitsgruppen von ca. 25 Mitarbeitern gebildet, die von einem Gruppenleiter geführt werden.

Im dritten Schritt wird die Kommunikation zwischen dem Patientenservice und den anderen Berufsgruppen, der Leitung und den Patienten beschrieben. Schritt vier und fünf beschreiben die Personalstrategie und die Entlohnung.

Die Implementierung ist Gegenstand des vierten Kapitels. Dazu werden zuallererst die Pilotphase und die Integration des Patientenservice in die Organisationsabläufe dargestellt. Auf dieser Grundlage wurde ein Projektzeitplan mit den notwendigen Arbeitsschritten entwickelt. Einen großen Teil des Kapitels nimmt die Qualifikation der Mitarbeiter ein. Durch Prozessmanager, Workshops und Schulungsangebote und eine Dokumentation wurde die Projektdurchführung begleitet. Die Probleme und Herausforderungen, welche im Implementierungsprozess zu Tage traten, werden ebenfalls beleuchtet.

Im fünften Kapitel werden sehr knapp die Projektkosten dargestellt.

Das sechste Kapitel nimmt insgesamt ca. 1/3 des gesamten Buches ein und beschreibt ausführlich die Evaluation. Dazu wurden die Patienten, das Pflegepersonal und die Mitarbeiter des Patientenservices selbst mithilfe standardisierter Fragebögen befragt.

Die Patienten sollten die Qualität des Patientenservices bewerten und ihre Erwartungen an diesen nennen. Das Pflegepersonal wurde zu seiner Meinung über die Sinnhaftigkeit der Aufgaben des Patientenservices, ihre eigene Arbeitssituation und -organisation seit Einführung des Patientenservices, die Kommunikation mit den Mitarbeitern des Patientenservices und den beobachteten Qualifizierungsbedarf der Mitarbeiter befragt. Die Arbeit des neuen Bereiches sollten sie mit einer Gesamtnote bewerten.

Die Mitarbeiter des Patientenservices wurden zu den Kenntnissen über ihre Aufgaben und Organisationsabläufe, die Zusammenarbeit mit dem Pflegedienst und ihrer Zufriedenheit und Probleme mit der neuen Funktion, sowie zu einer möglichen Übernahme weiterer Tätigkeiten in der Zukunft befragt.

Die aus den Umfrageergebnissen gezogenen Schlüsse werden abschließend zusammengefasst.

Am Schluss finden sich Bemerkungen zur möglichen Erweiterung des Tätigkeitsfeldes des Patientenservices und einige abschließende Gedanken.

Neben einem Literatur- sowie einem Sachverzeichnis sind dem Buch die verwendeten Evaluationsfragebögen beigefügt.

Fazit

Die Darstellung des Projektablaufes von den ersten Vorgedanken, über die Projektplanentwicklung, die Umsetzung und die Evaluationsphase mit anschließender Auswertung wird komplett dargestellt. Es wird verständlich gemacht, welche Beweggründe zu der Umorganisation führten und wie diese gestaltet wurde. Die Anforderungen an die Mitarbeiter werden ebenso betrachtet. Nach der Projektdurchführung hätte die Betrachtung allerdings auch beendet werden können, dann allerdings wären dem Leser wichtige Informationen vorenthalten werden, welche aufgetretene Probleme und notwendige Nachjustierungen aufdeckt und selbstkritisch bewertet.

Das Buch bietet eine umfangreiche Orientierungshilfe, um Anregungen und Hinweise zur Umstrukturierung von Serviceleistungen um eigenen Krankenhaus zu erhalten.

Unterstützt werden die Ausführungen durch ein ansprechendes gut strukturiertes Lay-out, welches wichtige Punkte in farbigen Kästen hervorhebt und durch Unterkapitel in Übersichtstabellen zusammenfasst. Die Evaluation wird übersichtlich durch Grafiken und kurze erläuternde Texte dargestellt.

„Patienten-Service im Krankenhaus“ ist eine gelungene knappe Projektdarstellung, welche denjenigen, die sich für das Thema Patienten-Service im Krankenhaus“ interessieren, zum Lesen empfohlen werden kann, insbesondere angesichts des annehmbaren Preises von 26,95 EUR.


Rezension von
Prof. Dr. Friedrich Vogelbusch
E-Mail Mailformular


Alle 105 Rezensionen von Friedrich Vogelbusch anzeigen.

Besprochenes Werk kaufen
Sie fördern den Rezensionsdienst, wenn Sie diesen Titel – in Deutschland versandkostenfrei – über den socialnet Buchversand bestellen.


Zitiervorschlag
Friedrich Vogelbusch. Rezension vom 19.10.2010 zu: René A. Bostelaar, Christina Kiesling: Patienten-Service im Krankenhaus. Ein strategisches Instrument für das Gesundheitsunternehmen der Zukunft. Schlütersche Verlagsgesellschaft mbH & Co. KG (Hannover) 2010. ISBN 978-3-89993-247-8. In: socialnet Rezensionen, ISSN 2190-9245, https://www.socialnet.de/rezensionen/9686.php, Datum des Zugriffs 09.07.2020.


Urheberrecht
Diese Rezension ist, wie alle anderen Inhalte bei socialnet, urheberrechtlich geschützt. Falls Sie Interesse an einer Nutzung haben, treffen Sie bitte vorher eine Vereinbarung mit uns. Gerne steht Ihnen die Redaktion der Rezensionen für weitere Fragen und Absprachen zur Verfügung.


socialnet Rezensionen durch Spenden unterstützen
Sie finden diese und andere Rezensionen für Ihre Arbeit hilfreich? Dann helfen Sie uns bitte mit einer Spende, die socialnet Rezensionen weiter auszubauen: Spenden Sie steuerlich absetzbar an unseren Partner Förderverein Fachinformation Sozialwesen e.V. mit dem Stichwort Rezensionen!

Zur Rezensionsübersicht

Hilfe & Kontakt Details
Hinweise für

Bitte lesen Sie die Hinweise, bevor Sie Kontakt zur Redaktion der Rezensionen aufnehmen.
rezensionen@socialnet.de

ISSN 2190-9245

Newsletter bestellen

Immer über neue Rezensionen informiert.

Newsletter

Über 13.000 Fach- und Führungskräfte informieren sich monatlich mit unserem kostenlosen Newsletter über Entwicklungen in der Sozialwirtschaft.

Gehören Sie auch schon dazu?

Jetzt kostenlosen Newsletter abonnieren!

socialnet optimal nutzen!

Recherchieren

  • Rezensionen liefern den Überblick über die aktuelle fachliche Entwicklung
  • Materialien bieten kostenlosen Zugang zu aktuellen Fachpublikationen
  • Lexikon für die schnelle Orientierung und als Start für eine vertiefende Recherche
  • Sozial.de für tagesaktuelle Meldungen

Publizieren

  • wissenschaftliche Arbeiten
  • Studien
  • Fachaufsätze

erreichen als socialnet Materialien schnell und kostengünstig ihr Publikum

Stellen besetzen
durch Anzeigen im socialnet Stellenmarkt

  • der Branchenstellenmarkt für das Sozial- und Gesundheitswesen
  • präsent auf führenden Fachportalen
  • schnelle und preiswerte Schaltung
  • redaktionelle Betreuung